趙旭芳

(中國移動通信集團山西有限公司，山西 太原 030032)

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通信行業(yè)自動外呼及智慧運營客服系統(tǒng)的設(shè)計及應(yīng)用

趙旭芳

(中國移動通信集團山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：外呼是通信企業(yè)與客戶進行雙向溝通的低成本運營渠道，通過對客戶的調(diào)查可以了解公司產(chǎn)品及服務(wù)存在的問題；同時服務(wù)與營銷相結(jié)合可以達到擴展業(yè)務(wù)規(guī)模，提高客戶滿意度的目的。為了提高電話外呼的工作效能，減少人工參與，提高預(yù)警及時率和處理率，本文重點研究了預(yù)警前置的自動外呼系統(tǒng)和智慧運營客服系統(tǒng)的設(shè)計，該方案經(jīng)過實地運行實現(xiàn)了客戶服務(wù)集成化、標準化、精細化、有形化、價值化的目標。

關(guān)鍵詞：外呼；運營；系統(tǒng)；服務(wù)

外呼做為通信企業(yè)與客戶進行雙向溝通的低成本運營渠道，通過對客戶的調(diào)查了解公司產(chǎn)品及服務(wù)存在的問題和不足，在外呼過程中達到擴展業(yè)務(wù)規(guī)模，提高客戶滿意度的目的。隨著外呼業(yè)務(wù)不斷擴展和目標客戶的不斷增加，在外呼服務(wù)資源有限的情況下，為了提高電話外呼的工作效能，減少人工參與，亟需開發(fā)自動外呼系統(tǒng)；為了提高預(yù)警及時率和處理率，提升客戶滿意度，需要考慮預(yù)警前置和智慧化運營等方案。

為了實現(xiàn)這些功能，需要對客服中心的海量數(shù)據(jù)進行整合，并且和生產(chǎn)系統(tǒng)進行聯(lián)動，基于數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)集中化的監(jiān)控和管理，對服務(wù)資源進行整合與協(xié)調(diào)調(diào)度，提升運營效能；并能夠快速、準確地將海量投訴、業(yè)務(wù)咨詢等客戶聲音傳遞給地市公司、網(wǎng)絡(luò)、市場等專業(yè)部門，促進部門協(xié)同，提升業(yè)務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)；借助客戶標簽，挖掘客戶個性化需求，完善客戶分層分級服務(wù)策略，為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷，實現(xiàn)精細化的運營管理。

1系統(tǒng)建設(shè)方案

1.1自動外呼系統(tǒng)

1.1.1系統(tǒng)架構(gòu)

如圖1所示，自動語音催欠系統(tǒng)由eSales Web服務(wù)器、外呼控制服務(wù)器、導(dǎo)入任務(wù)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成。

圖1　系統(tǒng)架構(gòu)

導(dǎo)入任務(wù)服務(wù)器負責(zé)將第三方系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口文件導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫當中，并進行相應(yīng)的控制，支持增刪改的功能，同時將催欠執(zhí)行結(jié)果導(dǎo)出成數(shù)據(jù)文件供第三方系統(tǒng)使用。

外呼控制服務(wù)器負責(zé)從數(shù)據(jù)庫當中提取待呼數(shù)據(jù)，并調(diào)用IVR系統(tǒng)實現(xiàn)外呼功能，處理過程中記錄外呼結(jié)果并依據(jù)之前設(shè)置好的業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定下次業(yè)務(wù)執(zhí)行策略。

eSales Web服務(wù)器提供任務(wù)的配置界面和監(jiān)控界面供管理員使用。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負責(zé)存儲系統(tǒng)的配置以及任務(wù)數(shù)據(jù)。

文件服務(wù)器作為催欠系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)的接口使用，第三方系統(tǒng)將待執(zhí)行的數(shù)據(jù)生成數(shù)據(jù)文件上傳到文件服務(wù)器上,處理完畢的數(shù)據(jù)也生成數(shù)據(jù)文件上傳到文件服務(wù)器上。

1.1.2需求分析

◆ 外呼WEB服務(wù)器需求分析:外呼的WEB服務(wù)器目前支持WIN2003/SLES10。建議按以下配置原則配置：ATAE R3單板(8C16G)：最多支持100座席并發(fā)使用。

◆ 外呼控制服務(wù)器需求分析:單臺ATAE R3單板(8C16G)支持150座席，本期150個外呼座席只需1臺，考慮避免單點故障和后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，采用2臺。

◆ 外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器需求分析:

1) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫需求：人工呼出話務(wù)量：一天之內(nèi)座席呼出次數(shù)，如沒有經(jīng)驗數(shù)據(jù)，需按局方的業(yè)務(wù)規(guī)劃來估算。

人工部分TPCC要求估計公式是：

忙時外呼話務(wù)量×外呼復(fù)雜度合計=忙時外呼話務(wù)量×144×1.5(系統(tǒng)固定消耗+管理人員消耗+自動數(shù)據(jù)處理)

自動部分TPCC要求估計公式是：

忙時自動外呼話務(wù)量×外呼復(fù)雜度合計=忙時自動外呼話務(wù)量×47×1.5(系統(tǒng)固定消耗+管理人員消耗+自動數(shù)據(jù)處理)

考慮到CPU占用率不超過60%，對于上述計算結(jié)果除以0.6得到最終TPCC需要。

TPCC=(忙時外呼話務(wù)量×144+忙時自動外呼話務(wù)量×47)×1.5(系統(tǒng)固定消耗+管理人員消耗+自動數(shù)據(jù)處理)/0.6=(150*144+5.56*60*47)*1.5/0.6=93 138(系統(tǒng)支持150臺人工座席并發(fā)外呼，支持每秒5.56條自動語音外呼處理能力)

2) 數(shù)據(jù)庫存儲容量：每次呼叫在數(shù)據(jù)庫里記錄的各種日志記錄平均占用空間5K，按照保1年數(shù)據(jù)計算：

存儲容量=每天呼叫量*5K*365(天)*2=(150*500+200 000)*5K*365=479G

考慮到冗余，需要的存儲容量為600G，再考慮磁盤陣列必須使用RAID10，所以實際需要的總的裸存儲容量還要再乘以2即1 200 G。

1.2智慧運營系統(tǒng)及IVR標簽

1.2.1系統(tǒng)架構(gòu)

智慧運營系統(tǒng)及IVR標簽系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

圖2　智慧運營系統(tǒng)及IVR標簽系統(tǒng)架構(gòu)

1.2.2應(yīng)用軟件需求分析

1) 服務(wù)運營總體監(jiān)控：通過對服務(wù)運營核心指標的監(jiān)控，總結(jié)整體運營狀況，同時可監(jiān)控集團三個85指標完成情況以及實時資源負荷情況。

a) 支持按照時間、地市監(jiān)控服務(wù)運營核心KPI，展示本月值、同比、環(huán)比、偏離度、目標值差距、全年累計值監(jiān)控。

b) 支持按照時間、地市監(jiān)控服務(wù)效率，即展示當月的短信實時滿意度、30秒接通率、首次問題解決率，支持和目標值比對。

c) 熱線實時情況監(jiān)控，即實時展示座席服務(wù)關(guān)鍵KPI：空閑座席數(shù)、等待客戶客戶數(shù)、30秒接通率，支持和目標值比對。

d) 支持按照時間、地市多維度監(jiān)控。

2) 熱線運營監(jiān)控

對熱線服務(wù)需求和服務(wù)資源進行實時監(jiān)控，支撐全省以及區(qū)域接通率，咨詢熱點，資源負荷的查詢，同時可以支撐區(qū)域內(nèi)部技能隊列明細的監(jiān)控。

a) 支持晴雨監(jiān)控，通過地圖方式展現(xiàn)全省整體運營晴雨監(jiān)控，分品牌指標監(jiān)控(接通率)，圖形化展示服務(wù)資源、服務(wù)需求指標，支持地圖下鉆，查看區(qū)域、地市的晴雨狀況。

b) 話務(wù)熱點監(jiān)控，包括監(jiān)控本月的投訴量、咨詢量以及環(huán)比情況，監(jiān)控投訴熱點、咨詢熱點，能夠根據(jù)請求類型、地市鉆取投訴/咨詢熱點，可以鉆取到服務(wù)請求明細。

c) 支持重大服務(wù)事件監(jiān)控，監(jiān)控當月，當日的重大服務(wù)事件，監(jiān)控預(yù)警的級別、內(nèi)容以及持續(xù)的時間。

3) 監(jiān)控?zé)峋€技能隊列

a) 監(jiān)控?zé)峋€技能隊列的實時話務(wù)指標。

b) 支持分地市、分技能組、分技能隊列監(jiān)控實時話務(wù)指標，如N秒接通率、呼入量、接通數(shù)、平均排隊時長，及時掌控技能隊列的實時狀況，對異常隊列進行及時的調(diào)度干預(yù)。

c) 支持分地市、分技能組、分技能隊列監(jiān)控實施效能指標，如簽入座席數(shù)、通話座席數(shù)、空閑座席數(shù)，了解班組內(nèi)話務(wù)員直接的實時效能數(shù)據(jù)，監(jiān)控異常話務(wù)執(zhí)行情況。

4) 服務(wù)質(zhì)量總體監(jiān)控

對服務(wù)質(zhì)量KPI進行整體的監(jiān)控和跟蹤，通過同比、環(huán)比、偏離度、目標值差距的分析，對服務(wù)質(zhì)量健康度進行初判。

a) 普通投訴、升級投訴KPI指標的同比月度趨勢監(jiān)控，本月投訴量、同比、環(huán)比、偏離度、目標值差距、全年累計監(jiān)控。

b) 監(jiān)控當月投訴處理滿意度、當月投訴自處理率，展示本月值、同比、環(huán)比、偏離度、目標值差距、全年累計監(jiān)控。

c) 監(jiān)控當月投訴的熱點排行、重大服務(wù)事件列表。

5) 重大服務(wù)事件監(jiān)控

支撐重大服務(wù)事件發(fā)生時，實時事件監(jiān)控，跟蹤事件的處理狀態(tài)，以及投訴熱點查詢，為重大服務(wù)事件處理提供實時的決策依據(jù)。

a) 按時間維度展示服務(wù)事件的趨勢、同比、環(huán)比。

b) 按地市維度展示服務(wù)事件的占比，突顯問題區(qū)域。

c) 按業(yè)務(wù)維度展示各類服務(wù)事件占比。

d) 重大服務(wù)事件實時監(jiān)控，圖形化監(jiān)控事件的級別、當前狀態(tài)、發(fā)生時長。

6) 事件日歷

以日歷表的形式，按照日期維度直觀地展示重大服務(wù)事件、營銷事件、執(zhí)行的策略調(diào)度事件。在分析歷史運營數(shù)據(jù)時，參考事件日歷得到更加全面的運營分析結(jié)果。

a) 日歷的方式展示事件的分布情況，在每個日期的區(qū)域按照事件類別分組展示事件數(shù)。

b) 可以按照事件的類型對事件進行過濾，以查看特定類別的事件分布情況。

c)點擊日期中的類型列表，彈出事件查詢頁面，查看具體事件詳情。

7) 服務(wù)資源KPI監(jiān)控

支撐坐席狀況、人員考勤、人員離職率等方面進行KPI管理，并提供同比、環(huán)比、偏離度的分析。

a) 支持按照月度監(jiān)控KPI進展情況。

b) 支持監(jiān)控當月值、本年累計、目標值、完成進度。

c) 支持同比、環(huán)比、偏離度、目標值差距四種預(yù)警方式。

8) 服務(wù)營銷KPI監(jiān)控

支撐營銷KPI管理，并提供同比、環(huán)比、偏離度的分析。

a) 支持按照月度監(jiān)控KPI進展情況。

b) 支持監(jiān)控當月值、本年累計、目標值、完成進度。

c) 支持同比、環(huán)比、偏離度、目標值差距四種預(yù)警方式。

9) 地市視窗

將地市公司所關(guān)注的服務(wù)運營信息、客戶需求熱點信息、重大服務(wù)事件信息進行匯總推送給地市公司，降低信息獲取成本。

a) 運營晴雨表：實時展現(xiàn)地市客戶服務(wù)運營晴雨情況，如：本地市當天已承接話務(wù)量、30S接通率、客戶咨詢熱點、重大服務(wù)事件。

b) 實時監(jiān)控影響該地市的重大服務(wù)事件。

c) 監(jiān)控投訴熱點，展現(xiàn)該地市客戶的關(guān)注熱點。

d) 監(jiān)控?zé)峋€服務(wù)能力，包括：以熱線服務(wù)流程圖形式實時展現(xiàn)該地市的客戶服務(wù)情況，包括30秒接通率、熱線服務(wù)軌跡。

2經(jīng)濟效益、風(fēng)險分析及建議

2.1自動外呼

2.1.1經(jīng)濟效益分析

拓寬電話經(jīng)理營銷渠道，從傳統(tǒng)依靠人工外呼方式向電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道延伸，提升營銷的自動化程度，從而提升營銷資源利用率；實現(xiàn)多營銷觸點機制，營銷任務(wù)自動分發(fā)到各營銷接觸點，并設(shè)定執(zhí)行的優(yōu)先級。根據(jù)營銷接觸點的負載量(空閑程度)、用戶偏好、營銷頻次等協(xié)同規(guī)則控制渠道間的執(zhí)行協(xié)作。統(tǒng)一控制營銷頻次，敏感用戶自動過濾，降低用戶投訴風(fēng)險。

2.1.2風(fēng)險分析及建議

現(xiàn)網(wǎng)電話經(jīng)理人系統(tǒng)定制工作量較大，涉及接口較多，升級軟件版本改造工作量巨大，需要建設(shè)單位與業(yè)務(wù)部門仔細溝通，并考慮系統(tǒng)逐步割接，并行使用。

2.2智慧運營系統(tǒng)及IVR標簽

2.2.1經(jīng)濟效益分析

構(gòu)建客戶服務(wù)全息信息并多維度展示，客服管理提供具體到細微的全息信息，收集到的客戶服務(wù)信息包括客戶聲音、員工行為和系統(tǒng)支撐能力指標，為客服管理提供業(yè)務(wù)運營視角、系統(tǒng)運維視角等多維度視窗，實現(xiàn)客服管理集中化、一體化，體現(xiàn)客服中心在聲音傳遞、資源調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)控和流程固化優(yōu)化的價值。

2.2.2風(fēng)險分析及建議

風(fēng)險：智能服務(wù)運營系統(tǒng)將整合現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)、Web監(jiān)控臺的部分功能，提供統(tǒng)一視圖，話務(wù)管理人員初期可能不習(xí)慣。

總之，通過自動外呼系統(tǒng)的建設(shè)，可增加自動外呼系統(tǒng)實現(xiàn)欠費提醒、營銷通知和服務(wù)通知，能提高客戶的一次性解決率，提升服務(wù)效率，整合熱線呼入呼出，實現(xiàn)“一點接入，協(xié)同服務(wù)”模式，將預(yù)警任務(wù)前置專席，在客戶與熱線接觸的第一時間，開展預(yù)警服務(wù)工作。

通過智慧運營及IVR標簽的建設(shè)，可提供客服晴雨視窗以了解各區(qū)域中心實時運營概覽；運營人員可以隨時掌握全網(wǎng)熱線話務(wù)指標情況，結(jié)合服務(wù)策略管理平臺，快速實現(xiàn)話務(wù)中心內(nèi)部的座席資源調(diào)整和跨區(qū)域的座席資源動態(tài)調(diào)配，從而做到服務(wù)資源全網(wǎng)共享。

收稿日期：2016-01-14

作者簡介：趙旭芳(1978- )，女，山西晉中人，通信工程師，大學(xué)本科，經(jīng)濟學(xué)研究方向。

文章編號：1674- 4578(2016)02- 0061- 03

中圖分類號：F6263；TP311.52

文獻標識碼：A

The Design and Application of Automatic Outbound Communications Industry and Intelligence Operation Service System

Zhao Xufang

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:Outbound communications is two-way communication with low-cost operation channels between the enterprise and customer. Through the survey on customer, the problems for company’s products and services can be learned about; meanwhile, the service combined with marketing can achieve the purpose of expanding of business scale and improving of customer satisfaction. In order to improve the working effectiveness of outside telephone calls, reduce the labor participation rate and improve the early warning and timely treatment rate, the paper focuses on the design of automated outbound calling system and intelligence operating customer service system of early warning. The scheme achieves the target of integration, standardization, refinement, tangible and value-oriented for customer service after field running.

Key words:outbound; operations; system; service