數(shù)字化城市管理是現(xiàn)代城市管理與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，它把城市管理的模式推進(jìn)到數(shù)字化的時(shí)代。

煙臺(tái)是2007年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部首批數(shù)字化管理模式的試點(diǎn)城市之一。煙臺(tái)市委、市政府對此非常重視，成立了試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并于年底前建設(shè)并運(yùn)行。

建設(shè)原則和系統(tǒng)架構(gòu)

煙臺(tái)市數(shù)字化城市管理監(jiān)督中心結(jié)合地區(qū)實(shí)際，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、高效的開發(fā)原則對數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，在原有12319服務(wù)熱線平臺(tái)的基礎(chǔ)上，依托綜合信息服務(wù)中心的服務(wù)器系統(tǒng)、共享國土部門的地理信息系統(tǒng)、租賃網(wǎng)絡(luò)提供商的專線業(yè)務(wù)、整合市區(qū)城管各部門的視頻監(jiān)控設(shè)備，以招投標(biāo)的方式采購信息系統(tǒng)、采集服務(wù)，節(jié)約了很大的成本。

體制架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)“兩軸垂直、高位監(jiān)督”的兩軸運(yùn)行模式，市里只設(shè)監(jiān)督中心，區(qū)里只設(shè)指揮中心，市里集中對案件進(jìn)行采集和核查結(jié)案，區(qū)里只負(fù)責(zé)派遣和處置，監(jiān)管體制更加分明。系統(tǒng)采用“分層構(gòu)筑，條塊結(jié)合”的方式，把系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)庫層、網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)服務(wù)層、應(yīng)用層等幾個(gè)層次，系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)建立在安全和穩(wěn)定的基礎(chǔ)之上，使操作的功能界面符合不同部門的業(yè)務(wù)要求；管理模式實(shí)現(xiàn)“屬地管理、以區(qū)為主”的管理模式，駐區(qū)各部門服從區(qū)指揮中心的派遣和協(xié)調(diào)，把城管的執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)進(jìn)一步的下放，使各區(qū)結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，有的放矢的解決各種問題，營造良好的管理氛圍。采集工作的“市場運(yùn)作，統(tǒng)一管理”實(shí)現(xiàn)市場化的運(yùn)作，通過政府購買服務(wù)的方式，對采集服務(wù)進(jìn)行招標(biāo)，通過競爭的方式選擇服務(wù)質(zhì)量高的采集公司進(jìn)行服務(wù)，既節(jié)約了成本，又做到了客觀和公正?？荚u(píng)的“內(nèi)外結(jié)合、以外促內(nèi)”避免內(nèi)部考核的包庇和人情，通過外部的投訴對考核進(jìn)行客觀、有效的控制。

運(yùn)行原則和運(yùn)行效果

按照國家標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)字化城管的業(yè)務(wù)流程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，信息采集——案卷建立——任務(wù)派遣——問題處置——核查結(jié)案——統(tǒng)計(jì)考核等環(huán)節(jié)。其中信息采集、案卷建立、核查結(jié)案、統(tǒng)計(jì)考評(píng)由市級(jí)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)，其他環(huán)節(jié)由指揮中心派遣、專業(yè)部門的處置，既保證了指揮、處置，又實(shí)現(xiàn)了市級(jí)部門的監(jiān)督。

自2008年8月至2016年3月，煙臺(tái)市數(shù)字化管理系統(tǒng)共受理監(jiān)督員上報(bào)案件約為3120975件，立案約為2948035件，結(jié)案約為2784617件，結(jié)案率約為94%。每個(gè)月的立案數(shù)量約為32395條，主要集中在城市執(zhí)法的街面秩序類、市政實(shí)施等嚴(yán)重影響居民生活的問題，數(shù)字化運(yùn)行以來通過體制創(chuàng)新、流程再造和人員的調(diào)配，數(shù)字城管模式對城市管理的日常問題做到了“早發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)多、反應(yīng)快、處理好”的效果。

按照采集、派遣、處置的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)運(yùn)行幾年來取得了很好的效果，各項(xiàng)指標(biāo)都有很大的提高，特別是采集數(shù)量、處置時(shí)效和結(jié)案率都很高。工作目標(biāo)是對案卷處理的質(zhì)量進(jìn)一步的提高，減少問題的發(fā)生，使結(jié)案率高于90%，投訴率低于立案數(shù)的10%。使得城管執(zhí)法更和諧，市政服務(wù)更到位，得到市民的擁護(hù)、理解和支持。

完善數(shù)字化城管模式的對策建議

1、實(shí)行加權(quán)計(jì)算提高采集質(zhì)量

從根本上糾正采集重?cái)?shù)量不重質(zhì)量的問題，把握好三個(gè)方面：一、糾正過分看中上報(bào)數(shù)量、結(jié)案數(shù)量的錯(cuò)誤觀念。二、在合同中，優(yōu)化考核的指標(biāo)，通過加權(quán)的方式來對數(shù)量進(jìn)行重新計(jì)分。比如在規(guī)定采集100個(gè)為100分的情況下，要把案件分成一般問題、次重要問題、重要問題三個(gè)等級(jí)，小廣告為一分、污水外溢為3分、管道爆裂為5分，通過制度的制約，讓采集公司在量的基礎(chǔ)上更加注重質(zhì)。三、結(jié)合地區(qū)實(shí)際，指定更切合實(shí)際的立案標(biāo)準(zhǔn)。在立案過程中，對于一些民眾的日常生活習(xí)慣類問題，一些臨時(shí)性問題，一些性質(zhì)不嚴(yán)重的執(zhí)法問題，如：小規(guī)模的晾曬被褥、拖把的晾曬、商品的小規(guī)模依門堆放等自然結(jié)案的問題，暫且不予立案處置，先上報(bào)解決一些突出問題，減少行政資源的浪費(fèi)。

2、提高數(shù)字化管理模式部門執(zhí)法、處置的整體功能

首先，建立城市管理法、城市管理執(zhí)法條例等法律法規(guī)、理順城管執(zhí)法部門的職責(zé)和權(quán)限，從法律的層面賦予執(zhí)法者必要的權(quán)威性。其次，加強(qiáng)城管部門的參與度，參與到規(guī)劃的制定、建設(shè)的監(jiān)督中去，提高城管部門的話語權(quán)。第三，加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)、歸口管理，提高人員的素質(zhì)。第四、發(fā)揮好投訴熱線、網(wǎng)上上報(bào)和政協(xié)、人大信訪等渠道，同時(shí)通過信息化的手段增加更多的渠道吸收民眾的參加。第五，采用更加科學(xué)有效的管理手段提高行政管理能力。

3、加強(qiáng)對數(shù)字化管理的人才隊(duì)伍建設(shè)和提高思想認(rèn)識(shí)

一、領(lǐng)導(dǎo)人員管理理念的轉(zhuǎn)變。1、領(lǐng)導(dǎo)人員要逐漸打破部門的利益壟斷格局，形成部門之間互相評(píng)比、互相制約、互相合作的管理方式。2、領(lǐng)導(dǎo)人員在部門利益之外，創(chuàng)造條件讓民眾更多的參與到監(jiān)督和管理中來，讓“包容性治理”的發(fā)展理念更加的現(xiàn)實(shí)化。3、領(lǐng)導(dǎo)人員樹立起開放的發(fā)展理念，適應(yīng)新形式下的創(chuàng)新和科技成果，提高本單位的管理質(zhì)量。二、加大工作人員的培訓(xùn)力度。要重視基礎(chǔ)管理人員和一線工作人員關(guān)于信息化理論、管理實(shí)踐業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，逐步提升整體工作水平，真正做實(shí)網(wǎng)絡(luò)化和社會(huì)監(jiān)督基礎(chǔ)工作，努力為數(shù)字城管發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。三、管理和處置人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)的提升。加強(qiáng)數(shù)字城管工作隊(duì)伍建設(shè)，要抓好平臺(tái)管理、技術(shù)保障、崗位培訓(xùn)和數(shù)據(jù)分析等四個(gè)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)，進(jìn)一步完善崗位激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)崗位凝聚力和向心力，大力提高工作隊(duì)伍綜合業(yè)務(wù)能力，為數(shù)字城管工作提供重要智力支持。

4、加強(qiáng)數(shù)字化方式與原有城市管理體系有效結(jié)合的對策

一、區(qū)級(jí)政府根據(jù)實(shí)際成立“城市管理委員會(huì)”，把涉及城市市容、市貌的單位由城管委統(tǒng)一管理，便于指揮調(diào)度，將大大提高管理的質(zhì)量和水平。各部門城市管理問題有專門的科室負(fù)責(zé)承辦，設(shè)置一套科學(xué)合理的處置流程，有專人負(fù)責(zé)指揮派單、督促處置等業(yè)務(wù)，并整合原有的資源成立一支專門的處理隊(duì)伍與數(shù)字城管模式相銜接。二、加強(qiáng)內(nèi)部資源的規(guī)范管理，在明確責(zé)任范圍、部件和事件的責(zé)任歸屬后，部門建立管理臺(tái)賬，明確內(nèi)部的管理要求，實(shí)行精細(xì)化的管理標(biāo)準(zhǔn)。三、開發(fā)城管“執(zhí)法通“等PDA終端。開發(fā)并運(yùn)用智能化的處置終端設(shè)備與數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行無縫的對接，及時(shí)處置提高了工作效率。

5、完善數(shù)字化管理模式中的考評(píng)機(jī)制

對考核公式進(jìn)行優(yōu)化，分門別類的設(shè)置不同分值。把不同類別的分值按權(quán)值進(jìn)行分配，把相同類別的處置率、結(jié)案率按照不同的分值進(jìn)行權(quán)值分配，把權(quán)重的計(jì)算公式與實(shí)際情況結(jié)合起來，科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)，做到“獎(jiǎng)勤罰懶”的效果。在部頒標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)地域、部門的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)目己酥笜?biāo)。在現(xiàn)有的對立案率和結(jié)案率的指標(biāo)下，加入返工數(shù)、二次返工數(shù)、超期未處置數(shù)、等指標(biāo)加強(qiáng)對拖延處理、多次處置仍復(fù)發(fā)、不予處理情況的考核處理力度，并適當(dāng)?shù)恼{(diào)整各指標(biāo)的比例。把考核的結(jié)果納入獎(jiǎng)罰制度，增強(qiáng)結(jié)果的權(quán)威性，建立嚴(yán)格的問責(zé)。通過工作簡報(bào)、政府網(wǎng)站、新聞媒體，每月公布各部門工作績效和考評(píng)結(jié)果，接受領(lǐng)導(dǎo)和市民的監(jiān)督。

6、強(qiáng)化數(shù)字化管理模式的督查督辦功能

督查督辦與案件的處置質(zhì)量有直接的關(guān)聯(lián)，督辦的措施：組織專人對長期未處置的超期疑難案件進(jìn)行追蹤監(jiān)察，直到處理完成為止，并制定督查制度。對于部分無主井蓋破損、缺失等安全隱患問題，數(shù)字化城市管理啟動(dòng)應(yīng)急督查處理機(jī)制，聯(lián)系諸如市政管理處等兄弟單位進(jìn)行代為處理機(jī)制，及時(shí)消除安全隱患，確保城區(qū)行車行人的安全。

7、加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)數(shù)字化方式的持續(xù)發(fā)展

數(shù)字城市管理信息系統(tǒng)，作為數(shù)字城市的重要組成部分之一，涉及城市管理的許多方面，作為一個(gè)綜合的應(yīng)用平臺(tái)，具有應(yīng)用的拓展性。制定系統(tǒng)軟硬件升級(jí)長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把計(jì)劃納入財(cái)政預(yù)算之中；簡化財(cái)政部門的審批、采購流程，提高信息系統(tǒng)的財(cái)政支持；建立誰使用誰采購或者聯(lián)合采購的協(xié)調(diào)管理機(jī)制，消除“管的不用，用的沒法管”的現(xiàn)象，使系統(tǒng)及時(shí)的升級(jí)更新。拓展城市事部件管理對象、城市市容環(huán)境衛(wèi)生管理等與大城管職能相關(guān)的諸多領(lǐng)域，拓展城市管理的物理對象和人文對象，借助物聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)、傳感器、視頻識(shí)別等技術(shù)，做到智能化的感知和識(shí)別，結(jié)合智慧化的管理，實(shí)現(xiàn)城市管理對象與管理服務(wù)的有機(jī)融合，最終為城市提供全面、便捷的智慧化公共服務(wù)。