張永德

(甘肅廣播電視大學(xué) 蘭州分校,甘肅 蘭州　730030)

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基于學(xué)生滿意度的開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

張永德

(甘肅廣播電視大學(xué) 蘭州分校,甘肅 蘭州730030)

[摘要]通過對(duì)國內(nèi)外教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和測量方法的研究分析，以國外學(xué)者Parasuraman、Zeithaml和Berry的SERVQUAL五維度衡量量表為理論基礎(chǔ)，參照教育部頒布的教育信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)CELTS-24《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》，結(jié)合開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)和實(shí)際，分析探討了遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與測量方法，設(shè)計(jì)了基于學(xué)生滿意度的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和調(diào)查問卷樣本。由此，試圖形成較科學(xué)的開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和測量方法,以期對(duì)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的提升提供理論思考。

[關(guān)鍵詞]學(xué)生滿意度；開放大學(xué)；遠(yuǎn)程開放教育；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)測量

一、核心概念厘定

1.遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量

遠(yuǎn)程教育專家丁新認(rèn)為，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是反映遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校提供的遠(yuǎn)程教育服務(wù)滿足受益者(學(xué)習(xí)者個(gè)人、家庭、企業(yè)等)明確或隱含需要能力的特征和特性的總和[1]。根據(jù)遠(yuǎn)程教育“服務(wù)”的特質(zhì)，從“服務(wù)”的視角出發(fā)，筆者認(rèn)為，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是指在遠(yuǎn)程教育活動(dòng)中，遠(yuǎn)程教育服務(wù)者提供給學(xué)習(xí)者可以滿足其自身能力發(fā)展需要的服務(wù)質(zhì)量。

一般認(rèn)為，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的特征除了具有一般的服務(wù)特性外，還具有導(dǎo)向性、高技術(shù)性、時(shí)空準(zhǔn)分離性、伴隨著有形產(chǎn)品的提供和使用等特征。

2.學(xué)生滿意度

學(xué)生滿意度是在顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上衍生而來的。所謂顧客滿意度是指顧客在接受服務(wù)過程中的感覺狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。如果所預(yù)期的績效不及期望，那么顧客就不滿意；如果所預(yù)期的績效與期望相稱，那么顧客就滿意。由此，可將“學(xué)生滿意度”定義為：學(xué)生作為接受學(xué)校教育服務(wù)的顧客,將自己接受教育服務(wù)后的感知結(jié)果跟自己預(yù)期的績效結(jié)果進(jìn)行比較后,產(chǎn)生的愉悅或是失望的一種感知體驗(yàn)。

二、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因子及影響因素分析

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究還沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，具體到不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也很難完全統(tǒng)一。通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依賴于顧客滿意度，也就是依賴于顧客對(duì)所提供服務(wù)的主觀感受，顧客滿意度已成為評(píng)價(jià)和衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。就影響遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的因素而言，學(xué)術(shù)界也有一些較具體的論述。有的依據(jù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因子對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了理論層面的論述，有的進(jìn)行了實(shí)證研究，并對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因子的重要性程度進(jìn)行了排序。其中有代表性的是武麗志的《遠(yuǎn)程教育服務(wù)論綱》，其將遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量(即技術(shù)質(zhì)量)和過程質(zhì)量，結(jié)果質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育服務(wù)的效能，過程質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育服務(wù)的過程。遠(yuǎn)程教育服務(wù)的過程質(zhì)量影響和制約著遠(yuǎn)程教育服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量。同時(shí)，他將遠(yuǎn)程教育組織提供服務(wù)的過程質(zhì)量又分為“外部過程質(zhì)量”和“內(nèi)部過程質(zhì)量”[2]；黃復(fù)生《基于學(xué)習(xí)者視角的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量概念模型》認(rèn)為，從學(xué)習(xí)者角度來看，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量主要由可靠性(教學(xué)服務(wù)質(zhì)量)、保障性(學(xué)習(xí)網(wǎng)站質(zhì)量)、反應(yīng)性(管理服務(wù)質(zhì)量)、有形性(學(xué)習(xí)資源質(zhì)量)、移情性(學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量)五大因子構(gòu)成[3]。錢曉群《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量因子探析》認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量主要有7個(gè)影響因子，即網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、學(xué)習(xí)資源、品牌、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、師資、教學(xué)管理、關(guān)懷性。其中，主要影響因子為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、品牌、資源和學(xué)習(xí)過程[4]。方宇通《基于學(xué)生滿意的教育服務(wù)質(zhì)量影響因素研究》認(rèn)為，遠(yuǎn)程教育的影響因素包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)資源、及時(shí)性、管理溝通、師生交流等。其中，教師業(yè)務(wù)素質(zhì)、教學(xué)硬件設(shè)施及師生交流是學(xué)生最為關(guān)心的三個(gè)因素，其他幾個(gè)因素次之[5]。褚夫梅《我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究》認(rèn)為，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量包括非過程性服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持平臺(tái)建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、專業(yè)化教師隊(duì)伍建設(shè)、內(nèi)部管理)、過程性服務(wù)(管理服務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、情感服務(wù)、附加服務(wù))和應(yīng)學(xué)生要求的個(gè)性化服務(wù)[6]。

綜合考慮影響遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的“外部過程質(zhì)量”和“內(nèi)部過程質(zhì)量”的幾個(gè)主要方面，提出影響開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的因素主要有5個(gè)：學(xué)習(xí)支持服務(wù)、資源服務(wù)、人員服務(wù)(師資隊(duì)伍)、設(shè)施技術(shù)服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及信息技術(shù))、管理服務(wù)(教學(xué)管理及后勤管理服務(wù))。

三、對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究綜述

20世紀(jì)80年代以來，國外學(xué)者設(shè)計(jì)了10余種用來定量分析服務(wù)質(zhì)量的方法，SERVQUAL量表是其中影響較大的一種方法。SERVQUAL量表由美國市場營銷學(xué)家Parasuraman、Zeithaml和Berry(簡稱PZB)三位學(xué)者共同開發(fā)而成，目前被廣泛應(yīng)用于衡量服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域。它是第一個(gè)系統(tǒng)地測量服務(wù)質(zhì)量的量表，也是目前最常使用的服務(wù)質(zhì)量衡量量表，為服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和評(píng)價(jià)的研究奠定了理論和實(shí)證基礎(chǔ)，被認(rèn)為是適用于評(píng)估各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。SERVQUAL量表由有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、 保證性(Assurance)和移情性(Empathy)五個(gè)維度構(gòu)成，包括22個(gè)指標(biāo)。學(xué)者們將這一方法稱為SERVQUAL評(píng)價(jià)方法。

國內(nèi)對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要集中在高等教育領(lǐng)域。在教育服務(wù)質(zhì)量的測量中，大多是以北美學(xué)派(PZB)的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，他們對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行修正后，結(jié)合我國高等教育領(lǐng)域的具體實(shí)際和特點(diǎn)，制定了服務(wù)質(zhì)量測量量表，確定了測量維度和項(xiàng)目指標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，在對(duì)學(xué)生滿意度與教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性的實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，將學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，制定了高等教育服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度測量模型和評(píng)價(jià)量表。如馬萬民在《高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究》中提出了高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本概念和差距分析模型,構(gòu)建了高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意度公式,根據(jù)差距分析模型和SERVQUAL評(píng)價(jià)模型,結(jié)合高等教育服務(wù)的具體特點(diǎn)研究制定了高等教育服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)的測量表。其設(shè)計(jì)的高等教育服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)問卷包括可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、可感知性、總體感知質(zhì)量6個(gè)方面[7]。洪彩真《高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究》采用修正后的SERVQUAL量表來測量服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度。以學(xué)生滿意度為基礎(chǔ)，構(gòu)建了學(xué)生滿意度指數(shù)測評(píng)體系與測量模型[8]。胡子祥《高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究》提出了具有一定普遍適用性的高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，主要包含設(shè)施設(shè)備、后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會(huì)實(shí)踐、就業(yè)服務(wù)等9個(gè)維度[9]。張屹《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范研究》參照SERVQUAL量表，在文獻(xiàn)研究和對(duì)若干網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問卷調(diào)查表。調(diào)查問卷由可靠性、保障性、響應(yīng)性、資源的有效性、關(guān)懷性、有形性和交互性7個(gè)維度構(gòu)成[10]。教育部教育信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)于2003年頒布了教育信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)CELTS-24《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的基本框架由5個(gè)維度組成：分別為可靠性、保障性、響應(yīng)性、學(xué)習(xí)資源的有效性、關(guān)懷性[11]。

四、學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量

綜觀國內(nèi)外對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和測量，大部分研究者都傾向于將學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。有許多研究者對(duì)學(xué)生滿意度和高等教育服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)性研究。認(rèn)為學(xué)生作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量主體,其滿意度可以真實(shí)反映教育服務(wù)質(zhì)量的高低。洪彩真《高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究》對(duì)高職院校服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度做了實(shí)證研究設(shè)計(jì)，認(rèn)為高職院校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與學(xué)生滿意度、學(xué)生行為傾向之間存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。胡坤秀《高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度相關(guān)性研究》在已有服務(wù)質(zhì)量和滿意度理論成果的基礎(chǔ)上,以PZB三位學(xué)者所提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),結(jié)合教育服務(wù)的特征,探討SERVQUAL量表在教育服務(wù)行業(yè)的適用性,構(gòu)建了高等教育服務(wù)質(zhì)量衡量量表。通過教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度的問卷調(diào)查,研究兩者之間的相關(guān)性,把學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量一個(gè)指標(biāo)。通過實(shí)證研究,得出高等教育質(zhì)量和學(xué)生滿意度存在高度相關(guān)性,相關(guān)系數(shù)為0.807[12]。學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系可用圖1表示。

圖1　學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)質(zhì)量

五、基于學(xué)生滿意度的開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

本研究在查閱大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，以目前國內(nèi)外普遍使用的PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL五維度衡量量表為基礎(chǔ)，參照SERVQUAL量表和國內(nèi)高等教育、網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量測量量表中的衡量維度，結(jié)合遠(yuǎn)程開放教育的實(shí)際和特點(diǎn)，通過對(duì)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育專家、一線教師和接受遠(yuǎn)程教育的學(xué)生進(jìn)行走訪調(diào)研，設(shè)計(jì)了基于學(xué)生滿意度的開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)(見表1)。評(píng)價(jià)量表包括5個(gè)維度、25個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)。5個(gè)維度分別為服務(wù)的“可靠性”、服務(wù)的“響應(yīng)性”、服務(wù)的“保障性”、學(xué)習(xí)資源的“有效性”和服務(wù)的“關(guān)懷性”。在25個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)中，前24項(xiàng)指標(biāo)是對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的分項(xiàng)評(píng)價(jià)，第25項(xiàng)指標(biāo)是對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。

表1　基于學(xué)生滿意度的開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目指標(biāo)

評(píng)價(jià)維度解釋序號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)服務(wù)的“保障性”開放大學(xué)教師開展教學(xué)管理以及為學(xué)員提供支持服務(wù)的能力。14網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)功能豐富,設(shè)計(jì)科學(xué)、合理,操作界面簡潔,使用便捷流暢,體現(xiàn)“一站式”服務(wù)理念。15教師具備足夠的專業(yè)知識(shí)和遠(yuǎn)程教育教學(xué)水平,有較強(qiáng)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用能力。16有專門的技術(shù)服務(wù)人員,能提供良好的技術(shù)支持服務(wù)。學(xué)習(xí)資源的“有效性”學(xué)校為學(xué)生提供可靠的、豐富的、有效的學(xué)習(xí)資源的能力。17提供的學(xué)習(xí)資源科學(xué)、合理,內(nèi)容豐富、形式生動(dòng),交互性強(qiáng),能夠激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。18能夠及時(shí)更新網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源,時(shí)效性強(qiáng)。19提供的學(xué)習(xí)資源易于查找,獲取方法簡單,使用便捷。20提供的學(xué)習(xí)資源能夠?yàn)閷W(xué)員自主學(xué)習(xí)和考試提供較好的幫助,有效性強(qiáng)。服務(wù)的“關(guān)懷性”學(xué)校為學(xué)生提供關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)的能力。21為學(xué)員提供方便、舒適的學(xué)習(xí)、考試場所。22教師能引導(dǎo)學(xué)員通過各種交互方式(如電話、QQ交流群、微信平臺(tái)、Email、BBS、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、手機(jī)移動(dòng)學(xué)習(xí)終端等),積極參與到學(xué)習(xí)活動(dòng)中去。23教師能主動(dòng)與學(xué)生互動(dòng)交流,態(tài)度友善,師生關(guān)系融洽。能夠以關(guān)愛的態(tài)度對(duì)待每一位學(xué)員,幫助克服學(xué)習(xí)過程中遇到的困難。24教師能夠了解學(xué)員的特殊需求,為其提供個(gè)別化的服務(wù)。整體感受25對(duì)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。

在對(duì)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，可根據(jù)此評(píng)價(jià)量表中的衡量維度和項(xiàng)目指標(biāo)，制定服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度調(diào)查問卷。統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，可利用服務(wù)質(zhì)量差距模型理論的計(jì)算公式，對(duì)問卷調(diào)查中的學(xué)生滿意度進(jìn)行科學(xué)計(jì)算，從而得出較科學(xué)和完整的評(píng)價(jià)結(jié)果，形成對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)價(jià)和系統(tǒng)認(rèn)識(shí)。

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[責(zé)任編輯龔勛]

收稿日期：2016-01-21

作者簡介：張永德(1979-)男，甘肅武威人，講師，碩士，主要從事遠(yuǎn)程教育管理工作。

[中圖分類號(hào)]G728.8

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1008-4630(2016)03-0080-04