張飛

“客戶服務(wù)”是一個眾所周知的常用詞匯，原想就是“發(fā)生在買賣雙方的伴隨著一定商品交易的商業(yè)服務(wù)”，只要自己認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度和藹一定能做到讓客戶滿意，但當(dāng)經(jīng)過一段時間外場服務(wù)后發(fā)現(xiàn)對于MA60飛機(jī)的客戶服務(wù)來說，不能以簡單的讓客戶滿意來衡量，必須根據(jù)客戶的情況，在我們現(xiàn)有的條件下，提升服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)。航空產(chǎn)品全生命周期管理包括設(shè)計(jì)、制造、管理、維修大修及新產(chǎn)品試制等多個環(huán)節(jié)，其中設(shè)計(jì)、制造和管理的集成已經(jīng)得到了很好的解決，但是民機(jī)的客戶服務(wù)的重要性沒有得到充分的認(rèn)識，尚未發(fā)揮客戶服務(wù)在民機(jī)生命周期作用。結(jié)合飛機(jī)全生命周期管理的實(shí)際需求、基于物聯(lián)網(wǎng)的民機(jī)客戶服務(wù)等關(guān)鍵技術(shù)，構(gòu)建一個基于移動互聯(lián)網(wǎng)的民機(jī)客戶服務(wù)平臺，提升企業(yè)信息化應(yīng)用水平、企業(yè)管理能力和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)綜合競爭能力。

一、國內(nèi)外民機(jī)服務(wù)理念的差異

目前西方大國航空工業(yè)的經(jīng)營環(huán)境準(zhǔn)確地講應(yīng)該是“國家利益保護(hù)下的高風(fēng)險市場經(jīng)濟(jì)”，這就要求航空企業(yè)在追求飛機(jī)性能之外，還要盡可能的降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。經(jīng)過上世紀(jì)幾十年的發(fā)展，波音、空客等大企業(yè)逐步形成了市場開發(fā)、工程制造、客戶服務(wù)三足鼎立的內(nèi)部架構(gòu)。將客戶服務(wù)定位于公司的支柱地位，并賦予其相當(dāng)?shù)穆氊?zé)和權(quán)利。像空客公司內(nèi)部就規(guī)定，公司的任何一種技術(shù)方案都必須經(jīng)客戶服務(wù)部門會簽方可生效，客戶服務(wù)部門對方案有最終否決權(quán)。這樣的定位使得客戶服務(wù)部門必須“從設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，為客戶爭取其利益的最大化”。這樣一種處理問題的原則，能保證其產(chǎn)品最大限度地主動滿足客戶的要求，從而降低公司的經(jīng)營風(fēng)險，以爭取更多的飛機(jī)定單。相對而言，我們的企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境不同，客戶服務(wù)部門多為公司的一個從屬部門，屬二線輔助機(jī)構(gòu)，多數(shù)時間是充當(dāng)“救火隊(duì)”的角色，即遇見問題，才去了解問題并進(jìn)一步向設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門提出改進(jìn)意見，在產(chǎn)品鏈中位于較后的位置，對于產(chǎn)品研發(fā)只能被動地接受。即使是產(chǎn)品的改進(jìn)也只有建議權(quán)，充其量起一個“通訊員”作用，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品與客戶要求存在較大的差距，需要客戶去適應(yīng)產(chǎn)品，造成產(chǎn)品往往要經(jīng)過多次改進(jìn)，付出巨大代價才能滿足客戶的要求，這實(shí)際上加大了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是值得深思的。

隨著MA60系列飛機(jī)的不斷交付國外用戶，提升了我國在國際飛機(jī)市場的競爭力，為我國在國際飛機(jī)市場的競爭贏得新的機(jī)遇，但同時對我國航空產(chǎn)品的客戶服務(wù)提出了更高要求。目前客戶服務(wù)工作滯后的狀況卻令人堪憂，其模式非但沒有跳出國內(nèi)飛機(jī)外場服務(wù)保障的框框，反而是俳徊在二代改進(jìn)改型外貿(mào)飛機(jī)客戶服務(wù)的水平上。反觀西方發(fā)達(dá)國家的飛機(jī)客戶服務(wù)，其內(nèi)涵已隨著科技的發(fā)展不斷延伸，現(xiàn)產(chǎn)品已進(jìn)入全壽命周期管理的模式，但我國先進(jìn)的客戶服務(wù)理念尚未形成，缺乏迎接未來市場更高挑戰(zhàn)的相應(yīng)對策和實(shí)施方略.當(dāng)前的客戶服務(wù)體系及模式已不能適應(yīng)高新技術(shù)裝備的使用與保障工作，開始影響到用戶的后續(xù)訂貨和未來市場開拓發(fā)展的深入。研究建立與國際接軌的飛機(jī)客戶服務(wù)體系和運(yùn)作模式，同時，研究與飛機(jī)現(xiàn)代綜合保障體系和運(yùn)作模式相適應(yīng)的先進(jìn)支撐平臺技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全壽命、多元化的全面的高效的現(xiàn)代客戶服務(wù)，已迫在眉睫。

二、加強(qiáng)民機(jī)的客戶服務(wù)信息管理

（一）客戶服務(wù)信息管理原則

1、主動性原則

在客戶服務(wù)過程中，用戶首先要看到是我們的態(tài)度。這時就要求我們要及時了解用戶的問題和需求，勇于主動承接問題協(xié)助用戶分析解決，不推卸責(zé)任，竭力彌補(bǔ)用戶的損失，主動提供可行性處理方案，并及時準(zhǔn)備各方面資源，以備用戶現(xiàn)場的需求，樹立我們企業(yè)良好的形象。

2、快速性原則

客戶服務(wù)應(yīng)對外場問題必須具備快速反應(yīng)的能力。在外場發(fā)生問題的第一時間，能夠迅速找出問題發(fā)生的原因，并立即給出處理意見。對于外場發(fā)生的影響較大的事件，能夠快速的啟動應(yīng)急程序，召開緊急應(yīng)急會議，分析事件原因并給出處理方案，并能根據(jù)需要準(zhǔn)備相關(guān)人員和設(shè)備到現(xiàn)場指導(dǎo)處置事件，事實(shí)一旦調(diào)查清楚，及時向公眾媒體進(jìn)行說明，讓公眾了解時間的真相。

3、反思性原則

外場用戶的問題和困難對于我們民機(jī)的發(fā)展來說是一筆寶貴的經(jīng)驗(yàn)，不論問題的原因是用戶自身的操作失誤，還是我們產(chǎn)品的質(zhì)量故障，都是我們快速處理同類事件依據(jù)，也給我們提高產(chǎn)品可靠性、用戶易操作性的依據(jù)，只有不斷地積累外場出現(xiàn)的不同問題匯總分析、認(rèn)真總結(jié)反思結(jié)果，才能夠主動改進(jìn)普遍性問題，加強(qiáng)對危機(jī)的預(yù)測和處理能力，以利于企業(yè)今后飛機(jī)營銷和售后管理工作的順利開展。

（二）建立基于移動互聯(lián)網(wǎng)的民機(jī)客戶服務(wù)信息共享平臺快響中心

實(shí)際上快響中心是客戶服務(wù)信息共享在移動互聯(lián)網(wǎng)的延伸，主要用于向所有產(chǎn)品生命周期內(nèi)涉及到的人及時傳遞各類個性化信息，同時也涉及民機(jī)客戶和民機(jī)制造商、備件供應(yīng)商的數(shù)據(jù)交換比如通過移動互聯(lián)網(wǎng)提交采購訂單、民機(jī)客戶與民機(jī)客戶之間的信息交互等。理論上來說民機(jī)制造商通過移動互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目與本地提供的服務(wù)項(xiàng)目并無太大實(shí)質(zhì)性差異，但鑒于移動互聯(lián)網(wǎng)的局限性及特殊性，引入移動網(wǎng)絡(luò)平臺后對整個系統(tǒng)的安全性、協(xié)同性、客戶感知體驗(yàn)等方面提出了一些新的問題，實(shí)際上通過移動網(wǎng)絡(luò)向民機(jī)客戶提供服務(wù)會有許多新的內(nèi)容需要解決。包括民用飛機(jī)網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)系統(tǒng)體系架構(gòu)，面向服務(wù)的企業(yè)信息協(xié)同服務(wù)技術(shù)。

所謂“協(xié)作”就是說，由于產(chǎn)品開發(fā)過程日益分散，該系統(tǒng)通過利用互聯(lián)網(wǎng)的可伸縮性，可為分布在全球的工程師提供實(shí)時協(xié)作工具，使他們可以高效地交流各自的設(shè)計(jì)或提出更改意見以用戶體驗(yàn)及移動的便捷性來提升客戶滿意度。服務(wù)端需要解決異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合問題，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)發(fā)布，研究工作流建模技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)航空產(chǎn)品客戶綜合服務(wù)平臺的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。

（三）建立基于快響中心的飛機(jī)備件管理與服務(wù)平臺

隨著市場競爭的不斷加劇，航空產(chǎn)品售后維修服務(wù)日益受到重視，設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶滿意度，由于設(shè)備故障的不可預(yù)測性和逆向物流等原因，導(dǎo)致備件管理難度很大。由于我國專業(yè)物流服務(wù)商發(fā)展尚未成熟等諸多原因，備件供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中仍面臨維修時間過長、庫存管理不善，同時傳統(tǒng)的備件管理用于大量離散運(yùn)作的環(huán)境下較有效果，對于廣布分散的庫存點(diǎn)和備件需求量只有幾個或波動較大的環(huán)境下來說，采用企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)進(jìn)行庫存的管理控制，備件缺貨及過多存貨的現(xiàn)象時有發(fā)生?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的備件庫存實(shí)時監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)備件全球支援的基本職能，同時在國內(nèi)備件總庫及全球多個區(qū)域備件分庫，形成全球性的備件快速支援網(wǎng)絡(luò)體系；基于互聯(lián)網(wǎng)研究改進(jìn)備件系統(tǒng)的運(yùn)作流程及應(yīng)用技術(shù)能夠促進(jìn)備件供應(yīng)鏈成員間信息共享，降低庫存水平和缺貨率，降低供應(yīng)鏈運(yùn)作成本，提高備件供應(yīng)鏈整體運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)飛機(jī)備件全球化快速投寄。

服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，時刻意識到我們的目的，就是讓客戶在使用我們的產(chǎn)品過程中，使用的順心并幫助客戶降低成本使利益最大化，以客戶為中心，設(shè)身處地從客戶的角度考慮問題，解決客戶的信息反饋，重視客戶的抱怨，對我們的服務(wù)人員提出更高要求，服務(wù)永無止境，分析和研究客戶，對客戶的了解要勝過對自己的了解，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心深處，切實(shí)了解客戶的需求，以移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段提升服務(wù)品質(zhì)，提升產(chǎn)品價值，使產(chǎn)品的價值得到充分體現(xiàn)，使客戶的滿意度有更大的提高，微笑地面對每個客戶，努力向用戶提供能令用戶感到驚喜的產(chǎn)品和服務(wù)。