陸佳琳

近年來(lái)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新階段。中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展不確定性增大，給企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)帶來(lái)新壓力。企業(yè)如何貫徹供給側(cè)改革要求，調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)策略、優(yōu)化酒店對(duì)變化了的服務(wù)需求的供給結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，是每位經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的課題。

一、企業(yè)軟實(shí)力的內(nèi)涵簡(jiǎn)述

軟實(shí)力是以資源為基礎(chǔ)、形成持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一種能力；相對(duì)于硬實(shí)力而言，是一種看不見(jiàn)、無(wú)形的能力?？啥x為：是企業(yè)的一種能力，一種對(duì)特定資源的占有、利用、傳播，以獲取利益相關(guān)群體的價(jià)值認(rèn)同，進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部形成一種思維和行為范式，產(chǎn)生企業(yè)預(yù)期行為的能力。企業(yè)軟實(shí)力建設(shè)應(yīng)以企業(yè)文化建設(shè)作為提升企業(yè)軟實(shí)力的主要內(nèi)容。

二、“復(fù)旦皇冠”——皇冠群中之皇冠

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著中國(guó)入世和上?！八膫€(gè)中心”建設(shè)深入推進(jìn)，市場(chǎng)對(duì)高星級(jí)酒店需求升溫，期間上海星級(jí)酒店中先后有9家五星級(jí)酒店加盟世界擁有酒店數(shù)量第一的英國(guó)洲際集團(tuán)旗下的“皇冠”品牌，“復(fù)旦皇冠”是其中之一，由上海國(guó)際集團(tuán)資產(chǎn)管理有限公司以BOT形式與復(fù)旦大學(xué)共同組建項(xiàng)目公司——上海復(fù)旦國(guó)際學(xué)術(shù)交流有限公司經(jīng)營(yíng)管理。酒店于2006年6月開(kāi)業(yè)，成為楊浦區(qū)首家五星級(jí)酒店。

酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)獲得了諸多榮譽(yù)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和市場(chǎng)地位也逐年躋身行業(yè)前列，如2007年、2008年、2012年相繼榮獲第三、四、八屆中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)“中國(guó)十佳城市商務(wù)酒店”， 2013-2014年度榮獲《城市旅游》“最佳商務(wù)酒店”， 2015年榮獲中國(guó)酒店高峰論壇組委會(huì)頒發(fā)“金工獎(jiǎng)——中國(guó)酒店最佳工程管理示范單位”等。

酒店的營(yíng)業(yè)收入和GOP（經(jīng)營(yíng)毛利）等主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手群中（相近地區(qū)、相同品牌）處于領(lǐng)先地位。以2015年為例，在上海9家皇冠系列酒店中客房出租率、酒店總收入、酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率等多項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)名列第一，年均出租率達(dá)81%，比其他8家高25.7%，酒店總營(yíng)收9190萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)2971萬(wàn)元，分別比其余8家酒店平均值高出2745萬(wàn)元和1351萬(wàn)元，多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)領(lǐng)先于同業(yè)同品牌酒店，成為洲際皇冠品牌的旗艦店。

三、“復(fù)旦皇冠”軟實(shí)力與硬實(shí)力建設(shè)的實(shí)踐與啟示

硬實(shí)力與軟實(shí)力是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素，硬實(shí)力可在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)獲得，而軟實(shí)力則需要較長(zhǎng)時(shí)間的培育積累。

（一）硬實(shí)力為企業(yè)經(jīng)營(yíng)物質(zhì)基礎(chǔ)

星級(jí)酒店具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立五星級(jí)酒店必須按照五星級(jí)酒店的建筑標(biāo)準(zhǔn)、功能要求和配套設(shè)施進(jìn)行建造。一定規(guī)模的客房數(shù)、會(huì)議室、宴會(huì)廳、中西式餐廳、酒吧、茶吧、健身房、游泳池、停車(chē)場(chǎng)等設(shè)施是其標(biāo)配，然后根據(jù)其規(guī)模配備電梯、空調(diào)、動(dòng)力照明、給排水、安防消防設(shè)備等配套設(shè)施，屬企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須具備的物質(zhì)基礎(chǔ)。

“復(fù)旦皇冠”擁有客房309間，在9家皇冠酒店中倒數(shù)第二，并無(wú)“規(guī)模優(yōu)勢(shì)”，它裝潢不以豪華，而以溫馨為特色。酒店建造堅(jiān)持工程質(zhì)量第一，榮獲2006年度上海市建筑工程“白玉蘭獎(jiǎng)”。

（二）軟實(shí)力是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵

加強(qiáng)軟實(shí)力建設(shè)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克“敵”致勝、實(shí)現(xiàn)可持發(fā)展的關(guān)鍵所在。企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，既需要人員、土地建筑 、設(shè)備工具、資金等硬實(shí)力，更需要人員滿(mǎn)意度、企業(yè)文化、技術(shù)、品牌等軟實(shí)力，由硬實(shí)力和軟實(shí)力綜合組成核心競(jìng)爭(zhēng)力才是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)、居于領(lǐng)導(dǎo)地位的驅(qū)動(dòng)力。較強(qiáng)的硬實(shí)力可以在短期內(nèi)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但終究會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所學(xué)習(xí)、所模仿，從而失去優(yōu)勢(shì)難以持久占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，而人員滿(mǎn)意度、文化、價(jià)值觀、技術(shù)等軟實(shí)力多呈“無(wú)形”的特征，其作用機(jī)理、培育要點(diǎn)、核心內(nèi)涵較難被別人發(fā)現(xiàn)和模仿，而且其實(shí)力也將隨著企業(yè)的發(fā)展不斷進(jìn)行優(yōu)化、補(bǔ)充、積淀，可以長(zhǎng)期保持自身優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

“復(fù)旦皇冠”在企業(yè)文化建設(shè)中，尤其注意理念層面價(jià)值觀的提煉、升華，秉持“以仁治人，全心而至”的管理理念，和“服、通、和、協(xié)”的企業(yè)精神，以此引領(lǐng)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。項(xiàng)目公司董事會(huì)、業(yè)主管理層深諳“復(fù)旦皇冠”作為一家服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，唯有讓人這一生產(chǎn)力第一要素的活力充分涌流，至全心全力于以仁治人，以仁感人，推誠(chéng)相見(jiàn)，打開(kāi)員工心扉?！胺?、通、和、協(xié)”中的服，就是以理服人，以服務(wù)暖人心；通，就是經(jīng)過(guò)溝通達(dá)到暢通；和，就是營(yíng)造和諧和睦的酒店氛圍；協(xié)，就是上下左右，前后各方協(xié)調(diào)、協(xié)作、協(xié)助、協(xié)同完成酒店各項(xiàng)任務(wù)。其中，溝通是重要的管理工具和潤(rùn)滑劑，只有適時(shí)、充分地溝通，才能以理服人，形成共識(shí)，營(yíng)造和諧氛圍，達(dá)到協(xié)同的效果。

1. 溝通是領(lǐng)導(dǎo)力向執(zhí)行力傳遞的重要管道

復(fù)旦皇冠假日酒店的項(xiàng)目公司董事會(huì)下轄酒店管理公司和業(yè)主管理公司，酒店管理公司總經(jīng)理由洲際集團(tuán)選派，負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)營(yíng)管理；業(yè)主公司總經(jīng)理與副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理包括總經(jīng)理在內(nèi)的酒店管理公司高層管理人員，酒店總經(jīng)理能否全身心地投入酒店經(jīng)營(yíng)管理，直接關(guān)系到酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。二年前，在國(guó)內(nèi)國(guó)外消費(fèi)需求疲軟之際，恰逢酒店管理公司更換總經(jīng)理，新任總經(jīng)理為上海人，之前又是營(yíng)銷(xiāo)背景，故在職場(chǎng)上社交關(guān)系眾多，各種應(yīng)酬頗多，相對(duì)前任老外總經(jīng)理與酒店管理團(tuán)隊(duì)溝通及聽(tīng)取匯報(bào)的時(shí)間就較少，而他的工作作風(fēng)是放手各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)自負(fù)其職，獨(dú)立擔(dān)當(dāng)，這與前任總經(jīng)理的風(fēng)格又大相徑庭，團(tuán)隊(duì)成員一時(shí)難以適應(yīng)，影響了酒店管理層的信心和業(yè)務(wù)推進(jìn)，酒店經(jīng)營(yíng)在內(nèi)外因的影響下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受到影響，原有酒店骨干十分著急，不少部門(mén)總監(jiān)向筆者反映，酒店總經(jīng)理未能及早提出應(yīng)對(duì)市場(chǎng)疲軟的策略，指明下屬工作的方向，希望業(yè)主考慮其是否稱(chēng)職。

筆者聽(tīng)到反映后冷靜處置，秉持以仁治人的經(jīng)營(yíng)理念，從加強(qiáng)溝通入手。首先與團(tuán)隊(duì)成員溝通，說(shuō)明之所以選聘現(xiàn)任總經(jīng)理的理由，同時(shí)表示將與總經(jīng)理進(jìn)行溝通。隨后我與酒店總經(jīng)理做了一番交流，一是了解他到新崗位有何不適應(yīng)和需要業(yè)主配合之處，二來(lái)聽(tīng)取其酒店現(xiàn)狀看法和應(yīng)對(duì)策略，建議他與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，以便更好地了解團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性與能力，達(dá)到迅速與團(tuán)隊(duì)融合效果；最后希望其發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，提出提高業(yè)績(jī)的策略舉措。溝通后該總經(jīng)理欣然接受建議并付諸行動(dòng)?？偨?jīng)理與管理團(tuán)隊(duì)成員建立了亦師亦友關(guān)系，大大加強(qiáng)了管理團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力；凸顯通過(guò)溝通，貫徹“以仁治人，全心而至”管理理念，催生了領(lǐng)導(dǎo)力較順暢地向執(zhí)行力傳遞的實(shí)效。

2. 溝通是凝聚共識(shí)的有效舉措

復(fù)旦大學(xué)既是項(xiàng)目公司的土地所有者，又是酒店最大最穩(wěn)定的客戶(hù)，按行業(yè)常規(guī)，對(duì)這類(lèi)大客戶(hù)本地酒店均會(huì)給予不同程度的優(yōu)惠待遇。然而酒店從未給予復(fù)旦大學(xué)任何優(yōu)惠待遇，為此復(fù)旦大學(xué)各部門(mén)各院系均頗有微辭。為消除這些不滿(mǎn)，筆者利用校方來(lái)酒店公務(wù)的各種機(jī)會(huì)，向他們匯報(bào)由于項(xiàng)目公司沒(méi)有產(chǎn)權(quán)、建造酒店的投資只能在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)攤銷(xiāo)，因此雖然酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)系同行業(yè)中佼佼者，但一經(jīng)財(cái)務(wù)報(bào)表合并，依然面臨虧損的困境，希望校領(lǐng)導(dǎo)能夠體諒我們的處境，支持我們的工作，以便我們?cè)缛彰摰籼潛p之帽。在與校方充分溝通的同時(shí)，高質(zhì)量地保證校方各種會(huì)議的圓滿(mǎn)召開(kāi)。在與校方達(dá)成共識(shí)后大力支持酒店拓展業(yè)務(wù)。如今酒店管理方陸續(xù)與復(fù)旦各相關(guān)院系建立了益師益友的關(guān)系，提升了校方對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。凸顯通過(guò)“服務(wù)暖心”、溝通達(dá)成共識(shí)的精神力量和實(shí)際效果。

此外，溝通是爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)支持的重要方法；溝通還是培育團(tuán)隊(duì)精神的有效工具。

（三）軟實(shí)力與硬實(shí)力有機(jī)融合是創(chuàng)佳績(jī)的基石

酒店創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)與具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力直接相關(guān)，只有軟實(shí)力與硬實(shí)力有機(jī)融合才能形成較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)著名企業(yè)生存管理專(zhuān)家鄧正紅說(shuō)過(guò)，“企業(yè)軟實(shí)力強(qiáng)，硬實(shí)力弱，企業(yè)有希望；企業(yè)軟實(shí)力弱，硬實(shí)力強(qiáng)，企業(yè)就會(huì)逐漸衰?。恢挥熊泴?shí)力硬實(shí)力都強(qiáng)，企業(yè)才會(huì)基業(yè)長(zhǎng)青?！睆?fù)旦皇冠的實(shí)踐，印證了上述觀點(diǎn)的正確性。復(fù)旦皇冠的硬實(shí)力并非行業(yè)中的佼佼者，然而軟實(shí)力相對(duì)較強(qiáng)，與硬實(shí)力結(jié)合后就創(chuàng)造了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。主要表現(xiàn)在：一是取得較好經(jīng)濟(jì)效益；二是在多領(lǐng)域獲得社會(huì)認(rèn)同；三是以高員工滿(mǎn)意度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；四是穩(wěn)定集聚一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)知名活動(dòng)，復(fù)旦皇冠已成為上海論壇、智庫(kù)論壇、國(guó)際金融論壇、中美青年領(lǐng)袖論壇等一批重大活動(dòng)指定的接待酒店。接待了李嵐清、成思危、袁貴仁，以及德國(guó)前總理施羅德、荷蘭國(guó)王威廉﹒亞歷山大、挪威前首相格羅﹒布萊姆﹒布倫特與夫人、前美國(guó)勞工部長(zhǎng)趙小蘭女士、新西蘭外交部長(zhǎng)溫斯頓﹒皮德斯、奧地利科技部長(zhǎng)翰尼斯﹒哈恩博士、美聯(lián)儲(chǔ)前主席伯南克、世界自貿(mào)區(qū)協(xié)會(huì)主席、歐洲政策論壇主席Granham Christopher Mather等知名人士。復(fù)旦皇冠在做好接待工作的同時(shí)，也擴(kuò)大了其在社會(huì)上的影響力和品牌知名度。

四、復(fù)旦皇冠提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的對(duì)策思考

當(dāng)前，國(guó)際經(jīng)濟(jì)不確定因素增加，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，處于速度換擋，結(jié)構(gòu)調(diào)整、動(dòng)力重塑的攻堅(jiān)階段，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成為目前和今后一段時(shí)間內(nèi)積極發(fā)展的大邏輯，全球經(jīng)濟(jì)整體尚未從2008年金融危機(jī)中復(fù)蘇，企業(yè)處于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)消費(fèi)需求疲軟的宏觀環(huán)境中，面臨諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

（一）復(fù)旦皇冠SWOT分析

1. 面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)：（1）政府出臺(tái)消費(fèi)限制令的影響。（2）成本上升壓力增大。一（3）高端服務(wù)人力資源匱乏以及由此帶來(lái)對(duì)賓客滿(mǎn)意度的挑戰(zhàn)。（4）競(jìng)爭(zhēng)酒店持續(xù)進(jìn)入市場(chǎng)。（5）不確定因素的負(fù)面影響。

機(jī)遇：（1）楊浦區(qū)創(chuàng)新性經(jīng)濟(jì)將帶來(lái)商務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)大。（2）大虹橋商務(wù)中心啟用和迪斯尼開(kāi)業(yè)的“溢出效應(yīng)”。（3）政府實(shí)施“降成本”政策的直接減負(fù)效應(yīng)。（4）高水平開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的正能量。（5）人均GDP進(jìn)入上中等收入帶來(lái)新消費(fèi)需求。

2、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

優(yōu)勢(shì)：（1）知名度高。（2）軟實(shí)力較強(qiáng)。（3）領(lǐng)導(dǎo)班子較優(yōu)（4）有一支穩(wěn)定的客戶(hù)群。

劣勢(shì)：（1）硬件略顯不過(guò)硬。（2）一線服務(wù)人員質(zhì)量與需求仍有差距。（3）招工難加劇了人員緊缺的矛盾。（4）實(shí)習(xí)生占比過(guò)高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)策思考

面對(duì)國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)情況，結(jié)合“復(fù)旦皇冠”的資源稟賦特征和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從協(xié)同推進(jìn)軟實(shí)力與硬實(shí)力建設(shè)，采取針對(duì)性措施補(bǔ)短板視域思考，設(shè)想采取以下對(duì)策措施促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升：

1.繼續(xù)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)與實(shí)踐

重點(diǎn)是抓好二頭帶動(dòng)中間。一是秉持寓監(jiān)督、管理于溝通協(xié)調(diào)之中的理念處理好業(yè)主公司與酒店管理公司的關(guān)系，著力做到監(jiān)督管理不缺位，相互關(guān)系不錯(cuò)位，日常經(jīng)營(yíng)管理不越位，協(xié)同推進(jìn)董事會(huì)決議的落實(shí)。

在弘揚(yáng)企業(yè)理念、精神的同時(shí)，完善業(yè)主公司與酒店管理公司制度建設(shè)，按照所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，不缺位、不錯(cuò)位、不越位、加強(qiáng)事前溝通與協(xié)調(diào)，達(dá)成共識(shí)和事中事后監(jiān)督、檢查的原則，優(yōu)化業(yè)主公司對(duì)酒店管理公司監(jiān)督、管理、溝通、協(xié)調(diào)的工作制度，確保董事會(huì)下達(dá)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)落實(shí)，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值。

二是加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工企業(yè)文化的普及教育。由于多種原因，“每年都有30%員工進(jìn)入酒店就業(yè)，對(duì)這部分員工通過(guò)多種方式推進(jìn)企業(yè)文化的教育和實(shí)踐，使企業(yè)精神，經(jīng)營(yíng)觀念會(huì)更廣泛，更深入地扎根于員工的思想深處，使之入心入腦，成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

2. 加強(qiáng)硬件建設(shè)，做到軟、硬二手強(qiáng)，夯實(shí)企業(yè)長(zhǎng)青根基。

3. 主副并舉，著力做好營(yíng)銷(xiāo)拓展，增加營(yíng)業(yè)收入。

4. 多措齊施降低運(yùn)營(yíng)成本。

5. 著力緩解人力資源緊缺，激發(fā)人才創(chuàng)新活力。

6. 充分利用各種“溢出效應(yīng)”提升酒店業(yè)績(jī)。

一是依托虹橋國(guó)家會(huì)展中心，放眼上海市場(chǎng)，繼續(xù)擴(kuò)大綜合性會(huì)務(wù)業(yè)務(wù)比例，提升酒店除客房以外的會(huì)務(wù)、用餐收益；二是抓住迪斯尼開(kāi)業(yè)機(jī)遇，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就實(shí)避虛，抓準(zhǔn)市場(chǎng)，讓迪斯尼的“溢出效應(yīng)”最大化；三是繼續(xù)緊密依靠復(fù)旦大學(xué)，鞏固已有業(yè)務(wù)項(xiàng)目，拓展復(fù)旦大學(xué)的延伸業(yè)務(wù)。