陳 琳，蘇 靜，黃博文

(1. 中國(guó)民航大學(xué)空管學(xué)院 天津300300；2. 首都航空運(yùn)控中心 北京100100；3. 天津航空運(yùn)控中心 天津300300；4. 天津中翔航空科技有限公司 天津300300)

航空公司飛行簽派員壓力管理研究
——聯(lián)動(dòng)京津冀一體化 航空服務(wù)上水平

陳 琳1,4，蘇 靜2，黃博文3

(1. 中國(guó)民航大學(xué)空管學(xué)院 天津300300；2. 首都航空運(yùn)控中心 北京100100；3. 天津航空運(yùn)控中心 天津300300；4. 天津中翔航空科技有限公司 天津300300)

在國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略和京津冀一體化協(xié)同發(fā)展的大背景下，天津港作為全國(guó)重要的空中交通樞紐，在民航客貨運(yùn)輸上發(fā)揮著重要作用，為城市的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)著越來越大的力量。當(dāng)今民航運(yùn)輸量大幅度增長(zhǎng)，天津港旅客進(jìn)出量大幅增加，作為航空公司運(yùn)行控制部門核心力量的飛行簽派員也面臨著與日俱增的工作壓力。為確保航空公司在“以人為本”基礎(chǔ)上持續(xù)發(fā)展，探究了飛行簽派員挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力源對(duì)其心理和行為的影響，著重研究組織支持的調(diào)節(jié)作用，從而提高壓力管理水平，促進(jìn)航空公司安全與經(jīng)濟(jì)效益的共同提升。采用問卷調(diào)查方式，以全國(guó)6家航空公司飛行簽派員為研究對(duì)象，運(yùn)用層級(jí)回歸分析法開展數(shù)據(jù)分析。

挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力 組織支持 工作滿意度 離職傾向 身心緊張

0 引 言

近年來，民航的快速發(fā)展使航空公司的運(yùn)輸量大幅增長(zhǎng)。在這個(gè)大背景下，天津本土的天津航空、奧凱航空也迎來了業(yè)務(wù)量的不斷增加。就天津航空而言，2016年6月13日首條洲際航線：天津—莫斯科正式開通，這標(biāo)志著天津航空國(guó)際化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型正式啟動(dòng)。洲際航線的開通有效聯(lián)動(dòng)了“京津冀”一體化樞紐，分擔(dān)了首都機(jī)場(chǎng)旅客量過多的壓力，大力提升了天津港旅客的進(jìn)出量。2015年天津航空經(jīng)營(yíng)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，旅客運(yùn)輸量首次突破千萬大關(guān)，達(dá)到1,113萬人次，年旅客運(yùn)輸量復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)30%,。[1]流量的加大直接導(dǎo)致了飛行簽派員面臨更大的壓力。飛行簽派員是航空公司從事航班運(yùn)行控制的核心人員，承擔(dān)著飛機(jī)放行、調(diào)配、性能評(píng)估，航空情報(bào)收發(fā)和整理，氣象情況監(jiān)控等任務(wù)，需要與多個(gè)部門人員進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)大量運(yùn)行資源，時(shí)常做出高風(fēng)險(xiǎn)的決策。該工種有著工作時(shí)間長(zhǎng)、工作負(fù)荷大、責(zé)任重等特點(diǎn)，其工作內(nèi)容直接關(guān)系到航班的安全與正常運(yùn)行。因此，分析飛行簽派員的工作壓力來源，探究壓力對(duì)其心理和行為的影響，[2]著重討論組織支持調(diào)節(jié)變量在壓力源與壓力反應(yīng)之間的調(diào)節(jié)作用，[3]對(duì)解決簽派員緩解壓力，協(xié)助航空公司簽派員壓力管理、提高航空公司及全社會(huì)民航運(yùn)輸?shù)陌踩c效率，持續(xù)發(fā)揮天津空港樞紐優(yōu)勢(shì)具有很高的應(yīng)用價(jià)值。

1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

1.1 調(diào)查對(duì)象

本次研究主要采用問卷調(diào)查的形式，在相關(guān)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合我國(guó)民航簽派員的工作內(nèi)容和工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出專門適用于民航簽派員工作壓力調(diào)查的問卷。本次調(diào)查問卷面向全國(guó)6家航空公司(國(guó)航、南航、東航、上航、天航、奧凱)的200名發(fā)放問卷調(diào)查在職簽派員，回收有效問卷164份，有效回收率達(dá)82%,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。

1.2 層級(jí)回歸分析(見表1)

1.3 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果討論

由表1可見，阻礙性壓力、挑戰(zhàn)性壓力與工作滿意度都呈顯著的負(fù)相關(guān)(β＝－0.445，p＜0.001；β＝－0.329，p＜0.001)；阻礙性壓力、挑戰(zhàn)性壓力與離職傾向呈顯著的正相關(guān)(β＝0.315，p＜0.001；β＝0.278，p＜0.01)；阻礙性壓力和挑戰(zhàn)性壓力與身心緊張都呈顯著的正相關(guān)(β＝0.510，p＜0.001；β＝0.246，p＜0.01)，表明兩類壓力均會(huì)對(duì)員工的身體和精神情緒產(chǎn)生不良影響。[4]

表1當(dāng)因變量為工作滿意度時(shí)，組織支持對(duì)阻礙性壓力、挑戰(zhàn)性壓力分別與工作滿意度之間的調(diào)節(jié)作用未達(dá)到顯著水平(β＝-0.02，p＞0.05；β＝0.008，p＞0.05)。當(dāng)因變量為離職傾向，組織支持對(duì)挑戰(zhàn)性壓力與離職傾向之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用達(dá)到顯著水平(β＝-0.149，p＜0.05)。當(dāng)因變量為身心緊張程度，組織支持對(duì)阻礙性壓力、挑戰(zhàn)性壓力與身心緊張的調(diào)節(jié)作用都很顯著。

表1 層級(jí)回歸分析Tab.1 Hierarchical regression analysis

圖1 組織支持對(duì)阻礙性壓力與工作滿意度的調(diào)節(jié)作用Fig.1 Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and job satisfaction

圖2 組織支持對(duì)挑戰(zhàn)性壓力與工作滿意度的調(diào)節(jié)作用Fig.2 Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and job satisfaction

圖3 組織支持對(duì)阻礙性壓力與離職傾向的調(diào)節(jié)作用Fig.3 Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and turnover intension

圖4 組織支持對(duì)挑戰(zhàn)性壓力與離職傾向的調(diào)節(jié)作用Fig.4 Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and turnover intension

進(jìn)一步檢測(cè)組織支持調(diào)節(jié)作用的趨勢(shì)，畫出調(diào)節(jié)作用的示意圖。圖1、2中顯示了組織支持度高的環(huán)境下，員工無論面對(duì)何種壓力，工作滿意度要明顯高于組織支持度低的情況。這說明組織支持對(duì)員工工作滿意度起到了積極作用。由圖3、4可知，組織支持減小了不同壓力環(huán)境下員工的離職傾向，對(duì)組織管理有著較大的積極作用。由圖5、6可見，組織支持環(huán)境下，兩種壓力對(duì)身心緊張?jiān)斐傻挠绊懚荚跍p少。

圖5 組織支持對(duì)阻礙性壓力與身心緊張的調(diào)節(jié)作用Fig.5Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and strain status

圖6 組織支持對(duì)挑戰(zhàn)性壓力與身心緊張的調(diào)節(jié)作用Fig.6Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and strain status

2 研究結(jié)論

2.1 挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力與員工心理和行為的關(guān)系分析

研究表明，員工所面對(duì)的阻礙性壓力越大，其對(duì)工作的滿意度越低，越容易產(chǎn)生離職傾向，增加離職行為。[5]阻礙性壓力在實(shí)際工作中體現(xiàn)為：簽派員在工作崗位上與同事、機(jī)組成員、其他部門人員之間產(chǎn)生的人際關(guān)系沖突等問題，使他們?cè)诳朔璧K的過程中耗費(fèi)精力，影響工作效率，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)工作的倦怠感；或當(dāng)簽派員感受到其工作地位與職責(zé)不匹配、工作價(jià)值與意義模糊不清時(shí)，導(dǎo)致其思想上的消沉，造成工作積極性不高，滿意度降低。

根據(jù)表1，挑戰(zhàn)性壓力與工作滿意度呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系；與離職傾向呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。[6]從簽派員本身的工作性質(zhì)出發(fā)，他們每日保障航班的架次多，放行時(shí)需要評(píng)估的因素復(fù)雜，由此構(gòu)成了工作負(fù)荷大、工作責(zé)任重、工作復(fù)雜度高和時(shí)間感緊迫的狀況。而且，飛行簽派員在航班運(yùn)行安全中發(fā)揮著不容忽視的作用，任何個(gè)人的決策失誤都可能導(dǎo)致不安全事件甚至事故癥候或事故的發(fā)生。因此，安全是其職業(yè)生涯和公司運(yùn)營(yíng)不可觸碰的高壓線，加之其工作高度的專業(yè)技術(shù)性和嚴(yán)格的程序性，使得挑戰(zhàn)性壓力的未來預(yù)期效益幾乎無從體現(xiàn)，反而更多地發(fā)揮著消耗其精力，產(chǎn)生倦怠情緒的消極作用。此外，每人負(fù)責(zé)的航班量既有安全上限也有個(gè)人能力上限，不可能無限制地增加航班量來充當(dāng)挑戰(zhàn)性壓力。

2.2 組織支持的調(diào)節(jié)作用分析

組織支持度高的環(huán)境中，簽派員無論面對(duì)何種壓力，其身心的緊張程度都有所降低。當(dāng)工作中出現(xiàn)的威脅刺激憑借個(gè)人能力不能單獨(dú)應(yīng)付時(shí)，組織的幫助會(huì)弱化甚至消除威脅，降低身心承受的強(qiáng)度。[7]組織支持來自多方面，如工作中同事的協(xié)調(diào)幫助、團(tuán)隊(duì)的良好氛圍、公司(DRM)簽派資源管理培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、針對(duì)員工制定的必要的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、提供有助于其職業(yè)路徑發(fā)展的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、明確工作職責(zé)的分配等，這些措施一定程度上從壓力源頭控制了壓力的產(chǎn)生，降低了員工承受壓力的水平，因此，對(duì)其身心健康有著積極的作用。

組織支持對(duì)挑戰(zhàn)性壓力與離職傾向之間的關(guān)系有著顯著的調(diào)節(jié)作用。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，挑戰(zhàn)性壓力是員工提升技能的機(jī)會(huì)，組織所采取的支持措施會(huì)降低或使員工忽略身心疲憊帶來的煩惱，行動(dòng)上也會(huì)努力克服挑戰(zhàn)來爭(zhēng)取能力的提升，如此使得員工的離職傾向明顯降低。[8]組織支持對(duì)阻礙性壓力與離職傾向的調(diào)節(jié)作用不顯著，原因可能在于阻礙性壓力對(duì)員工精神和情緒帶來的負(fù)面影響太大，尤其是在飛行簽派行業(yè)，除需承擔(dān)較大的工作負(fù)荷外，還要經(jīng)歷組織政治等方面的壓力。隨著壓力的不斷增大，組織層面提出的措施不能從根本上消除矛盾，雖對(duì)員工的離職傾向有緩解作用，但仍然呈上升趨勢(shì)。

飛行簽派員的簽派放行流程、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)勤時(shí)間都是完全依照局方和公司的規(guī)章和手冊(cè)執(zhí)行的，而這些條款規(guī)定的項(xiàng)目是不可改變的，因而組織提供的支持在協(xié)助克服壓力方面較困難。但仍可通過制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序，以及從員工福利、員工尊重和工具性支持等方面出發(fā)，來提高簽派員的工作滿意度。

2.3 主要結(jié)論

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：①阻礙性壓力與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)，與離職傾向、身心緊張呈正相關(guān)；②挑戰(zhàn)性壓力與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)，與離職傾向、身心緊張呈正相關(guān)，而相關(guān)程度均不及阻礙性壓力；③組織支持調(diào)節(jié)阻礙性壓力與身心緊張的關(guān)系，即在面對(duì)阻礙性壓力時(shí)，高組織支持環(huán)境下簽派員的身心健康水平明顯高于低組織支持的情況；④組織支持調(diào)節(jié)挑戰(zhàn)性壓力與離職傾向、身心緊張之間的關(guān)系，即高組織支持的環(huán)境下，挑戰(zhàn)性壓力會(huì)明顯降低簽派員的離職傾向和身心緊張的程度，而低組織支持的情況則相反。因此，組織應(yīng)基于不同的壓力性質(zhì)，采取適當(dāng)?shù)拇胧┐偈箚T工產(chǎn)生積極的工作態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)組織的情感性承諾，提高工作效率。

3 建議與展望

本文從挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力二維模型角度出發(fā)，探討了兩類壓力源與飛行簽派員心理、行為的關(guān)系，創(chuàng)新性地加入組織支持的調(diào)節(jié)變量研究其調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果可為飛行簽派行業(yè)的壓力管理提供借鑒。在組織方面降低阻礙性壓力，組織應(yīng)明確簽派各席位的職責(zé)，制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序，使任務(wù)在執(zhí)行的過程中清晰，從而減少工作負(fù)荷；建立良好的溝通機(jī)制，加強(qiáng)DRM培訓(xùn)，使簽派員和上層領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)組、機(jī)務(wù)部門等溝通順暢，氛圍融洽；完善獎(jiǎng)懲措施和薪資分配制度，讓簽派員在付出與回報(bào)間達(dá)到心理的平衡感與滿足感；組織還應(yīng)發(fā)揮挑戰(zhàn)性壓力的長(zhǎng)遠(yuǎn)收益，規(guī)避其帶來的負(fù)面影響；提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和對(duì)外交流學(xué)習(xí)的交換項(xiàng)目，使簽派技能有提升的渠道，并為技術(shù)到管理崗位的晉升設(shè)置通道。

簽派員壓力管理水平的提升，將為航空公司的安全、高效運(yùn)行做出極大的貢獻(xiàn)。他們將增加對(duì)航班保障的投入，減小甚至規(guī)避工作中的差錯(cuò)，有力地守住安全關(guān)口，直接提高公司運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益。航空公司整體業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量的提升，將為民航業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展創(chuàng)造先機(jī)，為國(guó)家一帶一路戰(zhàn)略、京津冀一體化協(xié)同發(fā)展、城市的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)越來越大的力量?！?/p>

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O
n Airline Flight Dispatcher Stress Management: Upgrading the Level of Air Services by Integrating Beijing，Tianjin and Hebei

CHEN Lin1,4，SU Jing2，HUANG Bowen3
(1．Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China；2．Capital Airlines，Beijing 100100，China；3．Tianjin Airlines，Tianjin 300300，China；4．Tianjin Zhongxiang Aviation Technology Co.，Ltd.，Tianjin 300300，China)

In the background of national B&R strategies and the coordinated development of Beijing，Tianjin and Hebei，as the country’s major air traffic hub，Tianjin Airport is playing an important role in the civil aviation passenger and cargo transport．At the same time，it is making a great contribution to the economic growth of the cities．Today，there’s a substantial growth in aviation traffic and the amount of travel to and from Tianjin Airport．As the core strength of airline operation control department，flight dispatchers are also facing increasing pressure of work．To ensure the development of airline“people-oriented” sustainable development，the article aims to explore the effect of challenge-inhibitive stressors on dispatchers’ mental and behavioral activities．Moreover，it focuses on researching the regulation of organizational support to increase the level of stress management，security and economic benefits of airlines．By using questionnaires，the study studies dispatchers from six national airlines via hierarchical data analysis.

challenge-hindrance stressors；organizational support；job satisfaction；turnover intention；physical and mental tension

V355

：A

：1006-8945(2016)10-0001-04

2016-09-02