劉紅霞

（國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

樹立品牌形象 實(shí)現(xiàn)和諧共贏
——論“營業(yè)及電費(fèi)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量建構(gòu)工程的有效策略”

劉紅霞

（國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

本文以西安供電公司營業(yè)及電費(fèi)室①近年來“優(yōu)質(zhì)服務(wù)②形象建構(gòu)工程”為母本，以國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)管理理念為工具，從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面，來聚焦西安供電公司營業(yè)及電費(fèi)室（以下簡稱部門）近五年來在“樹立金牌形象、實(shí)現(xiàn)和諧共贏”運(yùn)營實(shí)踐，從而從文化建設(shè)、相關(guān)制度建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣樹立、員工驅(qū)動(dòng)力發(fā)掘、全面質(zhì)量管理、企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部子體建設(shè)等六個(gè)維度進(jìn)行解析提煉挖掘，以期在電費(fèi)管理操作層面抓住構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)品牌”內(nèi)涵發(fā)展的本真，從而以饗同行，以促進(jìn)電力企業(yè)內(nèi)部在電費(fèi)管理維度實(shí)現(xiàn)全面共贏。

企業(yè)文化體系；優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化；服務(wù)形象；優(yōu)質(zhì)服務(wù)驅(qū)動(dòng)引擎；和諧共贏

引言

西安供電公司營業(yè)及電費(fèi)室自成立以來，始終把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來建設(shè)，在這個(gè)工程建設(shè)中，一直把公司各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)作為中心工作，把客戶滿意作為核心目標(biāo)，全力以赴，盡職盡責(zé)地在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”中不斷開拓，勇于探索，在確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”建設(shè)工程的同時(shí)，取得的一系列社會(huì)效益，既樹立了企業(yè)的品牌形象，又實(shí)現(xiàn)了用電客戶和供電企業(yè)的和諧共贏，取得了許多另人矚目的成效。

1 落實(shí)國網(wǎng)公司文化體系，以文化驅(qū)動(dòng)建構(gòu)部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程

部門在成立之初，就把“樹立品牌形象實(shí)現(xiàn)和諧共贏”作為“落實(shí)省公司文化體系，建構(gòu)自身文化體系”的核心觀念。用綠色辦公區(qū)溫馨員工心靈港灣，建立文化墻營造部門文化基調(diào)，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)進(jìn)修塑造文化員工……一系列舉措，建立起了以人為本的部門企業(yè)文化。

在落實(shí)國網(wǎng)公司文化體系建設(shè)的過程中，在“樹立品牌形象、實(shí)現(xiàn)和諧共贏”的工作實(shí)踐中，營業(yè)及電費(fèi)室建立了獨(dú)有的部門文化，將一正、二勤、三化、四抓、五常落實(shí)到日常工作中（五常：常指導(dǎo)、常交流、常總結(jié)、常提升、常推新；四抓：抓質(zhì)量、抓穩(wěn)定、抓創(chuàng)新、抓學(xué)習(xí)；三化：化個(gè)人為集體、化私心為愛心、化消極為積極；兩勤：勤思考、勤動(dòng)手；一正：正思想）。

圖1

以細(xì)心+愛心+耐心+關(guān)心+專心+齊心+安心+熱心為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的服務(wù)。

2 打造優(yōu)質(zhì)交流通道，用第一印象建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

部門肩負(fù)著西安供電公司服務(wù)管轄范圍內(nèi)一百九十多萬用電客戶的抄核收全流程服務(wù)工作，接聽客戶的電話，就成為日常工作中最常見的一項(xiàng)任務(wù)，每月千余個(gè)客戶電話，80%是查問和質(zhì)詢。營業(yè)及電費(fèi)室設(shè)立由熟悉各工作流程的專責(zé)、班長兼任的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問答崗”，目標(biāo)是把接聽電話當(dāng)作一個(gè)展示部門風(fēng)采的窗口，同時(shí)也把接聽電話當(dāng)作為客戶服務(wù)的“最后環(huán)節(jié)”。對(duì)于接聽客戶電話專門制訂了《西安供電公司營業(yè)及電費(fèi)室接聽來電制度流程》（如圖2）。

圖2

以一張笑臉相迎、一顆誠心相待、一腔熱情相助、一個(gè)滿意相送真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一系列的措施打通了客戶與部門的綠色交流通道，把微笑服務(wù)這一“軟文化”塑造成為看得見摸得著的部門“接聽文化”?！敖勇犖幕钡慕ㄔO(shè)，有力的保證了部門的高效運(yùn)行。通過建立與客戶反饋通道，搭建交流平臺(tái)，遵循讓用電客戶高興而來，滿意而歸。用真誠和微笑將“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨化作縷縷春風(fēng)融入客戶的心中，提高了客戶的滿意度，樹立的供電企業(yè)的金牌服務(wù)形象。

3 構(gòu)建信息專遞橋梁，用高效溝通建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)采

美國效率研究委員會(huì)有個(gè)研究成果：溝通不暢和信息不對(duì)稱，是低效的一個(gè)“罪魁禍?zhǔn)住薄２块T本著這一企業(yè)高效原理，十分注意構(gòu)造企業(yè)內(nèi)部交流通道，十分注意交流的及時(shí)性和準(zhǔn)確性建設(shè)。

在日常工作中，要求管理人員、班長、員工定期向公司網(wǎng)站、部門信息專遞投稿，利用“信息專遞”宣傳服務(wù)內(nèi)容和制度，注重榜樣標(biāo)桿的樹立和打造。通過“信息專遞這座橋梁”，使得大家思想經(jīng)常交流、信息對(duì)稱無縫傳遞，信息化平臺(tái)真正成為了為企業(yè)發(fā)展加力添彩的大舞臺(tái)。

圖3

職工堅(jiān)持每周投稿，及時(shí)傳達(dá)公司、部門的重點(diǎn)工作，謳歌好人好事，推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例，彰顯工作亮點(diǎn)，傳達(dá)職工心聲。這些做法弘揚(yáng)了正氣、樹立起了新風(fēng)，為大家提供了學(xué)習(xí)的榜樣。在信息橋梁的支撐下，部門“服務(wù)于分局、服務(wù)于客戶”的工作理念有了更加深入的內(nèi)涵，有了更加廣泛的成長沃土，部門成立八年來零投訴。

4 打造優(yōu)質(zhì)管理制度，用制度建構(gòu)引擎驅(qū)動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，積極提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理面的鋼性內(nèi)涵，把制度建設(shè)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核動(dòng)力引擎。為了營造和諧的“比、學(xué)、趕、幫、超”競爭氛圍，推進(jìn)部門績效管理工作，全員通過討論建立了《績效考核細(xì)則》，通過把工作任務(wù)、安全要求、勞動(dòng)紀(jì)律等各項(xiàng)考核內(nèi)容細(xì)化到每個(gè)職工的日常工作上，規(guī)范現(xiàn)場工作行為，細(xì)化全員職責(zé)分工，量化日常工作指標(biāo)，制定工作實(shí)施計(jì)劃，浮動(dòng)量化獎(jiǎng)金收入，適當(dāng)拉開業(yè)務(wù)骨干和一般崗位人員的收入差距，按承擔(dān)責(zé)任與工作量獲得績效，實(shí)現(xiàn)多勞多得、效益優(yōu)先的按勞分配方式，實(shí)施班務(wù)公開，公開績效考核打分和人員評(píng)先評(píng)優(yōu)，并在每個(gè)月末，向職工公布績效得分，計(jì)分過程的透明化讓大家既體會(huì)到了管理的人性化，又確保了激勵(lì)制度的嚴(yán)肅性，真正做到績效管理人人心中有數(shù)。

不斷加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)新管理，修訂、細(xì)化工作流程11個(gè)，制定、完善各項(xiàng)管理制度17個(gè)。這一系列制度驅(qū)策力的建設(shè)，真正深化了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的內(nèi)涵構(gòu)造。

圖4

5 重視員工自身建設(shè)，以個(gè)體能動(dòng)性來奠基優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在重視溫暖員工思想動(dòng)態(tài)的同時(shí)，更重視員工自我成長力的建設(shè)。從提供平臺(tái)、外力驅(qū)策、及時(shí)評(píng)價(jià)等方面對(duì)員工成長力進(jìn)行了建構(gòu)。積極組織各級(jí)各類評(píng)比活動(dòng)；制訂了員工培訓(xùn)計(jì)劃并細(xì)化到人；借鑒外企物質(zhì)驅(qū)動(dòng)的作法激發(fā)全員工作熱情。一系列的作法，提高了全員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性；相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度使得QC成果和全面質(zhì)量管理活動(dòng)得到了蓬勃開展。截止目前部門榮獲全國、省行業(yè)協(xié)會(huì)、省電力公司、西安供電公司不同等級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)四十余項(xiàng)。

2015年核算班榮獲全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組，這是部門連續(xù)五年榮獲國優(yōu)小組殊榮也是西安供電公司的最好成績。一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。為了進(jìn)一步推進(jìn)公司全面質(zhì)量管理活動(dòng)的深入開展，提煉出打造QC成果持續(xù)發(fā)展平臺(tái)的六步方針并在公司網(wǎng)站與大家分享：①建全的機(jī)構(gòu)作為QC成果發(fā)展源動(dòng)力。②專業(yè)的培訓(xùn)作為QC成果發(fā)展?fàn)恳?。③榜樣?biāo)桿作為QC成果發(fā)展鼓舞力。④規(guī)范制度作為QC成果發(fā)展長效力。⑤獎(jiǎng)懲機(jī)制作為QC成果發(fā)展凝聚力。⑥隊(duì)伍建設(shè)作為QC成果發(fā)展成長力。

6 構(gòu)建客戶支持力度，用共贏理念建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基石

企業(yè)在做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的同時(shí)還必須把握好企業(yè)的利益，電費(fèi)及時(shí)足額回收是電力企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。在如何處理“回收電費(fèi)”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”兩者的關(guān)系問題時(shí)，一定要從客戶的角度出發(fā)，以服務(wù)客戶、提供優(yōu)質(zhì)便捷的繳費(fèi)方式入手，提高了客戶的交款效率，穩(wěn)定了優(yōu)質(zhì)客戶的比率；為了給廣大客戶提供方便快捷的繳費(fèi)服務(wù)，公司已經(jīng)開通了幾十種繳費(fèi)方式，特別是農(nóng)業(yè)銀行、郵政銀行、支付寶、微信、移動(dòng)POS機(jī)、自助繳費(fèi)終端等新型繳費(fèi)方式，極大的方便了日益增長的客戶繳費(fèi)需求。在途資金從2015年初的7345.14余萬元下降到2016年1月1日的308.64萬元。

電費(fèi)回收工作對(duì)欠費(fèi)客戶來說就是討債?！半娰M(fèi)回收的文化就是多交流，多理解，多溝通；不交流，不理解，不溝通就是沒文化?！睘榱耸闺娰M(fèi)能夠及時(shí)足額回收，首先從保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)入手，督促各相關(guān)單位為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)，提升了供電企業(yè)在客戶心目中的地位；再次，以各種方式、多個(gè)角度給欠費(fèi)客戶講解相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，取得了客戶的理解和支持。

通過和客戶交朋友成功回收破產(chǎn)企業(yè)“陜西省某金屬公司”拖欠西安供電公司長達(dá)十八年的電費(fèi)2638570.61元，并幫助客戶辦理了過戶手續(xù)，解決了客戶的難題，正是由于部門讓自身成為了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化人”，在服務(wù)中把客戶當(dāng)朋友，取得了廣大電力客戶的理解和認(rèn)同，構(gòu)建起了客戶對(duì)部門的支持力度。截止2015年末，成功，費(fèi)直管客戶3收回陳欠電費(fèi)404.44萬元。電費(fèi)回收實(shí)現(xiàn)新費(fèi)和陳欠的“雙結(jié)零”。

圖5

注釋：

①西安供電公司營業(yè)及電費(fèi)室：營業(yè)及電費(fèi)室成立于2007年4月，現(xiàn)設(shè)主任、書記、副主任各一名，管理崗位15個(gè)，業(yè)務(wù)班組九個(gè)。主要擔(dān)負(fù)著公司190多萬客電客戶的電費(fèi)核算、報(bào)表管理、電費(fèi)賬務(wù)處理、高壓用電檢查、電費(fèi)發(fā)票統(tǒng)一管理及專線電力客戶的抄表、收費(fèi)、營業(yè)稽查等業(yè)務(wù)工作。部門大專以上文化程度92人，中級(jí)職稱43人（6位經(jīng)濟(jì)師、1位會(huì)計(jì)師、3位工程師、35位技師），是一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

[1]李鵬.在國家電網(wǎng)公司座談會(huì)上的講話（在考察三峽工程時(shí)的講話）.

[2]趙希正.把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，開創(chuàng)公司系統(tǒng)營銷工作新公司面（國家電網(wǎng)公司2003年市場營銷會(huì)上的書面講話）.

[3]陸啟洲.適應(yīng)改革形勢，強(qiáng)化營銷管理，全面提高公司系統(tǒng)營銷工作管理水平（國家電網(wǎng)公司2003年市場營銷會(huì)上的講話）.

[4]趙春明，編著.企業(yè)戰(zhàn)略管理一理論與實(shí)踐.

[5]倪義芳，吳曉波.論企業(yè)戰(zhàn)略管理思想的演變.

[6]（美）Richard.Lynch.公司戰(zhàn)略.

TU712+.3

A

1004-7344（2016）06-0013-02

2016-2-2

劉紅霞（1970-），女，技師，診斷師，本科，主要從事電費(fèi)管理方面的工作。