張二麗, 楊義民

(1.鄭州財經學院 信息工程學院,河南 鄭州450044； 2.鄭州財經學院 圖書館,河南 鄭州450044)

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多元線性回歸方法在分析圖書館讀者滿意度評價中的應用

張二麗1, 楊義民2

(1.鄭州財經學院 信息工程學院,河南 鄭州450044； 2.鄭州財經學院 圖書館,河南 鄭州450044)

以調查問卷的方式,建立了讀者滿意度與滿意度影響因子之間的多元線性回歸模型.討論了能夠反映總體滿意程度的主要影響因素.得出讀者最關心的問題是館藏資源、設施的完備性、服務與開放時間的合理性.

線性回歸；圖書館；滿意度；最小二乘估計

0　引言

隨著知識經濟的發(fā)展和社會知識信息需求的多樣化,滿意度的概念被引用到研究圖書館讀者在接受文獻信息服務時是否滿意的問題上.讀者滿意度的概念多種多樣,讀者滿意度就是讀者通過圖書館這一媒介實現閱讀欲望及獲取信息的滿足需求的程度,既表現為對服務的滿意,又表現為對文獻的滿意.在圖書館蓬勃發(fā)展的今天,由于“人性化”服務理念[1]的提出,越來越多的圖書館關注讀者滿意度的問題,并采取相應的措施使其不斷提升.但有些圖書館只在意對自己服務創(chuàng)意的評估,而忽略了讀者的想法和需求.事實上,讀者對圖書館的評價是與他們對圖書館服務的感受緊密相連的,是一個值得人們思考的問題[1-4].本研究通過建立讀者滿意度的影響因子與滿意度之間的多元線性回歸模型,采用設計問卷等抽樣方法,定量分析了各種影響因素,旨在討論能夠反映總體滿意程度的主要影響因素,并給出對圖書館相應的建議.

1　圖書館讀者滿意度的涵義

1.1圖書館讀者滿意度的定義

圖書館讀者滿意度是指讀者認為圖書館的服務質量已經達到或超過其預期的一種感受.讀者滿意度則是衡量讀者對圖書館服務質量滿意程度的重要指標,它的依據主要來自讀者在接受圖書館服務后所產生的一種心理反饋,并以此反映讀者對圖書館服務的滿意程度.它可用公式表示為

滿意度(Y)=感知服務質量(W)/預期服務質量(N)[3],

其中預期服務質量是讀者在接受圖書館服務之前對其服務質量的期望值,感知服務質量是當讀者接受圖書館服務后對其萌生的總體評價和感受.

1.2圖書館讀者滿意度的評價指標體系

讀者滿意度測量就是要測知讀者如何判斷圖書館作為信息資源提供者的具體表現,而這種表現應該是全方位的,這樣才能反映出讀者對圖書館服務質量的滿意程度的真實性、全面性和可靠性.

Rodski Group是國外較有影響的用戶滿意度調查體系,是澳大利亞心理學家STANLEY RODSKI和其團隊首先開始使用的行為測試方法.Rodski Group法[3]提供了一種相對標準的測評體系和調查方法，幫助大學圖書館從用戶的角度管理、監(jiān)控、評價圖書館的服務工作績效,確定圖書館服務工作的重心及圖書館急需改進的方面,比較各館的調查結果,建立用戶開誠布公地與圖書館管理者交流的渠道,從整體把握和推進圖書館服務質量管理工作.

1.3圖書館讀者滿意度評測模型與評價方法

圖書館讀者滿意度評價的早期模型主要有兩個:一是國際標準化組織提出的圖書館信息與文獻績效指標標準ISO 11620；另一個是美國研究圖書館協(xié)會提出的LibQUAL+TM評價體系.

目前主流的讀者滿意度評價方法有:層次分析法(analytic hierarchy process,AHP)、模糊綜合評價(fuzzy comprehensive evaluation,FCE)、BP(back propagation)神經網絡法、回歸分析法、灰度評估法、結構方程法、用戶滿意度指數法、德爾菲法(Delphi)、網絡分析法等,其中每類方法均有其獨特的理論依據,都能在理論依據上推敲出指標建立的方法、賦權方法以及具體評價值的賦值法.下面給出層次分析法、模糊綜合評價、BP神經網絡法及回歸分析法簡單介紹.

AHP是一種采用問卷調查的方法構造各指標的判斷矩陣,然后對各指標的影響度進行分析,并將分析結果運用于圖書館服務的評價方法.

FCE方法是一種用于設計模糊因素的對象系統(tǒng)的綜合評價方法.它的優(yōu)點是可對涉及模糊因素的對象系統(tǒng)進行綜合評價,而且更加適用于評價因素多、結構層次多的對象系統(tǒng).

BP神經網絡方法是一種模擬人腦的神經元傳導過程計算方法.該方法的對非線性行為具有較好的適應性,也適用于多數據的處理,能夠兼容關于讀者滿意度的各種差異和類型.

回歸分析法是結構分析法的主要分析方法,分為一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和非線性回歸分析.如果有兩個或兩個以上的自變量,就稱為多元回歸.一種現象常常是與多個因素相聯系的,由多個自變量的最優(yōu)組合共同來預測或估計因變量,比只用一個自變量進行預測或估計更有效,更符合實際.模型預測中的多元線性回歸分析模型在自然科學、社會科學及經濟學等領域中都得到了非常廣泛的應用.多元線性回歸分析是通過一組預測變量(自變量)來估計一個或多個因變量的多元統(tǒng)計分析方法,是一種非常重要和實用的多元數據處理方法,因變量的預測值及變化趨勢能夠為管理者提供決策支持的理論依據.

應用多元線性回歸方法能夠建立讀者滿意度模型,幫助圖書館對讀者滿意度進行實時評估.本文將選取多元線性回歸方法作為評價方法.

2　實例分析——以鄭州財經學院圖書館讀者滿意度評測為例

2.1問卷設計

問卷是調查者根據自身調查的需要預先設計好的各種問題的有序排列.

問卷于2015 年7 月10 日初步設計完成,采取了自填式問卷方法.調查對象主要為鄭州財經學院圖書館的到館讀者.

2.1.1測評指標選擇

對照Rodski Group法提供的35個指標,結合鄭州財經學院圖書館的實際情況,選定了三大測評范疇(館藏資源及設施、館員服務態(tài)度、服務與開放時間)、21個測評指標(圖書館館藏符合要求，圖書、期刊、雜志的種類數量，圖書館各類文獻資源布局，足夠的電腦供資源檢索，圖書館聯機目錄能夠提供全面準確的文獻信息，圖書排架方便索取，圖書館的目錄標示，提供館內閱讀的座位，館內閱讀的環(huán)境，館員服務態(tài)度是否親切有禮，館員樂意回答您的問題，館員愿意協(xié)助您利用各項館藏，館員能正確回答您的問題，館員熟悉各項服務專業(yè)的操作，館員的處理速度，借還書記錄的準確性，借書的冊數，借閱的期限，逾期的處理方式，跨館借還書服務，圖書館處理讀者抱怨的方式)[5],力爭使調查問卷的核心內容體現全面、深入和細致的特點,以確保調查和測評結果的真實可靠，并且具有較強的研究價值.

2.1.2問題設計及版面設計

為了降低不回復率和確保獲得信息的完整性、可靠性,在設計問題上,極力體現人性化的特點.盡量避免采用較為復雜的問題,采用循序引導的方法,激發(fā)被訪問者的興趣,以簡潔、明了為特點,力求為被訪問者制造一個輕松的回答氛圍.

2.2實地調查

實地調查方法:①充分利用自習室確保問卷調查的真實性,提高問卷的回收率;②為了方便被訪問者,采取了讀者即時完成,即時回收;③在發(fā)放問卷時,進行人工控制,確保問卷調查的有效性.對200位讀者進行問卷調查,共收到有效問卷197份,占投入量的98.5%.

2.3圖書館讀者滿意度評測的多元線性回歸模型

以下用多元線性回歸的數學模型來表示y與xi(影響因子)之間存在的非確定線性關系

其中y為應變量即讀者滿意度,xi為影響讀者滿意度的評價因子[4],βi為回歸系數,ε為隨機誤差.

預計圖書館用戶滿意度y主要受三個二級指標(館藏資源及設施、館員服務態(tài)度、服務與開放時間)的影響,分別用x1,x2,x3表示,經對鄭州財經學院學生讀者問卷調查得到數據[6].

計算得L11=16.1,L22=58.4,L33=83.6,L12=L21=-4.8,L13=L31=-9.6,L23=L32=13.8,

L1y=4,L2y=53,L3y=106,b1=0.54,b2=0.167,b3=0.019,b0=29.85.

Q=Lyy-U=49.22.

標準化回歸系數反映了各指標對總體滿意度的影響大小,可以得知影響力最大的是x1館藏資源及設施,其次依次是x3服務與開放時間的影響,x2館員服務態(tài)度.

3　問卷的統(tǒng)計分析

為了進一步驗證這些回歸系數的正確性,對調查所獲數據采用SPSS 19.0進行數據錄入、計算、分析,得到鄭州財經學院圖書館讀者滿意度測評指標數據[7].

3.1調查對象的描述性分析

此次讀者調查,從讀者性別分布來看,男性讀者97 人,占49.2%,女性讀者100 人,占50.8%,比例適當；從讀者身份分布來看,在校學生194 人,占98.5%，所占比例明顯高，調查教師及科研人員2 人,占1.0%.其他職業(yè)調查1 人,占0.5%.被調查讀者樣本職業(yè)比較集中,可見到館讀者主要為在校學生；從讀者所屬學科來看,人文類學科49 人,占24.9%；社科類學科46 人,占23.4%；理科類學科55 人,占27.9%；工科類學科47 人,占23.9%.總體上看,讀者所屬學科分布比較均勻,調查對象樣本所屬學科符合多樣性.

3.2問卷的信度檢驗

信度可以用來反映問卷的可靠性和相對穩(wěn)定性.SPSS 軟件中Reliability Analysis 可以得到信度系數(Cronbachα)來驗證問卷的一致性系數值,此次分析得出該值為0.879,各因子的信度均超過了0.70.說明此次問卷中的各項指標設置具有較高的信度.

3.3問卷的效度檢驗

考察讀者滿意度的21個變量通過SPSS 軟件進行因子分析,得出了特征值、貢獻率和累計方差貢獻率.為了使各類因子有更為明確的含義,應用方差最大正交旋轉的方法使因子向兩級轉化,從而得正交旋轉后的因素負荷矩陣.

3.4回歸關系

根據數據可知,讀者最關心的問題集中在館藏資源及設施、服務與開放時間兩大方面.尤其是館藏資源及設施的重要程度平均值是8.26分,服務與開放時間的重要程度平均值是7.12分,館員服務態(tài)度的重要程度平均值是5.47分.這充分說明讀者更重視圖書館資源的豐富性、查閱的方便性、借還的便利性.大學圖書館應該對這些方面不斷加以完善和創(chuàng)新,以滿足讀者需求.

4　結論

多元線性回歸在圖書館讀者滿意度評價中的應用模型對測評所得到的數據進行分析,提高鄭州財經學院圖書館服務質量和讀者滿意度須做好以下工作:①提升圖書館管理員綜合素養(yǎng),打造一支具有良好職業(yè)道德素質和敢于創(chuàng)新的團隊;②改善圖書館基礎設施,如提供舒適宜人的學習環(huán)境,更新先進便捷的查詢設備,拓展新書購買量,優(yōu)化新書配置等;③引進和開發(fā)更為科學有效的圖書歸類與放置辦法,提高讀者查閱效率.

[1]關芳,林強,尹瑾,等.高校圖書館數字文化服務用戶滿意度影響因素研究[J].情報探索,2015(5):32-35.

[2]徐革,姚衛(wèi)東,陳浩.電子資源用戶滿意度影響因子的多元線性回歸分析[J].現代圖書情報技術,2007(10):52-56.

[3]金更達.圖書館服務質量評價實現探討[J].大學圖書館學報,2002(3):49-54.

[4]梁新嫦.圖書館讀者滿意度評價的數學模型[J].科技信息,2013(10):237.

[5]宋彩平,韓飛.貨運量影響因素分析——多元線性回歸分析[J].現代商貿工業(yè),2009(6): 29-30.

[6]冀惠.全日制專業(yè)學位研究生滿意度指數回歸模型研究[J].西昌學院學報(自然科學版),2015(2):83-85.

[7]韓英.面向讀者滿意度的高校圖書館服務創(chuàng)新研究[D].太原:山西大學,2014.

Application of Multiple Linear Regression in Evaluation of Library Reader’s Satisfaction

ZHANG Erli1, YANG Yimin2

(1.School of Information Engineering, Zhengzhou Institute of Finance and Economics, Zhengzhou 450044， China；2.Library，ZhengzhouInstituteofFinanceandEconomics,Zhengzhou450044，China)

Based on the questionnaire, multiple linear regression model of the reader satisfaction and the impact factors was established. Main factors reflecting the influence of the overall satisfaction were discussed. Then the most concerned questions of the reader were focused on collection resources, facilities of completeness, services and the rationality of the opening time.

linear regression; library satisfaction; least squares estimate

2016-05-10

河南省高等學校重點科研項目(16A110038);河南省教育廳人文社會科學項目(2015-QN-144);河南省社科聯、經團聯項目(SKL-2015-787)

張二麗(1983—)，女，河南開封人，鄭州財經學院信息工程學院講師.

10.3969/j.issn.1007-0834.2016.03.005

O212.4

A

1007-0834(2016)03-0014-04