● 紅馬國旅 曹靜萍

行業(yè)觀點(diǎn)

落地還需時(shí)日《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》

● 紅馬國旅 曹靜萍

日前，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（下文簡稱《規(guī)范》）出臺，《規(guī)范》從老年旅游的定義、旅游產(chǎn)品要求、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等方面都有明確的表述和規(guī)定。每一位業(yè)內(nèi)人士，都非常期待《規(guī)范》的盡快實(shí)施?！兑?guī)范》為更好、更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)老年旅游群體提供了指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，筆者就《規(guī)范》下的旅游市場談一下自己的觀點(diǎn)。

《規(guī)范》設(shè)計(jì)下的旅游產(chǎn)品需“水漲船高”

首先，《規(guī)范》提升了服務(wù)，費(fèi)用自然會(huì)上漲，老年人因團(tuán)費(fèi)原因?qū)夏戤a(chǎn)品是否接受和認(rèn)同，旅行社設(shè)計(jì)出的老年旅游產(chǎn)品是否能順利推廣，《規(guī)范》能否真正落地還需市場檢驗(yàn)。老年游客整體消費(fèi)較高，屬于“有錢有閑”一族，消費(fèi)忠誠度也很高，其實(shí)旅行社特別想把老年旅游市場做好，但心有余而力不足。目前市場上很多“老年團(tuán)”在收客時(shí)人數(shù)達(dá)不到10人的成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，旅行社為履行出團(tuán)承諾，只好把一些年輕游客并入“老年團(tuán)”，這樣一來，很多特別針對老年游客的服務(wù)就大打折扣。《規(guī)范》的宗旨是要解決目前老年游存在的問題，為了執(zhí)行好標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為旅行社要對老年人的旅游消費(fèi)需求做深入調(diào)研，切合實(shí)際情況，依據(jù)本規(guī)范的可操作性設(shè)計(jì)符合老年人的旅游產(chǎn)品，從根本上改變老年人對目前老年旅游產(chǎn)品的認(rèn)識和看法，這樣設(shè)計(jì)出的旅游產(chǎn)品才能真正被老年人接受?！兑?guī)范》起步階段很重要，一旦被老年人接受，雖然老年產(chǎn)品費(fèi)用高，我覺得會(huì)很快進(jìn)入成熟期。旅行社需要更用心地設(shè)計(jì)出貼心的老年旅游產(chǎn)品，真正讓老年游客和家人感到加入“標(biāo)準(zhǔn)下的老年旅游團(tuán)”物有所值。

其次，組團(tuán)社與地接社還需默契對接。為了達(dá)到《規(guī)范》要求，組團(tuán)社要選擇具有老年旅游接待經(jīng)驗(yàn)的地接社，地接社的接待標(biāo)準(zhǔn)是否有詳細(xì)的規(guī)范和要求，同時(shí)也要考慮不同的目的地國家和地區(qū)，是否具備接待老年團(tuán)的能力。因?yàn)榻M團(tuán)社要想改變目前老年旅游產(chǎn)品的現(xiàn)狀，很多方面需要地接社的配合，地接社要更有針對性的從吃、住、行、游、購、娛六大要素設(shè)計(jì)老年旅游產(chǎn)品，顛覆傳統(tǒng)的一把抓的模式，區(qū)別于其他旅游團(tuán)隊(duì)。老年旅游產(chǎn)品對旅行體驗(yàn)度要求非常高，選擇的地接導(dǎo)游也需其更具專業(yè)性，服務(wù)老年旅游團(tuán)的地接導(dǎo)游從勞動(dòng)報(bào)酬上應(yīng)區(qū)別于其他旅游團(tuán)，地接社需培養(yǎng)一大批服務(wù)于老年團(tuán)的專業(yè)導(dǎo)游顯得尤為迫切。不同國家和景區(qū)的旅游資源形態(tài)不同，在設(shè)計(jì)老年產(chǎn)品時(shí)不能“強(qiáng)拉硬拽”，有些目的地不適合老年人旅游，設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)需要做細(xì)化和探討。

《規(guī)范》設(shè)計(jì)下的旅游產(chǎn)品應(yīng)更接地氣

針對老年人的旅游保險(xiǎn)應(yīng)更明確規(guī)定。如65歲以上的老年人出游是否統(tǒng)一要求上高額保險(xiǎn)，費(fèi)用由客人自己承擔(dān)。因?yàn)槟壳氨ｋU(xiǎn)行業(yè)對老年人是有門檻的，有著“70歲以上不投保，65～70歲投一半”的不成文“行規(guī)”，所以存在著老年游客如果自愿上高額保險(xiǎn)好說，如果不愿意上就出現(xiàn)“裸游”的情況。時(shí)下，大部分旅行社承擔(dān)了這種保險(xiǎn)，旅游保險(xiǎn)原本是不能作為贈(zèng)送項(xiàng)目給游客的，但為了招徠游客，同時(shí)，旅行社為了避免意外情況發(fā)生后的尷尬局面，只好違心“買一贈(zèng)一”。所以《規(guī)范》中老年游客的意外保險(xiǎn)還是要有更明確的規(guī)定。

《規(guī)范》的實(shí)施要考慮現(xiàn)實(shí)的可行性。《規(guī)范》提出了一些要求，的確考慮得很細(xì)，但文件中只有定性的表述，沒有定量的標(biāo)準(zhǔn)，一旦出現(xiàn)問題，由誰來解釋恐怕又是個(gè)難題。例如，安排“隨團(tuán)醫(yī)生”且要求需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證，乘坐火車應(yīng)“宜盡量安排下鋪”“宜保持15%的空座率”等規(guī)定，恐怕在當(dāng)前的情況下許多旅行社都不敢貿(mào)然承諾的，即使可以做到，相關(guān)的成本由誰來負(fù)擔(dān)也是問題。

《規(guī)范》設(shè)計(jì)下的旅游產(chǎn)品能否典型引路

我國目前面臨嚴(yán)重的人口老齡化趨勢，筆者建議各地旅游主管部門，老年旅游產(chǎn)品能否先指定幾家專門的旅行社去設(shè)計(jì)。由于設(shè)計(jì)老年旅游產(chǎn)品的復(fù)雜性、無形性，旅游主管部門應(yīng)對專門設(shè)計(jì)老年旅游產(chǎn)品的旅行社給予大力的政策和資金扶持，鼓勵(lì)旅行社做好老年人的旅游服務(wù)，使《規(guī)范》實(shí)至名歸。

建議對老年旅游產(chǎn)品的標(biāo)志做特別設(shè)計(jì)，而不是現(xiàn)在從組團(tuán)名稱上區(qū)分**夕陽紅或者**敬老號專列等；另一方面由于老年人視力下降，對老年旅游產(chǎn)品的宣傳要用深顏色大字體，便于老年人識別。

建議旅游主管部門要把老年人服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)納入行業(yè)日程，讓導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)掌握更多的和老年人相關(guān)的知識。

老年人旅游產(chǎn)品品牌的創(chuàng)立并非一蹴而就，目前處于起步階段，大多數(shù)旅行社對老年游市場存在的商機(jī)意識淡薄，從未來的發(fā)展趨勢看，老年人旅游規(guī)范化和品牌化是必然的，只要旅游業(yè)者認(rèn)識到這個(gè)市場潛力并積極努力地挖掘，相信在不久的將來一定會(huì)迎來老年旅游規(guī)范化和品牌化時(shí)代?？傊?，《規(guī)范》的出臺，對保障老年人旅游做出了理想的設(shè)計(jì)，對旅行社的服務(wù)提出了更高要求，但也必須考慮實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)的問題，讓《規(guī)范》有利于保護(hù)旅游消費(fèi)者和服務(wù)提供者雙方權(quán)益，應(yīng)遵循市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律。

筆者認(rèn)為，在實(shí)施之前，為了避免可能出現(xiàn)的爭議，有關(guān)部門要對《規(guī)范》的性質(zhì)及所涉及的專項(xiàng)條款做出切合實(shí)際的解釋和說明。在實(shí)施過程中，要注意收集各方面的意見和建議，在一定時(shí)間內(nèi)再進(jìn)行必要的修訂，使之更加完善。