編者按：Tony，騰訊創(chuàng)始人之一張志東，騰訊學(xué)院榮譽(yù)院長(zhǎng)，在騰訊內(nèi)部以深入思考、直言不諱的Tonystyle著稱，深得大家尊敬，被親切的稱為騰訊人的大師兄。近期在一次內(nèi)部座談中，Tony聊到產(chǎn)品人的信仰與克制的力量。

克制背后是敬畏心，對(duì)自然的敬畏，對(duì)顧客感受的敬畏。自然就是用戶跟產(chǎn)品的接觸點(diǎn)是順其自然的，不是強(qiáng)行來(lái)的。

有一家茶餐廳A的位置很好，周圍有不少人流，但只有這一家茶餐廳，有地理位置優(yōu)勢(shì)，原本一個(gè)人30元左右就能吃一頓飯，餐廳經(jīng)常巧言推銷，讓顧客多點(diǎn)菜，讓顧客消費(fèi)到50元以上。還有一家茶餐廳B，食品不錯(cuò)，服務(wù)員待客友善，點(diǎn)餐點(diǎn)多時(shí)會(huì)提醒顧客可能點(diǎn)多了，建議不夠再加。

估計(jì)短期內(nèi)茶餐廳A的營(yíng)業(yè)額會(huì)增加，但長(zhǎng)期來(lái)看，很難讓顧客真正信任，一旦附近有別的選擇，顧客就會(huì)選擇其他餐廳。而茶餐廳B，會(huì)給人一種克制的感覺(jué)，反而能建立起信任感。 顧客有時(shí)候情愿走遠(yuǎn)一點(diǎn)，也愿意過(guò)去。

我覺(jué)得這種克制就是一種美好，一種力量，其實(shí)做產(chǎn)品也是一樣。

什么是克制？什么是敬畏？

克制背后是敬畏心，對(duì)自然的敬畏，對(duì)顧客感受的敬畏。自然就是用戶跟產(chǎn)品的接觸點(diǎn)是順其自然的，不是強(qiáng)行來(lái)的。比如說(shuō)用戶在用微信的時(shí)候最直接的需要是消息、通訊錄，這是用戶最自然的需求。如果微信在消息首頁(yè)上來(lái)個(gè)廣告條，的確商業(yè)效益巨大，但就違背自然的理念。利用地理優(yōu)勢(shì)生硬的推銷，估計(jì)會(huì)得逞一段時(shí)間，但違背自然的理念，用戶就會(huì)不喜歡。

克制是需要深厚的功力的。比如星巴克，其核心理念是通過(guò)調(diào)制完美的咖啡為媒介，為人們創(chuàng)造一個(gè)友善和活力的空間。要讓所有工作人員用心調(diào)煮每一杯咖啡，展現(xiàn)親切的微笑，熱情做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，去建立顧客和社區(qū)的信任。這正是星巴克的功力所在。（建議做產(chǎn)品的同事們，可以去讀一下星巴克在2007～2008年困境中重拾克制、涅槃重生的經(jīng)歷。）

很多產(chǎn)品的功力沒(méi)有用在找到真正能感動(dòng)人的地方，而是用粗暴的方式完成業(yè)務(wù)指標(biāo)。用粗暴的方式可能花兩分力氣就能看到收入增長(zhǎng)，而做真正用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品，需要花十二分力氣不斷打磨，也未必能看到微小的成果。往往由于粗暴的成果容易得到，功力不足的產(chǎn)品人更容易選擇粗暴。

PC紅利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去

利用小聰明各種加塞，是一種缺乏敬畏心的表現(xiàn)。騰訊也有不少產(chǎn)品有這個(gè)問(wèn)題，還是PC時(shí)代的思維。

PC時(shí)代存在先行者紅利。PC用戶選擇的成本較高，用戶容忍度較高。一個(gè)產(chǎn)品做的不那么好，只要生硬嫁接在流量門(mén)戶上，還是可以享受紅利期，四大門(mén)戶都是PC時(shí)代先行紅利的受益者。在PC時(shí)代，當(dāng)時(shí)有業(yè)界人士描述騰訊“插根扁擔(dān)也開(kāi)花”，一方面是說(shuō)騰訊有一個(gè)比較好的流量平臺(tái)，另一方面也是諷刺，諷刺鵝廠一些體驗(yàn)不夠好的產(chǎn)品，靠紅利來(lái)存活。

但PC紅利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，時(shí)代早已改變。

公司內(nèi)部也有“兄弟幫一下”？的常見(jiàn)思維，這跟茶餐廳搭售也有同樣的思維。這種思維在移動(dòng)時(shí)代是難以持久的。在移動(dòng)時(shí)代，如果你不夠克制和敬畏，自然有比你克制、比你更用心的新產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)，移動(dòng)時(shí)代的用戶選擇能力大大提高了。

小龍有句話講的很好，“讓商業(yè)存在無(wú)形之中”，我很認(rèn)同。好產(chǎn)品和好商業(yè)，并不是靠不停的派傳單、不停地去干擾顧客，來(lái)向他銷售東西，這是一個(gè)不太愉快的理念。好的產(chǎn)品是在很自然的接觸點(diǎn)里，通過(guò)優(yōu)雅的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)打動(dòng)用戶，讓用戶心甘情愿的告訴朋友，讓用戶來(lái)做口碑代言人。這是社交類產(chǎn)品最重要的地方。致力于在自然接觸點(diǎn)上感動(dòng)用戶，而不是勤快的各種搭售、各種拉，這是兩個(gè)不同的用力的方向。

不克制的表現(xiàn)之一：勤奮的打擾

很多團(tuán)隊(duì)很勤奮，很努力，但勤奮的不合時(shí)宜，我稱之為勤快的打擾。這是在大、中型企業(yè)里最容易出現(xiàn)，鵝廠也不例外。

一方面，團(tuán)隊(duì)覺(jué)得自己超敬業(yè)，特別努力給產(chǎn)品推銷，讓顧客更多的消費(fèi)；加班加點(diǎn)去策劃和運(yùn)營(yíng)各種活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)覺(jué)得自己已經(jīng)非常用心。另一方面，我們的產(chǎn)品服務(wù)卻經(jīng)常被用戶罵。這個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該反思一下，勤快是不是用錯(cuò)了地方。

最近看到樂(lè)問(wèn)上有同事吐槽，QQ會(huì)員發(fā)布了一個(gè)“你有個(gè)iPad還未領(lǐng)取”的營(yíng)銷消息。這個(gè)消息下發(fā)文案很吸引人眼球，而用戶進(jìn)入活動(dòng)頁(yè)面后需要參與活動(dòng)才有可能獲得iPad，讓用戶氣惱。當(dāng)天看到同事們吐槽，SNG也通報(bào)批評(píng)了會(huì)員的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

這是一種“勤快的打擾”的常見(jiàn)案例。但是這樣的勤奮，越勤奮傷害越大。這種勤快會(huì)造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)外認(rèn)知產(chǎn)生極大的反差，一方面會(huì)讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自以為是，產(chǎn)品獲得短期的點(diǎn)擊數(shù)字、收入，表面看起來(lái)很敬業(yè)；另一方面，每個(gè)顧客心里其實(shí)都有自己的一桿秤，顧客自然會(huì)感知到哪些產(chǎn)品可以作為他長(zhǎng)期信任的朋友，哪些產(chǎn)品不是。這樣的東東，很難量化，表面好看的數(shù)字不一定是有長(zhǎng)期價(jià)值，好看的數(shù)字也會(huì)騙人。

產(chǎn)品的出發(fā)原點(diǎn)，應(yīng)該是更優(yōu)雅的解決生活中的問(wèn)題，而不是讓團(tuán)隊(duì)短期考核利益最大化。以用戶皺眉頭不開(kāi)心換取的利益，就等于在透支產(chǎn)品的信用。透支行為自然是無(wú)法持久的。

不克制之二： 貪心的加法

我和騰訊不少的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)有過(guò)切磋，貪心的加法是一些團(tuán)隊(duì)的致命硬傷。

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的主將或者部門(mén)負(fù)責(zé)人，不夠堅(jiān)定，看到業(yè)界有產(chǎn)品冒起，不想丟機(jī)會(huì)，就在自己的產(chǎn)品上，很勤奮的疊加這個(gè)功能，疊加那個(gè)功能，團(tuán)隊(duì)很勤奮也很努力，見(jiàn)縫插針的插入各種功能。

比如，幾個(gè)門(mén)戶新聞App，頭兩年還是很清爽，后來(lái)大家的頻道越加越多，頻道里還不斷添加垂直化的功能，訂閱，視頻，買車，買房，什么的都往上加。鵝廠的新聞App也未能免俗，這其實(shí)還是PC時(shí)代貪多的門(mén)戶思維，后果就是精力沒(méi)有花在最核心的點(diǎn)上，必然稀釋了產(chǎn)品本身的核心氣質(zhì)，損失用戶的信任。

每個(gè)產(chǎn)品，均有自己的邊界，一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)對(duì)一個(gè)核心訴求，解決一個(gè)核心問(wèn)題。有的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)因?yàn)闅v史上有大的收入，或者大的用戶量，就覺(jué)得自己牛氣。對(duì)產(chǎn)品的核心理念和用戶的感受，缺乏敬畏心，以為有資金有團(tuán)隊(duì)，疊加功能就是他們團(tuán)隊(duì)的狼性進(jìn)取。在業(yè)界，有不少公司的產(chǎn)品也有存在同樣的問(wèn)題。

不克制之三： 猴子掰玉米

還曾經(jīng)遇到一些產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品領(lǐng)軍人的思考深度不夠，對(duì)產(chǎn)品的方向和路徑，缺乏自信。他們會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的大幅度的改變產(chǎn)品方向。每個(gè)版本都是大變樣，方向一會(huì)向東，一會(huì)向西。

團(tuán)隊(duì)是很勤奮，加班加點(diǎn)，可惜戰(zhàn)斗力也是極大浪費(fèi)，就像是猴子掰玉米，浪費(fèi)了團(tuán)隊(duì)的時(shí)間和生命。

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品在迭代過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)通過(guò)必要的試驗(yàn)，通過(guò)必要的求證是很正常的。但如果像猴子掰玉米那樣，一個(gè)版本是玉米，下一個(gè)版本變成桃子，再下一個(gè)版本變成西瓜，這就是產(chǎn)品領(lǐng)軍人的思考深度不足，根本沒(méi)有思考清楚要解決啥問(wèn)題，被各種概念牽著鼻子走，把團(tuán)隊(duì)帶到溝里去。