文/鮑勇劍

公共管理：持續(xù)減少不滿意

文/鮑勇劍

商業(yè)管理重在提升客戶的滿意度，公共管理卻在降低公眾的滿意度。如果誤認(rèn)管理目標(biāo)，用錯績效標(biāo)準(zhǔn)，管理者越狠越嚴(yán)，被管理對象越不滿意。結(jié)果積怨成疾，讓局部矛盾蔓延為敏感的社會問題。

公共管理永遠(yuǎn)無法讓所有人都滿意，而所有人都是公共服務(wù)對象，這就是公共管理天生的屬性。

美國哲學(xué)家杜威（John Dewey）在《公共及其問題》中指出：凡涉及公共問題，事實模糊、缺乏對應(yīng)的先例，必導(dǎo)致各方認(rèn)識錯亂，新異狀況不斷……決策者面臨的問題往往是社會其他組織無法解決的難事。最典型的就是NIMBY現(xiàn)象（Not In My Back Yard）：公共項目是好事，但別建在我家后面。

都滿意是不可能的，持續(xù)減少不滿意卻能做到，不過方法要正確。丹麥“腓特烈西亞”模式（Fredericia）就是一例。

腓特烈西亞為丹麥的一個市政區(qū)（下稱“腓市”），腓市面臨著普遍的老齡化人口。過去，社會福利服務(wù)部門總想著如何幫助老年人“解決問題”，例如福利工作人員對一些老人一天要造訪兩次，幫他們穿襪子、脫襪子等。但當(dāng)這些習(xí)以為常后，老人的滿意度遞減，新問題也開始層出不窮。

后來，研究人員模擬老年人的生活狀態(tài)，跟蹤記錄他們每天的活動，邀請專家從行為學(xué)和健康學(xué)的角度與老年人共同討論他們不滿意之處。根據(jù)調(diào)查，腓市推出6～8個星期的健體活動項目：體能訓(xùn)練師每周兩次，幫助老人恢復(fù)和維持體能。由此，老人自理能力提高，對生活的不滿意度隨之降低，腓市政府也相應(yīng)減少了15%的相關(guān)支出?，F(xiàn)在，丹麥超過60%的市政區(qū)開始推廣“腓市模式”。

丹麥腓市兩種模式前后效果的區(qū)別，在于公共管理思維的改變：（1）公共問題是永遠(yuǎn)無法徹底解決的；（2）它的解決過程與執(zhí)行結(jié)果同樣重要；（3）滿意度總有過期的日子，而降低不滿意度是可以持續(xù)的作為。

降低不滿意度最好的方法，是柔性設(shè)計公共政策的執(zhí)行過程。柔性設(shè)計也是奧巴馬政府與往屆不同之處，值得借鑒。

2015年10月，奧巴馬政府公布了一份獨特的年度報告：《社會行為科學(xué)團(tuán)隊報告》（Social and Behavioral Science Team， SBST）。該報告闡述了一支15名學(xué)者組成的跨部門團(tuán)隊如何幫助提高政策執(zhí)行過程的質(zhì)量。依據(jù)心理和行為科學(xué)研究的成果，團(tuán)隊設(shè)計“柔性互動”，讓政策傳播更有效。

例如，在外包商的稅表上，他們把簽名欄移到文件首頁，此舉有助于責(zé)任提醒，該項改變在執(zhí)行首季就提高了159萬美元的稅收。又如，個性化設(shè)計的短信讓低收入家庭孩子的大學(xué)入學(xué)率增加9%。再如，選擇特定的時間段發(fā)調(diào)查，回復(fù)率能立即得到改善。在“柔性互動”創(chuàng)新的第一年，15項設(shè)計中的13項取得了積極正面的效果。

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家泰勒（Richard H.Thaler）和桑斯坦（Cass Sunstein）合著的《助推》（NUDGE）是美國和丹麥政務(wù)柔性設(shè)計的理論基礎(chǔ)。學(xué)者發(fā)現(xiàn)，在想與做之間，須臾閃念，千萬差別。因此，政策內(nèi)容與選擇過程設(shè)計同樣重要。當(dāng)首選更突出（Noticeable）， 選擇順應(yīng)習(xí)性（Understood），設(shè)定首選為定選（Default）， 培養(yǎng)慣性（Gradual），除去干擾選擇（Elimination）后，這五種“助推”（NUDGE）默調(diào)選擇，引導(dǎo)順從行為。受“助推”理論影響，奧巴馬總統(tǒng)直接邀請桑斯坦組織和領(lǐng)導(dǎo)白宮的政策柔性設(shè)計團(tuán)隊。

筆者曾經(jīng)嘗試將柔性設(shè)計思維介紹給中國的醫(yī)院。面對大量醫(yī)患糾紛，雙方都很委屈。雖然結(jié)構(gòu)改變非一朝一夕能完成，柔性互動卻能產(chǎn)生漸進(jìn)效果。從理解患者和家屬的心理和行為開始，中國醫(yī)院其實有許多降低不滿意度的機會。例如，安排醫(yī)學(xué)院的實習(xí)生逐個問詢排隊等待的病患，這不僅能降低病人等待中的焦慮，也能培養(yǎng)實習(xí)生的關(guān)懷能力；又如，在兒科候診區(qū)，安排啞劇表演，調(diào)節(jié)兒童病患的情緒；總之，改變機關(guān)化的醫(yī)院作風(fēng)，需要調(diào)整治病（Curing）思維，加入關(guān)懷（Caring）設(shè)計。畢竟，許多病是無法根治的，但降低病患焦慮和不安的方法卻有很多。

公共管理中的柔性設(shè)計已經(jīng)有許多可以借鑒的國際做法。美國有600多家醫(yī)院開展體驗設(shè)計，重新定位醫(yī)院的功能。目前，懷孕婦女醫(yī)療體驗過程是一個較成功的案例。設(shè)計公司IDEO首先觀察孕婦往來醫(yī)院的全流程，他們發(fā)現(xiàn)，從懷孕到接生，階段性特點明顯，但缺乏環(huán)節(jié)之間的接駁。據(jù)此，他們以“在一起”（togetherness）為核心價值，做出一系列柔性設(shè)計，包括語言、首次來訪互動界面和診前衣物整理間等。

加拿大警察則選擇從語言開始改變公共管理中的“訓(xùn)誡”思維。城管被命名為“和平官”（Peace Officer），從語言角度暗示警民之間的和諧關(guān)系。在做法上，一方面交通違章罰款嚴(yán)格；另一方面，違章人申訴時，法庭調(diào)解員總是給罰單打個折扣，這樣有助于降低違章人的憤怒情緒。還有在超速攝像地帶之前，設(shè)立照相警示等。罰款是手段，減少違章才是目的。

言為心聲。溫哥華總院的侯醫(yī)生（Kendall Ho）告訴筆者，醫(yī)患糾紛80%由語言引發(fā)，也需要從語言改善。對政務(wù)創(chuàng)新，柔性語言是最經(jīng)濟(jì)的設(shè)計。例如，狠與恨是一對心理聯(lián)想詞，當(dāng)我們把管理口號中的“狠”字除去，負(fù)面情緒便少了一個心理引信。

如何避免一個本意是勤政便民的舉措引發(fā)不必要的摩擦？也許，執(zhí)法者可以研究一下“助推”理論，設(shè)計出更多柔性管理方案。PR

鮑勇劍，加拿大萊橋大學(xué)管理學(xué)院副教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA特聘教授。）