文/姜琪 張?jiān)路?李晉芳 李澤

高校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中對(duì)學(xué)生助管的崗位設(shè)定及培養(yǎng)

文/姜琪 張?jiān)路?李晉芳 李澤

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為人們生活中不可或缺的工具。全國(guó)各大高校都已建設(shè)了自己的校園網(wǎng)絡(luò)。隨著校園網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)模的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)管理工作任務(wù)也越來(lái)越繁重，僅僅依靠高校的網(wǎng)絡(luò)管理部門已無(wú)法滿足校園網(wǎng)用戶的需求。

目前，大部分高校的做法是設(shè)立校園助管員的職位，招募學(xué)生加入到校園網(wǎng)絡(luò)管理工作中。但是部分高校仍存在助管員的分工不明確、培養(yǎng)機(jī)制不健全等問(wèn)題，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障處理的工作效率不高。針對(duì)上述問(wèn)題，作者以在云南大學(xué)信息技術(shù)中心，任職學(xué)生助管員近一年的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷為例，將個(gè)人心得總結(jié)成文，并提出相應(yīng)解決方案。

高校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中存在的主要問(wèn)題

我們通過(guò)對(duì)云南大學(xué)信息技術(shù)中心的工作梳理后發(fā)現(xiàn)，需承擔(dān)的工作主要包括做好校園網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境的運(yùn)行和維護(hù)，負(fù)責(zé)所有應(yīng)用系統(tǒng)的使用支持，同時(shí)，包括全校多媒體教室、公共計(jì)算機(jī)機(jī)房、學(xué)校辦公區(qū)域以及學(xué)生宿舍中心區(qū)域等重要現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境的技術(shù)管理。

其中，根據(jù)用戶報(bào)告網(wǎng)絡(luò)故障的描述，對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析判斷，發(fā)現(xiàn)可以將問(wèn)題分為以下幾類：

（1）網(wǎng)絡(luò)硬件層面：接入層交換機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)模塊和面板老化、路由器配置、網(wǎng)絡(luò)線路的更新與維護(hù)等問(wèn)題；

（2）應(yīng)用系統(tǒng)層面：郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證登錄系統(tǒng)、E-learning系統(tǒng)、VPN系統(tǒng)、DNS設(shè)置、平臺(tái)軟件的更新與維護(hù)、學(xué)校各個(gè)院系及部門的網(wǎng)站管理等問(wèn)題；

（3）用戶電腦層面：用戶不會(huì)新建寬帶鏈接或者不知道如何進(jìn)行登錄認(rèn)證、要求進(jìn)行小路由器配置、用戶未選擇自動(dòng)獲取IP、或用戶的電腦硬件損壞，以及用戶操作不當(dāng)把電腦網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)卸載或者中病毒等問(wèn)題；

（4）用戶軟件系統(tǒng)層面：用戶電腦的瀏覽器兼容問(wèn)題、插件問(wèn)題、對(duì)軟件操作不熟悉、軟件設(shè)置不當(dāng)?shù)葐?wèn)題；

（5）教室設(shè)備層面：教室的多媒體設(shè)備故障、設(shè)備的電源連接有問(wèn)題、教師沒(méi)有按照操作流程使用多媒體設(shè)備，以及設(shè)備系統(tǒng)的更新與修復(fù)、設(shè)備的防盜等問(wèn)題。

通過(guò)以上分析發(fā)現(xiàn)，信息技術(shù)中心需要承擔(dān)的運(yùn)維管理范圍非常廣泛，需要解決的問(wèn)題多種多樣，當(dāng)有用戶報(bào)告使用故障時(shí)，有的故障可以通過(guò)電話、郵件等遠(yuǎn)程手段告知用戶操作方法即可解決，有的故障必須到現(xiàn)場(chǎng)才能解決，而有的故障需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門才能解決。

學(xué)生助管員的崗位設(shè)定和工作流程

為了解決如上所述的各種問(wèn)題，做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，也為了給有需要的學(xué)生提供勤工儉學(xué)的鍛煉崗位，高校校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心對(duì)在校的學(xué)生提供助管的職位。但由于學(xué)生的專業(yè)性、學(xué)生自身特性、工作內(nèi)容的復(fù)雜度、多層次性等因素，高校的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施和維護(hù)需要根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)定不同崗位、并且制定相關(guān)培養(yǎng)計(jì)劃。這樣有助于學(xué)生們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心各司其職，可以更好地服務(wù)學(xué)校并提高自己，而且對(duì)學(xué)生們?cè)诋厴I(yè)后步入社會(huì)尋找工作提供了一份更加寶貴而有競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

崗位設(shè)定

信息技術(shù)中心原來(lái)僅設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)外勤助管員一種崗位，通過(guò)外勤助管員直接接聽移動(dòng)電話和記錄簡(jiǎn)要信息。

如果初步判斷能通過(guò)電話處理，就通過(guò)電話指導(dǎo)用戶進(jìn)行一些簡(jiǎn)單操作；如果通話指導(dǎo)行不通，值班老師則根據(jù)以往出勤情況，或者學(xué)生的作息時(shí)間，派出空閑且出勤次數(shù)較少的學(xué)生處理，學(xué)生處理完后，外勤學(xué)生口頭說(shuō)明什么情況，并由值班學(xué)生做簡(jiǎn)單的故障原因和處理人記錄。以上方法管理起來(lái)盲目且混亂，而且不便于后期的文檔編寫和記錄查詢。

為改進(jìn)以上情況，提高處理效率，保障用戶反映的問(wèn)題得到及時(shí)處理和反饋，信息技術(shù)中心設(shè)定了以下三個(gè)助管員崗位：

（1）現(xiàn)代教育技術(shù)工勤崗位：其主要工作職責(zé)是協(xié)助崗位教師對(duì)多媒體教室、公共機(jī)房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)；以及配合信息技術(shù)中心教師定期對(duì)所管轄的多媒體教學(xué)環(huán)境、設(shè)備進(jìn)行巡查；

（2）網(wǎng)絡(luò)外勤維護(hù)崗位：其主要工作職責(zé)是參加信息技術(shù)中心服務(wù)值班，負(fù)責(zé)校園網(wǎng)絡(luò)使用的日常咨詢和問(wèn)題解答；協(xié)助用戶診斷、解決電腦故障；并根據(jù)校園網(wǎng)用戶需要，上門解決用戶上網(wǎng)問(wèn)題；以及負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間的保潔工作；

（3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維呼叫中心崗位：其主要職責(zé)是針對(duì)用戶來(lái)電反饋，對(duì)用戶的校園網(wǎng)使用日常咨詢和問(wèn)題進(jìn)行解答；根據(jù)用戶來(lái)電報(bào)修的問(wèn)題，在通話中協(xié)助用戶診斷并解決電腦故障；記錄用戶報(bào)修的網(wǎng)絡(luò)故障，并報(bào)送于外勤人員、將故障處理信息進(jìn)行反饋和登記；實(shí)時(shí)監(jiān)控校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及運(yùn)行情況；并將報(bào)修問(wèn)題記錄、整理、歸檔。

設(shè)立呼叫中心助管員的崗位之后，通過(guò)安排合理的工作流程，能夠明確地、快速地解決每位校園網(wǎng)用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)上網(wǎng)帳號(hào)管理、VPN設(shè)置、服務(wù)器等各個(gè)方面問(wèn)題分工明確，并制定對(duì)應(yīng)的處理方式，使得運(yùn)維流程更為規(guī)范；最重要的是將報(bào)修電話轉(zhuǎn)交給呼叫中心，工單處理記錄統(tǒng)計(jì)管理記錄，從運(yùn)維工作中直接剝離，減輕外勤工作人員的負(fù)擔(dān)，能夠讓外勤人員更加專注于網(wǎng)絡(luò)故障的處理，服務(wù)流程更為專一、簡(jiǎn)潔；并且將故障信息整理在案，更有助于未來(lái)在工作中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

工作流程

由此三個(gè)崗位的確定，就更加清楚的劃定每位助管員的工作任務(wù)，并且在運(yùn)維中逐漸形成一定的工作流程，如圖1所示。

①報(bào)修：首先當(dāng)校園網(wǎng)用戶在使用網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，撥打呼叫中心的指定電話，呼叫中心助管員將問(wèn)題記錄在案；

②派單：在校園網(wǎng)運(yùn)維中心的公共服務(wù)微信群中，呼叫中心助管員將進(jìn)行故障單據(jù)的派發(fā)，并將故障信息錄入單據(jù)系統(tǒng)；

③處理故障：當(dāng)外勤助管員在公共服務(wù)微信群中收到派發(fā)單據(jù)后，外勤維護(hù)崗位的助管員將依據(jù)自己的工作范圍進(jìn)行就近選擇接單，然后回電給用戶，確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)，最后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間上門查看并維修；

④反饋：當(dāng)用戶的網(wǎng)絡(luò)維修完畢，外勤助管員需要反饋呼叫中心助管員處理結(jié)果以及故障解決方式；

⑤回訪：呼叫中心的助管員將根據(jù)外勤助管員的反饋，將故障處理結(jié)果進(jìn)行記錄、整理、歸檔，并適時(shí)回訪用戶即表示完成該單據(jù)的處理。

規(guī)范的流程讓工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，使助管員各守其職，充分發(fā)揮各自工作能力，合理分配資源，從而使得工作更加安全、準(zhǔn)確、高效，達(dá)到省力省時(shí)的目的。

圖1

學(xué)生助管員的培養(yǎng)工作

在崗位設(shè)定之后，助管員們的工作內(nèi)容包括電話溝通、派單、上門檢查并維修、統(tǒng)計(jì)歸檔、分析數(shù)據(jù)、上報(bào)等，這些直接考驗(yàn)助管員的專業(yè)能力，以及助管員之間的互動(dòng)和協(xié)作。此外，校園網(wǎng)絡(luò)維護(hù)確實(shí)需要學(xué)生助管員具備一定的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理專業(yè)知識(shí)。因此，如果不經(jīng)過(guò)上崗前對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障處理做針對(duì)性的培訓(xùn)，新聘用的學(xué)生網(wǎng)管員很難在短時(shí)間做好各崗位所要求的工作。

培訓(xùn)內(nèi)容

為了使服務(wù)體系更加完善、更加專業(yè)，對(duì)即將上崗的助管員分別安排崗位，并對(duì)其工作進(jìn)行職責(zé)培訓(xùn)，內(nèi)容如下：

（1）在入職之前，所有助管人員將通過(guò)兩個(gè)小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)：包括網(wǎng)絡(luò)故障的原因、交換機(jī)配置、使用測(cè)試儀對(duì)網(wǎng)絡(luò)線纜進(jìn)行檢測(cè)的方法、常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)命令的掌握、校園網(wǎng)常見(jiàn)故障講解等；

（2）所有外勤助管員在職期間，將由有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)管員擔(dān)任小組組長(zhǎng)，通過(guò)“以一帶多”的方式進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)；

（3）在呼叫中心工作的助管員將通過(guò)為期一個(gè)月的培訓(xùn)，主要包括專業(yè)的話術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)、溝通能力的培訓(xùn)、電話錄音總結(jié)培訓(xùn)、以及簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)故障處理方法的基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)等。

培訓(xùn)注意事項(xiàng)

要使高校校園網(wǎng)絡(luò)更好的建設(shè)和發(fā)展，一定要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立完善的體制，使助管員們?cè)趯W(xué)習(xí)、生活和工作上都有更廣闊的提高空間。因此，培養(yǎng)方面還需注意以下幾點(diǎn)：

（1）在值班時(shí)間的安排和接單派單的任務(wù)安排上，要以學(xué)生在校內(nèi)所修課程為主，一定要將課程學(xué)習(xí)的重要性排在助管員工作之前；

（2）助管員每次出外勤修理網(wǎng)絡(luò)故障將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，考慮福利待遇的提升，要充分調(diào)動(dòng)起學(xué)生們的積極性；若出現(xiàn)原則性的問(wèn)題，則進(jìn)行批評(píng)和指正，使得助管員更懂得責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)和意義

針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同內(nèi)容的培訓(xùn)，上述培養(yǎng)方案或計(jì)劃的實(shí)施體現(xiàn)出如下優(yōu)勢(shì)和意義：

（1）基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)可以使助管員了解不同區(qū)域校園網(wǎng)的接入方式等，并且在遇到各種網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)快速進(jìn)行排查并找到解決辦法；

（2）通過(guò)實(shí)踐培訓(xùn)可以使新人在實(shí)踐中學(xué)習(xí)到除理論知識(shí)以外的內(nèi)容，并且通過(guò)動(dòng)手能力的培養(yǎng)可以更高效地處理問(wèn)題；

（3）呼叫中心的專業(yè)培訓(xùn)，能夠幫助每一位助管員以專業(yè)的態(tài)度和規(guī)范的流程進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作；

（4）部分助管員并非來(lái)自于信息學(xué)院或者軟件學(xué)院的學(xué)生，因此在擔(dān)任助管員時(shí)期，保證每位助管員在校期間不僅可以學(xué)到本專業(yè)的知識(shí)內(nèi)容，還可以更好地學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)方面的知識(shí)，更加有利于學(xué)生豐富自己的知識(shí)框架。

綜上所述，通過(guò)合適的培養(yǎng)方法、工作制度可以調(diào)動(dòng)工作者的積極性、提升工作者的工作能力，合理的崗位分配可以使得整體的工作效率和工作質(zhì)量有所提高。

通過(guò)在云南大學(xué)信息技術(shù)中心近八個(gè)月的助管工作，明顯體會(huì)到崗位設(shè)定和培訓(xùn)模式給信息技術(shù)中心帶來(lái)的增益和效果。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析得出：校園網(wǎng)用戶的滿意率已經(jīng)逐漸提高。上述的崗位設(shè)定和培養(yǎng)方式具有非常好的參考和借鑒價(jià)值。該模式不僅可以為學(xué)校建立一支優(yōu)秀的學(xué)生助管隊(duì)伍，對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護(hù)，校園網(wǎng)絡(luò)文化的宣揚(yáng)，更能起到積極促進(jìn)作用。

通常，各大院校的校園網(wǎng)絡(luò)面對(duì)的問(wèn)題與上文描述可能相同或相似，因此，為解決這些問(wèn)題而列舉的崗位設(shè)定和培養(yǎng)方法也許具有綜合性、普遍性，適用于各大院校。當(dāng)然，各大高校也需要結(jié)合自身的環(huán)境、文化、資源等具體情況，在此基礎(chǔ)上，擴(kuò)展更符合自身特性的崗位或培養(yǎng)方式，如此才能建立、維護(hù)好校園網(wǎng)絡(luò)，并使之更有效地服務(wù)于用戶。

（作者單位為云南大學(xué)）