吳秀媛，李玉梅，王玲青島市市立醫(yī)院，山東青島266011

SBAR溝通模式在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

吳秀媛，李玉梅，王玲
青島市市立醫(yī)院，山東青島266011

在醫(yī)院門診上，由于需要與各種各樣的患者接觸，由此使得門診護(hù)理工作較為繁雜。護(hù)士之間、醫(yī)生與護(hù)士之間對(duì)患者病情的信息溝通是一直以來(lái)病患處理工作的重點(diǎn)所在，當(dāng)前，由于各種因素的影響，導(dǎo)致護(hù)患之間發(fā)生糾紛的幾率也有所上升，由此對(duì)醫(yī)院和患者都造成了嚴(yán)重影響。SBAR溝通模式是一種先進(jìn)的護(hù)理溝通方法，對(duì)于解決門診護(hù)理工作中的溝通糾紛具有重要意義。該文通過(guò)理性分析，科學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)照實(shí)驗(yàn)，應(yīng)用SBAR溝通模式完善護(hù)理溝通工作，取得了顯著性的工作進(jìn)展。

SBAR溝通模式；門診；護(hù)理

[Abstract]In hospital outpatient，the outpatient nursing work is complex due to the contacts with various patients and the information communication of disease condition between nurses and doctors and nurses is always the key point of processing work of disease patients.Currently，the dispute rate between the doctors and patients increases due to the effects of various factors，which imposes a serious effect on hospitals and patients.As an advanced nursing communicationmethod，the SBAR communicationmodel is of important significance to solve the communication dispute in outpatient nursing work.The paper scientifically designs the contrast experiment by the rational analysis and improves the nursing communication work by the application of SBAR communicationmodel andmakes obviouswork process.

[Key words]SBAR communicationmodel；Outpatient；Nursing

在當(dāng)今社會(huì)所實(shí)行的護(hù)理模式中，門診護(hù)理一直是醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)特色護(hù)理工作的重中之重。門診護(hù)理的模式與方法，也一度成為醫(yī)護(hù)從業(yè)人員的關(guān)注重心。隨著越來(lái)越多的服務(wù)理念的融入和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，醫(yī)療工作者在門診護(hù)理工作中，更多地采用人性化的護(hù)理模式，充分體現(xiàn)以人為本、尊重患者權(quán)利，關(guān)心身心健康的宗旨理念［1］。在探討人性化服務(wù)模式的過(guò)程中，逐步把人性化服務(wù)理念深化到護(hù)理管理和各項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目中，以理念與基礎(chǔ)技術(shù)的雙向結(jié)合，構(gòu)造細(xì)致、周到的人性化醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)患者在門診候診及檢查治療過(guò)程中的滿意程度。

在醫(yī)療護(hù)理模式中，有相應(yīng)各程度不同的溝通、服務(wù)、工作模式，在投入長(zhǎng)期醫(yī)療模式探究之后，結(jié)合SBAR溝通模式（以下簡(jiǎn)稱SBAR）的護(hù)理工作，取得了實(shí)際、長(zhǎng)效、明顯的病情處理效果，患者及家屬的反饋結(jié)果也極具價(jià)值。SBAR應(yīng)用到護(hù)理工作當(dāng)中，即可達(dá)到效果：當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者病情變化需要及時(shí)處理而醫(yī)生不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，護(hù)士打電話給醫(yī)生，按SBAR模式向醫(yī)生匯報(bào)患者病情，反饋并形成治療意見(jiàn)進(jìn)行治療，確保治療及時(shí)、有效。該院自2015年8月—2016年3月，對(duì)112例門診患者病情出現(xiàn)變化需要及時(shí)處理時(shí)運(yùn)用SBAR溝通模式規(guī)范溝通，取得了顯著性的成果。

1　資料與方法

1.1一般資料

為了統(tǒng)籌考慮資料的嚴(yán)謹(jǐn)性和代表性，最終選擇了青島市市立醫(yī)院西院區(qū)2015年8月—2016年3月，共有112例患者在門診就醫(yī)過(guò)程中病情發(fā)生變化需要及時(shí)處理的案例，其中男性63例，年齡34～82歲，平均（52±0.5）歲；女性49例，年齡28～86歲，平均（59±0.5）歲。

1.2方法

1.2.1表格法的應(yīng)用與處理考慮到采用SBAR溝通模式之后的護(hù)理過(guò)程中，由于信息量比較大，單純的數(shù)據(jù)記錄不足以記錄數(shù)據(jù)過(guò)程，易導(dǎo)致混亂，因此應(yīng)用表格法進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄及整理，記錄SBAR主要內(nèi)容并進(jìn)行附表交接班。SBAR，即是用字母代表溝通模式中的4個(gè)步驟，S指現(xiàn)況（situation）、B指背景（background）、A指評(píng)估（assessment）、R指建議（recommendation）［2］，綜上簡(jiǎn)稱SBAR。SBAR的應(yīng)用，現(xiàn)階段基本是指在專業(yè)、級(jí)別存在差異的護(hù)理者之間將傳遞有關(guān)患者病情的信息時(shí)，從SBAR所容含的現(xiàn)況、背景、評(píng)估、評(píng)估這四個(gè)方面進(jìn)行內(nèi)容與信息的規(guī)范和精簡(jiǎn)。因此表格內(nèi)容可以涵蓋患者的一般信息即S現(xiàn)狀，包括患者床號(hào)（或就診號(hào)）、姓名、性別、年齡等；背景B包括患者的基本資料、診斷、手術(shù)情況及病理檢查結(jié)果等；評(píng)估A，包括患者的生命體征、血壓、脈搏、呼吸、體溫、及異常反應(yīng)等；建議R，包括目前已實(shí)施措施、已做好哪些準(zhǔn)備，請(qǐng)醫(yī)生指示在值班過(guò)程中的護(hù)理治療過(guò)程中所采取的方法與措施，表格下方應(yīng)有備注空格，以記載提醒其他護(hù)理人員進(jìn)行有針對(duì)性的護(hù)理過(guò)程。在整個(gè)表格法運(yùn)用過(guò)程中，需要注意信息的簡(jiǎn)潔與規(guī)范性，字跡應(yīng)公正，避免單一打“√”記載模式，一定要對(duì)表格進(jìn)行填寫(xiě)，在完善護(hù)理過(guò)程的同時(shí)，監(jiān)督護(hù)理人員出勤情況，各自填表，依表留檔。

1.2.2分組培訓(xùn)法為使科內(nèi)護(hù)理人員在了解使用SBAR溝通模式，了解理論知識(shí)與價(jià)值意義的同時(shí)，更好地掌握SBAR溝通模式的相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)踐過(guò)程，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行適度適時(shí)的培訓(xùn)。為形成團(tuán)隊(duì)式的凝聚動(dòng)力，可以采用劃分小組、小組負(fù)責(zé)人帶隊(duì)培訓(xùn)的分組培訓(xùn)法進(jìn)一步規(guī)范培訓(xùn)并明確責(zé)任到人。護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理培訓(xùn)人員培訓(xùn)小組長(zhǎng)，并協(xié)助小組長(zhǎng)進(jìn)一步培訓(xùn)組員，形成效果顯著的培訓(xùn)機(jī)制，在此之上，3～4 d后進(jìn)行考核，落實(shí)培訓(xùn)成果，使培訓(xùn)過(guò)程行之有效。

1.2.3對(duì)照實(shí)踐法在探究實(shí)踐結(jié)果效果是否具有顯著性優(yōu)點(diǎn)時(shí)，對(duì)照實(shí)踐法是相對(duì)而言最具權(quán)威性和效果性的實(shí)踐檢驗(yàn)方法。在設(shè)計(jì)對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)征求患者的同意，分別在幾個(gè)科室中設(shè)立了實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組兩個(gè)實(shí)踐組別。其中對(duì)照組所采用的護(hù)理模式為傳統(tǒng)護(hù)理模式，即不加入SBAR溝通模式進(jìn)行交接的護(hù)理方法，其余均正常進(jìn)行；實(shí)驗(yàn)組則不同，在基礎(chǔ)形式上采取SBAR溝通模式在護(hù)理人員之間進(jìn)行溝通交接，其中均需采用表格法進(jìn)行詳細(xì)記錄。在時(shí)間上設(shè)定周期分為每周一到周五和周六、周日兩組時(shí)間段，在此之中，記錄交接班所用時(shí)間。效果檢查方法采用抽查法，由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行隨機(jī)抽查，在各科室間抽取值班護(hù)士并進(jìn)行患者病情及基本資料問(wèn)詢，檢驗(yàn)護(hù)士對(duì)患者病情的了解情況，進(jìn)而反映出在患者病情急需處理情況下值班護(hù)士對(duì)患者基本情況的信息傳遞能力，具體可包括病情完整性、病情準(zhǔn)確性、病情匯報(bào)時(shí)間和醫(yī)生滿意度四個(gè)主要方面。每項(xiàng)記錄均予以詳細(xì)記錄，發(fā)生的缺陷事件定為交班缺陷［3］，周期內(nèi)不定期抽查考核。

1.2.4統(tǒng)計(jì)方法在數(shù)據(jù)記錄后，本著科學(xué)性處理數(shù)據(jù)的思路，在過(guò)程中采用Excel等軟件對(duì)所記錄的值班護(hù)士反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最終結(jié)果匯集成表展示記錄，所記錄數(shù)據(jù)嚴(yán)格按照規(guī)范成表，以百分比方式凸顯對(duì)照成效，相對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，所得最終結(jié)果具有參考借鑒價(jià)值。

2　結(jié)果

根據(jù)SBAR溝通交接方式［4］，在實(shí)行了如表1的表格法進(jìn)行值班數(shù)據(jù)記錄后，顯著提升了實(shí)驗(yàn)組的危急情況下對(duì)患者病情掌握，及時(shí)、準(zhǔn)確反饋并幫助有效實(shí)施的高效性。在與對(duì)照組進(jìn)行對(duì)比后可以發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組所抽查的合格、高效案例要顯著高于對(duì)照組，且實(shí)驗(yàn)組基本不會(huì)出現(xiàn)病情匯報(bào)不準(zhǔn)確的無(wú)效案例，所進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并分析，見(jiàn)表2。實(shí)施前病情匯報(bào)時(shí)間為（80±60）s；實(shí)施后的為（60±10）s。

表1　SBAR實(shí)驗(yàn)組護(hù)士值班數(shù)據(jù)記錄表格

表2　實(shí)施SBAR溝通模式效果比較（%）

3　討論

在運(yùn)用SBAR溝通模式并與之前方法進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)后，可以發(fā)現(xiàn)SBAR溝通模式應(yīng)用在門診護(hù)理工作中所起到的顯著性作用，也由此進(jìn)行對(duì)比分析和實(shí)際探討后，作出如下討論。

3.1SBAR在護(hù)、護(hù)之間的一體性判斷優(yōu)勢(shì)

護(hù)士群體尤其是門診部門護(hù)士群體，由于工作崗位特殊（導(dǎo)醫(yī)等）、工作強(qiáng)度大、工作時(shí)間跨度長(zhǎng)等特點(diǎn)，與科室內(nèi)相對(duì)比有著明顯的區(qū)別，即護(hù)士年齡跨層大，本身受教育程度、受教育時(shí)期時(shí)代背景和教育理念及工作經(jīng)驗(yàn)的不同，存在著溝通方向上的差異和缺陷。在原有的定式服務(wù)模式之上，運(yùn)用SBAR溝通模式，顯著提高了護(hù)理人員之間的相互溝通。年輕護(hù)士臨床能力不足，指標(biāo)不清楚，難以獨(dú)自判斷，而SBAR就可以提供給年輕護(hù)士一個(gè)創(chuàng)造性、繼承性的一體性判斷，幫助判斷、確定病情，大大有助于與醫(yī)生的良好溝通情況。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士也可以節(jié)約時(shí)間、輔助判斷，在此基礎(chǔ)上也加強(qiáng)了護(hù)士群體間的交流，有助于科室的和諧發(fā)展。

3.2SBAR在醫(yī)、護(hù)之間的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范作用

確?；颊甙踩唤影嘀贫仁亲o(hù)理安全管理制度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是控制護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)［5］。而在此基礎(chǔ)上，SBAR可以說(shuō)是一種非常標(biāo)準(zhǔn)化的溝通方法，這不僅僅體現(xiàn)在護(hù)士群體之間，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，它對(duì)規(guī)范護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化地向醫(yī)生匯報(bào)病情有著巨大的幫助，有助于避免在自由式溝通中可能會(huì)造成的溝通誤解與不便，加強(qiáng)了醫(yī)、護(hù)之間的溝通效率，確保了患者病情的及時(shí)反饋與處理，保護(hù)了患者的生命安全。

3.3SBAR中應(yīng)用分組培訓(xùn)法的優(yōu)勢(shì)

在實(shí)際護(hù)理工作中，發(fā)現(xiàn)單一地對(duì)護(hù)士進(jìn)行集體培訓(xùn)，其效率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于分組培訓(xùn)法后護(hù)士的掌握程度。并且在門診護(hù)理中，分組培訓(xùn)并以組為單位進(jìn)行護(hù)理工作，使責(zé)任明確到人，護(hù)士歸屬感加強(qiáng)，大大促進(jìn)了應(yīng)用SBAR護(hù)理溝通法的培訓(xùn)速度與效率提升，使SBAR真正進(jìn)入到護(hù)士的探索思維和表達(dá)溝通當(dāng)中，成效明顯。

3.4實(shí)施難點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)與處理

在具體實(shí)施過(guò)程中，出現(xiàn)了設(shè)計(jì)之初沒(méi)有意料到的實(shí)際情況，隨著分組的進(jìn)行和護(hù)理工作的開(kāi)展，在實(shí)踐中期，實(shí)驗(yàn)組出現(xiàn)了一天內(nèi)全部為年輕護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的情況，導(dǎo)致護(hù)士之間對(duì)患者病情判斷猶豫，造成了一定的時(shí)間浪費(fèi)，在此次之后，安排護(hù)理工作確保每天都有工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)入SBAR組進(jìn)行護(hù)理工作，解決了此實(shí)施難點(diǎn)。

4　結(jié)語(yǔ)

在整個(gè)實(shí)踐探究過(guò)程中，通過(guò)對(duì)照觀察，發(fā)現(xiàn)在應(yīng)用SBAR法到門診護(hù)理工作中后，護(hù)理人員對(duì)病情完整性的匯報(bào)統(tǒng)計(jì)在由之前的65.2%上升至96.3%，病情準(zhǔn)確性的統(tǒng)計(jì)由88.7%上升至99.3%，病情匯報(bào)時(shí)間由（80±10）s縮短至（60±10）s，醫(yī)生滿意度的統(tǒng)計(jì)也由70.5%上升至98.6%。由數(shù)據(jù)可以看出，在實(shí)行SBAR溝通模式后，護(hù)理人員對(duì)患者病情完整性、準(zhǔn)確性的掌握及護(hù)理人員與醫(yī)生的溝通情況取得了顯著性的提升，SBAR溝通模式在門診護(hù)理工作中的確有著實(shí)際、明顯的促進(jìn)作用。

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App lication of SBAR Communication M odel in the Outpatient Nursing W ork

WU Xiu-yuan,LIYu-mei,WANG Ling
Qingdao Municipal Hospital，Qingdao，Shandong Province，266011 China

R47

A

1672-5654（2016）06（a）-0025-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.16.025

吳秀媛（1963-），女，山東青島人，本科，副主任護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

王玲（1971-），女，山東青州人，本科，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作，郵箱：jzs·1117@163.com。

2016-03-11）