張藝
(中國海洋石油總公司信息技術(shù)中心 北京 100010)
第三方IT服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)水平評估體系
張藝
(中國海洋石油總公司信息技術(shù)中心 北京 100010)
毋庸置疑,企業(yè)信息化建設(shè)在企業(yè)的長遠發(fā)展和未來競爭是越來越重要。信息技術(shù)為現(xiàn)代化企業(yè)的生產(chǎn)、運營、決策和管理帶來翻天覆地的變化。
企業(yè)不僅要建立自己的信息化隊伍掌握企業(yè)核心技術(shù)及企業(yè)信息安全,同時也必須聯(lián)手外部信息技術(shù)專業(yè)領(lǐng)域的團隊協(xié)助優(yōu)化企業(yè)信息系統(tǒng)、提供系統(tǒng)運維服務(wù)等。如何管理好第三方IT服務(wù)供應(yīng)商,達到企業(yè)既定的外包服務(wù)目標,滿足企業(yè)信息化建設(shè)的要求也是目前擺在企業(yè)面前的管理問題。
面對第三方IT服務(wù)商服務(wù)不到位、人員不穩(wěn)定、響應(yīng)不及時等常見問題,本文做出了相應(yīng)的管理策略和關(guān)鍵考核指標,以達到管理、考核、評估第三方IT服務(wù)供應(yīng)商的目的,并同時為第二年IT服務(wù)采辦提供量化的依據(jù)。
第三方IT服務(wù);服務(wù)水平評估
為進一步加強公司從外部購買信息技術(shù)服務(wù)的管理,保證其服務(wù)質(zhì)量,完善公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系,規(guī)范第三方IT服務(wù)年度評估報告管理辦法,為第三方IT服務(wù)供應(yīng)商選擇提供客觀依據(jù),同時,為培育信息技術(shù)戰(zhàn)略合作伙伴,特制定供應(yīng)商服務(wù)水平評估體系。
本評估體系適用于與公司信息管理部門或服務(wù)申請單位簽訂了第三方IT服務(wù)協(xié)議的供應(yīng)商。
表1
信息管理部門總體負責第三方IT服務(wù)年度評估的組織工作,服務(wù)申請單位負責具體評估工作并提交第三方IT服務(wù)年度評估報告,由服務(wù)申請單位簽字確認后交由信息管理部門確認后歸檔管理。評估報告將作為下一年度服務(wù)商選擇的重要參考依據(jù)。
2.1 評估范圍
與公司服務(wù)申請單位簽訂了第三方IT服務(wù)協(xié)議的供應(yīng)商都被列為公司第三方IT服務(wù)年度評估范圍之內(nèi)。評估的時間范圍以合同簽訂的服務(wù)執(zhí)行期為準。
2.2 評估內(nèi)容
第三方IT服務(wù)年度評估報告根據(jù)公司管理要求,制定了幾項評估指標,主要由服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格水平、商務(wù)談判靈活性、第三人員綜合能力、工作量完成、信息安全、用戶滿意度、人員穩(wěn)定性、應(yīng)急反應(yīng)能力、員工出勤率等關(guān)鍵評估指標組成。依據(jù)如上關(guān)鍵評估分項結(jié)果,形成整體綜合評估,最終形成第三方IT服務(wù)年度評估報告。
同時,第三方服務(wù)供應(yīng)商針對服務(wù)年度評估報告編寫服務(wù)改進計劃,報送信息管理部門,形成完整第三方IT服務(wù)年度評估報告。
2.3 評估方法
由信息管理部門、服務(wù)申請單位及最終用戶代表組成評估小組,每年對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格水平、商務(wù)談判靈活性、第三方人員綜合能力、工作量完成、用戶滿意度、信息安全、人員穩(wěn)定性、應(yīng)急反應(yīng)能力、員工出勤率等關(guān)鍵考核指標進行階段評估。考核指標等級分為:很差、差、一般、較好、很好五個等級,最終綜合考核形成年度評估報告,由服務(wù)申請單位簽字確認。評估頻率可按企業(yè)的實際需要進行制定,如半年一次或一年一次,也可按季度來考核。
2.4 考核機制
服務(wù)價格水平:在合理價格范圍內(nèi)提供相對的優(yōu)質(zhì)服務(wù),價格水平不偏離國內(nèi)市場正常價格,尋求服務(wù)質(zhì)量與價格比的合理性。
商務(wù)談判靈活度:主要以第三方的法律條款變通性、與我方合同范本的匹配度以及合同簽訂完成時間是否迅速為考核指標。旨在縮短合同簽訂時長,提高工作效率。目前許多大企業(yè)面臨強勢供應(yīng)商的綁架,合同簽署中附加條件強硬,談判空間較小或談判時間被延長,影響企業(yè)的服務(wù)不可中斷性。如在供應(yīng)商服務(wù)水平評估體系中加入此項,對于對方將是一項有效的約束。
第三方人員綜合能力:該項關(guān)鍵指標考核第三方現(xiàn)場人員各項工作能力,由技術(shù)能力、應(yīng)急能力、溝通能力、工作態(tài)度五項組成,最后取平均分形成綜合能力,低于3分為不合格,應(yīng)要求服務(wù)商提供合格人員。合格人數(shù)低于總?cè)藬?shù)的80%,則該項關(guān)鍵指標評定為差。
應(yīng)急反應(yīng)能力:應(yīng)急反應(yīng)事件需由第三方IT服務(wù)人員建立記錄表,由需求提出人確定簽字并評定滿意度,此文檔做為應(yīng)急反應(yīng)能力關(guān)鍵評估指標的依據(jù)。
員工出勤率:以人天來計算工作量的合同,嚴格對第三方IT服務(wù)人員實行考勤管理,以信息辦的考勤系統(tǒng)記錄為準,遲到、早退記錄每月超過三次為出勤考核不合格,一年度內(nèi)有兩個月考核不合格則本年度出勤考核不合格。出勤合格人數(shù)低于總?cè)藬?shù)的80%,則該服務(wù)供應(yīng)商出勤考核項為差。
服務(wù)質(zhì)量、信息安全、工作量完成三項關(guān)鍵考核指標由相應(yīng)負責人評定。
若關(guān)鍵指標考核中有兩項以上(包含兩項)為“一般”(包含一般)以下級別,則該供應(yīng)商服務(wù)評級將列為“風險較高”,對于下一年度服務(wù)合同的簽定將慎重考慮;關(guān)鍵考核指標六項以上為“較好”(包含較好),則可進入下一年度的服務(wù)供應(yīng)商選擇行列。
目前對于這套第三方IT服務(wù)水平評估體系已經(jīng)在企業(yè)的實用應(yīng)用中發(fā)揮了重要的作用。①滿足了上市公司對于內(nèi)外部審計的要求。年終的供應(yīng)商評估會依照。②供應(yīng)商的服務(wù)水平每年的回顧、評估,為公司的IT管理也提供了依據(jù),優(yōu)化了公司的IT管理水平。③對于供應(yīng)商有了詳細的了解,無論從IT管理部門還是業(yè)務(wù)應(yīng)用部門,從上到下對供應(yīng)商的評估,也對供應(yīng)商報務(wù)提出了較高要求。
第三方供應(yīng)商服務(wù)水平評估體系不是一蹴而就的,也有相應(yīng)的生命周期。在評估體系執(zhí)行的期間會隨著公司管理要求的調(diào)整而變化,評估指標和考核機制在結(jié)合現(xiàn)實環(huán)境的要求進行優(yōu)化后可再為企業(yè)的第三方供應(yīng)商服務(wù)水平評估提供更佳的支持。
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1004-7344(2016)03-0295-01
2016-1-11