【摘要】當(dāng)前，各個(gè)高校廣泛開展微信服務(wù)平臺的建設(shè)與推廣。在這樣的背景下，本文分別對高校圖書館微信服務(wù)的概況、存在的問題、對策與建議，以及高校圖書館利用微信服務(wù)平臺的意義進(jìn)行論述，以期給相關(guān)服務(wù)活動提供一定借鑒與啟示。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；微信服務(wù)；創(chuàng)新

【作者單位】潘濤，山東政法學(xué)院。

圖書館微信服務(wù)是“自媒體”時(shí)代背景下，其服務(wù)方式變革與創(chuàng)新的縮影。微信服務(wù)通過個(gè)性化方式，搭建微資源與服務(wù)傳播渠道，構(gòu)建讀者選擇式閱讀的理想平臺，實(shí)現(xiàn)信息傳遞與增值。當(dāng)前，高校圖書館廣泛設(shè)置微信公眾號，利用微信平臺宣傳圖書館理念，推送館藏信息資源，與讀者進(jìn)行交流溝通，具體內(nèi)容包括館藏查詢、講座視頻、資源動態(tài)和讀者咨詢等。圖書館微信服務(wù)的對象主要是在校師生，他們具備較高文化知識水平與素養(yǎng)，手機(jī)、Ipad等硬件設(shè)備配置率較高，并掌握相關(guān)信息檢索技術(shù)，可以根據(jù)個(gè)人愛好及興趣，選擇性接收微信息。高校圖書館實(shí)施微信服務(wù)具有如下意義：從宏觀角度說，高校圖書館微信服務(wù)體現(xiàn)技術(shù)、資源與讀者的緊密結(jié)合；符合“讀者第一”服務(wù)理念，提升圖書館整體形象；加強(qiáng)館員與讀者的交流；適應(yīng)大數(shù)據(jù)的信息環(huán)境，有利于圖書館的可持續(xù)性發(fā)展。從微觀角度說，較之圖書館傳統(tǒng)服務(wù)平臺，微信服務(wù)方式更加關(guān)注細(xì)節(jié)，通過服務(wù)創(chuàng)新滿足讀者的個(gè)性化信息需求，如云閱讀、信息推送和精品書刊等；傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的溝通是讀者與館員、館員與館員之間的交流溝通，微信服務(wù)視角下圖書館的服務(wù)增加了讀者與讀者之間的交流溝通。通過圖書館微信服務(wù)，讀者可以開展關(guān)于某一主題的討論等，簡化資源獲得的途徑和步驟，更加方便資源使用與服務(wù)開展；突破時(shí)間與地域限制，讀者在無線覆蓋范圍內(nèi)，通過手機(jī)等終端設(shè)備即可獲得資源與服務(wù)等。

一、高校圖書館微信服務(wù)概述

以微信為代表的微服務(wù)方式，不僅是服務(wù)理念與方式的轉(zhuǎn)變，從某種意義上說，微服務(wù)改變了人們的工作與生活方式。要利用好微信服務(wù)平臺，圖書館必須樹立正確理念，開展相關(guān)微信服務(wù)并加強(qiáng)創(chuàng)新。筆者搜索2016年排名前10的“985”“211”高校圖書館微信公眾號（兩所院校查找不到具體相關(guān)內(nèi)容），通過關(guān)注的方式，查找到相關(guān)微信服務(wù)內(nèi)容，具體如表1所示。

根據(jù)表1論述，高校圖書館微信服務(wù)平臺的基本特征如下：

（1）設(shè)置規(guī)范、界面清晰：簡要介紹微信服務(wù)平臺的基本服務(wù)功能，板塊設(shè)置與分類清晰，概括起來包括動態(tài)、資源、服務(wù)與咨詢。

（2）基本服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)融合：基本服務(wù)，如館藏查詢、借閱/續(xù)借、學(xué)術(shù)搜索、電子書刊預(yù)覽與下載、通知動態(tài)、參考咨詢等；個(gè)性化服務(wù)，如武漢大學(xué)圖書館微信公眾服務(wù)平臺，設(shè)置虛擬客服人員小布進(jìn)行相關(guān)信息推送，中國人民大學(xué)圖書館特色微信服務(wù)Online，武漢大學(xué)與中山大學(xué)的云閱讀信息等。

（3）注重開展信息推送與讀者交流：普遍開展微信息推送服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括好書推薦、活動快訊等。清華大學(xué)的“小圖咨詢”、中山大學(xué)的“常見問題”等，為讀者答疑解難，提高圖書館資源與服務(wù)的利用率。

二、高校圖書館微信服務(wù)存在的問題

筆者通過相關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高校圖書館微信服務(wù)方便了讀者檢索與利用資源，但是在微信服務(wù)實(shí)踐過程中還存在一些問題：

1.缺乏對資源的深度開發(fā)與整合

通過對相關(guān)高校圖書館微信服務(wù)平臺的調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)大部分微信服務(wù)平臺不能進(jìn)行一站式的主題檢索服務(wù)，沒有進(jìn)行資源的深度挖掘與整合。個(gè)別的微信服務(wù)平臺只是簡單的基本功能，如圖書查找、好書推薦和活動通知等，甚至是數(shù)字圖書館相關(guān)內(nèi)容的“復(fù)制粘貼”。這樣只能造成讀者對于微信服務(wù)平臺的重視程度不夠，不能有效利用微信進(jìn)行資源檢索與利用，相關(guān)微信平臺服務(wù)有名無實(shí)。

2.監(jiān)督與管理不夠規(guī)范

高校圖書館建立微信公眾服務(wù)平臺后，部分平臺缺乏有效的監(jiān)管與規(guī)范，沒有建立起微信服務(wù)平臺可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制。如筆者調(diào)研的某個(gè)別院校圖書館微信服務(wù)平臺，自2014年9月以后再沒有更新相關(guān)信息資源；還有的微信服務(wù)平臺存在下列現(xiàn)象：內(nèi)容與功能過于簡單、參考咨詢信息得不到及時(shí)回復(fù)，相關(guān)資源不能進(jìn)行下載等。

3.信息推送存在著若干問題

相關(guān)學(xué)者調(diào)研北京與上海的8所211、985院校圖書館，發(fā)現(xiàn)在微信服務(wù)平臺的信息推廣過程中，這些圖書館還存在若干問題，如信息推送方式單一、信息推送頻率不合適和信息發(fā)送時(shí)間不合理等。此外，高校圖書館微信服務(wù)平臺還存在讀者對信息推送滿意度不高、缺乏信息推送的考核評價(jià)等問題。

三、高校圖書館微信服務(wù)的對策與建議

1.多渠道與途徑宣傳微信服務(wù)平臺

根據(jù)相關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示，微信知曉度不高是影響其利用率的重要因素。高校圖書館利用海報(bào)、通知、網(wǎng)站和廣播等方式，宣傳圖書館微信服務(wù)平臺，增加微信公眾號的關(guān)注度，吸引讀者參與到微信公眾平臺服務(wù)中來。圖書館通過微信宣傳其服務(wù)理念、資源信息、數(shù)據(jù)知識庫、書刊推薦和視頻講座等，加強(qiáng)與讀者的互動交流，在讀者中樹立圖書館的良好形象，吸引讀者利用資源與服務(wù)，提升讀者滿意度。

2.規(guī)范管理微信服務(wù)平臺

規(guī)范管理微信平臺，高校圖書館一方面可以成立專門的管理機(jī)構(gòu)，如“微”傳播協(xié)調(diào)管理中心，通過微信等平臺開展微服務(wù)?；痉?wù)包括新書通告、通知和講座等，創(chuàng)新服務(wù)包括擴(kuò)展信息服務(wù)、鏈接推送服務(wù)和個(gè)人參考咨詢服務(wù)等。另一方面，高校圖書館可以成立中心的子部門，方便各個(gè)部門根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況開展相關(guān)服務(wù)宣傳。組織機(jī)構(gòu)的建立是高校圖書館開展微信服務(wù)的前提條件。

此外，筆者建議高校圖書館要加強(qiáng)管理的常規(guī)化與制度化，經(jīng)常開展常規(guī)化的監(jiān)控與檢查，專人負(fù)責(zé)問題匯總并進(jìn)行信息反饋；建立健全規(guī)章制度，由技術(shù)部門人員及相關(guān)人員起草微信服務(wù)平臺制度，組織討論、實(shí)施并嚴(yán)格遵守；微信服務(wù)涉及圖書館資源與服務(wù)內(nèi)容的發(fā)布，要進(jìn)行嚴(yán)格檢查與審核，注重信息發(fā)布后的讀者反饋，注重樹立高校圖書館良好的公眾形象。

3.主動服務(wù)，推送個(gè)性化資源

根據(jù)對部分圖書館微信內(nèi)容的調(diào)查結(jié)果，大多數(shù)高校圖書館官方微信具備基本服務(wù)功能，如館藏查詢、新聞動態(tài)與參考咨詢等，但是在特色資源建設(shè)方面發(fā)展不平衡。知名高校圖書館的特色資源建設(shè)具有典型的參考意義，可供其他高校圖書館借鑒與學(xué)習(xí)。

微信服務(wù)平臺提供主動推送服務(wù)，對館內(nèi)資源進(jìn)行規(guī)范及有序化整合，形成讀者感興趣的信息集、知識集，并將整合后的資源通過平臺進(jìn)行推送，具體內(nèi)容包括專業(yè)知識、好書推薦、微講座和通知等。筆者建議微信服務(wù)平臺可以加大資源挖掘與整合力度，建立一站式信息檢索平臺。讀者通過相關(guān)主題檢索方式，可查詢到圖書、期刊、報(bào)紙、會議記錄和數(shù)據(jù)庫等不同類型資源；高校圖書館還要進(jìn)行個(gè)性化的精品資源與服務(wù)建設(shè)，如云閱讀服務(wù)、MOOC教學(xué)視頻、專題優(yōu)秀學(xué)生作品展示、微書評和微視頻比賽等，將讀者獲獎作品在微信平臺進(jìn)行展示。

4.合理科學(xué)規(guī)劃，開展多樣化微信服務(wù)活動

微信服務(wù)平臺是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新推廣的重要方式，既有館藏查詢、學(xué)術(shù)搜索和文獻(xiàn)下載等基本服務(wù)方式，同時(shí)又包含微書評比賽、微講座活動和微課等個(gè)性化服務(wù)方式。圖書館可結(jié)合微信平臺，開展相關(guān)主題系列活動，通過“微信+主題活動”的形式，打造立體化學(xué)習(xí)與閱讀方式，增加相關(guān)主題內(nèi)容的廣度和深度。圖書館要明確微信在整個(gè)主題系列活動中的角色，設(shè)置具體內(nèi)容及推送方式，如“世界讀書日”、圖書展覽、學(xué)術(shù)講座和閱讀之星評比活動等；還要加強(qiáng)微信與其他服務(wù)方式的整合，如利用微信與微博平臺資源整合的方式進(jìn)行信息推送等。微服務(wù)媒體整合提供服務(wù)是未來的發(fā)展趨勢。

5.精選服務(wù)內(nèi)容，建立微信服務(wù)品牌

向用戶提供精品與個(gè)性化的微信服務(wù)，是高校圖書館微服務(wù)創(chuàng)新的重要舉措。讀者滿意度是衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。圖書館要從主體、資源與客體角度出發(fā)，在微信服務(wù)資源設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，綜合考慮館員建議及讀者需求。圖書館通過對微信服務(wù)讀者對象的調(diào)查，設(shè)置微信服務(wù)需求意見表，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果綜合考慮，開展面向讀者的微信服務(wù)。

高校圖書館進(jìn)行微信服務(wù)，注重精選微信服務(wù)內(nèi)容，提供給讀者精品服務(wù)，建立微信服務(wù)品牌。微信服務(wù)的具體項(xiàng)目包括：關(guān)于經(jīng)典作品、名家講座、精品課堂、優(yōu)秀設(shè)計(jì)大賽和專業(yè)前沿信息等主題的微信服務(wù)。高校圖書館之間相互參照借鑒經(jīng)驗(yàn)與加強(qiáng)彼此間學(xué)習(xí)交流，不斷總結(jié)圖書館微信服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀模式與經(jīng)驗(yàn)，向讀者提供更加“精”而“多”的微信服務(wù)。

6.改進(jìn)信息推送方式，關(guān)注用戶需求與體驗(yàn)

“讀者第一”是圖書館的服務(wù)理念和宗旨，圖書館資源與服務(wù)活動最終目標(biāo)是滿足讀者的信息需求。因此，高校圖書館必須關(guān)注用戶的需求與體驗(yàn)，根據(jù)用戶需求合理安排信息推送方式。此外，高校圖書館微信服務(wù)活動的對象是在校師生，在圖書館開展微信服務(wù)活動之前，微信服務(wù)組織成員對讀者進(jìn)行問卷以及微調(diào)查，根據(jù)讀者主體特征及需求，進(jìn)行相關(guān)信息的主題推送，比如，針對大四學(xué)生畢業(yè)論文的撰寫規(guī)范、就業(yè)崗位進(jìn)行信息推送；針對教師的微信培訓(xùn)、微信講座以及嵌入式的學(xué)科進(jìn)行微信服務(wù)；針對大一新生的圖書館入館培訓(xùn)、信息檢索講座；針對院系學(xué)生的專業(yè)書籍推薦與寫作指導(dǎo)等。圖書館根據(jù)微信服務(wù)活動反饋結(jié)果，不斷進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)與完善，豐富微信內(nèi)容與服務(wù)方式。

綜上所述，高校圖書館微信服務(wù)符合大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展趨勢，有利于高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新及可持續(xù)發(fā)展，能夠滿足讀者的個(gè)性化信息需求，提升高校圖書館服務(wù)的滿意度，增加高校圖書館資源及服務(wù)的利用率。同時(shí)，高校圖書館微信服務(wù)推廣過程中有兩點(diǎn)值得注意：一是微信服務(wù)平臺服務(wù)過程中要注意對讀者隱私的保護(hù)；二是未來高校圖書館微服務(wù)領(lǐng)域的整合勢在必行。高校圖書館微信服務(wù)要揚(yáng)長避短，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，更好地為讀者服務(wù)。

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