王海燕

【摘 要】 服務(wù)質(zhì)量是民航企業(yè)形象的代表性因素。近年來(lái)，民航企業(yè)快速發(fā)展，在我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重也越來(lái)越大，但是其服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上其經(jīng)濟(jì)實(shí)力的發(fā)展速度，進(jìn)而使其品牌形象直線下降。本文主要分析了民航服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及其原因，并提出相應(yīng)的解決措施。

【關(guān)鍵詞】 民航；服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】G60.25 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）18-00-01

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要主導(dǎo)條件。民航是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和增強(qiáng)對(duì)外關(guān)系的主要的“空中橋梁”，因此民航應(yīng)在實(shí)現(xiàn)其自身利益的同時(shí)保證公眾利益和國(guó)家利益，所以其服務(wù)質(zhì)量水平是一個(gè)值得探索的問(wèn)題。

一、民航服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)規(guī)范性缺失

服務(wù)規(guī)范性缺失主要體現(xiàn)在航空公司公司過(guò)于看重利益而忽視了服務(wù)本質(zhì)上。在我國(guó)，航空公司因其行業(yè)特殊性而被視為重點(diǎn)保護(hù)行業(yè)，進(jìn)而使其逐漸形成了行政壟斷局面，主要體現(xiàn)在內(nèi)隱機(jī)制與機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理上。這種壟斷機(jī)制的主要維持方式是直接侵害消費(fèi)者權(quán)益達(dá)成其自身直觀性利益，屬于違背市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的盈利手段。

（二）服務(wù)默契度缺失

服務(wù)默契度是最能直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)人員溝通問(wèn)題、機(jī)場(chǎng)設(shè)備、機(jī)艙設(shè)備等都是服務(wù)默契度的體現(xiàn)。良好的服務(wù)是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中能夠充分體驗(yàn)到服務(wù)人員的熱情周到的親切服務(wù)，并產(chǎn)生愉悅、舒適的心理。民航服務(wù)工作做得相對(duì)到位，但其機(jī)場(chǎng)設(shè)備以及機(jī)艙設(shè)備的不足在一定程度上制約了消費(fèi)者對(duì)民航服務(wù)的默契性，默契度的缺乏使其服務(wù)工作缺乏一定的生命力。

（三）事后救濟(jì)服務(wù)制度缺乏公平性和合法性

解決糾紛的能力在一定程度上體現(xiàn)了航空公司服務(wù)體制的完善程度。航空公司事后救濟(jì)通常使用的途徑是法律途徑或者社會(huì)渠道。我國(guó)民航目前的事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制功能性過(guò)差，即當(dāng)航空公司和客戶之間產(chǎn)生不可避免的矛盾時(shí)，其服務(wù)機(jī)制作提出的解決方案往往不能使雙方都滿意[1]。例如，航空公司在航班延誤時(shí)不向乘客解釋清楚延誤原因，讓乘客在機(jī)場(chǎng)等待多時(shí)后才告知航班取消，并在乘客等待時(shí)沒(méi)有向乘客提供任何服務(wù)。雖然天氣等原因是不可抗因素，但在航班延誤后應(yīng)做好解釋和安慰工作，盡量減少客戶投訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，航空公司50%的投訴都與事后救濟(jì)有關(guān)。

二、民航服務(wù)制度存在問(wèn)題的原因

（一）管理者忽視服務(wù)質(zhì)量

民航的管理方式來(lái)源于軍隊(duì)管理，因此很多民航企業(yè)的高級(jí)管理者并未接受過(guò)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理方案，在進(jìn)行企業(yè)管理時(shí)我往往會(huì)忽視將服務(wù)理念滲入進(jìn)企業(yè)文化中，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在多個(gè)問(wèn)題。管理模式和經(jīng)營(yíng)理念的偏差會(huì)直接影射到企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視以及下層員工的服務(wù)水平上。

（二）管理者缺乏競(jìng)爭(zhēng)觀念

好的企業(yè)文化能夠指引員工樹立良好的工作態(tài)度。然而目前我民航企業(yè)領(lǐng)人并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，若中國(guó)開放市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)航空公司就就難以與國(guó)外對(duì)手抗衡，開通國(guó)際航線的航空公司的領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)該注意到這一點(diǎn)。所以，管理者應(yīng)在企業(yè)文化中滲透競(jìng)爭(zhēng)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力。據(jù)調(diào)查，我國(guó)國(guó)航的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分在世界航空市場(chǎng)上僅位于第49位，由此可見(jiàn)，民航的服務(wù)水平較低，提升空間較大。

（三）管理人員忽視員工的培養(yǎng)

員工是每一個(gè)企業(yè)最基層的工作人員，也是與消費(fèi)者直接接觸的主要人員，因此員工的服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了整個(gè)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，也是外界人員對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的主要方式。須具備較強(qiáng)的應(yīng)對(duì)能例、良好的服務(wù)理念、較大的心理承受能力等，只有應(yīng)用綜合素質(zhì)要求對(duì)其進(jìn)行考核，才能從根本上提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量[2]。

三、提高民航服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）豐富企業(yè)文化

優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅僅來(lái)源于企業(yè)自身性質(zhì)和管理者的主觀思想，還應(yīng)該與員工的自身利益切合。只有做到以員工利益出發(fā)設(shè)定企業(yè)文化，才能保證員工在工作當(dāng)中能夠保持一個(gè)愉悅的心情，進(jìn)而才能更好的投身于工作當(dāng)中，并且用自身的快樂(lè)感感染顧客，讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中有賓至如歸的感覺(jué)。美洲航空公司的服務(wù)理念就是快樂(lè)服務(wù)，并積極打造顧客至上的企業(yè)服務(wù)文化，使顧客、員工與企業(yè)之間的關(guān)系形成了一個(gè)相對(duì)平衡的狀態(tài)。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度

隨著第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)比重中的分量的不斷增加，越來(lái)越多的消費(fèi)者以及企業(yè)開始注重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在西方國(guó)家將進(jìn)行在職員工培訓(xùn)是為人力資源管理中一項(xiàng)非常重要的工作，因此我國(guó)相關(guān)企業(yè)管理者也應(yīng)重視這一問(wèn)題。培訓(xùn)計(jì)劃是整個(gè)培訓(xùn)工作的重要指導(dǎo)性內(nèi)容，因此在開展培訓(xùn)工作時(shí)應(yīng)按照企業(yè)以及各部門的具體情況進(jìn)行計(jì)劃制定，確保計(jì)劃的合理有效性[3]。

（三）為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

筆者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，民航服務(wù)的個(gè)性化和延伸性都比較好，但機(jī)場(chǎng)的公共設(shè)施和舉措（安檢）缺少人性化，因此，有關(guān)人員應(yīng)該從人性化角度出發(fā)，為客戶完善公共設(shè)施，并且執(zhí)行人性化的安檢舉措等。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)查了解不同客戶的類型，并為其制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，并應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶的資料進(jìn)行類別區(qū)分，針對(duì)客戶所述群體開展個(gè)性化服務(wù)。例如，為確保經(jīng)常出差的商業(yè)人士工作時(shí)間不被延誤，為其增加航班，并在可控條件下準(zhǔn)點(diǎn)起飛。

（四）建立靈活票價(jià)制度

票價(jià)過(guò)高是民航服務(wù)便利性較低的一大原因。筆者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)濟(jì)條件較為優(yōu)越的城市人口中，僅有63%的居民乘坐過(guò)飛機(jī)，農(nóng)村乘坐過(guò)飛機(jī)的比例就更少了，這一現(xiàn)象說(shuō)明過(guò)高的飛機(jī)票價(jià)在一定程度上制約了民航的服務(wù)普及性，居民對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性較強(qiáng)。因此，民航公司應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系對(duì)機(jī)票價(jià)格進(jìn)行靈活變通，以提升其服務(wù)便利性。機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格浮高也是影響民航服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要因素，因此民航應(yīng)該加大機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格整頓力度，突出其服務(wù)至上的管理觀念。

四、結(jié)束語(yǔ)

民航是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化傳播的重要搭載渠道，關(guān)系著國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是一個(gè)不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。民航企業(yè)應(yīng)該著力審視自身存在的不足，改善企業(yè)管理觀念，加強(qiáng)在職員工培訓(xùn)，豐富企業(yè)整體服務(wù)理念，才能從根本上改善其服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王薇.民航機(jī)場(chǎng)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].天津大學(xué)，2013.

[4]民航服務(wù)工作調(diào)研組.當(dāng)前民航服務(wù)質(zhì)量管理工作亟待改進(jìn)[N].中國(guó)民航報(bào)，2016-02-17001.