張麗捷

閱覽服務，是機關、企業(yè)、學校及各單位利用一定的空間、設施等，為廣大讀者提供文章、報刊、雜志的閱讀及文獻查閱活動的一項服務工作。閱覽管理，是確保閱覽服務工作順利進行而實施的各項管理工作，主要包括四個方面：一是對閱覽室的藏書等設施進行科學管理；二是對閱覽場所進行科學管理，保持閱覽室良好閱覽環(huán)境和良好閱覽秩序；三是對讀者進行科學管理，指導讀者閱讀并及時回答讀者有關咨詢；四是對閱覽室工作人員自身的管理，以提高閱覽服務的質量和水平。這四個方面相互關聯、相互依存，其中，閱覽室工作人員的自身管理處于基礎地位。

1 閱覽室工作人員自身的管理

（一）加強修養(yǎng)，提高職業(yè)道德及事業(yè)心和責任感

職業(yè)道德是社會對職業(yè)集團和從業(yè)人員提出的特殊要求，是社會道德體系的重要組成部分，是精神文明建設的重要方面。閱覽室工作人員的職業(yè)道德，應當包括高度的責任感和事業(yè)心；認真負責的態(tài)度和嚴謹細致的工作作風；熱愛讀者，熱情為讀者服務以及甘為人梯和鋪路石的精神。閱覽室的工作人員在日常工作中是“一個釘子一個眼”，許多同志都必須上夜班，而且對自身行為的約束性較強，比如連說話和走路都必須放輕，因此，閱覽室工作人員不僅日常工作非常辛苦，而且平時的精神和情緒也比較壓抑，如果工作人員沒有愛崗敬業(yè)精神，是難以開展閱覽服務工作的。閱覽室工作人員還要熱愛讀者，牢固樹立“讀者第一，服務至上”的思想，一切工作圍繞讀者的需求去做，全心全意為讀者服務，做到想讀者所想，急讀者所急，做到百問不煩、百拿不厭，真正給讀者起到“參謀”、“耳目”、“助手”的作用。

（二）加強學習，完善自身知識結構及各類專業(yè)技能

在信息化快速發(fā)展的今天，廣大讀者的需求已日益多樣化、快速化。這就要求工作人員必須通過多渠道的學習，結臺工作實際，逐步拓寬知識面，提高知識水平和工作能力，才能自如地開展工作，真正成為“活字典”、“金鑰匙”。首先要完善知識結構。在當今知識更新和科技更新呈加速發(fā)展的年代，工作人員通過不斷地學習來更新和完善自己的知識結構（如自動化、網絡化的文獻信息服務知識），掌握與本崗位有關的技術、操作技能及相關的標準與規(guī)范，從而緊緊跟上時代步伐，適應不斷變化的工作需要。第二，要不斷站在知識更新的最前沿。隨著國際交往的不斷深化，特別是隨著網絡化程度的加強、聯機檢索的需要、資源共享的擴大，閱覽室工作人員熟練地掌握一種外語已成為一種迫切需要和必備的工作能力。第三，要不斷豐富自身專業(yè)技能。要對閱覽室內圖書、報刊、雜志、文獻等心中有數，做到準確查找和及時提供，并對讀者提出的各類問詢予以及時準確的解答。有時還需要接受讀者的定題服務，為他們撰寫某一論文、搞某項專題調研提供參考文獻或查找書刊資料。

（三）注重細節(jié)，不斷提高閱覽服務的質量和水平

在閱覽服務活動中，工作人員的語言、行為舉止、態(tài)度、衣著，以及對讀者的觀察了解等諸多細節(jié)，都直接影響著讀者的閱覽效果，影響閱覽服務的水平。比如，工作人員在接待讀者時要做到語言準確、文明、富有感情，讀者到來時的“您早”、您好”等用語，當讀者離開時的“請慢走”、“歡迎再來”等用語，都能使讀者倍感親切，高興而來，滿意而去，都將對閱覽效果產生一定影響。同時，“和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信”，一句問候，一個笑臉，會給讀者留下深刻的印象和親切的感覺。另外，閱覽室工作人員的行為舉止要端莊得體，迅速利落；衣著要整潔大方、美觀，給讀者一種健康和精力充沛的感覺，這些都對提供良好閱覽環(huán)境、實現良好閱覽效果產生重大影響。

2 對閱覽室文獻資料的管理

圖書、文獻等資料是閱覽室賴以完成基本工作任務的物質基礎，必須進行科學有效的管理。首先，要科學合理地收藏圖書。閱覽室所收藏的圖書必須適用于大多數服務對象，必須具有廣泛的適用性，與此同時，還要在工作中不斷總結和發(fā)現，對讀者瀏覽和查閱較多的書籍文獻等要重點收藏，對來閱覽室較多的重點讀者予以重點安排，及時提供他們經常涉及的圖書資料。閱覽室工作人員在書刊剔舊更新時也應遵循這個原則，對閱覽室內借閱人次少或無人借閱的書刊要剔除，對那些借閱頻次較高而又破舊的書刊要及時加以修補或及時提取新書加以補充，以便更好地為讀者服務。第二，要科學合理地布局和排架。相關學科的書應相對集中，同一類的圖書應集中到同一處，不能分散排架，并且適應細排架，以方便讀者查找。政策咨詢、經濟動態(tài)及一些工具書要放在距讀者最近的地方，才便于讀者取用。要在閱覽室內設立新書專架和周轉書架。凡是入室的新書，先不急于上架，而是集中起來，按類放到新書架上，以便讀者及時了解、閱覽新書。第三，要隨時整理和歸類架上圖書。這樣，一方面可及時糾正錯架、亂架，保證書刊擺放整齊、歸類正確，便于讀者查找；另一方面可及時發(fā)現被損圖書，及時修補，延長其使用壽命。第四，要科學合理地保養(yǎng)書籍。閱覽室工作人員要做好閱覽室書刊的防火、防潮、防鼠、防塵等工作，并通過宣傳教育，幫助讀者養(yǎng)成愛護圖書的好習慣和珍愛圖書的美德。

3 對閱覽室讀者的科學管理

對讀者的管理，要做到管理方法科學、服務態(tài)度端正。閱覽室工作人員要把讀者當作圖書館的主人，當作自己的朋友，科學有效地加以管理。首先，要有科學合理的管理方法。日常工作中對待讀者要態(tài)度熱情和藹，講話親切誠懇，注意語言的藝術和技巧。如在巡視時，發(fā)現有的讀者多取書、錯還架或未按規(guī)定使用代書板時，不能簡單地指責讀者，而應對他們曉之以理，動之以情，使他們認識到自己的錯誤，并根據不同情況區(qū)別對待，妥善處理，這樣才會得到廣大讀者的理解和支持。在工作中，如果遇到個別讀者缺乏禮貌時，閱覽室工作人員要有冷靜的頭腦，有禮有節(jié)、沉著機智地加以應對。第二，要嚴格執(zhí)行閱覽室規(guī)章制度。閱覽室是讀者活動的主要公共場所，其優(yōu)良的閱覽環(huán)境和秩序要靠館員和讀者共同創(chuàng)造、維護。因此，必須建立閱覽室管理的各項規(guī)章制度。才能使大家有章可循。要讓廣大讀者了解、學習“閱覽須知”、“閱覽規(guī)范”等，并對他們進行遵守規(guī)章制度的教育，務必使廣大讀者自覺維護正常閱覽秩序。如果發(fā)現讀者亂放、亂劃、偷竊、撕毀書刊，要進行嚴肅地批評教育，情節(jié)嚴重的根據《閱覽違章處罰條例》給予適當的處罰。第三，要做好對讀者的閱覽輔導工作。做好這一點可使讀者了解閱覽室的藏書情況、了解各種文獻資料及其使用方法，當好讀者閱讀的好參謀，向讀者推薦一些深刻揭示社會現實、充滿濃郁時代氣息、反映經濟社會最新發(fā)展、有較高藝術水準的作品，從而提高閱覽服務的質量和水平。

4 對閱覽室環(huán)境的科學管理

閱覽室環(huán)境的好壞直接影響著讀者的閱讀效果，因而是閱覽管理工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。閱覽室的環(huán)境，除了燈光、閱覽室面積等“硬件”以外，其他“軟件”都屬該室工作人員的管理范疇，包括讀者閱覽秩序、室內的清潔衛(wèi)生、通風等，都需要工作人員加以科學地管理。一要保證閱覽室空氣清新、光線充足的自然環(huán)境；二要保證閱覽室內窗明幾凈、整齊美觀的設施環(huán)境；三要保證閱覽室內安靜和諧、溫馨舒適的人文環(huán)境。這樣，可有效激發(fā)讀者的學習愿望，提高讀者的閱覽效果，從而有助于提高閱覽服務的質量和水平。