谷蕓子

隨著人們旅行需求的增加，酒店行業(yè)發(fā)展迎來了新的空間和機(jī)遇。酒店服務(wù)質(zhì)量指的是酒店以擁有的設(shè)施和設(shè)備為基礎(chǔ)，為消費(fèi)者提供服務(wù)在使用價(jià)值上，適合消費(fèi)者要求或者滿足消費(fèi)者精神需求和物質(zhì)需求的程度。本文將就如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理展開探討。

一、引言

服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠度。現(xiàn)有的市場(chǎng)營銷理論認(rèn)為要提高消費(fèi)者的忠誠度，讓客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動(dòng)、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對(duì)酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時(shí)效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的：在允許的時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)則需要通過與服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。

酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動(dòng)才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費(fèi)者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)水平和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費(fèi)者對(duì)酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)水平超出了自己的預(yù)期水平，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。

三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過自身體驗(yàn)，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個(gè)方面對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（一）如果酒店對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個(gè)信息化和數(shù)字化時(shí)代，管理者不主動(dòng)向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對(duì)于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯(cuò)誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會(huì)起不到成效。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量

高質(zhì)量的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰砀?jìng)爭優(yōu)勢(shì)，但是酒店必須知道競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)于自己對(duì)服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競(jìng)爭力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅(jiān)持如下觀念：

1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程。

2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強(qiáng)人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營銷管理工作

酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營銷的責(zé)任，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營銷手段。酒店?duì)I銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對(duì)酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營銷思想，內(nèi)部營銷思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動(dòng)力。

五、結(jié)束語

綜上，酒店管理者在制定質(zhì)量管理制度后，就必須嚴(yán)格執(zhí)行，采用科學(xué)的管理方法和控制手段，未雨綢繆，確保酒店服務(wù)能夠順利發(fā)展。

（作者單位：武漢科技大學(xué)城市學(xué)院）