謝麗玫　羅嫵　張遠(yuǎn)鳳　麥慧英　彭夢萍

[摘要]目的 研究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對手顯微外科患者滿意度的相關(guān)影響。方法 選用2011年6月～2013年6月期間前來我院治療手外傷的患者120例，將其隨機(jī)分成兩組，對照組患者給予常規(guī)護(hù)理，護(hù)理組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對兩組患者治療中各個環(huán)節(jié)的滿意度、遵醫(yī)率等進(jìn)行對比。結(jié)果 護(hù)理組患者治療中對各個環(huán)節(jié)的滿意度以及遵醫(yī)率均顯著優(yōu)于對照組患者（P<0.05）。結(jié)論 為手顯微外科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不但能夠顯著提高患者在治療中各個環(huán)節(jié)的滿意度，使患者可以更加聽從醫(yī)囑，還可以大幅度的提高患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，臨床意義顯著，值得推廣至相關(guān)臨床中。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；手顯微外科；滿意度；皮瓣修復(fù)術(shù)

[中圖分類號]R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]2095-0616（2016）05-122-04

手外科，指的是手部的外科學(xué)。由于手部功能非常復(fù)雜，是人類最常用，且最重要的器官之一，手在人類的發(fā)展史中有著十分重要的地位，通過手人類可以勞動，從而促進(jìn)了人類的進(jìn)步，促進(jìn)了人類文明的發(fā)展。手的工作在人類的一生中更是從始至終陪伴左右，可見，如果沒有雙手，人類的生活會非常艱難。由于人類在日常生活中使用手的頻率非常高，所以手部受傷的概率也隨之增高，均需要外科治療。手部結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，治療難度很大，要求手術(shù)精度高，不可輕視。然而由于術(shù)后的疼痛，患者往往情緒焦慮，術(shù)后治療時，不愿配合，此時優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作顯得尤為重要。我院自2011年開始，為手顯微外科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選用120例于2011年6月～2013年6月期間前來我院治療手外傷的患者，將其隨機(jī)分成兩組，每組60例。對照組患者中男41例，女19例，年齡19～42歲，平均（28.2±2.6）歲，27例進(jìn)行了拇指橈側(cè)指動脈穿支皮瓣修復(fù)術(shù)，13例進(jìn)行了指動脈逆行島狀皮瓣修復(fù)術(shù)，11例進(jìn)行了指腹部帶蒂皮瓣修復(fù)術(shù)，9例進(jìn)行了手指掌側(cè)V.Y推進(jìn)皮瓣修復(fù)術(shù)，17例為初中學(xué)歷，31例為高中學(xué)歷，9例為大專學(xué)歷，3例為本科學(xué)歷；護(hù)理組患者中男40例，女20例，年齡20～43歲，平均（28.6±2.3）歲，25例進(jìn)行了拇指橈側(cè)指動脈穿支皮瓣修復(fù)術(shù)，12例進(jìn)行了指動脈逆行島狀皮瓣修復(fù)術(shù)，12例進(jìn)行了指腹部帶蒂皮瓣修復(fù)術(shù)，11例進(jìn)行了手指掌側(cè)V.Y推進(jìn)皮瓣修復(fù)術(shù)，18例為初中學(xué)歷，32例為高中學(xué)歷，8例為大專學(xué)歷，2例為本科學(xué)歷。所有手術(shù)均借助顯微鏡完成。兩組患者無論是性別、年齡、手術(shù)方式，還是學(xué)歷方面經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具可比性，本研究通過倫理委員會審查，所有患者及家屬均知情同意。

1.2護(hù)理方法

為對照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，術(shù)前向患者介紹顯微外科的特點(diǎn)，幫助患者做好心理準(zhǔn)備，進(jìn)行術(shù)前鍛煉，戒煙、戒酒，檢查手術(shù)部位有無破損、體癬、炎癥等；術(shù)后進(jìn)行相應(yīng)的麻醉護(hù)理，保持室內(nèi)恒溫，抬高手術(shù)部位，注意飲食并時刻關(guān)注手術(shù)部位各項(xiàng)情況。在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，給予護(hù)理組患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體做法如下：（1）樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)觀念：注重“以人為本”、關(guān)注患者“人”的社會屬性、人性化的關(guān)愛患者的自身感受。為了營造“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的文化氣氛，在院內(nèi)、科室內(nèi)張貼宣傳畫，向患者發(fā)放部分健康教育資料等。護(hù)士長向護(hù)理人員講授“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的精髓所在，使護(hù)理人員對護(hù)理工作有一個新的認(rèn)識，對工作有一個新的思路，從而為患者提供更加符合患者需要的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；（2）組織計(jì)劃階段：由護(hù)士長組織科內(nèi)護(hù)士對所在科室現(xiàn)狀進(jìn)行客觀分析，大家共同找出存在的問題并提出改進(jìn)措施，對于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的開展，各抒己見。由高年資護(hù)理人員制定適合我科室的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”計(jì)劃，以提高患者滿意度為主，這樣一來不但可以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、使護(hù)理質(zhì)量得到改善，更可以促進(jìn)護(hù)患和諧；（3）提高?？评碚摷寄埽簩剖胰w護(hù)理人員進(jìn)行專科理論知識和實(shí)踐技能培訓(xùn)，將高年資護(hù)理人員外派學(xué)習(xí)，再由這些高年資護(hù)理人員擔(dān)任帶教老師，組織科室護(hù)士培訓(xùn)，具體培訓(xùn)形式為：小組講課、三級查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及現(xiàn)場實(shí)踐技能示范等，培訓(xùn)護(hù)士的禮儀、行為規(guī)范、專業(yè)理論知識、實(shí)際操作技能等。每二周一次護(hù)理三級查房及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，為低年資護(hù)理人員講解手外科術(shù)前、術(shù)后不同傷口、切口護(hù)理技巧；（4）制定護(hù)理流程修訂崗位職責(zé)：把手外科患者住院基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)納入每個班次中，使每件工作都可查可循。制定具體的工作流程，即：護(hù)理接診、入院宣講、初步處理、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理、出院指導(dǎo)等。護(hù)理人員做到從觀察病情至巡視病房，協(xié)助患者穿衣、如廁等，把人文關(guān)懷的服務(wù)理念同具體護(hù)理工作相融合；（5）簡化書寫：根據(jù)手外科特點(diǎn)，記錄時使用表格形式，節(jié)省護(hù)理人員的書寫時間。嚴(yán)格記錄重點(diǎn)內(nèi)容，對于可記可不記的非重點(diǎn)內(nèi)容，采取不記原則，這樣可以節(jié)省護(hù)理人員的時間，使護(hù)理人員可以有更多的時間為患者進(jìn)行護(hù)理。書寫被簡化后，護(hù)理人員會有更多時間查詢病房、觀察患者病情、發(fā)現(xiàn)問題處理問題，還可以增加與患者交流的機(jī)會，了解患者需要，從而將其解決；（6）成立質(zhì)控小組實(shí)施激勵機(jī)制：成立科室護(hù)理質(zhì)量控制小組：由護(hù)士長及科室質(zhì)控員共同負(fù)責(zé)，實(shí)行人人參與質(zhì)控，為各項(xiàng)護(hù)理工作制定詳細(xì)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，并且讓相應(yīng)的護(hù)理人員嚴(yán)格把控。護(hù)士長不定時對每個項(xiàng)目實(shí)施抽查，按時對科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估；（7）心理護(hù)理：整個治療過程中，通過耐心地與患者進(jìn)行交流，了解患者的心理動態(tài)，清楚患者的實(shí)際需求，并盡自己最大的努力為患者排憂解難。與患者交流時，語氣應(yīng)溫柔關(guān)切，讓患者充分感受到護(hù)理人員的熱情，這樣有利于消除患者的焦慮孤獨(dú)感；（8）優(yōu)化排班（APN排班）：APN排班降低了交接班時易出現(xiàn)的安全隱患，增加了中、晚班的人員力量，A、P班均有至少1名護(hù)師以上職稱的高年資護(hù)士任組長，這樣有利于更好的開展工作。APN班既可以降低低年資護(hù)理人員單獨(dú)值班潛在的安全隱患，又能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（9）良好護(hù)患關(guān)系的建立：與患者交談時語速要慢，把患者視作親人，盡全力滿足患者的各種需求。為避免給患者的心理造成不必要的壓力，護(hù)理前不向患者透露護(hù)理差異，并且護(hù)理后獲得效果對比結(jié)果后，為對照組患者及時糾正護(hù)理方案，亦采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而使患者可以快速康復(fù)。

1.3觀察指標(biāo)

患者出院前需認(rèn)真填寫滿意度調(diào)查表，85～100分屬于非常滿意，70～84分屬于滿意，69分以下屬于不滿意。滿意率=（非常滿意+滿意）÷總例數(shù)×100%。詳細(xì)記錄下每位患者遵醫(yī)囑的情況，優(yōu)：嚴(yán)格按照醫(yī)囑去做；良：大多數(shù)時間按照醫(yī)囑去做；差：經(jīng)常不按照醫(yī)囑去做。遵醫(yī)率=（優(yōu)+良）÷總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，對兩組患者治療中各個環(huán)節(jié)的滿意度、遵醫(yī)率進(jìn)行對比，計(jì)數(shù)資料采用x²檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者滿意度情況比較

對照組患者對治療中各個環(huán)節(jié)滿意度均差于護(hù)理組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2兩組患者遵從醫(yī)囑情況比較

護(hù)理組患者遵醫(yī)率明顯高于對照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3兩組患者術(shù)后情況結(jié)果比較

手術(shù)后24h內(nèi)對兩組患者可能發(fā)生的各類情況提前做了預(yù)防和觀察，護(hù)理者的皮膚色澤正常、皮膚溫度正常、皮膚溫度正常、充血情況正常、傷肢制動正常人數(shù)都多于對照組人數(shù)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

3討論

現(xiàn)代質(zhì)量管理評價(jià)最直觀最有效的方法之一便是患者的滿意度，患者滿意度是最具說服力的護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)；患者滿意度是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直觀反映；患者滿意度是評價(jià)醫(yī)務(wù)工作者綜合能力的重要指標(biāo)；患者滿意度同醫(yī)院的發(fā)展程度息息相關(guān)。調(diào)查患者的滿意度情況是為了及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問題，及時采取相應(yīng)措施解決這些問題，從而使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高。

多年來，因?yàn)樽o(hù)理模式重點(diǎn)放在臨床上，護(hù)理人員往往會輕視患者的住院要求以及生活需求，往往這些工作都是由護(hù)工或者患者的家屬代勞，這是護(hù)理工作的一個退化。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理過程中，每一個環(huán)節(jié)全部圍繞患者開展，做到患者有任何需要，都盡力去協(xié)助患者完成，將“人性化”理念充分的融入到整個護(hù)理中。近年，醫(yī)療行業(yè)的競爭愈來愈激烈，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系成為了生活最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一，在如此嚴(yán)峻的形式下，醫(yī)院要想進(jìn)一步發(fā)展，必須先處理好以上兩方面問題。只有使醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提高，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系方可得到改善，可見“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”在護(hù)理行業(yè)中具有十分重要的地位。

同時，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”在患者術(shù)后起到了相當(dāng)程度的作用，由于顯微外科手術(shù)在術(shù)后特別是7日內(nèi)，手術(shù)部位恢復(fù)情況、變化復(fù)雜，同時這段時間也是影響手術(shù)成功的關(guān)鍵時間，手術(shù)后24h內(nèi)對兩組患者可能發(fā)生的各類情況，如：皮膚色澤、皮膚溫度、充血情況及傷肢制動等提前做了預(yù)防和觀察記錄，研究結(jié)果顯示，護(hù)理組無論是治療中各個環(huán)節(jié)的滿意度，還是遵醫(yī)率均顯著優(yōu)于對照組患者（P<0.05）。就結(jié)果而言，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的患者因?yàn)閷楹褪中g(shù)情況的了解，以及心理生理上的提前準(zhǔn)備，在恢復(fù)過程中各項(xiàng)指標(biāo)都優(yōu)于常規(guī)護(hù)理組，并且能及時將突發(fā)情況告知醫(yī)護(hù)人員，避免事態(tài)升級和二次傷害。由此可見，為手顯微外科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以讓患者更加遵循醫(yī)囑，從而加快患者康復(fù)的速度，使患者可以早日康復(fù)。還可以提高患者在治療過程中各個環(huán)節(jié)的滿意度，使患者感受到護(hù)理人員是在全心全意為他服務(wù)、為他著想，大大促進(jìn)了護(hù)患之間的關(guān)系，拉近了彼此之間的距離。當(dāng)今醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患、護(hù)患導(dǎo)致的刑事案件亦屢見不鮮，因此有效的提高醫(yī)患與護(hù)患之間的關(guān)系，顯得尤為重要，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)恰好可以使二者關(guān)系得到改善。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)臨床意義顯著，值得推廣。

綜上所述，為手顯微外科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不但能夠顯著提高患者在治療中各個環(huán)節(jié)的滿意度，使患者可以更加聽從醫(yī)囑，還可以大幅度的提高患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，臨床意義顯著，值得推廣至相關(guān)臨床中。