曹 鳳, 佘文莉, 黃海玲, 劉 暉, 張雅麗, 劉宏偉, 肖麗玲

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提高整形美容門診患者隨訪率專案改善及其臨床意義

曹 鳳, 佘文莉, 黃海玲, 劉 暉, 張雅麗, 劉宏偉, 肖麗玲

目的 采用頭腦風(fēng)暴法制定整形美容外科門診患者隨訪改善措施并形成專案，通過觀察實(shí)施效果，探討其對(duì)提高患者隨訪率和患者滿意度的意義。方法 對(duì)整形門診患者隨訪的現(xiàn)狀調(diào)查后,從人、物、法、環(huán)4個(gè)方面對(duì)門診隨訪率低的原因進(jìn)行分析，并制定魚骨圖，然后確定改善主題，設(shè)定目標(biāo)值。通過如下途徑來進(jìn)行改善： ⑴手機(jī)短信隨訪；⑵微信、QQ隨訪；⑶電話隨訪。建立完善的隨訪制度以及隨訪登記表；患者如出現(xiàn)不滿意情緒應(yīng)立即了解情況并與其溝通，同時(shí)提出建議與處理意見。結(jié)果 在1年余的專案改善時(shí)間內(nèi)，就診人數(shù)達(dá)到10 686人次，隨訪人數(shù)為5742人次；隨訪率由2.2%增長(zhǎng)到83.2%，滿意度由最開始的不完全統(tǒng)計(jì)提升到96.7%。結(jié)論 隨訪專案的實(shí)施有效地提高了隨訪率，且已成為整形外科的工作制度之一。對(duì)于方便醫(yī)患之間的溝通，更好地對(duì)患者進(jìn)行跟蹤觀察，減少并發(fā)癥，幫助患者康復(fù)具有重要意義。

整形門診患者; 隨訪率; 專案改善; 康復(fù)指導(dǎo); 滿意度

由于整形美容外科的治療具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，臨床效果的顯現(xiàn)也需要一定的時(shí)間，同時(shí)治療的人群又具有特殊性，因此，治療后的隨訪對(duì)于減少并發(fā)癥和提高患者的滿意度具有重要意義。所以，對(duì)整形美容門診患者的隨訪，需要做的更到位，以使患者出現(xiàn)的問題以及意見、建議能夠及時(shí)地得到解決。自2014年6月至2015年7月，暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院整形美容科進(jìn)行了一系列的專案改善。通過原因分析后，進(jìn)行了多途徑隨訪[1]，不僅提高了隨訪率，而且患者的滿意度也有所提高。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 隨訪現(xiàn)狀

據(jù)抽查統(tǒng)計(jì)整形門診患者6月份就診人數(shù)為728人，隨訪人數(shù)16人，隨訪率為9.06%；7月份就診人數(shù)為864人，隨訪人數(shù)69人，隨訪率為8.0%。調(diào)查顯示，隨訪率很低，醫(yī)護(hù)人員對(duì)治療后、手術(shù)后的隨訪調(diào)查重視程度不夠。

2 方法

2.1 原因分析

從人、物、法、環(huán)4個(gè)方面進(jìn)行分析，找出原因，并用魚骨圖分析原因(圖1)。

圖1 魚骨分析圖

2.1.1 人 醫(yī)護(hù)人員未進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的隨訪，只針對(duì)個(gè)別患者隨訪，對(duì)隨訪的重視程度不夠；因護(hù)理人員不足，無專職人員隨訪，同時(shí)因護(hù)士各司其職，只能用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行隨訪；有些患者對(duì)個(gè)人信息保密，不愿意隨訪。

2.1.2 物 目前為止，設(shè)備比較陳舊，只有一部電腦安裝了隨訪系統(tǒng)，并且已使用8年左右。

2.1.3 法 現(xiàn)階段缺乏系統(tǒng)規(guī)范化的流程機(jī)制，醫(yī)護(hù)患三者缺乏良好的溝通機(jī)制，工作人員缺乏隨訪培訓(xùn)。

2.1.4 環(huán) 環(huán)境簡(jiǎn)陋，空間比較小，一間診室同時(shí)做多種事情，比如看診，拍照等。

2.2 要因論證

確定主要原因：⑴缺少專職人員隨訪；⑵缺少流程機(jī)制；⑶醫(yī)護(hù)人員理念欠缺，重視不夠。確定次要原因：⑴醫(yī)護(hù)患缺乏良好溝通機(jī)制；⑵患者拒絕隨訪；⑶缺少隨訪培訓(xùn)；⑷設(shè)備、環(huán)境簡(jiǎn)陋。

2.3 確定專案改善主題

提高整形美容門診患者隨訪率。

2.4 設(shè)定目標(biāo)

通過1年的專案改善，建立了規(guī)范的隨訪制度，使整形門診患者隨訪率提高至49.2%。

2.5 改善措施

利用頭腦風(fēng)暴法[2]制定對(duì)策。

2.5.1 隨訪途徑 ⑴短信平臺(tái)。①追蹤個(gè)別特殊患者，對(duì)當(dāng)天做完治療或手術(shù)患者，術(shù)后進(jìn)行心理干預(yù)[3-4]以及健康宣教；②追蹤治療術(shù)后短時(shí)間內(nèi)不回來復(fù)診的患者，教會(huì)患者自我護(hù)理；③定時(shí)提醒患者復(fù)查以免出現(xiàn)并發(fā)癥；④每周二、五對(duì)就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，并且每月統(tǒng)計(jì)1次；⑤安排專人固定時(shí)間隨訪，輪班循環(huán)隨訪。⑵手機(jī)短信隨訪。主動(dòng)留給患者名片或手機(jī)號(hào)碼，有需要時(shí)可及時(shí)給患者提供幫助，并且保護(hù)患者隱私。以積極創(chuàng)新的隨訪方式[5]，不斷進(jìn)步。這樣做更容易留住現(xiàn)有的患者，并且吸引更多新患者。⑶微信、QQ隨訪。主動(dòng)讓患者添加工作人員微信或QQ，及時(shí)給予患者幫助或建議，并在獲取其同意之后獲取有效的資料或照片，深化與患者之間的信任感，建立醫(yī)患溝通互信機(jī)制。在信息化的時(shí)代，我們也要與時(shí)共進(jìn)，實(shí)行因人而異的個(gè)性化隨訪[6]。⑷電話隨訪[7]。隨訪護(hù)士在每周五下午對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪，對(duì)于病情復(fù)雜或留有家庭電話的患者進(jìn)行電話溝通。醫(yī)務(wù)人員必須要具備專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)隨訪人員還應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)，在電話隨訪時(shí)注意：①語句盡量簡(jiǎn)短、清晰、易懂，對(duì)于方言問題盡可能遷就患者，語氣要適當(dāng)，不可過激、過急；②以良好的心態(tài)去尊重每一位患者，做到耐心、細(xì)心、熱心、真心；③避免過多專業(yè)詞匯，避免草率下結(jié)論，避免壓抑患者情緒。⑸好大夫在線隨訪。醫(yī)師可在好大夫網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與患者進(jìn)行在線交流，給予正確的指導(dǎo)及合適的建議，以提高自身與醫(yī)院科室的知名度。

2.5.2 隨訪制度 ⑴專人隨訪。2014年8月新增護(hù)理人員1名，可以更好地開展護(hù)理服務(wù)，從而避免因人手不足而引起患者不滿；對(duì)護(hù)士進(jìn)行專職隨訪培訓(xùn)，做到專人定時(shí)隨訪。⑵建立隨訪登記表。記錄患者姓名、年齡、性別、地址、電話、首診時(shí)間、復(fù)診時(shí)間、手術(shù)名稱及治療或術(shù)后情況。⑶建立患者不滿意登記本?；颊呷绯霈F(xiàn)不滿意情況，應(yīng)立即了解情況并與其溝通，盡量滿足患者的要求；對(duì)于患者提出的建議，與醫(yī)師溝通后及時(shí)作出改進(jìn)。

2.5.3 環(huán)境改善 自2014年8月裝修之后環(huán)境寬敞、明亮、整潔，整個(gè)科室配有輕音樂，使患者能解緩緊張情緒，并能給患者帶來較好的心情。

3 結(jié)果

2014年6月至2015年7月，整形美容科就診人數(shù)10 686人次，隨訪人數(shù)5742人次，隨訪率由2.2%增長(zhǎng)到83.2%，滿意度由最開始的不完全統(tǒng)計(jì)到96.7%。見表1。

表1 各時(shí)間段隨訪情況

4 討論

經(jīng)1年余的隨訪調(diào)查，不僅隨訪率有明顯提高，而且患者滿的意度也明顯提高[8]。在得到患者的同意之后留取各個(gè)時(shí)間段的相關(guān)資料照片并歸檔。對(duì)于患者來說，他們渴望被關(guān)注，同時(shí)對(duì)術(shù)后或者治療后的療效很期待，所以在恢復(fù)期間，我們需要跟進(jìn)病情以發(fā)現(xiàn)其中的問題，并且盡可能解決問題。在隨訪過程中或許會(huì)碰到拒絕隨訪等問題，對(duì)此，醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)該拿出專業(yè)和職業(yè)精神[9]，以耐心、細(xì)心和誠(chéng)心來感動(dòng)患者得到患者的信任。當(dāng)然，患者的依從性很重要，因此，需要耐心地與患者進(jìn)行溝通，并且要對(duì)患者做好心理護(hù)理。在一段時(shí)間的隨訪中，通過了解患者的需求，對(duì)患者提出建議及健康指導(dǎo)，使患者得到及時(shí)的指導(dǎo)，由此，不但能預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，還可以為之后的患者進(jìn)行參考和對(duì)照[10]，做到精益求精，達(dá)到了專案改善的目的。

醫(yī)護(hù)與患者的關(guān)系不僅是醫(yī)患關(guān)系，還可以是朋友關(guān)系，今后如果人手充足的話，可以實(shí)現(xiàn)家庭隨訪[11]。通過實(shí)現(xiàn)?？菩噪娫掚S訪系統(tǒng)[12]，與更多患者進(jìn)行互動(dòng)，從而改善現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系，更好地維系醫(yī)患關(guān)系。今后家庭隨訪、微信預(yù)約隨訪、郵件[13]、委托代隨訪等將會(huì)融入我們的工作當(dāng)中[14]。在不斷提高醫(yī)療技術(shù)的過程中，使服務(wù)技師也得到不斷提高,從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

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Improvement of project for enhancing plastic surgery outpatient follow-up rate and its clinical significance

CAOFeng,SHEWen-li,HUANGHai-ling,LIUHui,ZHANGYa-li,LIUHong-wei,XIAOLi-ling.

(DepartmentofPlasticandAestheticSurgery,TheFirstAffiliatedofJinanUniversity,Guangzhou510630,China)

SHEWen-li,Email：nurseshewenli@163.com

Objective To adopt a brainstorming method to improve outpatient follow-up measures in the department of plastic surgery. At the same time, to form a project to explore the clinical significance of enhancing the cosmetic surgery outpatient follow-up rate and patient satisfaction by observing the effects. Methods After investigation into the current state of patient follow-up, reasons for the low plastic surgery outpatient follow-up rate were analyzed from four aspects: patients, objects, systems, and environments. A Fishbone diagram was developed to identify causes and effects, and then set targets for improvement. Follow-up was improved by the following means: ⑴ SMS platform, ⑵WeChat and QQ, ⑶ telephone. Steps were taken to establish a sound system of follow-up, create follow-up registration forms, immediately handle patient dissatisfaction and effectively communicate, suggestions to deal with patient questions. Results During more than a year of carrying out the improvement project, about 5742 of 10 686 (person/time) patients who visited in our department were followed up. The follow-up rate went from 9.1% up to 83.2%. Although statistics for the rate of satisfaction at the outset of the study are incomplete, the patient satisfaction at the conclusion of the study was 96.7%. Conclusion The implementation of the follow-up project effectively enhanced the follow-up rate, and became one of the systems of cosmetic surgery work. It has important significance for the convenience of doctor-patient communication, better tracking of patients, reduction of complications and assistance in patient recovery.

Out-patient patients; Follow-up rate; Project improvement; Rehabilitation guidance; Satisfaction

國(guó)家自然科學(xué)基金(81372065);廣東省科技計(jì)劃基金(2012B031800157)； 2014年度廣東省醫(yī)學(xué)科研基金立項(xiàng)課題(A2014391)；2014年暨南大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院護(hù)理科研專項(xiàng)基金立項(xiàng)項(xiàng)目(2014305) 作者單位：510630 廣東 廣州，暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院 整形美容科

曹 鳳(1989-)，女，湖南人，護(hù)師.

佘文莉，510630，暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院 整形美容科，電子信箱：nurseshewenli@163.com

10.3969/j.issn.1673-7040.2016.08.013

R622.9

A

1673-7040(2016)08-0483-03

2016-05-11)