●岳浩

桂林供電局持續(xù)推進『五心』服務班組文化示范建設

●岳浩

“五心”服務架起連心橋

桂林供電局客戶服務中心95598熱線服務班自2014年底榮獲南方電網公司班組文化示范點以來，持續(xù)開展以“五心”服務為特色的班組文化建設，以文化引領班組員工全身心投入創(chuàng)先工作，將簡單的話務中心逐步轉化為客戶問題解決中心、服務調度監(jiān)控中心，成為彰顯企業(yè)社會責任的窗口，并有效發(fā)揮了首批文化示范點的輻射引領作用。

真心聆聽，讓聲音微笑

“350萬”是熱線班姐妹們13年以來盡職堅守換來的接報量。因為熱線服務工作的特殊性，班組員工一次次主動放棄了與家人團聚的節(jié)日、與孩子相伴的夜晚、與朋友相約的周末，實現了“11人×365天×24小時”的堅守，用真誠的聲音服務每一位打進電話的電力客戶。為了讓客戶切身感受“通暢、高效、優(yōu)質”的服務，班組堅持按照客戶代表制、客戶服務調度制、客戶回訪制、首問責任制“四大制度”開展工作，實現了準確傳遞客戶訴求、嚴格把控處理時限、迅速反饋客戶結果。

班組還以QC活動為載體，以客戶滿意為目標，注重客戶反饋意見，關注客戶體驗，對服務瓶頸進行課題攻關，充分發(fā)揮協(xié)調調度與服務監(jiān)督作用，堅持每年都必攻克一個服務瓶頸?！短岣?5598服務熱線接通率》《提高故障單受理的有效率》《提高95598短信發(fā)送量》等課題多次榮獲自治區(qū)質量管理技術成果獎，班組也被國家水電質協(xié)授予優(yōu)秀QC小組的榮譽稱號。

用心管理，讓服務規(guī)范

為早日實現客戶服務指揮中心樞紐的功能，該局95598熱線服務班專門建立了由專業(yè)技術部門抽調過來的值長團隊，授予他們任務工作派發(fā)權、到位情況監(jiān)督權、完工質量檢察權、缺陷反饋匯報權、客戶服務信息發(fā)布權等五大權利，有效的對客戶服務問題進行全流程監(jiān)控，為客戶問題解決中心業(yè)務處理順暢提供監(jiān)控保障。同時，可供95598調用的強大信息資源、順暢的內部信息傳遞與反饋機制為客戶問題解決中心奠定了堅實的后臺支撐。

為使服務工作更有效率，班組還通過收集過往歷史業(yè)務量進行科學分析，預測出年度月度的業(yè)務增長規(guī)律，建立了靈活的“4（正常值班人員）+1（高峰班）+4（主備班）+2（副備班）”排班模式，杜絕人力浪費同時又確保了接通率。

熱心公益，讓責任傳遞

熱線服務班還積極組織開展“團員青年服務隊進社區(qū)”的親情服務活動，為居民提供面對面的用電咨詢、故障報修、安全宣傳、節(jié)能解讀、意見征求、投訴受理、停電公告等服務，以及親情電力進企業(yè)、進農村、進校園等活動，使親情服務惠及更多的客戶。

主動邀請客戶看電網、記者看電網、學生看電網，揭開服務熱線神秘的面紗，直接向社會大眾展示良好的服務形象，贏得更多客戶的理解和支持。通過更多元的服務形式，讓服務不僅僅局限于電話線的兩頭，而是深入客戶之中，直接與客戶面對面互動，展示了班組的良好形象。

班組黨員還結合自身崗位亮出承諾，將黨員的名字和公開承諾內容制作成承諾牌，使黨員掛牌服務、亮牌辦公，主動接受群眾和社會的廣泛監(jiān)督；開展黨員群眾“比一比”主題活動，將班組的黨員和普通群眾的月度業(yè)務指標完成情況上墻，將指標“曬”出來對比，每月評出“服務之星”，選出業(yè)績好的黨員與群眾結成對子開展業(yè)務幫扶，進一步發(fā)揮黨團的先鋒模范作用，帶動全班人員熱心服務。

貼心關懷，讓員工成長

隨著熱線服務功能的拓展，對座席員的業(yè)務素質要求也越來越高，9559服務熱線班一直致力于學習型班組的打造，積極幫助員工成長成才。

為更好滿足客戶日益增長的服務需求，班組建立健全了員工培訓檔案，并多次組織座席員開展業(yè)務知識在崗再培訓、服務系統(tǒng)應用培訓、服務規(guī)范用語培訓等；每月定時召開班組會議，以聽取錄音及分析客戶來電為主，大家在分析的過程中發(fā)現問題，尋找解決途徑，共同進步。

班組還開展了“圓圈循環(huán)行動”，即“工作相互監(jiān)督、業(yè)務相互學習，幫帶結合人盯人”，24個人形成監(jiān)督與提升的大圓圈，還大力倡導“想客戶所想，急客戶所急”的高效服務品質理念，探索電力營銷服務向售前和售后的進一步延伸。“我們還將經常咨詢的問題分門別類，收集整理，編寫成《客戶服務業(yè)務技巧》資料，要求每位座席員熟練掌握，不斷提高業(yè)務水平?！睋嘟M員工彭博介紹，班組持證上崗率達到90%，在南網調考中榮獲專業(yè)調考第一的好成績。

開心共建，讓幸福綻放

作為專業(yè)化的熱線呼叫中心，采用單兵作戰(zhàn)的方法面對數百萬客戶，顯然是不可能的。熱線服務班意識到這需要靠集體的智慧和力量，開展團隊建設和員工輔導工作，推進班組“家”文化建設就成為了整個班組的“必修課”。服務熱線班每年的生日party、禮儀比賽、戶外拓展、登山徒步、義務植樹、福利院義工等活動，更多地加深了班員之間的關愛，增強了班組的集體榮譽感和歸屬感。正是得益于這種高度的團隊合作和團結意識，讓班員之間抱成了團。

近年來，班組持續(xù)把創(chuàng)建職工小家，營造和諧幸福的工作環(huán)境作為班組文化建設的重要環(huán)節(jié)。在班組休息間，有一個溫馨的親情墻，上面貼滿了班員的生活照片和五顏六色的留言條；有一個勵志的榮譽墻，上面掛滿了班組和個人所獲的大大小小每一個榮譽獎牌；有一個小小的圖書角，里面塞滿了班員互相推薦的各種主題圖書和雜志；有一個幸福的小吧臺，每當班員生日和節(jié)假日之際就要舉辦一個廚藝大賽；有一個放松的減壓室，當班員被不理解的客戶責罵受到委屈后都愿在寬大的按摩椅上舒服的躺會；有一面明亮的大鏡子，每次經過時班員們總要對它更是對自己來一個大大的微笑……員工就是在這個和諧、友愛、上進、快樂的大家庭中快樂的工作。

正是95598熱線服務班在多年的工作中不斷提煉總結、形成了具有自身特色的“五心”服務文化，“五心”之花才愈加絢爛綻放于美麗的山水之間。據悉，下一步該局將加大首批文化示范點的輻射引領和示范推動作用，做好對第二批申報企業(yè)文化示范點的班組指導和督促，通過結對共建、對標學習、專家巡診、中期評審、成果展示等方式，形成一系列切合實際、可復制、可推廣的文化成果，確保文化示范創(chuàng)建工作有序推進，并以點帶面推動該局企業(yè)文化建設水平的整體提升。

（作者單位：桂林供電局）