文/壽璐霜

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一座橋梁

文/壽璐霜

溝通是人與人之間的一座橋梁。隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)院的要求越來越高，覺得醫(yī)院不僅是提供治療的地方，也是提供服務(wù)的地方。人性化的溝通已經(jīng)成為我們工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它能幫助我們建立相互尊重、信任、配合、友好的醫(yī)患關(guān)系。

作為腫瘤科的護(hù)士，我們經(jīng)常面對的是身患絕癥的患者，初患腫瘤，患者往往不愿意也不接受這個事實(shí)。我記得有一個肝癌患者，第一次來我們科室治療的時候脾氣非常暴躁，經(jīng)常和我們說不上幾句話就開始暴跳如雷，科室里年長一點(diǎn)的護(hù)士還好，年輕的護(hù)士很少見這種陣仗，經(jīng)常被他說得委屈異常。但即使在這種情況下，我們也堅(jiān)持和他做交流，希望與他好好溝通，年輕的護(hù)士心理承受能力不強(qiáng)，年資高的護(hù)士就不時地開導(dǎo)我們。有時候看病人不愿意與我們多說，我們就去和他的妻子交流，知道他沒患病的時候并不是這樣的為人，生病之后，一下子就性情大變了。了解到他這個情況后，我們也理解了他的處境，腫瘤患者從否認(rèn)、憤怒到妥協(xié)接受的確需要一個過程，于是我們不放過任何一個機(jī)會與他交談，做每一個治療的時候也認(rèn)真地與他解釋交流。雖然病人嘴上對我們還是很不客氣，但明顯已經(jīng)沒之前那么暴躁了。這位患者前后共來化療了六次，我們每次都是非常熱情地接待他，用理解和包容的心與他溝通，傾聽他的意見。最后幾次這位患者來的時候都是笑著與我們打招呼，還經(jīng)常在我們工作間隙與我們開玩笑，成為了非常理解我們工作的患友。上個禮拜，患者結(jié)束了他的治療，出院的時候，他特意到我們辦公室，表達(dá)了他對我們深切的感謝之情。

還有一件事情也給我留下了深刻的印象，讓我明白作為一個護(hù)士，多與病人溝通的重要性。有一次，病區(qū)里一位患者去世了，那天正好是禮拜一，病區(qū)里收治了很多患者。當(dāng)運(yùn)送尸體的車子經(jīng)過最后一間病房的時候，里面有位患者突然像失了魂一樣跪倒在地上，兩眼無神，嘴上還不停地喃喃自語。旁邊的護(hù)士連忙把她扶到了床上，關(guān)切地問她到底怎么了。原來這位患者剛剛才查出腫瘤，一住院就遇到病區(qū)里有因?yàn)槟[瘤而失去了生命的患者，內(nèi)心十分恐懼。這位患者當(dāng)天食不下咽，夜不能寐，我們專門派了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士陪伴開導(dǎo)她，幫助她建立戰(zhàn)勝疾病的信心。經(jīng)過幾天的交流，患者也漸漸開朗起來，人也恢復(fù)了神采。

疾病是無情的，在腫瘤科工作，我們的工作量非常大，經(jīng)常加班加點(diǎn)。有時候一天的工作結(jié)束了，天也晚了，可是還有好幾個護(hù)士留在值班室里，因?yàn)橐惶旃ぷ飨聛韺?shí)在是太累了，兩條腿好像已經(jīng)不是自己的，需要休息一下才能走回家。但即使這樣，我們也從沒有放棄與患者溝通交流，因?yàn)槲覀冎溃己玫男膽B(tài)是腫瘤所有治療最重要的基礎(chǔ)。

溝通這座橋梁讓我們和病人相處得更加和諧，通過那么多臨床的工作，我們也感受到了溝通的重要，我們經(jīng)常面對那些初患腫瘤、緊張、焦慮的病人。應(yīng)該吃什么、吃什么好、生活中的注意事項(xiàng)、什么時候復(fù)診等這些問題是腫瘤患者非常希望知道的。我們的工作節(jié)奏很快，有時候不能對每一個患者做出詳細(xì)的解釋和指導(dǎo)，看著他們欲言又止又渴望知識的眼神，我們也想了很多方式設(shè)法幫助他們。兩年前我們想到了創(chuàng)建一個健康宣教群，定時地把有用的知識發(fā)送給患者和家屬，患者也可以通過這個平臺反映問題，和我們簡單地交流。創(chuàng)建之初，我們也遇到了很多困難，常常有患者不信任我們，覺得我們收集他們的通訊方式會導(dǎo)致他們的個人信息泄露，也有患者認(rèn)為他們會收到垃圾短信。我們一遍又一遍耐心地解釋，還要教會病人怎么使用這個平臺。過了一段時間，越來越多的患者加入了我們，我們的宣教群也開始發(fā)揮起它的作用。

每個禮拜兩天，我們收集病人的口服用藥指導(dǎo)，對健康有幫助的飲食信息，如何進(jìn)行疾病的自我檢測，如何處理放化療的副作用和發(fā)生疼痛的輔助療法等信息，定時地發(fā)送給患者。患者有時候也會通過這個平臺問一些簡單的問題，我們會咨詢醫(yī)生給他們一個最好的答復(fù)?！疤炖淞思右?，氣候變化謹(jǐn)防感冒”節(jié)日里一份簡單的祝福和及時地發(fā)送醫(yī)院的診療信息，這些微不足道卻充滿人情味的問候更是拉近了我們和患者之間的距離。

當(dāng)你真正地把一件事情去做好的時候，結(jié)果往往是讓人驚喜的。我們的健康宣教群開展一段時間后，有些做療程治療的患者回到醫(yī)院開始親切地稱呼我們?yōu)榻】敌⌒l(wèi)士，還有越來越多的患者及家屬會來主動要求加入我們的群，當(dāng)有一些患者向我們詢問，我們正好沒空仔細(xì)回答的時候，旁邊也會有熱心的患者推薦他們加入我們的健康宣教群?；颊咭查_始變得理解我們的工作，“你們實(shí)在太辛苦了！”這句話他們常常掛在嘴邊。這種互動不僅僅是對我們工作的一個肯定，更體現(xiàn)了患者與我們之間的友好和諧和信任。在醫(yī)患關(guān)系如此緊張的今天，這份信任更是彌足珍貴。

一條短短的短信架起我們和患者之間的橋梁，一句簡單的問候拉近了我們和患者的距離。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員抱怨病人不理解工作，當(dāng)患者指責(zé)醫(yī)務(wù)人員冷漠無情的時候，我們也需要考慮，多一點(diǎn)的改變有時候就能改善這份關(guān)系，正確的溝通，相互的理解，我們的工作一定會做得越來越好。

作者單位/復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院