肖　鑫，劉芳印

(右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，百色533000)

追蹤法在優(yōu)化急診服務(wù)流程中的應(yīng)用分析

肖鑫，劉芳印

(右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，百色533000)

目的探討追蹤法在優(yōu)化急診服務(wù)流程中的應(yīng)用效果。方法選取2013年5～12月病情分級為3級的800例急診患者的整個就診流程進(jìn)行追蹤觀察及收集數(shù)據(jù)。對照組為運(yùn)用追蹤法對2013年5～7月期間就診、實(shí)施常規(guī)急診服務(wù)流程的400例患者，通過追蹤查找及發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)問題;實(shí)驗(yàn)組為2013年10～12月期間實(shí)施整改優(yōu)化服務(wù)流程后的400例患者。將兩組患者對服務(wù)的工作效率及滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組掛號時(shí)間、候診時(shí)間、等候輔助檢查時(shí)間、等候取藥時(shí)間、等候治療處置時(shí)間均短于對照組(P＜0.001)，而患者對服務(wù)的滿意度高于對照組(P＜0.05)，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論急診服務(wù)中實(shí)施追蹤法效果理想，能夠提高急診服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，值得推廣使用。

追蹤法;優(yōu)化急診服務(wù)流程;應(yīng)用效果

近年來，隨著我國醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展以及人們生活方式的改善，人們對急診服務(wù)提出了更高的要求，原有的急診服務(wù)流程已經(jīng)不再適應(yīng)新形勢的發(fā)展，對于急診患者的護(hù)理而言，無論從哪個角度來說都必須做到“快”字當(dāng)頭，必須爭分奪秒，為患者提供高效、安全、溫馨的護(hù)理服務(wù)［1］。為了探討追蹤法在優(yōu)化急診服務(wù)流程中的應(yīng)用效果，選取2013年 5～12月病情分級為3級的800例急診患者的整個就診流程進(jìn)行追蹤觀察，收集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，報(bào)告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料選取2013年5～12月病情分級為3級［2］的800例急診患者的整個就診流程進(jìn)行追蹤觀察及收集數(shù)據(jù)。對照組為運(yùn)用追蹤法對2013年5 ～7月期間就診、實(shí)施常規(guī)急診服務(wù)流程的400例患者，其中男270例，女130例;年齡24～79歲，平均(56.5±0.8)歲;病程為1.0～6.1 h，平均(3.5± 1.4)h;實(shí)驗(yàn)組為2013年10～12月實(shí)施整改優(yōu)化服務(wù)流程后的400例患者，其中男240例，女160例;年齡40～66歲，平均(56.4±1.1)歲;病程為1.1～6.0 h，平均(3.4±1.3)h。兩組患者的性別、年齡、病程及病情分級等比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1常規(guī)急診服務(wù)流程對照組實(shí)施常規(guī)急診服務(wù)流程:接診掛號→病情評估及分診→候診→就診→繳費(fèi)→檢查、取藥、處置、辦理留觀或入院等。

1.2.2追蹤方法運(yùn)用運(yùn)用追蹤法對對照組患者的整個就診環(huán)節(jié)進(jìn)行個案追蹤，整個就診流程指含掛號、候診、繳費(fèi)、檢查、取藥、治療處置等環(huán)節(jié)，如缺少其中一環(huán)即中止追蹤退出研究。追蹤方法運(yùn)用如下:①跟蹤:跟蹤患者就診環(huán)節(jié);②觀察:密切觀察醫(yī)院相關(guān)窗口為患者提供服務(wù)，查找及消除潛在的風(fēng)險(xiǎn);③測量:測量各個服務(wù)環(huán)節(jié)所需時(shí)間;④詢問:詢問患者就醫(yī)感受，密切觀察患者生命體征，對于出現(xiàn)異常者應(yīng)該立即進(jìn)行搶救［3］及采用問卷調(diào)查表收集患者滿意度。一旦在某環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題，就轉(zhuǎn)入系統(tǒng)追蹤，從中找出問題是某個人的還是系統(tǒng)和組織的問題。通過個案追蹤，發(fā)現(xiàn)患者到院后在就診過程中的掛號時(shí)間、候診時(shí)間、等候輔助檢查時(shí)間、等候取藥時(shí)間、等候治療處置時(shí)間相對較長，部分患者治療過程中由于等候時(shí)間較長，錯過了最佳治療時(shí)機(jī)。而通過系統(tǒng)追蹤，發(fā)現(xiàn)在整個系統(tǒng)上主要是掛號系統(tǒng)不完善、分診程序復(fù)雜，收費(fèi)、取藥窗口少，排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間久，人員排班欠缺合理而導(dǎo)致問題存在。

1.2.3整改措施針對在急診整個就診環(huán)節(jié)中運(yùn)用追蹤法后發(fā)現(xiàn)的問題，通過多部門協(xié)調(diào)，找出問題存在的原因，制定相應(yīng)的整改措施，改善服務(wù)流程。流程改造如下:(1)掛號時(shí)間長:增加排號設(shè)備，使用二代身份證感應(yīng)裝置加快辦理就診卡速度，分診系統(tǒng)電子化，取消手寫分診登記本。(2)候診時(shí)間長:醫(yī)院出臺醫(yī)師晉級前輪轉(zhuǎn)急診科等制度，增加急診醫(yī)生人力資源，保證高峰時(shí)段的病人就診及處置。(3)等候輔助檢查時(shí)間長:在急診科同一樓層增加收費(fèi)窗口，對急需處理的病人發(fā)放“急診優(yōu)先”標(biāo)識，優(yōu)先繳費(fèi)、檢查及處置;做好人員溝通培訓(xùn)，與輔助科室有效溝通病情，輔助科室接到急診科的電話后，做好工作安排，由醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，優(yōu)先對急診病人進(jìn)行檢查;增加黨員義工、志愿者服務(wù)，協(xié)助做好病人的送檢查工作;增加平車、輪椅、軟擔(dān)架等基礎(chǔ)設(shè)備。(4)等候取藥時(shí)間長:增加取藥窗口，相應(yīng)科室對應(yīng)相應(yīng)取藥窗口，同時(shí)在急診科同一樓層設(shè)置急診藥房;(5)等候治療處置時(shí)間長:針對科室工作特點(diǎn)，每班次上班人員工作細(xì)化，在APN排班的基礎(chǔ)上增加卡班1(12∶00～15∶00，21∶00～次日00 ∶00)和卡班2(18∶00～次日01∶00)，保證高峰時(shí)段的人力;完善電子系統(tǒng)，便于各種檢驗(yàn)結(jié)果直接網(wǎng)上查詢。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法收集兩組患者掛號時(shí)間、候診時(shí)間、等候輔助檢查時(shí)間、等候取藥時(shí)間、等候治療處置時(shí)間及診療服務(wù)滿意度等數(shù)據(jù)，應(yīng)用GraphPad Prism 5.0版統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，采用t(u)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn):α=0.05。

2　結(jié)　果

實(shí)驗(yàn)組掛號時(shí)間、候診時(shí)間、等候輔助檢查時(shí)間、等候取藥時(shí)間、等候治療處置時(shí)間顯著少于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.001)。見表1。實(shí)驗(yàn)組患者對診療服務(wù)的滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表1　兩組患者診療相關(guān)環(huán)節(jié)時(shí)間比較(n=400，min，±s)

表1　兩組患者診療相關(guān)環(huán)節(jié)時(shí)間比較(n=400，min，±s)

組別　掛號時(shí)間　候診時(shí)間　等候輔助檢查時(shí)間　等候取藥時(shí)間　等候治療處置時(shí)間實(shí)驗(yàn)組7.4±2.1　20.5±4.3　47.4±10.2　15.9±2.1　5.3±3.2對照組　11.9±4.0　46.3±7.4　86.3±23.5　20.6±3.7　9.3±6.3 u 19.921　9.815　30.369　22.095　11.322 P ＜0.001?。?.001　＜0.001?。?.001?。?.001

表2　兩組患者滿意度比較［n=400，n(%)］

3　討　論

3.1追蹤法的定義追蹤方法學(xué)(tracer methodology，TM)是國際醫(yī)院評審的一種常用方法，運(yùn)用追蹤方法學(xué)追蹤檢查與評價(jià)急診患者在醫(yī)療體系中接受的醫(yī)療服務(wù)［4］，是提高患者滿意度，規(guī)避危險(xiǎn)因素，促進(jìn)護(hù)理安全管理的重要舉措，是優(yōu)化急診流程的起點(diǎn)，其包括個案追蹤和系統(tǒng)追蹤［5］。個案追蹤指通過對選定患者的追蹤檢查，評價(jià)護(hù)理流程、制度執(zhí)行力及護(hù)理服務(wù)能力。系統(tǒng)追蹤指各相關(guān)部門協(xié)同工作，圍繞共同目標(biāo)就醫(yī)療過程中的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，側(cè)重組織系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)過程中問題的發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)。運(yùn)用這兩種追蹤方式進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量追蹤檢查，可有效推進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)［6］。

3.2追蹤法在急診工作中的聯(lián)合運(yùn)用急診在醫(yī)院中占據(jù)重要位置，急診科收治的患者疾病類型比較多，患者病情也比較復(fù)雜，是醫(yī)院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室，其護(hù)理工作繁雜，護(hù)理安全存在著諸多隱患，優(yōu)化急診流程管理成為加強(qiáng)護(hù)理安全工作的重中之重［7］。如果不采取積極有效的方法治療，將會誘發(fā)其他疾病，引起醫(yī)患糾紛［8］。因此，以優(yōu)化服務(wù)流程、提高護(hù)理質(zhì)量為目的的追蹤法成為近年來研究的熱點(diǎn)。本研究中，通過將個案追蹤與系統(tǒng)追蹤相結(jié)合，評價(jià)人員對對照組的400名急診患者進(jìn)行個案追蹤，發(fā)現(xiàn)患者在掛號、候診、等候輔助檢查、等候取藥、等候治療處置這些環(huán)節(jié)所需時(shí)間相對較長。針對這些環(huán)節(jié)的問題評價(jià)人員轉(zhuǎn)入系統(tǒng)追蹤，從中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上存在掛號系統(tǒng)不完善、分診程序復(fù)雜，收費(fèi)、取藥窗口少，排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間久，人員排班欠缺合理等問題。結(jié)合個案追蹤及系統(tǒng)追蹤發(fā)現(xiàn)的問題，組織召開醫(yī)務(wù)部、醫(yī)院辦公室、急診科、網(wǎng)絡(luò)中心、收費(fèi)中心及藥劑科等多部門聯(lián)合會議，各部門針對各部門存在的問題制定相應(yīng)的整改措施，從而優(yōu)化急診工作流程。流程改造后，再對實(shí)驗(yàn)組400名急診患者進(jìn)行個案追蹤，發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組患者在掛號、候診、等候輔助檢查、等候取藥以及等候治療處置所需時(shí)間均少于對照組，而患者對診療服務(wù)的滿意度高于對照組，兩組比較差異顯著。

3.3追蹤法應(yīng)用后達(dá)到的效果本研究表明，對急診患者應(yīng)用追蹤方法學(xué)進(jìn)行追蹤，能夠高效地查找或識別醫(yī)院服務(wù)流程中影響服務(wù)質(zhì)量的因素或危害患者、家屬等人員潛在的風(fēng)險(xiǎn)問題，并有效地協(xié)調(diào)和改進(jìn)。追蹤法在急診服務(wù)流程中的應(yīng)用大大改善了急診服務(wù)流程，利用追蹤法為重塑急診流程及完善醫(yī)院的規(guī)章制度提供理論依據(jù)，它更加體現(xiàn)了“以病人為中心”的理念，更加強(qiáng)調(diào)患者安全以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)［9］。同時(shí)，追蹤法在實(shí)施過程中不斷優(yōu)化不同就診環(huán)節(jié)，大大提高服務(wù)效率和護(hù)理效果，能夠?qū)栴}貫穿于追蹤活動始終，更好地協(xié)助護(hù)士順利完成醫(yī)療活動并進(jìn)行有效的監(jiān)測，為患者提供便捷的醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)，追蹤法實(shí)施過程中還能加強(qiáng)不同部門間的溝通與合作，體現(xiàn)了整個服務(wù)流程的無縫隙連接。另外，護(hù)士在護(hù)理過程中利用換位思考的服務(wù)理念，更多地考慮患者的感受，注意對患者安全與隱私等方面進(jìn)行保護(hù)，從而有效地降低醫(yī)患糾紛。本研究結(jié)果也表明，追蹤法的實(shí)施使患者在掛號、候診、等候輔助檢查、等候取藥以及等候治療等時(shí)間均明顯縮短，而患者對整個診療期間服務(wù)滿意度明顯提高，與相關(guān)研究［10］相似。綜上所述，在急診護(hù)理服務(wù)中實(shí)施追蹤法效果理想，能夠明顯提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

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(編輯:潘明志)

Application analysis of tracer methodology in the optimization of emergency services

XIAO Xin，LIU Fangyin
(Affiliated Hospital of Youjiang Medical University for Nationalities，Baise 533000，China)

ObjectiveTo explore the application effect of tracer methodology in the optimization of emergency services.Methods800 emergency patients whose disease were classified as grade 3 were chosen from May to December，2013.The whole treatment process and data were tracked and collected.There were 400 patients in control group from May to July，2013，and it would be found the service problems by tracer methodology during their visit and routine emergency service.The other 400 patients were in experimental group who were serviced by the rectification and optimization service process from October to December，2013.The service efficiency and satisfaction of the two groups were compared.ResultsThe registration time，waiting time，time of waiting for the examination，time of waiting for taking the medicine，time of waiting for treatment in experimental group were all less than those of the control group(P＜0.001)，however，better satisfaction of service was found in experimental group(P＜0.05)，so the difference between the two groups was statistically significant.Conclusion

The utilization of tracer methodology in emergency service gets satisfactory effect，which can improve the efficiency and service quality of emergency service.Thus，it is worthy of applying widely.

tracer methodology;optimization of emergency service process;application effect

R473

ADOI:10.3969/j.issn.1003-1383.2016.03.011

廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳自籌經(jīng)費(fèi)科研課題(Z2013778)

肖鑫，女，主管護(hù)師。E-mail:xiaoxinzhwq@163.com

2015－12－22

2016－06－20)