姜浩峰

我吃過(guò)兩次，都覺(jué)得挺好啊，被雪菜面驚艷了，第二次又專程來(lái)吃了個(gè)雪菜面，服務(wù)還行吧，國(guó)營(yíng)店都這樣啊……價(jià)錢這么便宜，你還想要怎樣？

上海購(gòu)物節(jié)剛熱熱鬧鬧地開場(chǎng)，就從電視里看到日本媒體暗訪上海某老字號(hào)飯店很不爽的新聞。電視臺(tái)公開播出的視頻中，服務(wù)員的一臉冷漠，讓日本記者感到驚愕，同時(shí)也存在廚師工作時(shí)間玩手機(jī)，營(yíng)業(yè)時(shí)間有員工打撲克的現(xiàn)象。

盡管當(dāng)時(shí)電視鏡頭里將店招打上了馬賽克，但我看得真切——那不是老半齋嘛！

眼尖的不僅有我，作為1905年開業(yè)至今的百年老店，老半齋馳名滬上，為眾人所知。果然沒(méi)幾天，老半齋成了新晉網(wǎng)紅——可惜紅得不對(duì)味道。

停業(yè)整頓的是老半齋，發(fā)布聯(lián)合服務(wù)承諾以此規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序的是包括老半齋在內(nèi)，還有功德林、洪長(zhǎng)興、小紹興、沈大成等五戶老字號(hào)餐飲企業(yè)。原因是在上海媒體的跟進(jìn)暗訪中，發(fā)現(xiàn)他們也有不少問(wèn)題。

在功德林，負(fù)責(zé)普通點(diǎn)心銷售柜臺(tái)的服務(wù)員，對(duì)顧客詢問(wèn)表現(xiàn)得非常不耐煩，全程沒(méi)有給過(guò)笑臉；食客已經(jīng)落座，但服務(wù)員還在角落玩手機(jī)、聊天。

在洪長(zhǎng)興，顧客與裝修使用的建筑涂料等同在一個(gè)空間用餐，還有掃帚與拖把等清潔用具也明晃晃地放在食客身邊。

在小紹興，有工作人員在工作時(shí)間說(shuō)笑，還有清潔員直接在一個(gè)箱子上呈“葛優(yōu)癱”狀。

在沈大成，有顧客向服務(wù)員催單，卻得到“別吵”之類的回答。

老字號(hào)的“國(guó)營(yíng)感”

好事不出門，壞事傳千里。我所知道的老半齋，生意一直挺紅火的，卻也一直沒(méi)成為網(wǎng)紅。說(shuō)到老半齋的生意之好，只要看看工作日的中午，常年處于連落座的地方都沒(méi)有的地步。沒(méi)辦法——便宜，又有獨(dú)家招牌吃食，比如雪菜煨面，比如肴肉，特別是每年春季的刀魚汁煨面，即便在如今刀魚價(jià)格高企的時(shí)代，仍然保持了親民性。

2014年早春，我的表哥夫婦從北京南來(lái)旅游途經(jīng)上海，只住宿一晚。大清早我到火車站接車后就打車帶他們?nèi)ダ习臊S吃早飯。原因是我的外公是揚(yáng)州人，而祖籍揚(yáng)州的表哥生長(zhǎng)于北京城。頭一遭接觸淮揚(yáng)風(fēng)味，他豎起了大拇指！至于價(jià)格，當(dāng)時(shí)是29元一碗。比起某些日式連鎖拉面店到處用調(diào)料油包沖湯來(lái)，這碗刀魚汁面簡(jiǎn)直賣得是太便宜了。

不論這碗刀魚汁煨面中到底有多少刀魚的成分，畢竟是百年老店吊的高湯，又在這福州路寸土寸金之地，享用的不僅是味道的鮮美，更能讓人坐下來(lái)慢慢聊——聊那馬路對(duì)過(guò)天蟾逸夫舞臺(tái)百年來(lái)的京昆大戲，聊那曾經(jīng)一度輝煌的福州路大小書店，甚至聊到秋時(shí)附近王寶和酒店的花雕酒與大閘蟹?？傊?，在此場(chǎng)域內(nèi)有著太多故事太多情懷。

那么，日本記者拍攝的工作時(shí)間玩手機(jī)、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工打撲克，甚至有服務(wù)員掃地掃到食客腳底下的狀況，是否存在？又有多嚴(yán)重呢？ 可以說(shuō)，情況確實(shí)存在。老半齋在停業(yè)整頓之前，在工作日午餐時(shí)間，在大堂吃面吃菜飯的區(qū)域，這樣的現(xiàn)象非常普遍。

不過(guò)，日本記者所稱的“老半齋端面需要自己去，沒(méi)有服務(wù)員”之說(shuō)，我想不能獨(dú)怪老半齋，如今哪家快餐店不是如此，肯德基、麥當(dāng)勞如此，各種中式快餐莫不如此。可以說(shuō)，無(wú)人端面的原因，一方面是老底子的跑堂文化失傳，另一方面是洋快餐文化蔓延華夏。

在“文革”之前，面館跑堂不僅要為顧客端面，還得問(wèn)明客人喜好報(bào)進(jìn)廚房。比如“重青、寬湯、過(guò)澆”，那意思是“多放大蒜葉子、面湯要多、澆頭小菜另外放在碟里”。“文革”之后，別說(shuō)面館，即便大飯店又哪來(lái)那么多講究呢？蘇州作家陸文夫在小說(shuō)《美食家》中塑造了兩個(gè)藝術(shù)形象，一為老吃客朱自冶，一為國(guó)營(yíng)食堂干部高小庭。高小庭對(duì)當(dāng)年老字號(hào)的改造，取的是“大眾化”之路，恨不得把蘇州那些個(gè)百年老店全變作工農(nóng)兵食堂。

高小庭雖為小說(shuō)中的藝術(shù)形象，然而這樣的人物在當(dāng)年的蘇州、上海，乃至全國(guó)各大城市皆不乏其人。其實(shí)，我倒是覺(jué)得高小庭的“夢(mèng)想”如今已經(jīng)在許多連鎖快餐店實(shí)現(xiàn)了。當(dāng)然，洋快餐似乎更適應(yīng)這樣的土壤。今年夏天，我在北戴河曾經(jīng)光顧過(guò)德克士炸雞。該店內(nèi)里連通著一家牛肉面連鎖店。一問(wèn)方知，兩家猶如肯德基與東方既白的關(guān)系。然而，和較為干凈整潔的德克士相比，同一家人投資的牛肉面館，看著就要更凌亂一些，當(dāng)然，只是看著差而已，其清潔衛(wèi)生狀況其實(shí)差不多。

回看老半齋。其實(shí)日本記者沒(méi)有拍攝到的是——老半齋除了大堂吃面吃菜飯的大眾化區(qū)域以外，往內(nèi)里走，還設(shè)有雅座。前幾年，我亦曾在該雅座與友人小聚。友人當(dāng)時(shí)是為了接待一位北京來(lái)的高中同學(xué)。一頓晚飯吃到將近十點(diǎn)鐘，相談甚歡。

從文化的角度，或者說(shuō)從生活方式的角度來(lái)審視老字號(hào)會(huì)發(fā)現(xiàn)，遺存了不少國(guó)營(yíng)飯店上世紀(jì)六七十年代遺風(fēng)者，至今生意紅火者不在少數(shù)。老半齋既是一例。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，甚至有網(wǎng)友這么寫道：“昨天剛看了一個(gè)微信說(shuō)日本記者來(lái)老半齋，滿滿差評(píng)。從前我來(lái)吃過(guò)兩次，都覺(jué)得挺好啊，一次大家一起喝早茶，點(diǎn)心都還行啊，被雪菜面驚艷了，第二次又專程來(lái)吃了個(gè)雪菜面，服務(wù)還行吧，國(guó)營(yíng)店都這樣啊……價(jià)錢這么便宜，你還想要怎樣？”

老字號(hào)的新出路在哪里？

除了在服務(wù)方面有所缺失以外，老半齋還保留著諸如刀魚汁煨面、肴肉等經(jīng)典吃食，且口味基本沒(méi)怎么變。這一點(diǎn)已經(jīng)殊為難得了。老半齋不是不想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，事實(shí)上其生意之紅火也是競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。比如馬路對(duì)過(guò)開了家阿牛嫂米線，老半齋也開始賣米線。然而，云南口味的米線，與淮揚(yáng)口味的老半齋本來(lái)是八竿子打不著的，只為了分一杯對(duì)過(guò)的羹，可想而知水準(zhǔn)不高了?？梢?，作為國(guó)營(yíng)餐館的百年老半齋，其努力參與競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力是有的，但把脈方面卻有問(wèn)題。

還有一些餐飲企業(yè)，則在口味上也每下愈況。比如新雅粵菜館，原本亦是近年新裝修過(guò)的，特別是搞出了個(gè)腌篤鮮月餅，瞬間成了網(wǎng)紅，南京路上為此有人排起了長(zhǎng)隊(duì)。然而，畢竟新雅的主業(yè)是常年開設(shè)的餐飲而非一年一度做一季的月餅。最近我赴了一次新亞粵菜館的席面，感到失望頗多。做東者是上海阿姨，招待美國(guó)來(lái)的客人，特為選了南京路上的百年老店。沒(méi)成想，人還沒(méi)到，那一桌子預(yù)定的菜已經(jīng)老早就上了桌。等客人到齊，那干撈粉絲靚蟹煲、青木瓜燉生魚湯、酒釀小圓子都已經(jīng)溫吞吞的了。做東者臉上有些掛不住，想加幾個(gè)熱菜。得到的回答是：“對(duì)不起，廚師已經(jīng)下班了?！币豢幢?，才晚上八點(diǎn)多鐘?？陬^對(duì)不起之后，服務(wù)員拎著掃帚就過(guò)來(lái)了，明著是掃地，實(shí)則是掃人。

除了餐飲企業(yè)以外，上海一些老字號(hào)亦存在著這樣那樣的問(wèn)題。比如一些服裝品牌，原本曾經(jīng)引領(lǐng)潮流，如今卻縮在超市大賣場(chǎng)的一角，做一些低端生意過(guò)活。亦有某專做旗袍的老字號(hào)，曾經(jīng)在南京西路上創(chuàng)下大世面，如今則龜縮在陜西北路老字號(hào)一條街一間小小的門臉里。其工藝傳人已經(jīng)年過(guò)五旬，所受熏陶都是上世紀(jì)80年代國(guó)企氛圍，如今看來(lái)一番弄堂爺叔感覺(jué)，且其下尚無(wú)傳人。即以定做旗袍而論，如今高端人士往往另覓它途甚至飛赴香港定做。當(dāng)然，老字號(hào)中亦有生意興旺的，比如曾經(jīng)以經(jīng)營(yíng)綢緞聞名滬上的寶大祥，如今變身為上海寶大祥青少年兒童購(gòu)物中心，還整出個(gè)藏頭廣告“寶寶長(zhǎng)大吉祥”。還有諸如在汽水領(lǐng)域失去市場(chǎng)的正廣和，改做桶裝水之類。

時(shí)光荏苒，如今早不是改革開放初年見洋企就色變的年代，事實(shí)上中國(guó)一些飲料企業(yè)已經(jīng)發(fā)展壯大起來(lái)。在北京，北冰洋汽水重新進(jìn)入市場(chǎng)，且因?yàn)槭瞧垦b的緣故，售價(jià)反而比一般洋可樂(lè)要高。

如何讓老字號(hào)變得更好？目前來(lái)看，文化上面的再植入很有必要。北京重新做大柵欄小吃，找回蜜供姜、爆肚馮等后人，由此傳承手藝。蜜供姜的后人姜波甚至在北京衛(wèi)視上推廣各家小吃、出書，由此讓老百姓更多得了解老北京的餐飲文化。上海在這方面不缺人才——無(wú)論是飲饌領(lǐng)域的文化人，還是優(yōu)秀的廚師、餐飲管理者。如果以再創(chuàng)業(yè)的模式，給予一定股份，請(qǐng)高人參與老字號(hào)重整，或許能有所收獲。

另一方面，即便以國(guó)有模式嚴(yán)格管理，外加對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)亦是必須的。至于老字號(hào)的產(chǎn)品，是全部傳承還是有所發(fā)展，也需要通盤考慮。類似紅房子西菜整體搬遷，原址上開出做正宗法國(guó)大菜的餐廳“雅克紅房子”，而令其原先的海派西餐式微的模式，未必是最佳模式。蘇州的得月樓在觀前街太監(jiān)弄的老店格局未變，而在園區(qū)李公堤開的新店則有所創(chuàng)新，這或許是一條正確的道路。

停業(yè)五天的老半齋在9月12號(hào)重新開張，據(jù)說(shuō)全店做了大掃除，新配了玻璃桌，服務(wù)員也變得笑瞇瞇，手腳更利索了。食客們終于在老字號(hào)找回了當(dāng)上帝的感覺(jué)?？磥?lái)，老字號(hào)的品質(zhì)新生也沒(méi)那么難。

五家餐飲企業(yè)聯(lián)合承諾

被媒體點(diǎn)名批評(píng)的老半齋、功德林、洪長(zhǎng)興、小紹興、沈大成等五戶老字號(hào)聯(lián)合發(fā)布服務(wù)承諾，承諾有五項(xiàng)內(nèi)容，主要針對(duì)媒體曝光出的服務(wù)質(zhì)量不足等問(wèn)題。

第一，做好餐廳禮貌迎送賓服務(wù)，做到顧客進(jìn)門有人接待與消費(fèi)引導(dǎo)，顧客離店禮貌道別；

第二，根據(jù)各企業(yè)不同的經(jīng)營(yíng)類別，建立完善服務(wù)操作規(guī)范，體現(xiàn)主動(dòng)熱情的服務(wù)精神；

第三，設(shè)立營(yíng)業(yè)全時(shí)段當(dāng)班經(jīng)理巡視督查制度，解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能發(fā)生的賓客消費(fèi)與服務(wù)需求，形成良好餐廳秩序；

第四，企業(yè)員工嚴(yán)守工作紀(jì)律，按照崗位職責(zé)要求提供規(guī)范的餐飲服務(wù)；

第五，重視顧客的服務(wù)投訴，發(fā)生矛盾以顧客為先迅速解決，對(duì)顧客的特殊消費(fèi)需求，企業(yè)將盡力予以滿足。