楊世杰

摘要：近年來(lái)，隨著高速公路建設(shè)事業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)高速公路加油站的服務(wù)也提出了更多要求。而顧客的需求如果沒能得到及時(shí)滿足，很容易導(dǎo)致顧客投訴的出現(xiàn)，不僅會(huì)影響中國(guó)石油的企業(yè)形象，降低品牌知名度，而且會(huì)降低客戶忠誠(chéng)度?；谶@種認(rèn)識(shí)，本文對(duì)高速公路加油站的服務(wù)顧客群體特征展開了分析，然后對(duì)提升加油站服務(wù)質(zhì)量的途徑展開了探討，從而為關(guān)注這一話題的人們提供參考。

關(guān)鍵詞：高速公路 加油站 服務(wù)質(zhì)量 提升

作為服務(wù)行業(yè)，高速公路加油站也需要根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)提供各種服務(wù)。由于面對(duì)的顧客群體具有一定的特殊性，高速公路加油站服務(wù)工作的開展總是會(huì)遇到各種問題。因此，有必要對(duì)高速公路加油站服務(wù)質(zhì)量的提升途徑展開分析，以便在提升加油站服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為高速公路運(yùn)營(yíng)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、高速公路加油站的服務(wù)顧客群體特征分析

不同于城市中心加油站，高速公路加油站面對(duì)的顧客群體有著不同的特征。特征之一是高速公路上的顧客由于急趕路，所以在等待加油和開發(fā)票的過(guò)程中容易出現(xiàn)缺乏耐心的問題。特征之二是高速公路加油站面對(duì)的顧客群體文化素質(zhì)參差不齊，一些顧客會(huì)使用侮辱性語(yǔ)言與服務(wù)人員溝通。就實(shí)際情況而言，高速公路服務(wù)人員在提醒顧客注意一些加油的安全事項(xiàng)時(shí)，時(shí)常會(huì)遇到顧客的不理解，進(jìn)而還會(huì)被辱罵和遭到人身攻擊。個(gè)別顧客甚至?xí)酝对V相威脅不聽服務(wù)人員的安全勸阻。從整體上看，高速公路加油站在提供服務(wù)時(shí)時(shí)常會(huì)面對(duì)帶有“負(fù)能量”的顧客。因此，如何服務(wù)好帶有“負(fù)能量”的顧客，從而進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)自身的努力贏得顧客的口碑，并創(chuàng)造一個(gè)良好的加油環(huán)境就顯得尤為重要。

二、高速公路加油站服務(wù)質(zhì)量提升途徑

1.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

為提升高速公路加油站服務(wù)質(zhì)量，加油站還應(yīng)該提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。為此，加油站需要推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，以便促進(jìn)加油站服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。首先，需要加強(qiáng)加油站的服務(wù)制度建設(shè)，不僅要編寫加油站服務(wù)工作手冊(cè)，更重要的是要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作手冊(cè)的各項(xiàng)制度，從而使加油站工作人員可以在管理制度的指導(dǎo)下更好的開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作。其次，加油站需要落實(shí)崗位責(zé)任制度，并且按照各崗位職責(zé)要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的崗位分工，明確各崗位職責(zé)，避免工作責(zé)任互相推諉情況的出現(xiàn)。而通過(guò)采取層級(jí)式管理方式，則能夠確保加油站各項(xiàng)工作的質(zhì)量。再者，加油站需要加強(qiáng)加油站服務(wù)工作的考核力度，并且將日?？己恕⑿羌?jí)服務(wù)考核和突擊檢查結(jié)合起來(lái)，然后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)基金的設(shè)置。而通過(guò)將服務(wù)質(zhì)量和管理人員的薪資掛鉤，則能夠有效進(jìn)行服務(wù)人員的行為制約。此外，為了加強(qiáng)加油站的服務(wù)文化發(fā)展，加油站還要進(jìn)行文明服務(wù)活動(dòng)的倡導(dǎo)，從而使服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度得到改善。為了使服務(wù)人員能夠保持服務(wù)熱情和耐心，加油站管理人員還要加強(qiáng)對(duì)全體服務(wù)人員的關(guān)心和愛護(hù)，并且致力于為服務(wù)人員提供更好的工作環(huán)境。此外，管理人員要服務(wù)基層、關(guān)愛基層，幫助服務(wù)人員解決生活中的困難，從而樹立加油站的大家庭觀念。在這樣的工作環(huán)境中，加油站基層員工才能夠積極維護(hù)加油站的利益，從而更好的進(jìn)行各項(xiàng)工作的落實(shí)，繼而為顧客提供更好的服務(wù)。

2.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)

從根本上來(lái)講，高速公路加油站的服務(wù)質(zhì)量的改善，需要加強(qiáng)對(duì)加油站服務(wù)人員的培訓(xùn)。首先，需要幫助服務(wù)人員樹立端正的服務(wù)態(tài)度。具體來(lái)講，就是以端正的態(tài)度對(duì)待工作和對(duì)待顧客。為此，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育是第一要?jiǎng)?wù)，管理人員要幫助基層員工樹立積極向上的價(jià)值觀和熱愛本職工作的工作態(tài)度，從而使其認(rèn)同并熱愛服務(wù)工作。同時(shí)，還要確保服務(wù)人員習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)為顧客提供服務(wù)，在遇到急躁型顧客時(shí)能夠保持自身內(nèi)心的平靜。而這一系列目標(biāo)的達(dá)成，除了加強(qiáng)培訓(xùn)外，還需要基層員工自身的努力，在日常生活培養(yǎng)寬容待人的品質(zhì)。

其次，在對(duì)服務(wù)人員展開培訓(xùn)時(shí)，很重要的一點(diǎn)是，服務(wù)人員要養(yǎng)成不說(shuō)顧客不愛聽的話的習(xí)慣。高速公路加油站的顧客群體來(lái)自不同地區(qū)和不同的民族，所以服務(wù)人員在與顧客溝通的過(guò)程中一定要注意用語(yǔ)，并且盡量避免講“評(píng)論性”的語(yǔ)言。遇到講難懂的方言的顧客，決不可出言譏諷或面帶不屑。值得注意的是，目前有很多加油站的顧客看不起服務(wù)人員，常常會(huì)辱罵和侮辱工作人員。在服務(wù)的過(guò)程中，一線員工需要保持冷靜和平和的心態(tài)，才能夠避免與顧客發(fā)生不必要的沖突。為達(dá)成這一目標(biāo)，加油站在培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)，需要培養(yǎng)服務(wù)人員沉著冷靜的心態(tài)，并樹立優(yōu)秀的服務(wù)典型。與此同時(shí)，加油站管理人員還要積極進(jìn)行先進(jìn)事跡的推廣，從而在全體一線服務(wù)人員中間形成正能量。此外，加油站還要在日常培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的情商培養(yǎng)。

再者，在對(duì)加油站服務(wù)人員開展培訓(xùn)工作時(shí)，需要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的觀察力和服務(wù)速度。通過(guò)培養(yǎng)服務(wù)人員的觀察力，能夠幫助其及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需要的服務(wù)。使顧客感到服務(wù)人員的關(guān)心，從而建立起在顧客心目中的良好形象。比如在顧客加油的過(guò)程中，服務(wù)人員如果能主動(dòng)告知顧客加油站今天可以采用的結(jié)款方式，就能夠使顧客感到其體貼的服務(wù)。所以，在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重員工觀察力的訓(xùn)練，并且引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)換位思考?？梢圆扇》?wù)情境模擬方法進(jìn)行訓(xùn)練，使員工能夠更好的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，提高員工的應(yīng)變能力。此外，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，還要使加油站員工的服務(wù)速度得到提升。一線員工要熟練業(yè)務(wù)，提高加油、刷卡和開票等基本服務(wù)的效率，在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，從而提高員工的工作積極性。

3.積極應(yīng)對(duì)顧客投訴

首先，服務(wù)人員需要在客戶抱怨的過(guò)程中堅(jiān)持完成應(yīng)做的工作。就現(xiàn)實(shí)情況而言，不少服務(wù)人員在遭遇顧客抱怨時(shí)會(huì)以消極心態(tài)對(duì)抗顧客的抱怨，放慢或停止其工作，從而導(dǎo)致顧客從口頭抱怨轉(zhuǎn)為電話投訴。針對(duì)這一情況，加油站要加強(qiáng)對(duì)一線員工服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，要求服務(wù)人員在遇到有口頭抱怨的顧客時(shí)能夠完成其應(yīng)做的工作。比如在開票的過(guò)程中，一旦遇到顧客抱怨，服務(wù)人員需要以平靜的心態(tài)來(lái)繼續(xù)完成其工作，不可消極對(duì)抗，并且在遞發(fā)票時(shí)仍要保持應(yīng)有的禮儀。其次，面對(duì)顧客的疑慮，服務(wù)人員要及時(shí)給予答復(fù)。再比如顧客在懷疑油品是否給的足量時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)給予顧客解釋。遇到自己無(wú)法回答的問題，則需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并盡快反饋給顧客。以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客消極的抱怨，顯然能夠避免顧客的實(shí)際投訴。再者，服務(wù)人員需要重視顧客的抱怨，并且通過(guò)快速幫助顧客解決問題獲得顧客的認(rèn)可。很多顧客在產(chǎn)生消極情緒后往往會(huì)提出一些除正常服務(wù)外的要求，對(duì)于這些原本屬于服務(wù)之外的要求，如果條件允許，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足。當(dāng)然，如果顧客的額外要求屬于不安全行為，服務(wù)人員不僅不能滿足其要求，還要禮貌地對(duì)其進(jìn)行勸誡，從而使顧客意識(shí)到自己的行為將給自己帶來(lái)怎樣的安全隱患。

總之，加油站是高速公路的重要組成部分。而提高高速公路加油站的服務(wù)質(zhì)量，不僅能夠?yàn)楦咚俟方?jīng)營(yíng)提供更多的經(jīng)濟(jì)效益，而且能夠帶來(lái)一定的社會(huì)效益。因此，相信本文對(duì)高速公路服務(wù)質(zhì)量提升途徑展開的探討，可以為相關(guān)工作的開展提供借鑒。

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