昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理系 馮萬(wàn)榮

云南旅游業(yè)發(fā)展存在的問題及對(duì)策研究

昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理系 馮萬(wàn)榮

旅游業(yè)是云南省的重要支柱產(chǎn)業(yè)，但近幾年來關(guān)于云南省旅游業(yè)的投訴也不斷增多，如果任由這種情況蔓延下去，勢(shì)必會(huì)對(duì)云南省旅游業(yè)的發(fā)展帶來極大的不利影響。本文針對(duì)云南省旅游投訴的原因進(jìn)行了深入分析，并提出了相應(yīng)對(duì)策。

投訴 購(gòu)物 監(jiān)管 旅游

云南素有“植物王國(guó)”、“動(dòng)物王國(guó)”和“有色金屬王國(guó)”的美譽(yù)，同時(shí)，云南還以豐富多彩的少數(shù)民族風(fēng)情吸引了國(guó)內(nèi)外諸多的旅游者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年全省旅游業(yè)總收入達(dá)3281.79億元，比上年增長(zhǎng)23.09%，占全省GDP的6.6%左右。其中海外入境游客1075.32萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)7.75%，國(guó)內(nèi)旅游者32343.95萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15.04%［1］，旅游業(yè)早已經(jīng)成為云南省的支柱產(chǎn)業(yè)。云南雖說已經(jīng)成為了旅游大省，但離旅游強(qiáng)省的目標(biāo)還任重而道遠(yuǎn)。2016年春節(jié)期間云南省共接待游客79.44萬(wàn)人次，旅游總收入1389.56億元，在全國(guó)排名第15位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于鄰近的四川、貴州、重慶等省市。究其原因除了旅游資源、旅游接待設(shè)施、地理位置等方面的差異外，游客對(duì)云南旅游的滿意度不高也是重要原因。據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)發(fā)布的投訴統(tǒng)計(jì)，2014年該平臺(tái)收到的旅游投訴中，云南省以152條居全國(guó)首位，2015年云南以233條居全國(guó)首位，其投訴量較2014年增長(zhǎng)53.3%［2］。

1 云南旅游投訴現(xiàn)狀

1.1 旅游投訴頻發(fā)，嚴(yán)重影響云南旅游形象

與云南省旅游業(yè)蓬勃發(fā)展勢(shì)頭極不相稱的是，近幾年云南的旅游投訴同樣也是居高不下。旅游投訴是游客維護(hù)合法權(quán)益的渠道之一，當(dāng)游客在旅游過程中出現(xiàn)了被旅行社擅自更改旅游線路、導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物、降低接待檔次等侵權(quán)行為時(shí)，可以通過向相關(guān)部門投訴維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)旅游管理部門而言，旅游投訴也是發(fā)現(xiàn)問題、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一，但如果旅游投訴過多，則表明該地的旅游業(yè)存在的問題也較多，相關(guān)管理部門應(yīng)該采取積極有效的措施進(jìn)行嚴(yán)管。這幾年不斷頻發(fā)的旅游投訴事件對(duì)云南省旅游業(yè)的形象也產(chǎn)生了極大的負(fù)面效應(yīng)，由于散客拼團(tuán)引起的延誤、接待不到位、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差等投訴不斷出現(xiàn)［3］。

所以，云南旅游業(yè)還有一段漫長(zhǎng)的道路要走，旅游業(yè)要發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，旅游投訴居高不下說明游客對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)仍然存在不滿意的地方。只有旅游投訴降下來，甚至實(shí)現(xiàn)旅游零投訴，這樣旅游業(yè)才能健康發(fā)展。

1.2 旅游投訴多和購(gòu)物有關(guān)

旅游的六要素為吃、住、行、游、購(gòu)、娛，這六個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可，對(duì)旅游者來說能夠在旅游目的地買到一些有地方特色的旅游紀(jì)念品，作為自己“到此一游”的紀(jì)念或者饋贈(zèng)親朋好友的佳品也算是旅游的一種收獲。但曾幾何時(shí)，本應(yīng)該是愉快、輕松的購(gòu)物，被一些旅行社、導(dǎo)游、購(gòu)物商店變成了利益瓜分的場(chǎng)所，于是“回扣”、“提成”、“天價(jià)”，甚至是“假冒偽劣”、“以次充好”、“強(qiáng)迫購(gòu)物”等，關(guān)于旅游購(gòu)物的投訴一直是投訴的高發(fā)地帶。據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(qū)（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和導(dǎo)游（9.5%）等5個(gè)領(lǐng)域，導(dǎo)游強(qiáng)迫誘導(dǎo)購(gòu)物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯(cuò)等仍是投訴的重災(zāi)區(qū)［4］。

2 云南旅游投訴頻發(fā)的原因

2.1 導(dǎo)游薪酬制度不合理

在旅游業(yè)“回扣”一直是一個(gè)公開的秘密，導(dǎo)游帶游客進(jìn)店購(gòu)物能夠從商家那里拿到30%左右的購(gòu)物回扣和10～50元每人的人頭費(fèi)，旅行社和導(dǎo)游的收入直接和回扣掛鉤，導(dǎo)游要想拿到回扣就得想方設(shè)法讓游客買東西。但俗話說“羊毛出在羊身上”，這些回扣最后又被轉(zhuǎn)嫁到了游客身上。而隨著媒體對(duì)購(gòu)物回扣內(nèi)幕的曝光，人們對(duì)購(gòu)物當(dāng)中存在的貓膩也有所了解，現(xiàn)在的游客在商店購(gòu)物的少之又少，所以，就會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物的現(xiàn)象。2015年云南西雙版納某女導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物，2015年8月麗江某導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物，2016年6月云南保山騰沖導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物引發(fā)沖突等，隨便百度一下網(wǎng)上就跳出很多此類的消息。為什么導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物的現(xiàn)象會(huì)像惡性腫瘤一樣難以根除？最根本的原因在于導(dǎo)游的收入和其他行業(yè)的收入有著明顯的不同。一般來說，人們的工資發(fā)放有兩種情況，即固定工資或者是底薪+績(jī)效（提成），無論是哪種情況都可以保證有收入，體現(xiàn)了勞有所得。但導(dǎo)游的收入?yún)s完全不是這樣的，導(dǎo)游帶團(tuán)旅行社不但不向其支付酬勞，導(dǎo)游反而要向旅行社按人頭付費(fèi)，即“買團(tuán)”。這樣一來，導(dǎo)游的收入就完全來自游客的購(gòu)物回扣。如果運(yùn)氣不好碰到購(gòu)物回扣少的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游不但不掙錢，反而還要賠錢。這就是為什么導(dǎo)游寧愿冒著被取消從業(yè)資格證的危險(xiǎn)也要想方設(shè)法地讓游客購(gòu)物的真正原因。

2.2 相關(guān)管理部門職責(zé)不清

導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物之所以屢禁不止，還有一個(gè)原因就是相關(guān)管理部門的監(jiān)管不力所導(dǎo)致的，作為對(duì)一方旅游市場(chǎng)起著重要監(jiān)督管理職責(zé)的旅游管理部門，出于地方保護(hù)主義的因素，有時(shí)候會(huì)對(duì)一些侵犯游客利益的事情采取睜只眼閉只眼的做法。另外，由于旅游購(gòu)物會(huì)涉及工商、物價(jià)等部門，多部門監(jiān)管的結(jié)果往往就是沒有人管。據(jù)云南網(wǎng)游客投訴，他們?cè)趯?dǎo)游帶領(lǐng)下到麗江某珠寶店購(gòu)買了3萬(wàn)多元的翡翠，卻只值2000～3000元，聯(lián)系售后協(xié)商未果，到麗江旅發(fā)委、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、物價(jià)局投訴都不了了之［5］。正是因?yàn)槁糜钨?gòu)物會(huì)涉及工商、物價(jià)、消協(xié)等多個(gè)部門，所以在出現(xiàn)問題時(shí)容易導(dǎo)致多部門之間互相推諉或者厘不清關(guān)系。

2.3 游客的非理性消費(fèi)

旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，為了吸引游客各旅行社也是八仙過海各顯神通，其中價(jià)格是影響游客選擇旅行社的最主要原因，很多游客在選擇時(shí)往往會(huì)選擇報(bào)價(jià)低的旅行社，正是由于游客的這種不理智的選擇導(dǎo)致有的旅行社為了吸引游客，對(duì)旅游線路的報(bào)價(jià)甚至低于成本價(jià)，然后在旅游過程中通過降低接待標(biāo)準(zhǔn)、增加購(gòu)物次數(shù)等方式獲取不正當(dāng)利益。雖然早在2012年4月國(guó)家工商行政管理總局和國(guó)家旅游局就聯(lián)合發(fā)出通知，要求各地旅行社不得在廣告中以低于成本的報(bào)價(jià)招攬游客，但直到現(xiàn)在仍然有部分旅行社的報(bào)價(jià)還是遠(yuǎn)低于成本價(jià)，同時(shí)為了逃避相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管，旅行社跟游客簽訂兩份合同，一份是供相關(guān)部門檢查的“假合同”，一份是低于成本價(jià)的真合同。有的游客明知旅行社的這種做法是違規(guī)的，但仍然和旅行社簽訂這樣的合同。

由于旅游產(chǎn)品的特殊性，它是一種無形產(chǎn)品，不可能像購(gòu)買衣服、鞋子等實(shí)物產(chǎn)品一樣呈現(xiàn)在游客面前。所以，游客在選擇旅行社時(shí)更多地依賴旅行社的宣傳資料和口頭承諾，這些都不是實(shí)實(shí)在在的東西，只有游客真正親身體驗(yàn)了才能感受得到。而這時(shí)如果旅行社提供的產(chǎn)品和宣傳或承諾與其不一致，投訴自然也就產(chǎn)生了。

3 有效降低云南旅游投訴，提高云南旅游形象的對(duì)策

3.1 規(guī)范導(dǎo)游薪酬管理

導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物最根本的原因在于導(dǎo)游缺乏保障，所以要想真正從根本上消除購(gòu)物和回扣，就必須從保障導(dǎo)游的合法權(quán)益入手。當(dāng)人們都在對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行聲討的時(shí)候，有多少人意識(shí)到導(dǎo)游也是受害者，他們的合法權(quán)益也需要受到保護(hù)。2015年8月國(guó)家旅游局、人力資源和社會(huì)保障部、中華全國(guó)總工會(huì)三部委聯(lián)合出臺(tái)了《進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》，首次從國(guó)家層面肯定并支持推廣導(dǎo)游薪酬制［6］，這對(duì)凈化和規(guī)范旅游業(yè)管理無疑是一種進(jìn)步。導(dǎo)游可以憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得游客的認(rèn)可，得到合法的報(bào)酬。同時(shí)，國(guó)家相關(guān)部門要加大對(duì)導(dǎo)游薪酬制度的規(guī)范研究，早日出臺(tái)行之有效的導(dǎo)游薪酬管理制度，真正從根本上解決問題。

3.2 建立全國(guó)導(dǎo)游人才流動(dòng)系統(tǒng)

旅游業(yè)是一個(gè)季節(jié)性很明顯的行業(yè)，任何一個(gè)旅游地都會(huì)有淡旺季，旺季的時(shí)候到處人山人海，淡季的時(shí)候門可羅雀。所以很多旅行社，尤其是中小型旅行社出于成本考慮不會(huì)聘用專職導(dǎo)游，而是在旺季的時(shí)候臨時(shí)雇傭。這樣做確實(shí)節(jié)省了成本，但不利于導(dǎo)游管理，也不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的控制。因此，可以借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在全國(guó)建立導(dǎo)游人才流動(dòng)系統(tǒng)，旅行社之間可以相互“借”導(dǎo)游，比如當(dāng)云南是淡季的時(shí)候，重慶是旺季，云南的導(dǎo)游可以被“借”到重慶帶團(tuán)；重慶是淡季的時(shí)候，云南是旺季，重慶的導(dǎo)游也可以被“借”到云南帶團(tuán)。導(dǎo)游被借出去期間的報(bào)酬由對(duì)方旅行社承擔(dān)，同時(shí)對(duì)方旅行社要向借出導(dǎo)游的旅行社支付一定的費(fèi)用。這樣可以保證導(dǎo)游一年四季都有工作可做，旅行社也可以有效地降低成本。

3.3 明確各部門的監(jiān)管責(zé)任

2016年2月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》，通知明確要強(qiáng)化政府的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，按照“屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門，對(duì)旅游市場(chǎng)執(zhí)法、投訴受理工作進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，明確各相關(guān)部門責(zé)任。對(duì)進(jìn)一步解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，涉及旅游、公安、工商、交通、文化、稅務(wù)、質(zhì)檢、民航、價(jià)格主管等部門，厘清分別負(fù)責(zé)的領(lǐng)域和工作［7］，標(biāo)志著旅游監(jiān)管從行業(yè)監(jiān)管走向了綜合治理。今后再發(fā)生侵犯游客利益的事情，各部門就可以根據(jù)責(zé)任劃分的范圍進(jìn)行有效的監(jiān)管。

3.4 加強(qiáng)監(jiān)管凈化市場(chǎng)

旅游業(yè)是云南的“第一形象產(chǎn)業(yè)”，也是云南省的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)對(duì)云南省的重要作用毋庸置疑。2016年5月云南省旅游市場(chǎng)工作會(huì)議在大理召開，會(huì)議明確云南省爭(zhēng)取2016年旅游總收入突破4000億元。但云南旅游業(yè)要想做大做強(qiáng)就不能有給云南旅游“抹黑”的行為，一旦出現(xiàn)強(qiáng)迫游客購(gòu)物、隨意更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)等這樣的行為就要嚴(yán)懲不貸。2015年8月麗江一導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購(gòu)物，被吊銷導(dǎo)游證，其所在旅行社被處以罰款5萬(wàn)元，停業(yè)整頓一個(gè)月，涉事購(gòu)物商店罰款5萬(wàn)元的處罰［1］。國(guó)家旅游局對(duì)此表態(tài)，對(duì)違法違規(guī)的行為，要發(fā)現(xiàn)一起、查處一起、曝光一起。

3.5 加強(qiáng)對(duì)游客的引導(dǎo)

低價(jià)旅游團(tuán)甚至是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”之所以能夠泛濫是由于很多游客貪圖便宜，盲目地以低價(jià)作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)只要簡(jiǎn)單計(jì)算一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)旅行社的報(bào)價(jià)有時(shí)候連來回的機(jī)票都不夠，這顯然是不合常理的。旅行社會(huì)通過降低接待標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物等獲取不正當(dāng)?shù)睦?，因此，低價(jià)旅游團(tuán)甚至是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”一直是引發(fā)投訴最多的。雖然旅游相關(guān)部門早在2012年就已經(jīng)明確了低價(jià)團(tuán)的不合理性，但仍然有部分游客貪圖便宜和旅行社簽訂這樣的旅游合同。2015年國(guó)家旅游局出臺(tái)了《國(guó)家旅游局關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見》指出，游客參與“不合理低價(jià)游”也要承擔(dān)法律責(zé)任，不僅不能獲得賠償，還將受到處理。這一規(guī)定的出臺(tái)不但是對(duì)相關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)部門的約束，同時(shí)也是對(duì)游客的一種約束。如果游客貪圖便宜選擇低價(jià)旅游團(tuán)，其權(quán)益受到侵害時(shí)游客也要為自己的行為買單。

4 結(jié)語(yǔ)

云南作為旅游大省每年接待國(guó)內(nèi)外游客數(shù)十億人次，在如此大規(guī)模的接待量下，出現(xiàn)一些的投訴也是情有可原的，我們要正視游客投訴的產(chǎn)生，同時(shí)更要重視游客的投訴，及時(shí)處理游客的投訴。對(duì)于一些旅行社和導(dǎo)游的違規(guī)行為要及時(shí)進(jìn)行處罰，我們相信在旅游局及相關(guān)部門的嚴(yán)管下，云南省的旅游業(yè)的發(fā)展一定會(huì)越來越好。

［1］ 云南省旅游發(fā)展委員會(huì).2015年云南省旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況綜述［EB/OL］.http：//www.ynta.gov.cn/Item/25059. aspx，2016-02-14.

［2］ 人民網(wǎng)旅游投訴平臺(tái).http：//travel315.people.com.cn/.

［3］ 趙麗娜，羅明義，汪俊.2010——云南旅游業(yè)存在的問題與探索［J］.生態(tài)環(huán)境保護(hù)，2011（2）.

［4］ 人民網(wǎng)-旅游頻道.2015年旅游投訴排行發(fā)布 在線旅游投訴增6成［EB/OL］.http：//travel.people.com.cn/ n1/2016/0115/c41570-28056097.html，2016-01-15.

［5］ 云南網(wǎng).到云南旅游被坑 網(wǎng)友向省委書記留言投訴［EB/OL］.http：//yn.yunnan.cn/html/2015-08/11/ content_3858816.htm，2015-08-11.

［6］ 三湘都市報(bào).三部委出臺(tái)導(dǎo)游薪酬制度 小費(fèi)合法化引業(yè)內(nèi)叫好［EB/OL］.http：//finance.sina.com.cn/chanjing/ cyxw/20150810/081922921031.shtml，2015-08-10.

［7］ 旅游監(jiān)管從行業(yè)監(jiān)管走向綜合治理［EB/OL］.http：//news. sina.com.cn/o/2016-03-02/doc-ifxpvzah8529067.shtml

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A

2096-0298（2016）07（b）-122-03

馮萬(wàn)榮（1976-），女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事旅游規(guī)劃、人力資源管理方面的研究。