楊麗君　余洋

【摘要】 目的 對(duì)門(mén)診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的運(yùn)用效果進(jìn)行探討。方法 內(nèi)科門(mén)診患者1800例進(jìn)行回顧性分析。該院于2014年1月開(kāi)始在門(mén)診護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 將2013年1月～ 2014年1月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前）的內(nèi)科門(mén)診患者900例作為對(duì)照組， 并將2014年1月～2015年1月 （實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后）的內(nèi)科門(mén)診患者900例作為觀察組。比較兩組患者門(mén)診等候時(shí)間及滿(mǎn)意度情況。結(jié)果 觀察組滿(mǎn)意度為97.78%， 對(duì)照組滿(mǎn)意度為87.78%， 觀察組滿(mǎn)意度要高于對(duì)照組（P<0.05）；觀察組掛號(hào)等候時(shí)間（12.1±3.2）min及輔助檢查等候時(shí)間（13.5±3.4）min均要短于對(duì)照組（16.3±3.6）min和（17.2±3.9）min（P<0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于內(nèi)科門(mén)診護(hù)理中， 可提升患者滿(mǎn)意度， 并縮短門(mén)診等候時(shí)間， 值得臨床應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門(mén)診；滿(mǎn)意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.17.171

門(mén)診服務(wù)在患者早期診斷中發(fā)揮了重要的作用， 是保證患者及時(shí)獲取治療的基礎(chǔ)， 也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)， 隨著護(hù)理理念的不斷更新， 從一定程度上促進(jìn)了門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的提升[1]。為研究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作中的作用， 本研究對(duì)某三甲醫(yī)院2013年1月～2015年1月間內(nèi)科門(mén)診患者1800例進(jìn)行了回顧性分析， 并取得了一定成果， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取某三甲醫(yī)院2013年1月～2015年1月間內(nèi)科門(mén)診患者1800例作為研究對(duì)象。將2013年1月～ 2014年1月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前）的內(nèi)科門(mén)診患者900例作為對(duì)照組， 并將2014年1月～2015年1月間（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后）的內(nèi)科門(mén)診患者900例作為觀察組。觀察組中男489例， 女411例， 年齡18～72歲， 平均年齡（45.1±8.7）歲， 其中初中及以下文化程度325例， 高中及以上文化程度575例；對(duì)照組中男504例， 女396例， 年齡22～70歲， 平均年齡（42.3±8.9）歲， 其中初中及以下文化程度357例， 高中及以上文化程度543例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 納入標(biāo)準(zhǔn)[2]：年齡≥18歲；調(diào)查日內(nèi)， 在所選機(jī)構(gòu)內(nèi)科門(mén)診就醫(yī)的所有就診者；對(duì)研究表示知情并簽署知情同意書(shū)。

排除標(biāo)準(zhǔn)[2]：非醫(yī)療目的就診者；存在嚴(yán)重精神障礙或軀體功能障礙者。

1. 3 方法 對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理， 觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 具體如下：①優(yōu)化崗位人員配置。根據(jù)院內(nèi)實(shí)際情況增加一線臨床護(hù)士數(shù)量， 讓臨床護(hù)士崗位人數(shù)配比得到保障。以臨床護(hù)理工作量及崗位需求為基礎(chǔ)， 結(jié)合崗位的多樣性及技術(shù)含量等要求配置相應(yīng)的護(hù)士， 以提升整體工作效率。②重視服務(wù)態(tài)度?；颊呔驮\時(shí)， 護(hù)士應(yīng)該重視自身服務(wù)態(tài)度， 積極主動(dòng)向患者介紹病情， 發(fā)揮引導(dǎo)作用。③對(duì)就診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)候診室及就診室進(jìn)行重建。結(jié)合不同科室構(gòu)建相應(yīng)的分診臺(tái)， 做到內(nèi)部一人一室[3]。在候診室張貼就診流程圖、醫(yī)生簡(jiǎn)介、就診注意事項(xiàng)等， 為就診患者提供便捷。導(dǎo)診臺(tái)可增設(shè)部分設(shè)施， 如飲水機(jī)、老花鏡及各類(lèi)急救藥品等。對(duì)年老、體弱或病情加重患者為其布置優(yōu)先就診通道， 為其提供輪椅、推車(chē)等， 以保證就診效率。④開(kāi)展預(yù)約服務(wù)。院內(nèi)需借助電話平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展預(yù)約服務(wù)， 及時(shí)與預(yù)約患者取得聯(lián)系， 通知其準(zhǔn)時(shí)就診， 以改善就診秩序， 提升就診效率。⑤加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案及崗位工作職責(zé)等， 并通過(guò)考核、監(jiān)督等行為進(jìn)行督促， 以加深風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。

1. 4 觀察指標(biāo) 采用院內(nèi)自制滿(mǎn)意度量表對(duì)兩組患者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)， 量表總分共100分， 滿(mǎn)意：86～100分；較為滿(mǎn)意：70～85分；不滿(mǎn)意：<70分。滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+較為滿(mǎn)意）/總例數(shù)×100%。另外， 根據(jù)院內(nèi)門(mén)診信息系統(tǒng)對(duì)兩組患者門(mén)診等候時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較。

1. 5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組滿(mǎn)意590例， 較為滿(mǎn)意290例， 不滿(mǎn)意20例， 滿(mǎn)意度為97.78%；對(duì)照組滿(mǎn)意330例， 較為滿(mǎn)意460例， 不滿(mǎn)意110例， 滿(mǎn)意度為87.78%， 觀察組滿(mǎn)意度要高于對(duì)照組（P<0.05）。觀察組掛號(hào)等候時(shí)間為（12.1±3.2）min， 輔助檢查等候時(shí)間為（13.5±3.4）min；對(duì)照組掛號(hào)等候時(shí)間為（16.3± 3.6）min， 輔助檢查等候時(shí)間為（17.2±3.9）min， 觀察組掛號(hào)等候時(shí)間及輔助檢查等候時(shí)間均要短于對(duì)照組（P<0.05）。

3 討論

內(nèi)科門(mén)診護(hù)理工作開(kāi)展過(guò)程中， 通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提升整體護(hù)理質(zhì)量， 讓患者感受到人性化與人文關(guān)懷。首先， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)崗位人員安排進(jìn)行了優(yōu)化， 可為患者提供更為便捷的服務(wù)， 通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行合理引導(dǎo)， 并通過(guò)預(yù)約服務(wù)， 讓就診效率得以提升， 由此縮短患者就診時(shí)間[4-8]。其次， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中， 要求護(hù)士重視服務(wù)態(tài)度， 讓患者感受到親和力， 通過(guò)主動(dòng)交談、詢(xún)問(wèn)、溝通解答患者疑問(wèn)， 使其安心就診；并通過(guò)改善就診環(huán)境， 以提升服務(wù)質(zhì)量， 讓患者滿(mǎn)意。另外， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可改善護(hù)患關(guān)系， 促使患者積極配合診治。

從本研究結(jié)果來(lái)看， 觀察組滿(mǎn)意度要高于對(duì)照組（P<0.05）；觀察組掛號(hào)等候時(shí)間及輔助檢查等候時(shí)間均要短于對(duì)照組（P<0.05）。

綜上所述， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理工作中， 可促進(jìn)患者滿(mǎn)意度提升， 并為患者節(jié)約就診時(shí)間， 對(duì)改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有促進(jìn)作用， 值得推廣。

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[收稿日期：2016-04-12]