祃連棟

摘 要：多年來，醫(yī)院秉承“服務(wù)油城，取信患者，滿意社會”的宗旨，推行陽光院務(wù)，打造百姓信賴的“陽光醫(yī)院”。2006年，黑龍江省院務(wù)公開現(xiàn)場會在油田總院召開；2009年，醫(yī)院被國家衛(wèi)計委授予全國院務(wù)公開示范點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：院務(wù)公開；持續(xù)；深入

一、開展三公開，讓患者“五明白”、“五知道”

一是資質(zhì)公開，讓患者放心就醫(yī)。醫(yī)院公開了醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證和醫(yī)院執(zhí)業(yè)范圍；公開47個專業(yè)科室、診療能力及新技術(shù)應(yīng)用；醫(yī)護(hù)人員必須持國家醫(yī)師（護(hù)師）執(zhí)業(yè)注冊證、資格證上崗。

二是服務(wù)公開，讓患者明白就醫(yī)。醫(yī)院將醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約等服務(wù)信息公開。將醫(yī)務(wù)人員學(xué)業(yè)簡歷、技術(shù)職稱、專長公示；在掛號、交款、檢查等事項上以標(biāo)示牌、地面指示線標(biāo)明，使患者對看病流程“一目了然”，醫(yī)生的處置、檢查、診斷均打印好交給患者，特殊情況給病人打印兩份；在就診、檢查、住院、手術(shù)、主刀醫(yī)生等方面公開。此外，還向社會公開《服務(wù)承諾》、《首問負(fù)責(zé)制》、《限時辦結(jié)制》等制度，接受患者監(jiān)督。

三是收費(fèi)公開，讓患者清楚就醫(yī)。醫(yī)院重視物價管理，設(shè)立專門科室，嚴(yán)格執(zhí)行省價格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)療服務(wù)項目，大到PECT檢查，小到一次性衛(wèi)生材料的使用，以及1200余種常用藥品，9800余種衛(wèi)生材料的收費(fèi)信息，通過公示板、顯示屏等全面公開，還在住院、門診設(shè)立多個電子觸摸屏，供患者查詢。在住院患者收費(fèi)上率先推行“全項一日清單”制，每天向患者提供收費(fèi)清單，供患者了解和對照，增加了收費(fèi)透明度。

通過公開，使患者達(dá)到“五明白、五知道”：五明白：明白看病花費(fèi)，明白患者何病，明白為什么檢查，明白如何治療，明白注意事項。五知道：即知道診療秩序，知道醫(yī)護(hù)人員診治權(quán)，知道檢查、手術(shù)手續(xù)，知道診治項目和藥品價格，知道醫(yī)療糾紛解決程序等。

二、深入公開內(nèi)涵，提供多方位的“陽光”式服務(wù)

一是實施“陽光診療”工程，讓患者享受貴賓式服務(wù)。實施“兩個指南”，醫(yī)院借鑒星級賓館服務(wù)模式，推出《住院患者服務(wù)指南》、《后勤保障服務(wù)指南》，對入、出院手續(xù)辦理、咨詢電話、就餐、購物等20多個服務(wù)項目詳細(xì)介紹，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，“兩個指南”就像 “指路燈”，方便了患者。

落實“三項溫馨舉措”。住院病區(qū)實施“分時段全封閉管理”，給住院病人提供安靜舒適的環(huán)境；首創(chuàng)“門診開診儀式” 服務(wù)舉措，分診護(hù)士在早間開診時用中、英文和手語三種語言為患者介紹出診醫(yī)生、專家等，并進(jìn)行溫馨提示；開展“晨間廣播”服務(wù)舉措，讓患者在優(yōu)雅的音樂聲中，舒緩放松焦慮的心情，利用電子叫號系統(tǒng)，對患者進(jìn)行就診須知、就診流程等注意事項宣教。

推行“四種服務(wù)模式”。推行“限時服務(wù)制”模式：公示《五項限時服務(wù)制度》；建立神經(jīng)、心臟疾病等4條“綠色通道”；推行“可選擇性服務(wù)”模式；建立《彈性工作制》服務(wù)模式，實行無假日門診，對輔助科室再“提速”，檢驗科檢查當(dāng)天出診斷，部分檢查項目24小時不間斷。

創(chuàng)新“五滿意便捷式服務(wù)”。診療上推行“一醫(yī)一患”式服務(wù)；收費(fèi)上推行“一站式”服務(wù)；取藥上推行“藥等人”式服務(wù)；檢查上推行“分時段精確分診”；推行網(wǎng)上預(yù)約、“自助掛號”；化驗報告推行“自助打印”式服務(wù)，以上舉措極大便捷了患者就醫(yī)。

二是實施“陽光收費(fèi)”工程，降低患者費(fèi)用。按照醫(yī)療保險限額要求，認(rèn)真實施“6208”工程，實行單病種限價，完善207余個常見病、多發(fā)病的臨床路徑，促進(jìn)了醫(yī)生診療行為的規(guī)范；我們還以系統(tǒng)平臺作保障，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)藥收費(fèi)項目和價格按全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)輸入系統(tǒng)，防止各種違規(guī)收費(fèi)行為。

推行輔助檢查互認(rèn)制度，避免重復(fù)檢查，減輕了患者負(fù)擔(dān)；推行患者選醫(yī)、選藥制，要求醫(yī)生開藥時必須推介三種以上藥品，供患者選擇。

三是堅持“陽光”監(jiān)督，發(fā)揮患者和社會的監(jiān)督作用。

醫(yī)院把行風(fēng)監(jiān)督作為推進(jìn)院務(wù)公開的一項重要工作，加強(qiáng)落實。在強(qiáng)化自主監(jiān)督、監(jiān)控的同時，暢通患者及社會對醫(yī)院的監(jiān)督渠道。建立《首訴負(fù)責(zé)制》、《醫(yī)療服務(wù)全程動態(tài)監(jiān)督管理辦法》等規(guī)章制度；設(shè)立“院長信箱”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴箱”；公示“醫(yī)療服務(wù)公約”，醫(yī)療、物價、行風(fēng)舉報電話；聘請多名監(jiān)督員，每天在門診、住院各服務(wù)區(qū)域巡視，詢問病人，征求意見，同時開展領(lǐng)導(dǎo)行風(fēng)查房制、出院病人電話回訪制等方式，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，開展陽光監(jiān)督，起到了較好的警示作用。

三、持續(xù)推行院務(wù)公開，為患者提供永久的“陽光”式服務(wù)

我院推進(jìn)院務(wù)公開工作以來，經(jīng)過多年的不斷實踐和完善，在圍繞醫(yī)療服務(wù)、收費(fèi)、檢查、診斷、治療，醫(yī)療秩序等項工作上進(jìn)行了全方位的公開、公示，維護(hù)了患者的利益和權(quán)益。

一是制度規(guī)范上，各崗位操作有據(jù)可依。如我們制定了詳細(xì)嚴(yán)格的醫(yī)患溝通制度，在溝通的時間、內(nèi)容、方式，溝通的方法、技巧上，以及溝通的記錄格式及要求落實到字面上，一并進(jìn)入患者病歷，病歷管理部門查驗。

二是在制度執(zhí)行上，形成良性循環(huán)。如患者就診等候、檢查排隊、住院排床、擇期手術(shù)、主刀醫(yī)生等患者最為關(guān)心的服務(wù)方面的公開，患者群眾都看得到，已步入了正?；墓ぷ鬟\(yùn)行軌道。

三是院務(wù)公開不斷補(bǔ)充和完善。借鑒先進(jìn)醫(yī)院的管理經(jīng)驗，全院臨床科室推行“三高”知情同意書和住院病人“兩書一表”陽光服務(wù)，患者知情同意書由原來的只有手術(shù)病人簽訂的《手術(shù)知情同意書》、《麻醉知情同意書》、《輸血知情同意書》等20余個，推廣到了現(xiàn)在的所有病人簽訂《高價輔助檢查同意書》、《高價藥品使用知情同意書》、《高值材料使用知情同意書》等四十余種，我們還要在所有臨床科室中推廣《病人輔助檢查知情同意書》、《疾病健康宣教書》和《病人自主選藥表》兩書一表公開知情同意工作，進(jìn)一步完善陽光院務(wù)。這些知情同意措施的實行，充分保障了患者的知情權(quán)和決定權(quán)。

院務(wù)公開拆掉了醫(yī)患之間的“隔心墻”，架起了醫(yī)患之間的“連心橋”，融洽了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院實現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升，達(dá)到了“四滿意、一提高”。

同時我們也深深體會到：推行院務(wù)公開，必須以維護(hù)百姓利益為出發(fā)點(diǎn)，必須營造職工擁護(hù)的大環(huán)境，必須持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，必須形成長效機(jī)制，長期開展下去。