陳天紅 李綏州

摘 要：科學(xué)評(píng)價(jià)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效，關(guān)系到老年人社會(huì)工作的質(zhì)量。通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，在設(shè)計(jì)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)可供選擇的方案有三種：“頭——尾”方案、結(jié)果導(dǎo)向方案和質(zhì)量管理方案。其中，質(zhì)量管理方案的優(yōu)點(diǎn)在于能夠保障老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。為此，本文構(gòu)建了基于質(zhì)量管理基本模型的老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理模型和成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期為完善老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提供技術(shù)支撐。

關(guān) 鍵 詞：老年人社會(huì)工作；成效評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系；質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：C913.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-8207（2016）07-0081-07

收稿日期：2016-04-05

作者簡(jiǎn)介：陳天紅（1987—），女，江西吉安人，中共廣東省委黨校行政學(xué)教研部副教授，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究中心研究人員，管理學(xué)博士，研究方向?yàn)樯鐣?huì)保障和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；李綏州（1963—），男，河南新鄉(xiāng)人，中共廣東省委黨校教授，博士，研究方向?yàn)楣卜?wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

基金項(xiàng)目：本文系教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目“社會(huì)保障精算研究”的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：11JJD840017；民政部社會(huì)工作招標(biāo)課題“老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究”的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：2015MZR017-21；廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度學(xué)科共建項(xiàng)目“廣東省社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究”的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：GD15XSH08。

一、引言

社會(huì)工作是世界經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的重要產(chǎn)物，其伴隨著工業(yè)化、城市化、現(xiàn)代化所引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生和發(fā)展。社會(huì)工作作為一種助人專業(yè)或?qū)I(yè)社會(huì)工作，起源于西方國(guó)家，至今已有100年左右的歷史，[1]但我國(guó)專業(yè)化的社會(huì)工作起步較晚。隨著老年人社會(huì)工作的發(fā)展和政府購(gòu)買(mǎi)老年人社會(huì)工作服務(wù)的興起，如何科學(xué)評(píng)價(jià)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效的問(wèn)題隨之產(chǎn)生。

2014年，國(guó)家民政部發(fā)布了《社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南》（MZ/T 059—2014）（以下簡(jiǎn)稱《指南》），明確了社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估目標(biāo)、評(píng)估原則、評(píng)估主體、評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估方法。[2]這是一項(xiàng)全國(guó)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為各地開(kāi)展政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)提供了基本指引。然而，全國(guó)各地在探索建立服務(wù)成效評(píng)價(jià)機(jī)制時(shí)仍存在以下突出問(wèn)題：⑴從評(píng)價(jià)主體看，存在服務(wù)成效評(píng)價(jià)碎片化現(xiàn)象。這種碎片化現(xiàn)象表現(xiàn)為招標(biāo)單位、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等對(duì)老年人社會(huì)工作服務(wù)業(yè)務(wù)范圍的理解差異較大，三方部門(mén)各自開(kāi)展工作，沒(méi)有形成一體化的發(fā)標(biāo)、服務(wù)、評(píng)價(jià)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，實(shí)際操作起來(lái)存在脫節(jié)現(xiàn)象。⑵從評(píng)價(jià)項(xiàng)目看，存在重復(fù)評(píng)估現(xiàn)象。各地評(píng)估的對(duì)象有社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、社會(huì)工作者、服務(wù)項(xiàng)目等。評(píng)估分為服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估、機(jī)構(gòu)評(píng)估、社會(huì)工作人員崗位評(píng)估、綜合評(píng)估、家庭綜合服務(wù)中心評(píng)估或社區(qū)服務(wù)中心評(píng)估，還有社會(huì)組織管理局的年審評(píng)估、用人單位評(píng)估、部分地區(qū)行業(yè)內(nèi)的評(píng)估、機(jī)構(gòu)內(nèi)部評(píng)估，等等。由于評(píng)估對(duì)象和評(píng)估主體不同，其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、需要準(zhǔn)備的資料、評(píng)估時(shí)間都不同，在每次評(píng)估前社會(huì)工作機(jī)構(gòu)都要根據(jù)不同的評(píng)估要求整理資料，導(dǎo)致相關(guān)機(jī)構(gòu)和社工的工作量不斷增大。⑶從評(píng)價(jià)內(nèi)容看，沒(méi)有突出服務(wù)成效的評(píng)價(jià)，而是側(cè)重于服務(wù)過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)。目前，老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)不是側(cè)重于評(píng)價(jià)服務(wù)成效，而是側(cè)重于評(píng)價(jià)所投入的社會(huì)工作者人數(shù)、服務(wù)的個(gè)案數(shù)量等。⑷從評(píng)價(jià)流程看，定性、主觀成份較重。如通過(guò)聽(tīng)取介紹、實(shí)地觀察、查閱資料、面談（訪談）、電話訪問(wèn)等方式開(kāi)展的老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)。

誰(shuí)最關(guān)心老年人社會(huì)工作服務(wù)的成效？一是購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)的出資人，即公共部門(mén)；二是老年人本身及其家屬或社區(qū)。因此，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的意義有兩個(gè)：一是測(cè)評(píng)社會(huì)組織所提供的老年人社會(huì)工作服務(wù)的成效，給出一個(gè)以等次（或分?jǐn)?shù)）為表現(xiàn)形式的評(píng)價(jià)結(jié)果，為公共部門(mén)作出相關(guān)決策提供依據(jù)，幫助政府通過(guò)評(píng)估購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的效果掌握其投入的資源是否適得其所；二是引導(dǎo)社會(huì)組織建立并運(yùn)用社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)，確保老年人享受到質(zhì)量更高、更有安全保障的服務(wù)，進(jìn)而提高老年人及其家屬對(duì)老年人社會(huì)工作服務(wù)的滿意度。

本文基于質(zhì)量管理基本理論和基礎(chǔ)模型，探索、建立老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理模型，并由此設(shè)計(jì)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文認(rèn)為，老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)不僅要直接評(píng)價(jià)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，也應(yīng)該引導(dǎo)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)建立并運(yùn)用質(zhì)量管理體系，因?yàn)檫\(yùn)用質(zhì)量管理體系是提高老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的基本保障。

二、老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的方案選擇

布羅姆等（2012）認(rèn)為，社會(huì)工作質(zhì)量可以通過(guò)以下三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。[3]結(jié)構(gòu)質(zhì)量指標(biāo)關(guān)注資源配置、人員配備以及人員所具備的能力、群體規(guī)模大小等。由于結(jié)構(gòu)質(zhì)量指標(biāo)通常體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員具有的相對(duì)較為穩(wěn)定的特點(diǎn)，忽視了服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系，因而不能反映顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。由此看來(lái)，結(jié)構(gòu)質(zhì)量指標(biāo)只是社會(huì)工作質(zhì)量評(píng)估中的必要而非充分條件。過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)則注重服務(wù)的提供過(guò)程，比如工作狀態(tài)、對(duì)待顧客的態(tài)度以及工作氛圍等。結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)則體現(xiàn)了組織的目標(biāo)和達(dá)到的效果。雖然過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)和結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)都能夠直接反映服務(wù)提供情況，但二者的側(cè)重點(diǎn)不同，前者側(cè)重于對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)估，后者側(cè)重于對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)估。

筆者走訪了廣州、東莞等地的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及其主管部門(mén)，并就如何設(shè)計(jì)老年人社會(huì)工作服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與相關(guān)人員進(jìn)行了座談。通過(guò)調(diào)研筆者發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)大致有三種可供選擇的方案用來(lái)設(shè)計(jì)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：

（一）“頭——尾”方案

該方案的基本考慮是，老年人社會(huì)工作服務(wù)是公共服務(wù)，是由公共財(cái)政出資購(gòu)買(mǎi)并回報(bào)社會(huì)的一種服務(wù)行為。作為操盤(pán)者，政府關(guān)心的是所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)是否達(dá)到了預(yù)期的效果，并且要掌握與此相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，以便作出購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的各種決策，譬如以成效評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)的簽約與續(xù)約決策。因此，評(píng)價(jià)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效，抓住“一頭一尾”就足夠了?！邦^”指的是服務(wù)需求，即評(píng)價(jià)老年人社會(huì)工作服務(wù)的針對(duì)性，評(píng)價(jià)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)有沒(méi)有滿足老年人對(duì)社會(huì)工作服務(wù)的需求，評(píng)估社會(huì)工作機(jī)構(gòu)有沒(méi)有證據(jù)說(shuō)明其所做的工作等?！拔病敝傅氖墙Y(jié)果，即老年人社會(huì)工作服務(wù)的效果，即老年人滿意嗎？老年人家屬滿意嗎？其他利益相關(guān)人滿意嗎？如果大家都滿意了，那么，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的目的就達(dá)到了。

需要注意的是，“頭——尾”方案不對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估。該方案認(rèn)為，社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程應(yīng)由專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)把關(guān)，政府要從社會(huì)工作服務(wù)的專業(yè)特征出發(fā)，不應(yīng)過(guò)多干預(yù)服務(wù)過(guò)程。該方案的特點(diǎn)是評(píng)價(jià)內(nèi)容清楚，評(píng)價(jià)過(guò)程簡(jiǎn)潔。

（二）結(jié)果導(dǎo)向方案

結(jié)果導(dǎo)向方案與“頭——尾”方案中的“尾”重疊，即強(qiáng)調(diào)用服務(wù)的結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效。依據(jù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)評(píng)價(jià)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效，按照服務(wù)結(jié)果的數(shù)量和質(zhì)量設(shè)計(jì)指標(biāo)。成效評(píng)價(jià)既不需要考慮需求情況（因?yàn)樯鐣?huì)工作機(jī)構(gòu)已經(jīng)做了充分的需求調(diào)研），也不必考慮過(guò)程情況，結(jié)果說(shuō)明一切。

這種評(píng)價(jià)方案更接近一些西方國(guó)家的評(píng)價(jià)方式。事實(shí)上，使用結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)來(lái)評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)的成效已經(jīng)逐漸成為世界各國(guó)的共識(shí)。如1997年以前，英格蘭關(guān)于社會(huì)照顧服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估更多地關(guān)注活動(dòng)、支出以及成本等，尚未從質(zhì)量管理的角度進(jìn)行評(píng)估。1997以后，英格蘭逐漸采用績(jī)效評(píng)估體系和顧客體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷（User Experience Survey，UES）的方式來(lái)評(píng)估社會(huì)照顧服務(wù)成效，其中，績(jī)效評(píng)估體系側(cè)重于從結(jié)構(gòu)質(zhì)量指標(biāo)和過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)兩方面來(lái)衡量社會(huì)照顧服務(wù)，而顧客體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷則側(cè)重于從社會(huì)照顧服務(wù)質(zhì)量的角度進(jìn)行評(píng)估。近年來(lái)，英格蘭更加強(qiáng)調(diào)結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)的運(yùn)用，英格蘭衛(wèi)生部倡導(dǎo)采用以下與消費(fèi)者密切相關(guān)的結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)來(lái)評(píng)估社會(huì)工作服務(wù)，比如“提高身體和心理健康水平”“提高生活質(zhì)量”“選擇權(quán)和控制權(quán)”“提高經(jīng)濟(jì)福利水平”“尊重顧客尊嚴(yán)”等。[4]

（三）質(zhì)量管理方案

質(zhì)量管理方案是另外一個(gè)可供選擇的評(píng)價(jià)路徑。質(zhì)量管理方案以質(zhì)量管理模型為基礎(chǔ)，質(zhì)量管理模型又叫PDCA循環(huán)即質(zhì)量環(huán)，最早由美國(guó)的休哈特博士提出，也稱休哈特循環(huán)，后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士在1950年再度挖掘出來(lái)并廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程之中。PDCA循環(huán)是由一套具體的管理理念和方法所組成的集合（見(jiàn)下圖質(zhì)量管理基本模型）。其中：⑴P指的是計(jì)劃（Plan），該環(huán)節(jié)包括選擇課題、設(shè)定目標(biāo)、提出最佳方案以及制定措施計(jì)劃；⑵D指的是執(zhí)行（Do），該環(huán)節(jié)涉及計(jì)劃的具體執(zhí)行；⑶C指的是檢查（Check），該環(huán)節(jié)包括檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果和總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并制定標(biāo)準(zhǔn)；⑷A指的是調(diào)整（Adjust），即把未解決的問(wèn)題或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

質(zhì)量管理方案主張以顧客需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制，并且以服務(wù)對(duì)象的滿意度為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，質(zhì)量管理體系導(dǎo)向的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)既可以完整覆蓋老年人社會(huì)工作服務(wù)的范圍，也能夠保障服務(wù)成效在評(píng)價(jià)中的主導(dǎo)地位。這種方案的特點(diǎn)是：評(píng)價(jià)體系完整，覆蓋全面，思路清晰，具有一定的引導(dǎo)作用。

比較以上三種可能的路徑，筆者選擇質(zhì)量管理方案來(lái)設(shè)計(jì)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其理由是：⑴質(zhì)量管理方案能夠很好地發(fā)揮引導(dǎo)作用。評(píng)價(jià)的目的之一是引導(dǎo)，既要衡量、測(cè)評(píng)老年人社會(huì)工作服務(wù)的成效，也要通過(guò)引導(dǎo)使社會(huì)工作服務(wù)者掌握和運(yùn)用正確的方法改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水平。如果通過(guò)成效評(píng)價(jià)工作促進(jìn)老年人社會(huì)工作建立質(zhì)量管理體系，則不僅能夠保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性，提高服務(wù)水平，也能夠促使社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作服務(wù)者掌握科學(xué)的工作方法，而且評(píng)價(jià)工作會(huì)收到“魚(yú)”“漁”兼得的效果。⑵質(zhì)量管理方案包容性強(qiáng)。它能夠覆蓋前兩種方案所要評(píng)價(jià)的內(nèi)容，而前兩種方案則難以收到質(zhì)量管理方案所能達(dá)到的效果。⑶質(zhì)量管理方案有模型支持，理論和操作技術(shù)比較成熟。質(zhì)量管理技術(shù)也非常成熟，包括質(zhì)量的界定、管控、改進(jìn)等都有一整套的方法。國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)應(yīng)用質(zhì)量管理技術(shù)已經(jīng)是一種趨勢(shì)。從歐美經(jīng)驗(yàn)看，養(yǎng)老服務(wù)及老年人社會(huì)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是納入質(zhì)量管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì)和操作的。這項(xiàng)技術(shù)具有其他管理手段所不具有備的優(yōu)勢(shì)，其能夠促進(jìn)社工服務(wù)沿著正確的路徑對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

三、老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理模型

基于質(zhì)量管理基本模型及其原理，筆者構(gòu)建了老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理模型（如圖所示），即按照PDCA循環(huán)的要求改進(jìn)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效。老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理模型對(duì)應(yīng)質(zhì)量管理基本模型中的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和調(diào)整四個(gè)組成部分：一是計(jì)劃，即確定價(jià)值理念，進(jìn)行需求分析，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃及設(shè)計(jì)；二是執(zhí)行，即按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，服務(wù)過(guò)程采用技術(shù)方法，做好服務(wù)質(zhì)量記錄；三是檢查，即檢查目標(biāo)的達(dá)成情況，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，檢查資源和服務(wù)的匹配度；四是調(diào)整，即建立改進(jìn)機(jī)制，進(jìn)行問(wèn)題分析和質(zhì)量改進(jìn)。

此外，PDCA循環(huán)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，可根據(jù)PDCA循環(huán)要求持續(xù)改進(jìn)老年人社會(huì)工作服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)日常工作（質(zhì)量）檢查、安全檢查，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的定期驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)服務(wù)成效的定期檢查和是否符合法律法規(guī)的定期評(píng)價(jià)以及對(duì)事故進(jìn)行及時(shí)調(diào)查、處理，提出解決方案并予以標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)整改等。這就是基于PDCA循環(huán)的質(zhì)量管理理念。見(jiàn)下圖：

四、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)及其說(shuō)明

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則

⒈人本原則。質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)服務(wù)供給要與服務(wù)對(duì)象的需求和服務(wù)對(duì)象的利益相符合。老年人社會(huì)工作服務(wù)的對(duì)象是老年人。因此，服務(wù)效果好壞必須由老年人說(shuō)了算，由老年人作出評(píng)價(jià)。同時(shí)，評(píng)價(jià)指標(biāo)也要圍繞滿足老年人的需求、維護(hù)老年人的利益進(jìn)行設(shè)計(jì)。一種特殊的情況需要考慮到，那就是一些老年人不具備表達(dá)需求是否被滿足的能力，如智障或失能老年人存在溝通上的困難，難以表達(dá)個(gè)人需求及利益訴求。因此，設(shè)計(jì)指標(biāo)還應(yīng)該顧及到表達(dá)代表的問(wèn)題，如由老年人家屬或社區(qū)代為表達(dá)。換言之，一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，必須把服務(wù)對(duì)象的利益放到首位，否則這個(gè)行業(yè)將會(huì)面臨生存危機(jī)。老年人社會(huì)工作服務(wù)即比較典型。如何站在服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和水平，是必須考慮的問(wèn)題。因此，本評(píng)價(jià)指標(biāo)是以服務(wù)對(duì)象需求為起點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

⒉科學(xué)性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)要簡(jiǎn)潔實(shí)用，可操作性強(qiáng)。指標(biāo)過(guò)于復(fù)雜會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果失真。指標(biāo)越多，所要收集的數(shù)據(jù)也越多；數(shù)據(jù)越多，失真的可能就越大。二是成本過(guò)高。收集與各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。要?jiǎng)佑么罅康娜肆?、?cái)力甚至要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間。評(píng)價(jià)成本過(guò)高會(huì)影響評(píng)價(jià)行為的可持續(xù)。因此，借鑒國(guó)際社會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)一般是3至5個(gè)。

⒊全面性原則。老年人社會(huì)工作服務(wù)覆蓋身體健康、精神健康、經(jīng)濟(jì)保障、老年人人際關(guān)系、老年人社會(huì)參與和社會(huì)融合、教育培訓(xùn)服務(wù)等六大方面。[5]指標(biāo)的設(shè)計(jì)要考慮這六大方面覆蓋的完整性，即要全面評(píng)價(jià)老年人社會(huì)工作服務(wù)。

⒋導(dǎo)向性原則。老年人社會(huì)工作服務(wù)在我國(guó)是個(gè)新生事物，各社會(huì)工作機(jī)構(gòu)往往憑借一腔熱情和一片愛(ài)心提供服務(wù)，但我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前多數(shù)老年人社會(huì)工作機(jī)構(gòu)并沒(méi)有建立起質(zhì)量管理體系。因此，設(shè)計(jì)指標(biāo)體系還應(yīng)該具有另外一個(gè)功能和作用，即引導(dǎo)老年人社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)建立適用的質(zhì)量管理體系，以保證服務(wù)質(zhì)量的可控性、可靠性和穩(wěn)定性。

⒌符合性原則。設(shè)計(jì)老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)，要與已有的標(biāo)準(zhǔn)化成果接軌。一是在標(biāo)準(zhǔn)上接軌，即老年人社會(huì)工作評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)要符合此前頒布的一些標(biāo)準(zhǔn)，如《指南》；二是在主體框架上接軌，即評(píng)價(jià)指標(biāo)與已經(jīng)頒布的標(biāo)準(zhǔn)保持框架上的一致。按照《指南》第6條的要求，項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容要覆蓋以下幾個(gè)方面，即“項(xiàng)目方案、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目成效”。[6]通常情況下，社會(huì)工作項(xiàng)目成效評(píng)價(jià)應(yīng)包括三大維度，即“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度、滿意度和社會(huì)效益”。其中，“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度”評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括“合同規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、合同規(guī)定的服務(wù)數(shù)量完成情況、合同規(guī)定的服務(wù)對(duì)象改善情況、合同規(guī)定的服務(wù)組織及其專業(yè)團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目實(shí)施中得到成長(zhǎng)發(fā)展的情況”等?！皾M意度”評(píng)估服務(wù)對(duì)象、購(gòu)買(mǎi)方、項(xiàng)目執(zhí)行方對(duì)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程與成效的滿意度?！吧鐣?huì)效益”是對(duì)項(xiàng)目的影響力、可持續(xù)性、可推廣性進(jìn)行評(píng)估，其內(nèi)容包括“社會(huì)反響：如獎(jiǎng)懲情況、宣傳報(bào)道、研究成果；決策影響：如對(duì)項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展的思考與建議被相關(guān)部門(mén)采納；資源整合：如組織參與、社會(huì)捐贈(zèng)、志愿者參與”等。因此，本指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)從總體上看符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基本精神。但需要強(qiáng)調(diào)的是，“符合性原則”并不意味著照搬并沿襲現(xiàn)存標(biāo)準(zhǔn)，而是要在新的管理理念和管理技術(shù)支撐下實(shí)現(xiàn)突破和創(chuàng)新。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成

以質(zhì)量管理基本模型和老年人社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理模型為依據(jù)設(shè)計(jì)的老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由四個(gè)一級(jí)指標(biāo)和十三個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。各二級(jí)指標(biāo)的含義及其等次如下表所示（見(jiàn)下頁(yè)）：

（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)說(shuō)明

⒈指標(biāo)權(quán)重。本課題從四大維度（一級(jí)指標(biāo)）設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)是基于質(zhì)量管理體系的基本原理和模型。四個(gè)一級(jí)指標(biāo)能夠完全覆蓋評(píng)價(jià)的內(nèi)容，包容性好，基本上能夠窮盡評(píng)價(jià)要素。如果應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)有遺漏的內(nèi)容，對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行微調(diào)即可。這是個(gè)管理閉環(huán)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能缺少，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)發(fā)揮的作用都是相同的。因此，四大維度的權(quán)重相同。如果滿分為100分，則每個(gè)一級(jí)指標(biāo)皆占25%的權(quán)重。需要注意的是，國(guó)內(nèi)多數(shù)類似課題都采用德?tīng)柗品ù_定權(quán)重，有其合理性。但筆者認(rèn)為，確定一套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，要有基本的模型支持，這是確定權(quán)重最可靠的依據(jù)。同時(shí)，筆者還認(rèn)為，對(duì)老年人社會(huì)工作的評(píng)價(jià)，一是要聽(tīng)取購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方的聲音，二是要聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的聲音。與服務(wù)成效沒(méi)有任何利益關(guān)系的個(gè)人不適宜為評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重打分。

⒉指標(biāo)評(píng)級(jí)或分?jǐn)?shù)。從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，給出等級(jí)比給出分?jǐn)?shù)更普遍，這也基本符合老年人社會(huì)工作服務(wù)的業(yè)務(wù)要求。本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也傾向于使用等級(jí)而非分?jǐn)?shù)，但本評(píng)價(jià)指標(biāo)也為以分?jǐn)?shù)形式衡量服務(wù)質(zhì)量留出了空間。具體考慮是，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)占25分。25分的分值在3至5個(gè)二級(jí)指標(biāo)中間進(jìn)行分配。如一級(jí)指標(biāo)“計(jì)劃”下的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)——“價(jià)值理念、需求分析、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)劃及設(shè)計(jì)”的分值結(jié)構(gòu)可確定為6-6-7-6，即“價(jià)值理念”6分，“需求分析”6分，“質(zhì)量目標(biāo)”7分，“服務(wù)規(guī)劃及設(shè)計(jì)”6分。“優(yōu)”的分值在5-7分之間滑動(dòng)，“中”的分值在3-4分之間滑動(dòng)，而“差”則為0-2分。其他的依次類推，然后匯總計(jì)出總分。

另外需要說(shuō)明的是“檢查”的二級(jí)指標(biāo)“滿意度”一項(xiàng)。我們采用的方法是“滿意度變化曲線”，即以開(kāi)展評(píng)價(jià)的前一年或前幾年的平均數(shù)值為基數(shù)建立曲線，評(píng)價(jià)滿意度變化情況。如果滿意度持續(xù)上升則表明服務(wù)質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)，則得分就高；反之，得分就低。這可以通過(guò)目視的方法給出分?jǐn)?shù)。需要進(jìn)一步說(shuō)明的是滿意度數(shù)據(jù)的來(lái)源：健康老人、有正常溝通能力的老人接受服務(wù)，可以直接給出滿意度的分?jǐn)?shù)；如果老年人失智或失能，則由利益相關(guān)最密切的家屬或其他人如社區(qū)給出分?jǐn)?shù)。

⒊指標(biāo)體系修正。從總體上看，本評(píng)價(jià)維度具有窮盡評(píng)價(jià)內(nèi)容的能力，但各部門(mén)在具體應(yīng)用過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有必要予以修正，特別是二級(jí)指標(biāo)，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修正。比如有合同規(guī)定服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以根據(jù)合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正并予以評(píng)價(jià)。但本評(píng)價(jià)指標(biāo)是依據(jù)質(zhì)量管理模型而設(shè)計(jì)的，建議使用者能夠以PDCA循環(huán)模型為依據(jù)，為社會(huì)工作機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系并給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

⒋指標(biāo)排除說(shuō)明。由于設(shè)計(jì)指標(biāo)的思路和理念不同，不同評(píng)估主體設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)會(huì)有所差異。“排除”指的是當(dāng)前普遍應(yīng)用的一些評(píng)價(jià)指標(biāo)沒(méi)有被納入本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中。本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系排除的情況主要有：

⑴社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及人員資質(zhì)類指標(biāo)。排除的理由是，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及其團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)指標(biāo)是行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，不是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有必要在質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)里重復(fù)設(shè)置資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行重復(fù)評(píng)價(jià)，因?yàn)橹貜?fù)評(píng)價(jià)會(huì)給社會(huì)工作機(jī)構(gòu)帶來(lái)很多麻煩。因此，本評(píng)價(jià)指標(biāo)不涉及這些內(nèi)容，如社會(huì)工作者的學(xué)歷比例結(jié)構(gòu)。

⑵基礎(chǔ)設(shè)施類指標(biāo)。排除理由與前項(xiàng)相同，即房舍、設(shè)備、環(huán)境綠化等硬件條件是行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，不是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

⑶財(cái)務(wù)類指標(biāo)。排除理由包括，一是財(cái)務(wù)類指標(biāo)屬審計(jì)部門(mén)的工作，不是民政部門(mén)的工作。二是當(dāng)前社會(huì)工作機(jī)構(gòu)大致按照“6-1-1-1-1”結(jié)構(gòu)使用經(jīng)費(fèi)，其合理性存疑。本評(píng)價(jià)指標(biāo)的理念是，給予社會(huì)工作機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)使用適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，鼓勵(lì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)根據(jù)“服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性”導(dǎo)向靈活地配置資源，鼓勵(lì)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求狀況調(diào)整經(jīng)費(fèi)支出的比例，而質(zhì)量管理體系可以較好地解決社會(huì)工作機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。三是公共部門(mén)出資購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，追求的是結(jié)果而不是對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制。原則上，政府對(duì)此不宜過(guò)多干預(yù)。財(cái)政資金的使用能夠通過(guò)政府審計(jì)部門(mén)的檢查即可。

⑷服務(wù)成果的數(shù)據(jù)類指標(biāo)。當(dāng)前，一些評(píng)價(jià)常常采用“服務(wù)個(gè)案數(shù)”等指標(biāo)，但本課題方案中不采用此類評(píng)價(jià)指標(biāo)。其理由是，此類數(shù)據(jù)既難以證實(shí)也難以證偽，用作成效評(píng)價(jià)的依據(jù)不夠可靠。同時(shí)，“個(gè)案數(shù)”僅僅是表面上的數(shù)量概念，與服務(wù)的實(shí)際效果之間存在一定的距離。有個(gè)案數(shù)量，不一定有實(shí)際服務(wù)的質(zhì)量和效果。更何況既然此類數(shù)據(jù)既不易證實(shí)也不易證偽，那么，使用此類數(shù)據(jù)難免會(huì)誘導(dǎo)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)造假，因此，本課題方案予以排除。

⑸服務(wù)過(guò)程中的“親和力”類指標(biāo)。排除理由是，“親和力”的概念比較空泛，不具有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，用滿意度來(lái)包含“親和力”即可。此外，“親和力”表現(xiàn)的是服務(wù)人員的狀態(tài)，既不易取證也不易鑒別，不應(yīng)作為指標(biāo)來(lái)使用。

⑹可信度類指標(biāo)。排除理由是，“可信度”與質(zhì)量屬于同一范疇。沒(méi)有質(zhì)量，自然沒(méi)有可信度。用質(zhì)量取代“可信度”是因?yàn)橘|(zhì)量有一整套管理體系，而可信度目前還沒(méi)有管理體系。

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