文／錢科峰

“定制客運”的未來不是夢

文／錢科峰

“私人定制”源于一部風靡一時的電影，其后“定制模式”被商界廣為引用，定制讓供需雙方達成更加人性化的默契，也讓產(chǎn)品與服務走向因需而設的新境界。最近，“定制模式”向公路客運行業(yè)走來，一種因需而設因需而變的客運服務正在蝶變，紹興市汽運集團日前開通了一條“國考專線”，專為參加國家公務員考試筆試的旅客量身定制，一時引起關注。

這條“國考專線”屬于臨時性專線，卻最大限度地體現(xiàn)了服務的人性化與定制式，各縣市區(qū)設立六個接送點，點對點接送到杭州的三個考場，網(wǎng)絡平臺報名，先預約再成團，定制線路與攬客過程全透明，以“互聯(lián)網(wǎng)+定制”的模式開行專線車。

事實證明，這一舉措頗受歡迎，因為定制服務迎合了需求方出行不便以及自駕成本過高的痛點，把客戶需要代勞的事情做得妥帖到位，自然會有好口碑。無獨有偶，紹興的公交企業(yè)也在最近開行了幾條“定制公交”，有休閑專線，有通勤專線，定制思維一時風頭無二。

客運定制這件事，說穿了并不神秘，無非是打破固定班線的僵化，汲取旅游包車的靈活，根據(jù)市場需求設置特定的服務要素，拓寬客運的外延，豐富服務的內涵，通過供給側改革的實施滿足旅客的個性化需求，也滿足市場多元發(fā)展的需求。

說到底，這是供需雙方誰適應誰的問題，也是賣方市場到買方市場的一次轉變，班線客運很大程度上是需求方適應供給方的營運模式，而旅游包車則是供給方適應需求方的營運模式，定制化的客運則將兩者的優(yōu)勢進行了融合，以平等對話的方式提供更多人性化的服務?？梢钥隙ǖ氖?，定制客運不是一種噱頭，而是一個方向，是供給側與需求側進一步磨合互利的新趨勢。

定制式的客運服務將確立需求方的主導地位，也將對供給側提出更高的產(chǎn)品創(chuàng)新要求，對此，各地客運企業(yè)都已有所行動，旅游班車的定制、家庭型租賃客車的定制、商務專線的定制，個性化套餐式的“定制客運”方興未艾。在我印象中，紹興汽運對定制客運的理念實踐相對較早，無論是開行已有好些年頭的海定皮革城雙休專線，還是“運旅一體”的客運班線，都體現(xiàn)了定制特色。當然，定制客運是個新鮮事物，難未要經(jīng)歷市場考驗，“叫好不叫座”的尷尬必然存在，一則與市場的培育與成長有關；二則受到同質化的市場競爭導致局限；三是客運企業(yè)沒有將定制進行到底，在定制與需求之間的最后一公里沒有打通，半成品的定制模式無法打動人心；四是行業(yè)管理的“鐵律”跟不上市場變化的腳步，不變應萬變的制度約束也可能成為束縛定制的一道難以逾越的門檻。

市場環(huán)境在變，客戶需求在變，公路客運行業(yè)必須要學會適應求存，而定制客運恰恰是供給側與需求端目標一致高度融合的發(fā)展方向。從當前試水可知，前景是光明的，道路是曲折的，“定制客運”的要求不僅僅在于如何定制，更在于精準把握市場需求的脈搏，預測與研判需求方的動態(tài)，并有一套更成熟更高效的營銷推廣機制，以及一個“互聯(lián)網(wǎng)+定制”的信息對接平臺，使定制客運從一開始就能得到源頭控制，就能更好地掌控整個服務流程的最大性價比，這是一套與市場需求無縫對接的組合拳，用心與用功更在創(chuàng)意與創(chuàng)新之外。

“定制客運”的未來不是夢，“定制客運”是公路客運行業(yè)轉型的一個正確范本，即便定制模式還是那么小眾化，定制過程中會有坎坷與挫折，因需求轉變的服務理念是值得我們探索實踐并為之努力的。