■文：張 夢(mèng) 圖：武佳琪

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互聯(lián)網(wǎng)思維下的精誠服務(wù)

■文：張 夢(mèng) 圖：武佳琪

有這樣一家比亞迪4S店，其早在2004年就成為首批進(jìn)入比亞迪銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商。10余年來，其始終被評(píng)為比亞迪五星服務(wù)店并連續(xù)3年榮獲金牌服務(wù)店，用戶滿意度一直在業(yè)內(nèi)領(lǐng)跑，一次性修復(fù)率穩(wěn)定保持在97%以上。此外，其服務(wù)人員多次獲得比亞迪汽車優(yōu)秀服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)專家等稱號(hào)……無論是技術(shù)還是服務(wù)，其都在業(yè)內(nèi)有著絕佳的口碑。

這就是比亞迪汽車北方華鵬銷售服務(wù)店（以下簡稱“北方華鵬”）。如此令人艷羨的成績是如何取得的？帶著疑問我們走進(jìn)了該店。

服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”探索

與我們對(duì)老店“墨守成規(guī)”的刻板印象不同，在北方華鵬我們更多感受到的是創(chuàng)新與活力。

北方華鵬服務(wù)總監(jiān)李超娓娓道來的十余年服務(wù)之路，更像是一段對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式不斷探索的發(fā)展史。是的，雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念近幾年才進(jìn)入大眾的視野，但實(shí)際上，該店很早就利用互聯(lián)網(wǎng)做起了服務(wù)。我們料想也正得益于先人一步掌握用戶消費(fèi)模式及需求的改變，才使得北方華鵬將服務(wù)真正做到了精誠。

在2004年建店之初，該店便建立了會(huì)員服務(wù)機(jī)制并組建了QQ群。自此，QQ群成為了用戶與其直接溝通的重要平臺(tái)，而從QQ群獲得的大量用戶建議則讓北方華鵬的服務(wù)體系更加完善。

“正是認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的重要性，所以我們?cè)趧偭私獾轿⑿?、了解到微信訂閱?hào)有推送信息功能的時(shí)候，就做了自己的微信公眾號(hào)。我們?cè)谖⑿殴娞?hào)上推送用車常識(shí)、活動(dòng)信息，在后臺(tái)收集用戶反饋的養(yǎng)用車疑問。這些反饋也成為我們下次推送內(nèi)容的素材來源。”李超笑道。

那是2012年，彼時(shí)全球微信用戶量剛剛超過2億，而今微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，當(dāng)時(shí)的訂閱號(hào)數(shù)量更和如今不能相提并論。現(xiàn)在，北方華鵬的微信訂閱號(hào)粉絲已經(jīng)有兩千余人，前期的粉絲積累促進(jìn)了比亞迪迪車微講堂在其微信訂閱號(hào)的順利開展。

而領(lǐng)軍者從不甘于現(xiàn)狀，在微信公眾號(hào)的運(yùn)營過程中，該店發(fā)現(xiàn)訂閱號(hào)相對(duì)缺乏粉絲互動(dòng)功能，于是又啟動(dòng)了微信服務(wù)號(hào)。北方華鵬服務(wù)經(jīng)理張?zhí)K坦言：“我們?cè)谖⑿欧?wù)號(hào)上開展的‘1元搶購雨刮片’、‘30元搶購機(jī)油’等活動(dòng)得到了用戶的廣泛參與，不少用戶進(jìn)店時(shí)都詢問是否還有類似的活動(dòng)?！痹趥鹘y(tǒng)服務(wù)模式不能滿足用戶需求的當(dāng)下，北方華鵬的嘗試走進(jìn)了用戶心里。

比亞迪精誠服務(wù)的精髓是專業(yè)和真誠，該店一方面用迎合用戶實(shí)際需求的服務(wù)活動(dòng)呈現(xiàn)他們的真誠，一方面借助在互聯(lián)網(wǎng)普及用戶生疏的“新能源汽車養(yǎng)護(hù)技巧”來體現(xiàn)他們的專業(yè)。

自從2004年起，北方華鵬就開始銷售維修比亞迪F3DM雙模電動(dòng)車。得益于多年積累的經(jīng)驗(yàn)，其很早就意識(shí)到新能源車的使用及養(yǎng)護(hù)技巧是新能源車主的最大困惑。

為了給比亞迪新能源用戶以知識(shí)普及，以技術(shù)總監(jiān)蔡慧超為核心的北方華鵬技術(shù)精英在各大汽車論壇發(fā)起“比亞迪新能源有問必答”版塊，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)比亞迪用戶疑問的及時(shí)反饋與知識(shí)普及，在網(wǎng)絡(luò)用戶間鑄就了良好的口碑。

服務(wù)的“大數(shù)據(jù)”時(shí)代

“我認(rèn)為現(xiàn)在困擾4S店服務(wù)發(fā)展的最大瓶頸就是服務(wù)的同質(zhì)化問題。比亞迪精誠服務(wù)倡導(dǎo)的一對(duì)一服務(wù)給了我們很大的啟發(fā)，結(jié)合多年服務(wù)比亞迪用戶的經(jīng)驗(yàn)，我們提出了‘管家式服務(wù)’理念?！崩畛忉尩剑拔覀冋谧鲇脩舻拇髷?shù)據(jù)收集工作，包含車型、購車時(shí)間、保養(yǎng)習(xí)慣、用戶職業(yè)、愛好等信息的數(shù)據(jù)庫已經(jīng)初見雛形。在此基礎(chǔ)上，我們將對(duì)用戶類型進(jìn)行分類以便我們安排最適合的服務(wù)顧問并提供最具個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶所需，開展有針對(duì)性的服務(wù)。我們可以從用戶的保養(yǎng)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)這位用戶在使用中的特有問題，進(jìn)而由服務(wù)顧問對(duì)用戶進(jìn)行有目的性的行車、用車指導(dǎo)?！?/p>

傳統(tǒng)意義上我們對(duì)管家式服務(wù)的理解僅停留在一位服務(wù)顧問長期服務(wù)同一位用戶上，在該店我們卻看到了對(duì)管家式服務(wù)的深度詮釋—與用戶成為朋友，抓住用戶真實(shí)所需開展服務(wù)。

說到大數(shù)據(jù)思維，李超直言離不開該店在比亞迪汽車先進(jìn)的DMS系統(tǒng)的使用體會(huì)—精準(zhǔn)的質(zhì)保到期前用戶提醒，為每位用戶都帶來貼心和安心，也為4S店的服務(wù)提供了便利。在實(shí)際工作中，感受到大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)的李超將這種思維模式在北方華鵬隸屬的華鵬集團(tuán)推廣，打造了“華鵬集團(tuán)技術(shù)交流平臺(tái)”APP。

該APP實(shí)現(xiàn)了對(duì)華鵬集團(tuán)旗下的7家比亞迪經(jīng)銷商的技術(shù)資源共享，每名維修技師都可以通過APP查詢及上傳維修案例、在線問詢及答疑……蔡慧超表示，新能源車的維修人才準(zhǔn)入門檻相對(duì)較高，培養(yǎng)一位新能源維修技師的成本相對(duì)較大，該APP的打造助力了服務(wù)人才的培養(yǎng)，給了維修技師更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)。

服務(wù)人才是售后服務(wù)發(fā)展之根本，北方華鵬一直注重服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造和服務(wù)能力的整體提升。在李超看來，比亞迪汽車的人才培養(yǎng)體系給了4S店很大的支持—各崗位分級(jí)認(rèn)證、定期培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)……都為服務(wù)人員提供了極好的提升平臺(tái)，更給了服務(wù)人員開闊眼界及與兄弟店溝通交流的機(jī)會(huì)。

與此同時(shí)，2015年起，比亞迪汽車區(qū)域技術(shù)督導(dǎo)崗位的設(shè)定，又讓4S店的維修效率進(jìn)一步提升。在遇到問題時(shí)，技術(shù)督導(dǎo)的及時(shí)到店保證了維修中問題的順利解決，特別是對(duì)于新能源車的維修，提升了一次性修復(fù)率和用戶滿意度。

自2006年比亞迪精誠服務(wù)品牌成立以來，在精誠服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于比亞迪銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)涌現(xiàn)出一大批如北方華鵬一樣優(yōu)秀的4S店，他們將精誠服務(wù)的基因滲透在每一個(gè)服務(wù)舉措、每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)之中，讓比亞迪服務(wù)的精誠在用戶中口口相傳。