雷鳴

摘要：針對(duì)服務(wù)型制造模式下制造企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)被賦予新的內(nèi)涵，提出了一種基于QFD的服務(wù)型制造企業(yè)客戶協(xié)同設(shè)計(jì)模式，將供應(yīng)鏈、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)生命周期與設(shè)計(jì)融合，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，通過質(zhì)量屋的逐層分解幫助服務(wù)型制造企業(yè)設(shè)計(jì)能更好滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型制造 客戶協(xié)同 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) QFD

隨著世界經(jīng)濟(jì)放緩，我國(guó)制造業(yè)正面臨著發(fā)達(dá)國(guó)家“高端回流”和發(fā)展中國(guó)家“中低端分流”的夾擊，在前所未有的困境面前，制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)調(diào)整勢(shì)在必行，服務(wù)型制造被視為我國(guó)制造業(yè)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)型的最佳突破口。服務(wù)型制造的重要特征之一就是客戶全程參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，制造企業(yè)需要依托實(shí)物產(chǎn)品，融入更多的服務(wù)元素，設(shè)計(jì)異質(zhì)化的產(chǎn)品服務(wù)傳遞給客戶，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)制造的轉(zhuǎn)型升級(jí)。如何將客戶需求融入產(chǎn)品生命周期全過程，采用系統(tǒng)的方法開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)，有效地滿足客戶多樣化的需求，這是目前服務(wù)型制造企業(yè)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略時(shí)所面臨的重要問題之一。

一、相關(guān)文獻(xiàn)評(píng)述

服務(wù)型制造起源于生產(chǎn)性服務(wù)，1988年由Vandermerwe和Rada首次提出服務(wù)型制造（Service-oriented Manufacturing，SOM）的概念，SOM兼容了生產(chǎn)性服務(wù)與服務(wù)型生產(chǎn)的特征，通過客戶參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶雙贏。Neely通過實(shí)證研究，論證了服務(wù)型制造企業(yè)的盈利性整體上優(yōu)于純制造企業(yè)。孫林巖是我國(guó)較早研究服務(wù)型制造的學(xué)者之一，他對(duì)服務(wù)型制造的概念進(jìn)行了界定?？蛻粲行⑴c是SOM下產(chǎn)品和服務(wù)成功開發(fā)的重要因素，羅建強(qiáng)構(gòu)建客戶參與下的服務(wù)制造系統(tǒng)模型，從理論證明客戶參與度與市場(chǎng)需求、企業(yè)利潤(rùn)以及客戶滿意三者之間的關(guān)系，并用算例驗(yàn)證模型的有效性。裝備制造業(yè)是我國(guó)較早并成功實(shí)施SOM的行業(yè)之一，客戶參與在裝備制造業(yè)的實(shí)踐中已得到許多制造企業(yè)和客戶的認(rèn)可。鄧建剛構(gòu)建了面向服務(wù)型制造的自適應(yīng)客戶定制平臺(tái)以主動(dòng)適應(yīng)客戶的主觀意愿變化。和征利用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法識(shí)別能夠進(jìn)行融合的產(chǎn)品或服務(wù)模塊，依此來開發(fā)新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，滿足不同客戶的個(gè)性化需求。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究證明了服務(wù)型制造是我國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的途經(jīng)之一，SOM下客戶參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，在已有的研究中少有關(guān)于服務(wù)型制造模式下的客戶參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究。本文根據(jù)服務(wù)型制造客戶參與的特點(diǎn)提出了基于質(zhì)量機(jī)能展開（Quality Function Deployment，QFD）的客戶協(xié)同設(shè)計(jì)方法。

二、服務(wù)型制造模式下設(shè)計(jì)的內(nèi)涵

SOM賦予制造企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)新的內(nèi)涵。首先，SOM下制造=生產(chǎn)+服務(wù)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的相互融合，制造企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品的同時(shí)也向客戶提供服務(wù)。因此，SOM下制造企業(yè)的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)是對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。其次，服務(wù)型制造需要實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不僅要考慮所有相關(guān)方（客戶）的需求，更要注重產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)的有效銜接。最后，服務(wù)型制造下客戶參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)生命周期的整個(gè)過程中，在這一過程中客戶需求呈現(xiàn)出多樣性、多變性，這要求設(shè)計(jì)本身具有長(zhǎng)期性和柔性：SOM下客戶可能在任何時(shí)間、地點(diǎn)參與到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，提出自己的需求，設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)應(yīng)充分考慮到這種多樣性的需求，并能提供方便客戶參與的平臺(tái)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；SOM下產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)以客戶的個(gè)性化需求為導(dǎo)向，需求在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)生命周期過程中會(huì)不斷變化，設(shè)計(jì)應(yīng)及時(shí)處理顧客的信息，并將其融入到產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中，同時(shí)設(shè)計(jì)也需要挖掘客戶潛在的需求，主動(dòng)適應(yīng)客戶需求的多變性。SOM對(duì)設(shè)計(jì)提出了新的要求，制造企業(yè)應(yīng)在客戶的協(xié)同下有效地設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品服務(wù)。

三、基于QFD的服務(wù)型制造企業(yè)客戶協(xié)同設(shè)計(jì)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)實(shí)施以客戶為中心戰(zhàn)略的核心環(huán)節(jié)。服務(wù)型制造要求制造企業(yè)從更廣的視角、更大的范圍、更全面的角度去設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)。QFD是一種客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法，可以通過瀑布式分解完成不同階段映射，有效連接客戶需求與設(shè)計(jì)、開發(fā)、工程、制造和服務(wù)等環(huán)節(jié)。同時(shí)，QFD的各個(gè)部分還能和企業(yè)的其它系統(tǒng)相連接，是一個(gè)具有柔性的、規(guī)范的框架?；赒FD的服務(wù)制造企業(yè)客戶協(xié)同設(shè)計(jì)模式（如圖1所示）綜合考慮了供應(yīng)鏈、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)生命周期各環(huán)節(jié)客戶的需求，形成一個(gè)客戶需求驅(qū)動(dòng)的多方聯(lián)動(dòng)的柔性設(shè)計(jì)系統(tǒng)。

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)始于客戶需求的收集，服務(wù)型制造模式下客戶需求包括的外部客戶需求和內(nèi)部客戶需求。外部客戶需求來自于制造企業(yè)供應(yīng)鏈上的上游供應(yīng)商、下游的客戶、社會(huì)等外部相關(guān)群體提出的需求，涉及采購、安裝、維修、用后處置等方面。內(nèi)部客戶需求則主要來自于制造企業(yè)自身各部門顧客的需求，主要涉及產(chǎn)品成本、人力資源、產(chǎn)品上市時(shí)間、加工工藝、質(zhì)量控制等方面。

制造企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)過程是一個(gè)并行設(shè)計(jì)的過程，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)生命周期個(gè)過程的被納入其中?？蛻舻男枨蟀瑑刹糠郑瑢?duì)實(shí)體產(chǎn)品的需求和對(duì)服務(wù)的需求，這些需求按照產(chǎn)品服務(wù)生命周期的邏輯順序在設(shè)計(jì)中被分解為前后關(guān)聯(lián)的質(zhì)量屋。一級(jí)質(zhì)量屋中客戶需求被轉(zhuǎn)換為實(shí)體產(chǎn)品的技術(shù)需求，產(chǎn)品規(guī)劃矩陣說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了客戶需求，質(zhì)量屋還可以進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析、技術(shù)評(píng)估，找出產(chǎn)品技術(shù)需求中的關(guān)鍵部分；這些關(guān)鍵的產(chǎn)品技術(shù)需求將在二級(jí)質(zhì)量屋中被轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的零件特性，基于零件規(guī)劃矩陣進(jìn)行可行性和技術(shù)成本分析，找出關(guān)鍵零件特性；三級(jí)質(zhì)量屋把關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為工藝特征；四級(jí)質(zhì)量屋又將工藝特征轉(zhuǎn)換為工序控制參數(shù)。通過這四級(jí)質(zhì)量屋，客戶的需求融入到設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)，并在這些環(huán)節(jié)當(dāng)中得以滿足。類似地，與產(chǎn)品實(shí)體相關(guān)的服務(wù)也需要被逐層分解為服務(wù)技術(shù)需求、關(guān)鍵服務(wù)流程、流程控制參數(shù)。

基于QFD的服務(wù)制造企業(yè)客戶協(xié)同設(shè)計(jì)模式讓客戶的需求貫穿產(chǎn)品服務(wù)生命周期始終，在每個(gè)環(huán)節(jié)中找出關(guān)鍵因素使制造企業(yè)能在更大程度控制產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，更好地滿足客戶的需求。

四、結(jié)論和展望

本文以QFD為框架提出了一種適合于服務(wù)型制造企業(yè)在客戶協(xié)同之下進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的模式。對(duì)服務(wù)型制造企業(yè)如何根據(jù)企業(yè)供應(yīng)鏈和產(chǎn)品服務(wù)生命周期各階段的顧客需求設(shè)計(jì)出更符合客戶需要的產(chǎn)品服務(wù)提供了一種初步思路。為了提高這種設(shè)計(jì)過程的效率，迅速響應(yīng)客戶需求的變化，基于QFD的服務(wù)制造企業(yè)客戶協(xié)同設(shè)計(jì)還需要借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)展開進(jìn)一步的研究。