花菲菲

伴隨 “調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式、促升級”的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以及《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》出臺，中國進(jìn)入有預(yù)算約束的旅游消費(fèi)階段，即消費(fèi)轉(zhuǎn)型使得中國從無預(yù)算消費(fèi)回歸到收支明了、量入為出的有預(yù)算約束消費(fèi)階段。旅游市場需求極大變動引致了供給的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，引發(fā)了導(dǎo)游人員的暫時性迷茫進(jìn)而離職。文章從這一背景入手，分層次闡述了導(dǎo)游離職的具體動因，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決策略，以期促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)健康與可持續(xù)發(fā)展。

一、消費(fèi)轉(zhuǎn)型下導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下我國旅游業(yè)市場呈現(xiàn)了巨大變化：特定群體消費(fèi)減少、團(tuán)隊游減少而散客增多、旅游者消費(fèi)結(jié)構(gòu)和空間分布發(fā)生變化、旅游總量持續(xù)增長。需求的巨大轉(zhuǎn)型直接導(dǎo)致供給進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)游這一行業(yè)也被動地做出反應(yīng)，但形式不容樂觀，據(jù)不完全統(tǒng)計，中國目前導(dǎo)游證人員注冊累計80萬，而旅行社長期聘用的導(dǎo)游不足20萬，離職率卻已升至24.2%，如此嚴(yán)峻形勢下探討導(dǎo)游人員離職原因與相應(yīng)對策建議具有較強(qiáng)的理論和實踐意義。

二、導(dǎo)游人員離職原因

新常態(tài)所引致的消費(fèi)轉(zhuǎn)型下多種原因促成了導(dǎo)游人員的離職潮，具體而言可以歸結(jié)為三個層面：

（一）社會經(jīng)濟(jì)層面

經(jīng)濟(jì)形勢和社會發(fā)展?fàn)顩r與導(dǎo)游的離職率有著密切的聯(lián)系，中國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，國民消費(fèi)愈加理性，尤其奢侈性消費(fèi)的減少使得旅行社行業(yè)面臨新一輪的洗牌和重整，這直接導(dǎo)致導(dǎo)游群體被動應(yīng)對，而在新的市場秩序重新建立之前，大量的導(dǎo)游由于不適應(yīng)環(huán)境的變化而選擇離職，這成為消費(fèi)轉(zhuǎn)型對旅游行業(yè)影響的顯性結(jié)果。

（二）組織層面

國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，尤其《旅游法》的出臺，達(dá)成了旅游市場的理性回歸，以及引發(fā)的消費(fèi)者理性選擇與旅游供給之間的結(jié)構(gòu)性失衡愈發(fā)明顯。而此時，我國旅游協(xié)會沒能因勢利導(dǎo)，職能也相對缺位，旅行社之間不合理競爭司空見慣，惡性壓價致使導(dǎo)游利潤空間無限壓縮，一些違規(guī)的商業(yè)行為更造成了導(dǎo)游被迫承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。加之，旅游需求迅猛發(fā)展所造成的旅行社人力資源管理理念落后，人文關(guān)懷明顯不足，薪酬安排不合理的情況下導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓(xùn)制度嚴(yán)重缺失，使得導(dǎo)游群體無安全感、歸屬感和成就感，因此，大量的人員流失不足為奇。

（三）個人層面

傳統(tǒng)觀念對于導(dǎo)游“就是青春飯，大了就轉(zhuǎn)行”的誤導(dǎo)和偏見也影響了導(dǎo)游對自身工作的價值判斷，家庭、年齡與社會的壓力迫使部分導(dǎo)游選擇離開。

三、導(dǎo)游離職應(yīng)對策略

針對上述原因，筆者認(rèn)為，應(yīng)對導(dǎo)游離職急需治標(biāo)，但更需治本，可以從以下三個方面展開：

（一）宏觀視角

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)倒逼旅游供給進(jìn)行結(jié)構(gòu)性重組與調(diào)整。從行業(yè)層面入手是治本。

1、立法建設(shè)不能忽視

《旅游法》的出臺在規(guī)范市場秩序的同時一定程度上保護(hù)了導(dǎo)游，諸如《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》仍需實質(zhì)性地貫徹和落實。

2、執(zhí)法部門加大監(jiān)管力度

諸如三亞等地的旅游警察制度創(chuàng)新執(zhí)法體制，嚴(yán)厲打擊“黑導(dǎo)”，保護(hù)導(dǎo)游合法權(quán)益，值得借鑒。

3、完善旅游行業(yè)的形象和結(jié)構(gòu)

旅游協(xié)會的職能亟待加強(qiáng)，要充分溝通主管部門與旅游企業(yè)，聯(lián)合媒體正面關(guān)注與宣傳導(dǎo)游行業(yè)，同時抵制惡性競爭，使企業(yè)與游客之間實現(xiàn)雙贏，從而實現(xiàn)行業(yè)的良性發(fā)展。

（二）中觀視角

旅游市場的理性回歸要求企業(yè)要練好內(nèi)功，迎合需求。

1、強(qiáng)化企業(yè)軟實力建設(shè)

服務(wù)意識與協(xié)作氛圍是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)重要的企業(yè)文化。旅行社的運(yùn)行離不開導(dǎo)游人員，企業(yè)運(yùn)作過程中要順應(yīng)時代精神，樹立員工共同的價值觀與行為準(zhǔn)則，重視導(dǎo)游人員的主觀能動作用。

2、程序公平、分配公平

要確保薪酬分配結(jié)果公平，除傭金制以外，還要強(qiáng)化評級制，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行獎勵。

3、保持與導(dǎo)游人員的良好關(guān)系

旅游管理部門要保持與各導(dǎo)游人員的融洽關(guān)系，增加人文關(guān)懷，努力保持長久合作，必要時可以將導(dǎo)游人員融入管理部門，共同參與企業(yè)決策。

4、健全培訓(xùn)方案、優(yōu)化職業(yè)規(guī)劃

要形成系統(tǒng)化職業(yè)能力培訓(xùn)與貼切的職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合的企業(yè)政策，注重行業(yè)交流，促進(jìn)自我提升。

（三）微觀視角

中共中央的一系列舉措限制了特定群體的消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)也使旅游市場恢復(fù)本原。成熟的市場必然要求導(dǎo)游具備更高的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。

1、要正視自己的職業(yè)

導(dǎo)游是能給他人帶來快樂的行業(yè)，是高尚的職業(yè)，低素質(zhì)的導(dǎo)游會被淘汰，市場真正需要的是高素質(zhì)的人才。

2、提升綜合素質(zhì)

隨著游客素質(zhì)日益提升，個性化、特色化服務(wù)成為趨勢，因此，導(dǎo)游綜合能力亟待提高，知識體系、應(yīng)變技能以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力都需完善。

3、順應(yīng)時代，理性投資

由于已經(jīng)開放導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，導(dǎo)游可以借助互聯(lián)網(wǎng)滿足游客在線預(yù)約的同時拓寬執(zhí)業(yè)途徑，實現(xiàn)理性投資。

四、結(jié)語

導(dǎo)游離職率高是客觀存在的，也是行業(yè)痼疾。消費(fèi)轉(zhuǎn)型恰是一個契機(jī)，以倒逼的方式實現(xiàn)行業(yè)蛻變，可持續(xù)發(fā)展也相應(yīng)成為旅游行業(yè)發(fā)展共識。這一調(diào)整過程需以行業(yè)調(diào)整為關(guān)鍵，以旅行社轉(zhuǎn)型升級為重要策略，以導(dǎo)游的自我升華為根本落腳點(diǎn)。

（作者單位：西安翻譯學(xué)院詒華學(xué)院）