文/湖南省邵陽市新寧縣人民醫(yī)院 歐陽歡歡

患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價值研究

文/湖南省邵陽市新寧縣人民醫(yī)院 歐陽歡歡

目的：研究討論醫(yī)院管理當(dāng)中對患者滿意程度實行調(diào)查的價值。方法：對于我院2012年1月至10月間住院醫(yī)治并且接受了滿意程度調(diào)查的48例（研究組）患者與同期沒有實行滿意程度調(diào)查的48例（對照組）患者臨床上的資料開展回顧性的分析。結(jié)果：結(jié)果顯示，研究組不但滿意程度與投訴的情況優(yōu)于對照組，且患者對于醫(yī)院滿意的程度明顯比對照組好，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p＜0.05）。結(jié)論：對于患者的滿意程度開展調(diào)查能夠?qū)︶t(yī)院實際的服務(wù)情況真實反映，提升滿意程度，減少投訴率，提高醫(yī)護(hù)工作人員的業(yè)務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度對醫(yī)院更加長遠(yuǎn)的發(fā)展有所幫助。

醫(yī)療服務(wù)；滿意程度；應(yīng)用價值；醫(yī)院管理

患者滿意程度能夠直接反映醫(yī)院管理方面好壞的情況，院方按照調(diào)查的結(jié)果來對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量實行改善，做到以患者為中心，將患者利益最大化，才能讓醫(yī)院走得更快、更遠(yuǎn)，且發(fā)展得更加壯大，進(jìn)而提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。本文對醫(yī)院管理當(dāng)中調(diào)查患者滿意程度的價值開展研究與分析，取得滿意的效果，現(xiàn)將報告如下：

一、一般資料及方法

（一）基線資料。將此次96例住院患者根據(jù)是否開展?jié)M意程度調(diào)查的情況分成研究組與對照組，48例/組。研究組中，男性28例，女性20例，年齡22～62歲，平均（44.7±13.1）歲；對照組中，男性30例，女性18例，年齡24～66歲，平均（43.8±11.9）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：1.住院時間超出1周；2.患者精神均顯示正常，且知情愿意參加此次調(diào)查。將兩組年齡、性別等進(jìn)行對比后發(fā)現(xiàn)差異沒有統(tǒng)計學(xué)意義（p＞0.05），能夠?qū)嵭袑Ρ取?/p>

（二）研究方法。需要讓本院調(diào)查滿意程度的小組來將專門針對患者的滿意程度調(diào)查表格制定，內(nèi)容包含了患者對于醫(yī)護(hù)工作人員的操作、住院環(huán)境、心理指導(dǎo)、醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)態(tài)度與住院費(fèi)用等方面。此調(diào)查表需要讓護(hù)士站的接診護(hù)士對患者發(fā)放，需要對填寫表格的意義、目的與填寫措施詳細(xì)的講解，必須讓患者如實進(jìn)行填寫，在完成填寫以后需要直接放進(jìn)患者的意見箱當(dāng)中。在每月的月末讓專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)收集，有效的表格統(tǒng)計，并且完成對于患者滿意程度的調(diào)查情況。按照Lik-ert的量表把患者滿意程度分為四個等級，分別為滿意、比較滿意、一般與不滿意，分別代表4分、3分、2分與1分。如果患者有投訴情況出現(xiàn)，需要讓有關(guān)部門對患者意見進(jìn)行收集，統(tǒng)一整理以后反應(yīng)給主管院長，并且和有關(guān)科室的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)系，不僅需要及時處理并提出改正的意見，還需要第一時間把處理措施對患者反饋。調(diào)查表格當(dāng)中有哪些問題需要在統(tǒng)一整理后，在醫(yī)院的會議當(dāng)中公示?；颊叱鲈阂院笮枰皶r對其實行電話隨訪，給患者表達(dá)由醫(yī)院對患者提出意見情況的重視與感謝。

（三）統(tǒng)計學(xué)的處理。選擇SPSSl8.O的統(tǒng)計學(xué)軟件實行處理。檢測所得結(jié)果用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間對比實行x2分析，數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p＜0.05）。

二、結(jié)果

（一）比較兩組滿意陳都與投訴的情況

具體見表1：

表1 比較兩組滿意程度與投訴的情況［n（%）］

（二）比較兩組患者對于醫(yī)院滿意程度

具體見表2：

表2 比較兩組患者對于醫(yī)院滿意程度（x±s）

三、討論

患者的滿意度指的是患者住院期間接受醫(yī)院診療過程當(dāng)中對于院方醫(yī)療服務(wù)滿意的程度，此項調(diào)查和醫(yī)院的發(fā)展及生存有著密切的關(guān)系。對于滿意度的調(diào)查不單單是評價醫(yī)療質(zhì)量當(dāng)中的一個重要環(huán)節(jié)，還是直接反映出醫(yī)療質(zhì)量水平的重要指標(biāo)。

作者覺得對于患者滿意程度的調(diào)查增進(jìn)醫(yī)院管理方面的作用主要為：1.評價滿意程度的系統(tǒng)包含了后勤安保與臨床工作等，經(jīng)過讓患者用填寫的形式實行調(diào)查，不但將主動權(quán)交還給患者，而且評價的過程公正且公平，不僅保障了評價的效果，還有助了解醫(yī)院當(dāng)下各方面工作實際的情況，進(jìn)而提升了服務(wù)的質(zhì)量，更好地對患者實行服務(wù)。2.所得的調(diào)查結(jié)果能夠?qū)颊叩男枰苯臃磻?yīng)，對于哪些方面不滿意，使醫(yī)院能夠本著將患者當(dāng)作中心服務(wù)的理念，進(jìn)而用最短時間將醫(yī)院的資源優(yōu)化，給患者提供更加良好的服務(wù)。3.當(dāng)下醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境和往日大不相同，患者擁有絕對選擇權(quán)力，對于滿意程度的調(diào)查能夠?qū)⒒颊咝枨笈c院方在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院當(dāng)中實力真實反映，方便及時實行調(diào)整與改革，進(jìn)而為醫(yī)院吸引來更多的患者，增加競爭力。4.對醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)態(tài)度與能力患者是最有發(fā)言權(quán)的，評價患者的滿意度能夠?qū)⑨t(yī)護(hù)工作人員工作中的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)真實反映，讓醫(yī)院按照調(diào)查的結(jié)果來制定獎懲制度，有益提升醫(yī)護(hù)工作人員的業(yè)務(wù)能力與醫(yī)院較好的發(fā)展。

綜上所述，調(diào)查患者的滿意程度能夠?qū)⑨t(yī)院對于患者服務(wù)實際情況真實反映，不但能夠提升滿意程度，減少投訴率，還能提高醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)態(tài)度，幫助醫(yī)院長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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