司楊

摘要：隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，小微企業(yè)已逐漸發(fā)展成為我國市場經(jīng)濟中的重要經(jīng)濟主體，小微企業(yè)成為我國市場經(jīng)濟發(fā)展中的重要組成部分。小微企業(yè)的發(fā)展離不開客戶關(guān)系的確立與維護，因此在小微企業(yè)的發(fā)展過程中必須重視加強與客戶的關(guān)系維護，贏得客戶對企業(yè)的充分信任。小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系管理有助于小微企業(yè)擴大市場份額，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；客戶關(guān)系管理；問題；措施

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）016-000-02

前言

小微企業(yè)是我國市場經(jīng)濟發(fā)展中重要的經(jīng)濟力量，小微企業(yè)是對市場經(jīng)濟發(fā)展中微型、小型企業(yè)以及個體商戶和家庭式的作坊企業(yè)的統(tǒng)稱，小微企業(yè)的經(jīng)營方式靈活多變，是我國市場經(jīng)濟發(fā)展過程中不可忽視的重要力量。小微企業(yè)由于經(jīng)營規(guī)模比較小，內(nèi)部組織機制也比較簡單，能夠在多變的身長環(huán)境中快速的做出反應(yīng)，調(diào)整經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。小微企業(yè)的客戶關(guān)系維護關(guān)系著小微企業(yè)的長遠性發(fā)展，因此對小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行探究具有重要意義。

一、小微企業(yè)的界定

小微企業(yè)概念是由我國著名的經(jīng)濟學(xué)者郎咸平首先提出的，之后由國家財政部等國家四部門共同出臺的《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》中明確規(guī)定了凡是從業(yè)人員在20人以內(nèi)的或年均營業(yè)收入小于50萬元的企業(yè)規(guī)定為微型企業(yè)，同時也出臺了相關(guān)的針對于小微企業(yè)發(fā)展的相關(guān)優(yōu)惠政策。

二、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理概述

小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理是在不斷滿足客戶需求的前提下通過發(fā)展策略的制定來改善與客戶的關(guān)系，為小微企業(yè)自身的發(fā)展尋求和開拓新的客戶需求和市場需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終達到企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)[1]。在客戶關(guān)系管理中，小微企業(yè)將客戶作為企業(yè)發(fā)展的重要資源，利用相關(guān)設(shè)備手機到全面的客戶資料并進行有效的分析，及時掌握客戶需求和需求變化，以此來滿足客戶的不同需求，從而實現(xiàn)維護客戶關(guān)系以及提高企業(yè)經(jīng)濟收益的目標(biāo)。小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理中遵循“以客戶為中心的”基本原則。

三、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理中面臨的問題

（一）小微企業(yè)的經(jīng)營觀念陳舊落后

大多數(shù)小微企業(yè)在發(fā)展過程中沒有意識到客戶關(guān)系管理和維護的重要性，在發(fā)展和經(jīng)營過長中將企業(yè)的戰(zhàn)略重點放在先進技術(shù)和設(shè)備的引進方面，往往都會忽略客戶關(guān)系的有效維護，造成企業(yè)發(fā)展困難，經(jīng)濟效益低下的困境。同時企業(yè)由于過分關(guān)注技術(shù)的引進與應(yīng)用，企業(yè)中的大部分員工都屬于技術(shù)型人員，缺乏專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，一方面與客戶關(guān)系維護困難，另一方面，技術(shù)人員無法有效、充分的掌握客戶需求，造成企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與市場需求偏離，這些都是小微企業(yè)發(fā)展中面臨的困境[2]。

（二）小微企業(yè)發(fā)展中存在的“小、低、散”的弱勢

小微企業(yè)由于發(fā)展規(guī)模小，經(jīng)濟和技術(shù)實力弱，企業(yè)的產(chǎn)品科學(xué)技術(shù)含量偏低，同時在發(fā)展的過程中各個企業(yè)不能形成規(guī)模式的發(fā)展模式，因此導(dǎo)致小微企業(yè)在市場競爭中處于弱勢地位，這也是造成客戶對小微企業(yè)不信任，客戶關(guān)系維護與管理困難的根本原因。

（三）不正當(dāng)競爭導(dǎo)致的效益低下

由于市場競爭的激烈性和小微企業(yè)自身發(fā)展規(guī)模較小的原因，因此一部分小微企業(yè)為了求得市場競爭中的生存和發(fā)展往往會采取不正當(dāng)?shù)姆欠ǜ偁幨侄蝸韷嚎s產(chǎn)品生產(chǎn)成本謀求發(fā)展[3]。同時為了與大型企業(yè)競爭，一部分小微企業(yè)會在生產(chǎn)過長中偷工減料、以次充好等方式來降低產(chǎn)品價格，這些行為嚴(yán)重的損害了企業(yè)的市場信譽，不利于客戶關(guān)系的維護[4]。

（四）小微企業(yè)人才資源匱乏

由于小微企業(yè)發(fā)展規(guī)模小，經(jīng)濟效益低下，造成企業(yè)的工作環(huán)境差，人員的薪資待遇水平低，以及不合理的工作時間安排等，因此大部分的小微企業(yè)在發(fā)展過程中很難留住人才，小微企業(yè)的發(fā)展面臨著人才短缺的尷尬現(xiàn)狀。這也是小微企業(yè)客戶關(guān)系管理工作難以開展的重要原因。

（五）小微企業(yè)的信息系統(tǒng)不完善，信息數(shù)據(jù)采集水平低

小微企業(yè)的信息系統(tǒng)和信息采集水平關(guān)系著客戶資料的收集和分析，也影響著客戶關(guān)系的管理和維護。然而在實際的發(fā)展過程中，大部分小微企業(yè)都面臨著信息系統(tǒng)不完善，信息數(shù)據(jù)采集水平低的現(xiàn)狀，嚴(yán)重的阻礙著小微企業(yè)良好的客戶關(guān)系關(guān)系，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

四、新形勢下小微企業(yè)完善客戶關(guān)系管理的措施分析

（一）轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理觀念

在客戶關(guān)系管理中，小微企業(yè)對客戶的認(rèn)識和觀念至關(guān)重要，小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理不只是簡單的技術(shù)和軟件的應(yīng)用，更是新的市場環(huán)境下企業(yè)管理思想和管理模式的轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理涉及到企業(yè)管理的各個層面和環(huán)節(jié)，因此小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須提高對客戶關(guān)系管理的重視，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念。

（二）建立并優(yōu)化客戶關(guān)系管理制度

制度的完善有利于具體對策和管理行動的實施。因此在小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理中首先應(yīng)建立完善的客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，優(yōu)化客戶關(guān)系管理人員的組織結(jié)構(gòu)，與客戶間建立有序、完善的關(guān)系合作網(wǎng)，不斷暢通客戶關(guān)系溝通渠道和客戶信息獲取渠道，不斷掌握客戶需求變化，為客戶提供全面的服務(wù)和產(chǎn)品[5]。同時要建立完善的客戶信息反饋渠道，及時了解客戶意見，尊重客戶意見并及時改進。

（三）重視對客戶數(shù)據(jù)的采集

客戶的數(shù)據(jù)資源對于小微企業(yè)掌握客戶需求和客戶需求的變化具有重要的作用。因此，小微企業(yè)在管理當(dāng)中應(yīng)該不斷暢通客戶信息的獲取渠道，定時與客戶進行良好、有效的溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該提高對客戶信息資源收集的重視力度，利用現(xiàn)代化的信息設(shè)備和資源，建立完善的客戶信息收集和分析平臺，及時掌握客戶的動態(tài)，為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實施和調(diào)整提供有力的數(shù)據(jù)支持。

（四）客戶分層，實施差異化的客戶關(guān)系管理

小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本原則是以客戶為中心，因此企業(yè)必須提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并及時調(diào)整相關(guān)經(jīng)驗策略，不斷滿足客戶的需求，與客戶形成長期、穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系。實施差異化的客戶關(guān)系管理是因地制宜，具體問題具體分析方法的最佳體現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該看展定期的培訓(xùn)，讓公司的所有員工都了解并掌握差異化管理的內(nèi)容和核心，以便在日常工作的開展中遵循差異化的管理原則，提升客戶滿意度[6]。企業(yè)營運ABC管理方法對企業(yè)掌握的客戶資源實施細(xì)化分層，重點關(guān)注重點客戶需求，建立完善的客戶回訪機制，了解客戶意見和需求，提高企業(yè)的客戶滿意度。

（五）加強高素質(zhì)人才的引進

企業(yè)的人才引進和人才培養(yǎng)對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。小微企業(yè)在市場競爭中力量相對薄弱，因此優(yōu)秀的人才對小微企業(yè)的發(fā)展具有更為重要的意義。小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該提升對人才引進的重視，提升企業(yè)人才整體素質(zhì)。在發(fā)展過程中企業(yè)應(yīng)該與高校建議良好的人才培養(yǎng)機制，同時盡可能提升企業(yè)的薪資待遇，留住優(yōu)秀人才，為小微企業(yè)的進一步發(fā)展提供良好的人才基礎(chǔ)[7]。

（六）確?？蛻絷P(guān)系管理的資金供應(yīng)

企業(yè)的經(jīng)濟活動離不開資金的支持，對于小微企業(yè)的發(fā)展資金起著更為重要的作用。同樣的，在小微企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的過程中，資金的作用也至關(guān)重要，因此企業(yè)應(yīng)該將客戶關(guān)系管理中所應(yīng)用的相關(guān)技術(shù)和軟件以及人才等都列入到企業(yè)的費用預(yù)算中，提升客戶關(guān)系管理中的資金支持力度，做好客戶的拜訪與服務(wù)回訪工作，贈予客戶具有紀(jì)念價值的禮品等，與客戶建立良好的合作關(guān)系，完善小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理[8]。

五、結(jié)論

我國小微企業(yè)的快速發(fā)展和成長對我國經(jīng)濟發(fā)展既有重要意義，小微企業(yè)適量的增多和發(fā)展規(guī)模的不斷提升為我國提供了充足的就業(yè)崗位，有效解決了我國剩余勞動力的就業(yè)問題，因此關(guān)注小微企業(yè)的發(fā)展具有重要的經(jīng)濟意義和社會意義。小微企業(yè)的發(fā)展過程中面臨著一些列問題，其中小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題是直接影響小微企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，良好的客戶關(guān)系維護和管理能夠幫助小微企業(yè)扭轉(zhuǎn)困境局面，有效的開拓市場，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

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