胡雨凱

旅游交通是連接旅游者與旅游資源的橋梁和紐帶，它能直接影響和制約旅游業(yè)的發(fā)展。隨著三亞旅游的蓬勃發(fā)展，交通問(wèn)題越來(lái)越成為旅游者關(guān)注的焦點(diǎn)，便利、快捷和安全的交通環(huán)境，能夠給三亞創(chuàng)造出良好旅游環(huán)境，從而對(duì)旅游者產(chǎn)生極大的吸引力，又能有效地促進(jìn)三亞旅游的發(fā)展。而隨著旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，旅游從業(yè)人員越來(lái)越注重游客體驗(yàn)，游客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)會(huì)直接影響三亞旅游市場(chǎng)的發(fā)展。文章通過(guò)對(duì)三亞旅游交通建設(shè)分析后得出，三亞旅游交通存在著如旅游功能弱、規(guī)劃不合理、管理水平低、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，再通過(guò)對(duì)問(wèn)題分析并研究后提出相應(yīng)的解決對(duì)策，如科學(xué)規(guī)劃、注重特色、大力整治、提升服務(wù)等，努力提升游客旅游體驗(yàn)，提高游客旅游滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

一、緒論

海南島作為中國(guó)最南端的熱帶生態(tài)，具有得天獨(dú)厚的旅游資源，三亞是中國(guó)唯一的熱帶濱海旅游城市，是中國(guó)東南沿海對(duì)外發(fā)展的黃金海岸最南端的重要對(duì)外貿(mào)易港口，是一個(gè)在中國(guó)連接世界南大門(mén)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游業(yè)的繁榮，三亞積極投資發(fā)展旅游交通，改善交通基礎(chǔ)設(shè)施條件，為旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展打造良好的環(huán)境。但即便如此，三亞作為海南“國(guó)際旅游島”建設(shè)的先鋒城市，旅游、城市建設(shè)的基礎(chǔ)上相對(duì)薄弱。而隨著游客的快速增長(zhǎng)，城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大，旅游交通問(wèn)題日益突出，尤其是旅游旺季時(shí)旅游公共交通硬件設(shè)施還存在諸多問(wèn)題。隨著三亞旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，旅游需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，旅游行業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，游客對(duì)旅游服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等提出了更高的要求，游客的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代愈加起著重要的導(dǎo)向作用。在這樣的情況下，如何實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的旅游交通，如何提高旅游者的旅游滿(mǎn)意度，如何提升三亞的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這些問(wèn)題成為三亞旅游發(fā)展的主要問(wèn)題。

目前，隨著三亞旅游的不斷發(fā)展，政府積極加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是旅游交通設(shè)施建設(shè)。在城市對(duì)外交通方面，三亞建有1個(gè)千萬(wàn)級(jí)旅客吞吐量的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，1個(gè)國(guó)際郵輪停靠母港，市內(nèi)交通網(wǎng)絡(luò)健全；在城市公共交通方面，2015年三亞全市公交車(chē)輛超過(guò)780輛，開(kāi)通公交線(xiàn)路56條，其中聯(lián)通景區(qū)景點(diǎn)的旅游線(xiàn)路車(chē)17條，景區(qū)與景區(qū)之間的旅游專(zhuān)線(xiàn)3條。在出租車(chē)方面，三亞全市現(xiàn)投放出租車(chē)超過(guò)2150輛。針對(duì)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域建立了應(yīng)急運(yùn)力儲(chǔ)備機(jī)制開(kāi)通24小時(shí)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)。全市已有41個(gè)停車(chē)場(chǎng)，有近萬(wàn)個(gè)停車(chē)位。在城市景區(qū)交通方面，三亞各大景區(qū)景區(qū)內(nèi)交通設(shè)施完善，電瓶車(chē)投放數(shù)量大，能較好的滿(mǎn)足游客需求。雖然三亞政府十分重視旅游交通建設(shè)，但由于散客游客數(shù)量的不斷劇增，三亞在旅游交通方面仍存在較大問(wèn)題。

二、三亞旅游交通存在的問(wèn)題

（一）旅游交通的旅游功能弱

在旅游交通服務(wù)中，舒適、安全、快捷的旅游交通體驗(yàn)是保障游客滿(mǎn)意度的前提。三亞更大旅游景區(qū)位置相對(duì)分散，距離較遠(yuǎn)，景區(qū)之間來(lái)往的交通工具也缺乏便利性，導(dǎo)致游客需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間在交通路程上，而三亞的交通大部分又缺乏旅游功能，導(dǎo)致游客在旅游交通上得不到良好的體驗(yàn)。

（二）旅游交通規(guī)劃發(fā)展不合理

三亞作為國(guó)際旅游城市，首先需保障的就是旅游目的地可進(jìn)入性。四通八達(dá)是一個(gè)國(guó)際化旅游城市必先具備的標(biāo)準(zhǔn)，三亞目前的旅游交通規(guī)劃不夠科學(xué)，未能在保障原有常住人口需求的同時(shí)，也保證外來(lái)旅游者的交通需求。從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中可看出，在旅游旺季時(shí)，出租車(chē)打車(chē)難、公交車(chē)過(guò)于擁擠成為游客普遍反映的問(wèn)題，而對(duì)于喜歡自駕出行的游客，道路擁堵是最大的困擾，這在很大程度上影響了旅游者對(duì)三亞旅游的質(zhì)量感知，因而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不高。而這些問(wèn)題歸根結(jié)底都是由于三亞旅游交通規(guī)劃不合理。由于道路規(guī)劃落后，交通設(shè)施不完備，部分司機(jī)交通安全意識(shí)薄弱，非法黑車(chē)破壞市場(chǎng)秩序，才導(dǎo)致如今是三亞這一交通亂象局面。

（三）旅游交通的系統(tǒng)化、信息化管理水平低

伴隨著三亞旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，三亞汽車(chē)保有量和駕駛?cè)岁?duì)伍也出現(xiàn)了飛速增長(zhǎng)，外來(lái)旅游者紛至沓來(lái)，使得道路供給與旅游交通需求的矛盾變得越來(lái)越突出，客觀上對(duì)三亞交通管理工作提出了更高要求。如果單純憑借傳統(tǒng)上的增加交通基礎(chǔ)設(shè)施、增加人力、加大管理人員工作強(qiáng)度等措施已經(jīng)難以解決交通管理工作面臨的新問(wèn)題，要鞏固原有工作成果，切實(shí)解決交通轉(zhuǎn)型面臨的新問(wèn)題，必須研究旅游新形勢(shì)下的新的交通問(wèn)題，主動(dòng)探索新路徑、新模式。但目前三亞旅游交通的總體管理水平明顯落后于國(guó)內(nèi)其他著名旅游城市，發(fā)展速度也滯后于迅速增長(zhǎng)的旅游需求。

（四）旅游交通容量、安全與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出

常規(guī)性的旅游交通組織模式難以適應(yīng)國(guó)際化高標(biāo)準(zhǔn)的旅游交通服務(wù)要求。目前三亞城市綜合交通系統(tǒng)建設(shè)屬于傳統(tǒng)的中小型城市發(fā)展模式，沒(méi)有將旅游交通與常規(guī)城市交通區(qū)別對(duì)待。而且對(duì)外交通系統(tǒng)發(fā)展缺乏整合，對(duì)城市旅游發(fā)展的應(yīng)對(duì)不足，三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)容量不足已經(jīng)成為制約三亞旅游可進(jìn)入性的關(guān)鍵因素之一；鐵路運(yùn)輸在三亞地區(qū)旅游交通中的功能和定位尚未明確；公路對(duì)外集疏運(yùn)仍處于自發(fā)組織狀態(tài)，難以適應(yīng)旅游經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步提升發(fā)展。旅游交通容量問(wèn)題突出，必然影響旅游交通服務(wù)水平的提升。三亞公共交通的司乘人員缺乏服務(wù)意識(shí)，傲慢、不親切、素質(zhì)不高，是大部分受調(diào)查游客對(duì)三亞旅游公共交通服務(wù)人員的總體印象。

三、三亞旅游交通滿(mǎn)意度提升對(duì)策

（一）以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)樵瓌t ， 科學(xué)合理進(jìn)行旅游交通規(guī)劃

旅游交通規(guī)劃要以城市交通狀況為基礎(chǔ)，高度重視旅游交通市場(chǎng)的需求狀況、特征及其變動(dòng)趨勢(shì)。往往有人將旅游交通直接等同于客運(yùn)、貨運(yùn)交通，卻忽視了在三亞這座旅游城市中旅游者的旅游行為和旅游體驗(yàn)在其中的影響地位。所以，在旅游交通規(guī)劃的開(kāi)發(fā)和發(fā)展中往往易于只看到交通純粹的功能性，而忽視了旅游市場(chǎng)的決定性作用。交通線(xiàn)路規(guī)劃布局應(yīng)結(jié)合城市長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃和布局，想要科學(xué)、合理地規(guī)劃發(fā)展三亞的旅游交通，就要在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下研究三亞游客旅游活動(dòng)規(guī)律，尋找適應(yīng)旅游者需求的方案，促進(jìn)交通業(yè)和旅游業(yè)相輔相成，維護(hù)生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

（二）注重智慧交通發(fā)展，提高交通信息化水平

堅(jiān)持信息化引領(lǐng)，積極推動(dòng)智慧交通發(fā)展。切實(shí)推動(dòng)三亞旅游通道安全暢通和應(yīng)急處置系統(tǒng)等信息化重大工程建設(shè)；做好后臺(tái)維護(hù)，切實(shí)保障游客服務(wù)中心正常運(yùn)行；根據(jù)三亞市公共交通信息化現(xiàn)狀和需求，借鑒國(guó)內(nèi)其他城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升三亞旅游交通運(yùn)輸智能化監(jiān)管能力，實(shí)現(xiàn)旅游交通全面、準(zhǔn)確、高效決策分析，更好地為三亞市民和游客提供優(yōu)質(zhì)的交通信息服務(wù)。

旅游交通信息系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展，一方面可以更好的了解旅游者的交通需求，更好地對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和細(xì)分，這對(duì)旅游市場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義；另一方面，借助旅游交通信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，能夠非常高效便捷地提供旅游目的地相關(guān)的全方位信息，其功能也逐漸集查詢(xún)、檢索、預(yù)訂等于一身，為旅游者提供極大的便利及保障，進(jìn)而使游客獲得良好的旅游體驗(yàn)。

（三）大力整治旅游交通亂象，維護(hù)城市形象

大力開(kāi)展旅游交通環(huán)境綜合整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治影響城市道路通行暢通和城市交通秩序的交通違法亂象，通過(guò)交通設(shè)施改造和優(yōu)化交通組織，不斷規(guī)范車(chē)輛和行人的通行秩序。針對(duì)上下班高峰期重點(diǎn)路段擁堵問(wèn)題，適時(shí)調(diào)整警力部署，最大限度地把警力定人、定崗、定區(qū)域路段及時(shí)開(kāi)展交通疏導(dǎo)，對(duì)不文明交通行為進(jìn)行查糾和勸導(dǎo)，確保擁堵第一時(shí)間處置。

完善道路交通分流設(shè)施，機(jī)動(dòng)車(chē)道、非機(jī)動(dòng)車(chē)道和人行道要“涇渭分明”。對(duì)違規(guī)占道的車(chē)輛和攤販，要加大管理力度，避免非機(jī)動(dòng)車(chē)及行人因非機(jī)動(dòng)車(chē)道被占道而與機(jī)動(dòng)車(chē)搶道。深入集中整治交通違法行為，堅(jiān)決查處酒駕、客車(chē)非法營(yíng)運(yùn)、摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)交通違法行為等，堅(jiān)決遏制旅游交通事故的發(fā)生。為游客創(chuàng)造安全、文明的旅游環(huán)境，也維護(hù)了自身的城市形象。

（四）合理設(shè)計(jì)交通容量，重視景觀交通發(fā)展

根據(jù)三亞本身旅游交通發(fā)展的規(guī)模與基于可持續(xù)發(fā)展中的旅游業(yè)的需求，設(shè)計(jì)合理可行的旅游交通容量，采取適當(dāng)措施進(jìn)行容量管理。同時(shí)轉(zhuǎn)換觀念，注重旅游交通景觀設(shè)計(jì)，結(jié)合三亞優(yōu)美的自然風(fēng)光設(shè)計(jì)具有特色的道路景觀，與當(dāng)?shù)仫L(fēng)情相協(xié)調(diào)，但除了注重美感之外也要強(qiáng)調(diào)道路行車(chē)的安全感?？赏ㄟ^(guò)交通樞紐的打造以點(diǎn)串聯(lián)旅游景區(qū)、帶動(dòng)旅游交通和城市交通的線(xiàn)路組織，聯(lián)通山海河城的城市景觀，充分向市民及游客展現(xiàn)三亞城市活力區(qū)、高端度假區(qū)、濱海酒店區(qū)、山地風(fēng)情區(qū)及風(fēng)景名勝區(qū)舒適的旅游休閑度假環(huán)境及優(yōu)美的熱帶海濱城市景觀。

（五）以人為本，改善結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)

旅游公共交通行業(yè)是城市重要的服務(wù)行業(yè)，是一座旅游城市展示城市形象的窗口，在促進(jìn)旅游發(fā)展、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、增加旅游吸引力、服務(wù)人民群眾、服務(wù)游客、樹(shù)立城市形象等方面，具有十分重要的作用。為了使三亞旅游公共交通服務(wù)符合三亞熱情好客的城市形象，滿(mǎn)足游客的旅游需求，政府應(yīng)該以人為本，轉(zhuǎn)變理念，打造服務(wù)型政府。引導(dǎo)社會(huì)公眾參與建設(shè)旅游公共交通服務(wù)，優(yōu)化公共交通旅游環(huán)境，規(guī)范和整頓旅游交通市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)司乘人員有拒載、宰客、不使用文明用語(yǔ)等行為需及時(shí)處置，宣傳服務(wù)意識(shí)，大力加強(qiáng)旅游公共交通服務(wù)人員的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行法制、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、文明禮儀、安全行車(chē)等培訓(xùn)教育，提高其綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，為市民和游客提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造三亞濱海旅游城市的良好形象。保證旅游者的愉快體驗(yàn)。同時(shí)，美化旅游交通內(nèi)外環(huán)境，營(yíng)造文明健康的旅游交通。

（作者單位：三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院）