張威

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助人者個人特質(zhì)對社會工作咨詢的影響
——基于華仁社會工作發(fā)展中心的家庭教育咨詢案例分析

張威

摘要：本文對社會工作職業(yè)特征進行了理論分析、對華仁家庭教育咨詢案例進行了實踐分析，分析顯示：在社會工作核心領(lǐng)域“社會工作咨詢”中，因其核心工作觸及“情感交流”和“人際關(guān)系”層面，對咨詢員相應(yīng)的個人特質(zhì)和能力提出一定要求。分析結(jié)論表明：真誠、自然、溫暖的個人特質(zhì)，以及善于與人交往、善于情感交流、具有較強感受力、較高悟性和反思能力、對人性充滿好奇的特征和能力，對咨詢工作尤為重要，這些特質(zhì)和能力有利于咨詢關(guān)系的建立和咨詢效果的出現(xiàn)。這一結(jié)論也驗證了：反思能力和這些個人特質(zhì)是社會工作者所需具備能力和特征中的核心和關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：社會工作咨詢家庭教育咨詢助人者個人特質(zhì)助人者反思能力

張威，四川大學公共管理學院教授、碩士生導師，德國開姆尼茨科技大學博士（成都610065）。

一、問題的提出

在社會工作實務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)常會有這樣一些現(xiàn)象：“非專業(yè)人員瞧不起社會工作的專業(yè)人員”、“社會工作畢業(yè)生的工作效果還不如居委會大媽”、“從事專業(yè)工作的社會工作者，經(jīng)常一籌莫展、痛苦又徒勞地尋求著一個又一個的方法”。此外在社會工作行業(yè)中，即便是同等學歷或資歷的社會工作者，或者都是社會工作新手，但其工作效果卻有天壤之別。社會工作這個行業(yè)究竟需不需要專業(yè)人員?問題到底出在哪里?從事社會工作這個職業(yè)，除了知識、能力和價值觀，工作者還需要具備哪些其他條件?個人特質(zhì)在社會工作過程中起什么作用?什么樣的人適合從事社會工作?

帶著這些問號，筆者對成都市錦江區(qū)華仁社會工作發(fā)展中心①成都市錦江區(qū)華仁社會工作發(fā)展中心成立于2013年1月，由四川大學社會工作和應(yīng)用心理學教授張威創(chuàng)立。華仁面向兒童青少年和家庭提供各種綜合性社會工作服務(wù)，在國內(nèi)首次開創(chuàng)社會教育學領(lǐng)域，對家庭教育和學校教育進行補充和輔助。華仁的出色工作得到國內(nèi)外關(guān)注，2014年7月6日德國總理默克爾訪華時首站訪問華仁、高度贊賞和肯定華仁的工作，并與張威教授深入交流社會工作。2013年1月至2016年1月的120個家庭教育咨詢案例和520次咨詢會談記錄進行了質(zhì)性分析，分析的重點不是案例本身，而是咨詢員自身因素尤其是個人特質(zhì)對咨詢過程和咨詢效果所產(chǎn)生的積極和消極影響，從而進一步澄清助人者個人特質(zhì)與工作效果之間的關(guān)系、或者社會工作職業(yè)所要求的個人特質(zhì)，以期能解釋上述疑問和現(xiàn)象。

二、基本概念界定：家庭教育咨詢、社會工作咨詢、助人者個人特質(zhì)

在理論和實踐分析之前，需要澄清和界定本文中的三個基本概念：家庭教育咨詢、社會工作咨詢、助人者個人特質(zhì)。家庭教育咨詢是華仁在國內(nèi)首次開展的面向兒童青少年和家庭的一個社會工作服務(wù)領(lǐng)域，它屬于華仁三類社會工作服務(wù)（預(yù)防性、咨詢性和介入性）中的咨詢性工作。咨詢工作面向孩子或家長或孩子與家長。華仁家庭教育咨詢①華仁家庭教育咨詢的工作時間根據(jù)案例不同長短不一，咨詢案例的平均談話次數(shù)為3-6次，每次一個半小時。華仁家庭教育咨詢中，持續(xù)時間最長的咨詢案例目前已近一年半，共有32次談話。每次咨詢的Setting（談話形式）也根據(jù)需求不同：比如面對母親或父親，或面對家長和孩子，或只面對夫妻，或面對整個家庭甚至是三代家庭。的實質(zhì)在于：通過咨詢，推動家長的自我認識、自我思考和自我成長、增強家長獨立應(yīng)對和處理問題的能力、協(xié)助家長與孩子建立或修復“教育關(guān)系紐帶”、協(xié)助家庭成員改善家庭關(guān)系和家庭氛圍、為孩子成長創(chuàng)造良好的家庭環(huán)境（張威，2015b）。

華仁的家庭教育咨詢屬于社會工作咨詢②社會工作咨詢在歐洲已發(fā)展得非常成熟，它成為社會工作機構(gòu)的核心服務(wù)領(lǐng)域，并已細化出很多分支領(lǐng)域，如家庭教育咨詢、家庭咨詢、針對吸毒者的咨詢、艾滋病咨詢、欠債者咨詢、外國人咨詢等，其中家庭教育咨詢領(lǐng)域的分布最為廣泛，它已成為百姓大眾所熟知的服務(wù)領(lǐng)域。在國內(nèi)，社會工作咨詢還鮮為人知，華仁是國內(nèi)首個開創(chuàng)社會工作咨詢服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)性社會工作機構(gòu)，以期為兒童青少年和家庭提供所需服務(wù)，同時探討社會工作咨詢在國內(nèi)的發(fā)展路徑和方向。，它與臨床咨詢（心理咨詢和心理治療）既有共性，也有結(jié)構(gòu)性差異。臨床咨詢的結(jié)構(gòu)性特征主要體現(xiàn)在：“遠離日常生活、聚焦于心理過程、濃縮于關(guān)鍵問題、以治療功能為主”；社會工作咨詢的結(jié)構(gòu)性特征主要體現(xiàn)在“貼近日常生活、關(guān)注日常生活的錯綜復雜性、靈活處理問題、以預(yù)防和咨詢功能為主”。兩者的介入目標相同，都是通過協(xié)助服務(wù)對象解決問題確保日常生活的順利進行（張威，2016）。社會工作咨詢是社會工作的一種核心工作形式和現(xiàn)代社會工作方法，它有別于傳統(tǒng)社會工作方法（如個案工作和小組工作），同時它也是一種核心的社會工作服務(wù)領(lǐng)域，其工作核心和實質(zhì)是人與人之間的交流和互動過程，因此其工作效果也取決于咨詢員和案主雙方的自身因素以及雙方的互動關(guān)系和狀態(tài)。換言之，社會工作咨詢的效果取決于三種因素：一咨詢員因素；二案主因素；三咨詢員與案主之間的咨詢關(guān)系和互動狀態(tài)。因此，咨詢員自身因素也是整個咨詢過程的組成部分，社會工作咨詢對咨詢員自身提出很高的要求，它有別于其他社會工作服務(wù)。出于這一原因，本文所分析的“助人者個人特質(zhì)的影響和作用”，只針對“社會工作咨詢”這一核心服務(wù)領(lǐng)域，而非針對所有其他社會工作服務(wù)領(lǐng)域。

本文中的“助人者個人特質(zhì)”是指社會工作以及其他助人職業(yè)中助人者與生俱來、或者由家庭教育、成長環(huán)境或人生經(jīng)歷（而非專業(yè)教育）所決定的個人特征、個性特點、品質(zhì)或狀態(tài)，它是一種助人者在面對不同受助者、不同情境下所呈現(xiàn)的相對穩(wěn)定的狀態(tài)和特點，比如真誠、自然、溫暖、善良、開放、親切、溫和、熱情、開朗、樂觀、靈活、穩(wěn)健、果斷、樂于交往、對人性充滿好奇、具有較強的感受力（感受他人和覺知自我）、較強的親和力、較高的悟性、較強的與人聯(lián)結(jié)和建立關(guān)系的能力、具備愛的能力，或者虛偽、做作、冷淡、默然、害羞、封閉、膽怯、畏懼、清高、孤僻、憂郁、敏感、木訥、悲觀、僵化、固執(zhí)、沉默寡言、多愁善感、優(yōu)柔寡斷、不喜交往、缺乏感受力、缺乏親和力、缺乏悟性、對人性缺乏好奇、不具備情感表達的能力、很難與人聯(lián)結(jié)和建立關(guān)系等等。因此本文所說的“助人者個人特質(zhì)”是指助人者在接受專業(yè)教育和專業(yè)訓練之前就已具備的個人特征和狀態(tài)（它相對穩(wěn)定、不因服務(wù)對象和具體情景的不同而波動），這種個人特質(zhì)很大部分是人的社會化過程和生理因素所決定的，是很難甚至無法通過專業(yè)訓練“學來的”。

本文所要分析和探索的是：“助人者個人特質(zhì)”對社會工作咨詢過程和效果所產(chǎn)生的正面和負面效果，換而言之，社會工作咨詢這一核心的社會工作服務(wù)領(lǐng)域?qū)χ苏咛岢隽四男﹤€人特質(zhì)方面的要求。

三、理論分析：社會工作者的職業(yè)特征

在實踐分析之前，筆者從三位社會工作理論家的角度闡述他們對社會工作者職業(yè)特點的觀點和看法，并分析這些職業(yè)特點與助人者個人特質(zhì)之間的關(guān)聯(lián)。

“反思性社會工作理論”下的“助人者”：社會工作理論家奧托（Hans-Uwe Otto）所提出的“反思性社會工作理論”認為，社會工作是一種反思性職業(yè)，或者說是一種職業(yè)化反思科學。它既是一門學科，也是一種職業(yè)，兩者處于辯證關(guān)系。一方面，“職業(yè)化反思科學”這一屬性決定了：它有別于一般性常規(guī)科學（如社會學、物理學），屬于一種體系內(nèi)部觀察（即研究者本身屬于觀察體系的組成部分），即社會工作者自身因素是社會工作過程的一個組成部分；另一方面，“反思性職業(yè)”這一屬性決定了：社會工作者的知識不能直接運用于實踐，理論和知識不是社會工作實踐操作的成功保障，因此，在整個工作過程中，社會工作者的反思意識和反思能力至關(guān)重要、甚至起著決定性作用。這種反思能力①此處的“反思”與日常用語中的“反思”完全不同，并非指“反省、反思過錯、回顧過去和思考”，它更多是一種相對化、辯證化、靈活化、過程化看待事物、分析問題和處理問題的哲學態(tài)度和方式。主要是指：第一、相對地、辯證地（而不是用絕對的眼光）看待知識和能力，清楚知識與能力各自的獨特和局限之處，并能根據(jù)具體情境靈活處理和應(yīng)對各種問題，將科學知識、行業(yè)知識、生活經(jīng)驗、日常知識等轉(zhuǎn)化為實際行動；第二、密切關(guān)注社會工作者和服務(wù)對象之間的互動關(guān)系和互動過程。工作焦點是服務(wù)對象的需求和雙方的互動狀態(tài)，而不是將方法和技術(shù)置于工作的核心地帶（張威2012）。因此，此處的反思能力，不同于“反省”，它更多是指一種相對化、辯證化、靈活化、過程化看待事物、分析問題和處理問題的哲學態(tài)度、方式和能力。

社會工作既是反思性職業(yè)又是職業(yè)化反思科學的屬性，顯示出社會工作的互動性、動態(tài)性特征及其學科與職業(yè)之間的辯證性和內(nèi)省性特征，它對社會工作者自身提出很高的要求。通常人們對專業(yè)社會工作者素質(zhì)的要求體現(xiàn)在三方面：知識、能力和價值觀。三者既有交叉之處，也有不同。知識包括專業(yè)知識、行業(yè)知識、生活經(jīng)驗、日常知識等；能力包括實踐能力、社會能力、自我能力、將知識轉(zhuǎn)化為行動的能力等，其中社會能力是指社會交往能力（包括建立關(guān)系的能力）、分析能力、決斷能力、應(yīng)對和解決問題的能力、組織協(xié)調(diào)和領(lǐng)導能力等；自我能力是指個人的價值觀、道德觀和社會責任感、性格與個人特質(zhì)、感知和感受能力（悟性）、觀察和判斷能力等。社會能力和自我能力直接影響著實踐能力，而這些能力以及能否將知識轉(zhuǎn)化為行動的能力，又均取決于一個人的反思意識和反思能力。也就是說，在具體情形和具體案例下，一個社會工作者能否充分發(fā)揮他的知識、能力和價值觀、將三者靈活機動地結(jié)合起來并將其轉(zhuǎn)化為一種適宜于具體情形和案例的行動，是需要一個媒介因素的，而“反思視角”、“反思能力”在促成知識、能力、價值觀相連接的這一方面恰恰起著決定性的作用，這是其一。其二，本文的主題助人者“個人特質(zhì)”更多隱含在“能力”（如自我能力）和價值觀中，而自我能力對社會工作者的反思能力影響巨大，因而“個人特質(zhì)”對“反思能力”的培養(yǎng)和形成起著至關(guān)重要的作用，或者說，“個人特質(zhì)”也蘊含于“反思能力”當中。

“聯(lián)合理論和過程性—系統(tǒng)性社會工作理論”下的“助人者”：社會工作理論家斯陶普-蓓爾娜斯科尼（Silvia Staub-Bernasconi）選擇“過程性—系統(tǒng)性模式”而不是“原子論—物質(zhì)性模式”對社會問題進行科學性反思和聯(lián)合理論性反思。她認為，人類現(xiàn)實、社會現(xiàn)實和文化現(xiàn)實都是由過程性—系統(tǒng)性特征決定的，也就是說：一方面，所有事物都處于運動之中，是可逝去的、可改變的，因此處在一種過程之中（時間元素）；另一方面，所有事物都被交織于各種系統(tǒng)中，因此相互之間存在著關(guān)系和關(guān)聯(lián)（空間元素）。按照舊式原子論模式，不存在整體，而只存在相互之間互不相干的局部。而整體模式與原子論模式的區(qū)別是：只存在整體，不存在局部。按照過程性—系統(tǒng)性模式，“整體”是一個體系，它由各個組成部分組合而成，各個組成部分之間存在著相互關(guān)系和關(guān)聯(lián)（即內(nèi)部結(jié)構(gòu)）。與“其他事物”相比，這些組成部分之間相互聯(lián)結(jié)，構(gòu)成一個區(qū)分于外界（環(huán)境）的整體。一個體系與其環(huán)境之間以某種（較弱）關(guān)系連在一起，該體系與之外的其他體系之間也存在著相互關(guān)系（即外部結(jié)構(gòu)）。那么就存在一種普遍性假設(shè)：所有存在著的事物，要么是一種體系，要么是一種體系的組成部分。所存在事物的大小、規(guī)模和質(zhì)量，是一種空間上和時間上所延伸出的、區(qū)分細化過程（進化、歷史）的結(jié)果。這一“過程”的進展，是以該體系的能力為基礎(chǔ)的，或者說是以“事物”的“自我聯(lián)合”、“自我組織”能力為基礎(chǔ)的。在新體系形成的過程中（即在區(qū)分細化過程中），這一“過程”的進展也取決于：舊特征是如何消失、新特征是如何出現(xiàn)的（Engelke/Borrmann/Spatscheck，2008）。

對斯陶普—蓓爾娜斯科尼來說，社會工作是“一種針對（社會和文化方面存在諸多問題的）特定現(xiàn)實所進行的社會聯(lián)結(jié)性、反思性和行動性回應(yīng)”。由此，社會工作理論是在反思層面回應(yīng)社會問題，社會工作實踐是在行動層面回應(yīng)社會問題，社會工作教育是在人才培養(yǎng)層面回應(yīng)社會問題。對社會工作的這種理解使得她認為：社會工作者需要成為一個既專業(yè)又博學的人。在聯(lián)合理論和“過程性—系統(tǒng)性理論”的指導下，社會工作者要針對新老社會問題提出自己的觀點和問題，評價新老知識體系及其行為能力，評定它們對解決某些特定問題具有哪些意義。她認為，社會工作者可被視為：在困境中尋找解決社會問題方法的“發(fā)明家”。因此社會工作者應(yīng)具備以下能力：（1）在個體層面、在人與人之間關(guān)系層面、在社會層面、在整體層面識別社會問題的能力；（2）將所處理問題進行優(yōu)先排序的能力（比如按照痛苦度、緊迫性、原因、資源、能力優(yōu)先排序）；（3）在工作過程中，將知識、社會想象力、動機、能力、即興發(fā)揮、穩(wěn)定性相連接的能力；（4）與非專業(yè)人士、其他職業(yè)工作人員、政治家等合作的能力；（5）從社會工作科學的角度，對自己實踐工作進行反思的能力、確保個人身心健康的能力（同上）。對斯陶普—蓓爾娜斯科尼來說，社會工作是一種“愛、權(quán)力和知識”的綜合性連接，或者說，社會工作是“愛、權(quán)力與知識的組合”，這種組合對從事社會服務(wù)的人提出很高的要求。

一方面，在“知識、能力和價值觀”三者中，斯陶普—蓓爾娜斯科尼突出強調(diào)社會工作者所需具備的“能力”，比如“將知識、能力、想象力、即興發(fā)揮等相連接的能力”、“確保自身身心健康的能力”。在筆者看來，這些都屬于體現(xiàn)助人者靈活性、辨證性的“反思能力”，它基于助人者自身的反思意識。另一方面，她所提出的社會工作者職業(yè)特征同樣涉及到知識、能力和價值觀以外的因素，如“愛”“想象力”“即興發(fā)揮”“穩(wěn)定性”等，這些都與助人者的自身狀態(tài)和個人特質(zhì)密不可分。

社會工作先鋒、社會工作理論家薩勒蒙（Alice Salomon）也認為，與其他職業(yè)相比，社會工作職業(yè)對工作者提出了更高的要求。她認為，社會工作不單單是一份掙錢養(yǎng)家的工作，從事這一行業(yè)必須有一個前提：工作者必須從內(nèi)心愿意做這個工作。盡管為了養(yǎng)家糊口、為了收入，但掙錢不應(yīng)成為這份工作的唯一動機。社會工作者更應(yīng)做到的是：能專注于某一任務(wù)、對創(chuàng)造性工作充滿樂趣、愿意服務(wù)于人類。為全體大眾服務(wù)的思想應(yīng)處于社會工作者職業(yè)的核心地位。薩勒蒙認為，社會工作是一種“能力職業(yè)”，它要求工作者具備多方面天賦和特質(zhì)。比如，為了對受助者產(chǎn)生影響，助人者需要具備感受力所要求的心理天賦和藝術(shù)天賦、需要具備理解的天賦、需要具備教育天賦和策略性天賦；為了不使自己任由情感驅(qū)使，助人者需要具備清晰的理智和準確的判斷力。她認為，更為重要的是：社會服務(wù)職業(yè)尤其需要道德力量、一種由內(nèi)向外散發(fā)的強大的道德天性。薩勒蒙認為，社會工作者既是執(zhí)行工作的人，也應(yīng)是（道德）榜樣（Engelke/Borrmann/Spatscheck 2008）。

對上述三位社會工作理論家觀點的分析顯示出：首先，社會工作者的職業(yè)特征是由社會工作的社會功能與任務(wù)決定的，社會工作是“一種對特定現(xiàn)實的社會聯(lián)結(jié)性、反思性和行動性回應(yīng)”，這一功能定位決定了“社會工作是一種能力職業(yè)”。它要求社會工作者具備識別、分析和解釋社會問題的能力。它要求社會工作者具備反思的能力。它要求社會工作者具備行動的能力。其次，在社會工作者所需的各種能力中，反思意識和反思能力起著決定性的作用，而個人特質(zhì)又對反思能力的培養(yǎng)和形成影響重大。因而本文對“助人者個人特質(zhì)”作用的分析不是孤立的，而是在“社會工作功能和科學屬性”的框架下、更具體說是在“社會工作者所需具備能力尤其是反思能力”的框架下進行的。

四，實踐分析的背景、框架與范疇：華仁的家庭教育咨詢

華仁的主要服務(wù)領(lǐng)域為“兒童青少年與家庭專業(yè)工作”，即基于社會教育學①“社會教育學”在歐洲是社會工作的近義詞或同義詞，波爾摩對社會教育學的最初定義是：只要不是家庭，不是學校，都是社會教育學。她將社會教育學界定為除了家庭教育和學校教育之外的第三個獨立的教育領(lǐng)域，但它與家庭教育和學校教育息息相關(guān)、相輔相成、互為補充。華仁嘗試在國內(nèi)創(chuàng)立社會教育學領(lǐng)域，對家庭教育和學校教育進行補充或協(xié)助。故此處的社會教育學不同于社會教育。（不同于社會教育）理論和實踐，面向兒童青少年和家庭提供預(yù)防性、咨詢性和介入性社會工作服務(wù)。華仁倡導“社會教育學”對兒童青少年“教育”和“成長”的理解，并由此確立雙重總體目標：即促進兒童青少年的自身成長以及為其創(chuàng)造良好的社會生態(tài)環(huán)境。因此，華仁的工作重點在于兩方面：“兒童工作”即兒童青少年自身能力和公共意識的培養(yǎng)（對自己、他人和公眾負責）以及“環(huán)境工作”即為兒童青少年的成長創(chuàng)造良好的環(huán)境（比如家庭）。圍繞這兩個核心目標，華仁提出了“兒童青少年和家庭專業(yè)工作的服務(wù)功能鏈”。該功能鏈用以描述和概括兒童青少年和家庭專業(yè)工作領(lǐng)域所應(yīng)承擔的一系列社會服務(wù)功能：社會化和預(yù)防→預(yù)防和保障→咨詢→介入和干預(yù)→保護/救助→治療→懲罰（張威2015a）。華仁目前所承擔的主要社會服務(wù)功能集中于：預(yù)防→咨詢→介入。由此華仁將工作分為預(yù)防性、咨詢性和介入性社會工作三種類型。

預(yù)防性社會工作包括家庭教育講座、兒童綜合素質(zhì)與行為教育班、兒童成長小組等，該類服務(wù)面向所有兒童青少年，對服務(wù)對象不作“有無問題”的區(qū)分，其目的是預(yù)防問題的出現(xiàn)；咨詢性社會工作包括兒童青少年心理輔導、家庭教育咨詢和家庭咨詢，此類服務(wù)面向有咨詢需求、但仍有能力自主解決問題的兒童青少年和家長或整個家庭，咨詢性社會工作是華仁核心的服務(wù)內(nèi)容，其主要目的是能力建設(shè)；介入性社會工作包括兒童青少年社會工作、學校社會工作和家庭社會工作等，此類服務(wù)面向具有結(jié)構(gòu)性問題或處于危機狀態(tài)中的兒童青少年和家長或整個家庭，其目的是危機干預(yù)或危機處理。預(yù)防性、咨詢性和介入性社會工作均屬于社會教育學服務(wù)領(lǐng)域范疇，其共同的目標是補充和輔助家庭教育與學校教育，以確保服務(wù)對象日常生活的順利進行。其中咨詢性社會工作是華仁的核心工作，也是“家庭教育咨詢”的前提框架。

自2013年1月起，華仁開始面向中小學生及其家長和家庭提供家庭教育咨詢，截止2016年1月共計120個家庭接受了華仁的家庭教育咨詢。筆者運用案例分析的研究方法對120個家庭教育咨詢案例、520次咨詢會談記錄進行了質(zhì)性分析，盡管分析重點不是案例本身，而是咨詢員個人特質(zhì)與咨詢過程和效果之間的關(guān)聯(lián)，但作為分析的前提框架和條件，還是需要對接受咨詢的家庭信息做以簡單介紹，同時也說明咨詢員的大致情況。

接受咨詢的家庭情況：2013年1月至2016年1月共有120個家庭在華仁接受了家庭教育咨詢。這些家庭中，68%為核心家庭，離異、單親、分居和喪偶家庭占32%。出于對家庭支持的需求，多數(shù)離異、單親、分居和喪偶家庭同時又以三代形式居住，加上核心家庭與老人同住的形式，在120個家庭中三代家庭占43%；接受家庭教育咨詢的家長年齡段為：73%為31～40歲，23%為41～60歲，4%為20～30歲；接受家庭教育咨詢的孩子年齡段為：77%為6～12歲（小學生），18%為13～18歲（中學生），5%為6歲以下；46%的孩子在1～3歲或3～6歲前由祖輩或保姆帶大，或者不在父母身邊生活；家長前來求助的問題40%為孩子成績/學習問題，60%為孩子行為問題或其他問題；前來求助的家庭77%認為自己是中等收入家庭，14%認為自己是高收入家庭，9%認為自己是低收入家庭；前來求助的家長61%來自成都周邊的縣城（或四川省以外其他縣城或地區(qū)）、為外來人口，39%為成都當?shù)厝?；前來求助的家長56%大學?？?本科畢業(yè)，28%高中畢業(yè)，11%小學/初中畢業(yè)，5%大學碩士/博士畢業(yè)（見表1）。

咨詢員情況：咨詢員隊伍由高校教師+專職社工+志愿者+實習生組成。三年中共有96位咨詢員承擔了上述120個家庭教育咨詢案例，其中一部分咨詢員承擔了多個咨詢案例。咨詢員中，2位是四川大學社會工作和應(yīng)用心理學的教師，3位是華仁的專職社工，5位是取得社會工作資質(zhì)或心理咨詢師資質(zhì)的志愿者，86位是四川大學社會工作和應(yīng)用心理學的研究生。華仁啟用志愿者和實習生咨詢的前提是：一、他們在校接受過咨詢方面的訓練；二、上崗前他們必須接受華仁的專業(yè)培訓；三、咨詢前后他們必須嚴格整理咨詢記錄和提交咨詢報告；四、在咨詢的中后期他們必須接受華仁的專業(yè)督導（包括單人督導和小組督導）。

咨詢的談話形式（Setting）靈活多樣，根據(jù)需求既有面向單人（如孩子或家長）的咨詢形式，亦有面向雙人（如夫妻）或多人（核心家庭或三代家庭的所有成員）的咨詢形式。每個案例的咨詢頻率平均為3～6次談話，每次談話時間為一個半小時。目前咨詢持續(xù)時間最長的案例為一年半，共計32次談話。談話場所均在華仁社會工作發(fā)展中心的咨詢室。當咨詢對象為多個家庭成員甚至是三代家庭時，家庭教育咨詢就轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝プ稍?。這時，家庭教育咨詢與家庭咨詢之間的界限便不是很明顯，因此，可將家庭教育咨詢視為家庭咨詢的一個分支領(lǐng)域或前期階段。

需要強調(diào)的是：本文的分析結(jié)果僅僅基于上述前提框架和研究范疇。一方面，因96位咨詢員中89%為研究生實習生，本文對助人者個人特質(zhì)在社會工作咨詢中的影響分析，雖說是科學的質(zhì)性研究結(jié)果，但它是否也代表了其他助人者群體，還有待于未來觀察和探討。另一方面，如前所述，本文所分析的主題“助人者個人特質(zhì)”是指助人者在接受專業(yè)教育和專業(yè)訓練之前就已形成和具備的個人特征、個性特點、品質(zhì)或狀態(tài)，因此它與助人者所接受的專業(yè)教育、所擁有的知識狀態(tài)、所積累的工作經(jīng)驗和生活閱歷并無太大關(guān)聯(lián)，從這一角度講，本文的分析對于澄清“社會工作職業(yè)需要什么樣的個人特質(zhì)”具有較高的參考價值。

表1　在華仁接受家庭教育咨詢的120個家庭的信息統(tǒng)計表（2013年1月～2016年1月）

五、實踐分析：咨詢員個人特質(zhì)對咨詢工作的影響

在分析咨詢員個人特質(zhì)對咨詢工作所產(chǎn)生的正面和負面影響之前，首先必須清晰地了解：接受咨詢的家庭普遍存在哪些核心問題，也就是說，這些家庭存在哪些共同的咨詢需求。之后，以華仁的家庭教育咨詢案例為基礎(chǔ)，分析闡述影響咨詢工作的各種因素，包括咨詢員的個人特質(zhì)。

（一）中國家庭普遍存在的核心問題：對咨詢需求的分析

筆者曾通過案例分析，從以下七個方面闡述和分析中國家庭關(guān)系的顯著特點以及家庭教育中所存在的典型問題：一、夫妻關(guān)系與子女教育；二、家長的生活工作狀態(tài)、行為方式與子女教育；三、家長的心理投射、移情與子女教育；四、離異、單親、分居和喪偶家庭中的子女教育；五、不合理的家庭關(guān)系、家庭結(jié)構(gòu)和溝通模式與子女教育；六、三代家庭與子女教育；七、應(yīng)試制度對家庭教育的影響（張威，2015）。分析結(jié)果顯示以下兩點：

第一，在各種家庭關(guān)系中，夫妻關(guān)系起著決定性的作用，它直接或間接地影響著其他家庭關(guān)系，也就是說，夫妻關(guān)系的好壞決定了父母與孩子之間的關(guān)系狀態(tài)，也決定了父母與祖輩之間、核心家庭與原生家庭之間的關(guān)系狀態(tài)。因此，盡管家長前來咨詢時所提出的都是“孩子問題”，但這些問題大多是家庭關(guān)系不協(xié)調(diào)、家庭結(jié)構(gòu)不健康、家庭氛圍不和諧的體現(xiàn)，通?！昂⒆訂栴}”是“家庭問題”或“夫妻關(guān)系問題”的載體。因此咨詢所要處理的真正問題通常是后者，它對咨詢員“透過現(xiàn)象看問題、透過表面看實質(zhì)”的悟性和能力要求很高。

第二，在中國，家庭問題或家庭關(guān)系問題的出現(xiàn)通常與一種特有現(xiàn)象有關(guān)。幾千年來“面朝黃土背朝天”“男耕女織”“自給自足”的生活方式、含蓄、內(nèi)斂的文化底蘊以及中庸求和、內(nèi)秀婉轉(zhuǎn)的民族性格使得中國老百姓的日常生活形成一種特點：不善于直接表達情感、忽視/不重視情感、或不清楚情感的重要性和作用。有些家庭成員（尤其男性）甚至對情感表達持不屑和排斥態(tài)度，認為言語或肢體上的情感表達都是“虛無”“虛偽”的，將情感交流完全排除在生活范疇之外。在日常生活中，家庭成員之間更多只是“說事”“講道理”，即針對事情的正確與否發(fā)生爭執(zhí)、希望能找出誰對誰錯；或者當沖突和矛盾發(fā)生時，“事情”“內(nèi)容”“道理”本身已被淡化，而演變成發(fā)泄不滿情緒的方式和渠道。在很多中國家庭中，因情感缺失，導致（家庭成員之間）紐帶破裂、溝通無效。這種情況下，若（交流）再繼續(xù)，便會爆發(fā)沖突；為了避免沖突，有些家庭成員保持沉默、壓抑真實感受；有些家庭成員則逐漸形成表里不一的表達和應(yīng)對方式；繼而導致家庭成員的心理或行為障礙以及各種家庭關(guān)系問題或家庭教育問題。這種特有現(xiàn)象顯示出：中國家庭中，問題的產(chǎn)生是具有共性的。這種具有共性的問題成因，對咨詢員應(yīng)對家庭問題提出很高的要求，也就是說，咨詢員必須有條件、有能力觸及問題的核心領(lǐng)域，即“情感”和“感受”層面。它首先要求咨詢員自身在情感表達方面沒有障礙，并具備感受他人和感知自我的悟性和能力、具備與他人建立聯(lián)結(jié)①“與他人建立聯(lián)結(jié)”是指助人者在考慮雙方感受和需求的基礎(chǔ)上，與他人形成連結(jié)、建立關(guān)系、并以此影響他人。并以此影響他人的天賦和能力。假若咨詢中，咨詢員也只是“就事論事”、講道理，將毫無用處，原因是：這些“本領(lǐng)”家庭成員早已掌握，他們沒有掌握的是“情感的交流”、“他人感受的覺知”，而咨詢員沒有在這方面對他們施以影響、對他們進行能力的培養(yǎng)。

因此，華仁的家庭教育咨詢經(jīng)驗表明：中國家庭問題的核心成因是“情感缺失”和“溝通問題”，這一具有共性的“咨詢需求”要求咨詢員具備相應(yīng)的天賦和能力，而這些能力和天賦均與本文的主題“個人特質(zhì)”密切相關(guān)。

（二）咨詢員個人特質(zhì)對咨詢工作的正面影響

筆者曾對“家庭教育咨詢中求助者與助人者的行為特征和互動方式”進行分析，分析表明：咨詢行為的決定性因素是咨詢員是否具有影響力，而咨詢員的影響力關(guān)鍵取決于他是否與家長建立起“咨詢關(guān)系”，而咨詢關(guān)系的建立又取決于三個維度：一，咨詢員自身的心理狀態(tài)和行為方式；二，咨詢員對家長的態(tài)度（尊重、溫暖、真誠）、考慮家長的需求、促進家長的自我認識、自我反思和自我成長；三，家長對咨詢員權(quán)威角色的認可（張威，2015）。本文的案例分析進一步表明：這三個維度是否存在、它們的質(zhì)量和狀態(tài)均與咨詢員的“個人特質(zhì)”有關(guān)。對咨詢效果明顯的案例的分析顯示出：咨詢員個人的知識狀態(tài)、工作經(jīng)驗、生活閱歷只是因素之一、并非決定性因素，而這些案例成功的共同之處在于：咨詢員均具備一種真誠、自然、溫暖的個人特質(zhì)，具備較強的感受他人和覺知自我的能力，具備愛的能力，最為關(guān)鍵的是：他們是用“心”在工作！該分析結(jié)論來自于對華仁所有咨詢員案例①本文案例中的所有服務(wù)對象姓名均作匿名處理，案例信息均在征得其同意后使用。的分析，但因篇幅原因，以下僅以兩名咨詢員為例具體分析說明，他們均為咨詢新手。

例1：咨詢員：男，24歲，社會工作研究生，來自四川農(nóng)村，一直強調(diào)自己“不專業(yè)”，因本科就讀的是人力資源管理。特點：真誠、自然、對社會工作充滿熱情。

他所咨詢的家庭②節(jié)選于華仁2013年7月28日的咨詢報告。咨詢員:蘭先生。：來自（四川成都）龍泉鄉(xiāng)下，父親34歲、母親36歲、兒子9歲、女兒3歲，一家四口與爺爺奶奶同住。夫妻經(jīng)過多年奮斗，丈夫有了一家自己的液壓維修店，妻子在一家商場做營業(yè)員。生活漸好起來，但夫妻二人發(fā)現(xiàn)，兒子不知何時養(yǎng)成了不守誠信和做事慢吞吞的壞習慣，與人相處時也顯得有些怯懦。母親平時上一天班休息一天，休息時就會在家照顧兒子，檢查兒子的作業(yè)并和他交流，但比起兩年前（兒子一年級時）少了。而父親天天六七點才回家，除了餐桌上的時間也很少和兒子溝通。平時都是奶奶在照顧兄妹，奶奶雖然也疼愛孫子，但脾氣十分急躁，生氣的時候會打孩子。父親店里生意不好時，有時也會打孩子。至于爺爺（某餐廳在職廚師），對家里的事情一般不怎么過問。

和大多新手一樣，這位咨詢員經(jīng)驗較少，且初次咨詢前異常緊張，但令人想不到的是：在他與這個家庭工作了幾個月③該案例工作時間為2013年4月5日至2013年6月15日，咨詢員工作次數(shù)共9次。之后，這個家庭的情況發(fā)生了翻天覆地的變化。孩子精神狀態(tài)和行為方式有很大改善、自信心倍增、懂得關(guān)心妹妹、學習成績迅速上升（語文和數(shù)學成績一躍成為全年級第一名）；父母懂得關(guān)注孩子內(nèi)心、不再打罵孩子，家庭的氛圍溫暖和諧。

該咨詢案例之所以產(chǎn)生效果，原因在于三方面：一是咨詢員自身因素；二是雙方的咨詢關(guān)系狀態(tài)；三是案主的配合。

咨詢員自身因素和雙方關(guān)系狀態(tài)：一，咨詢員自身具有一種天然的真誠、溫暖的特質(zhì)，這使得他很快與這個家庭的成員建立起一種溫暖而穩(wěn)固的“專業(yè)關(guān)系”，而這種關(guān)系的建立并非基于“技術(shù)和技巧”、更多來自他與生俱有的天然特質(zhì)；二，咨詢員具備一定的反思能力。一方面能靈活處理“中國式專業(yè)關(guān)系”，即對“工作關(guān)系加熟人關(guān)系”保持開放態(tài)度。另一方面能在發(fā)現(xiàn)“咨詢不適于孩子”之后，及時改變與孩子的相處方式。此外，咨詢員自始至終將關(guān)注點放在案主身上，而沒有將“自己所想”或“技術(shù)和方法”擺在核心位置上。這位咨詢員是以一種天然的熱情和一顆溫暖的心在工作。正是這份來自內(nèi)心的真誠和溫暖（而非工作技巧）拉近了雙方的距離、使得助人者對受助者產(chǎn)生了一種無法抗拒的影響力，從而推動受助者的成長和改變。咨詢員在咨詢報告中陳述如下④節(jié)選于華仁2013年7月28日的咨詢報告。咨詢員:蘭先生。：

第一次咨詢中，雖然父親也十分大方地向我說了很多家里的情況，但是一旦涉及到敏感話題就不再說，或者說的時候有些小心。尤其是小朋友，第一次見面的時候非常拘謹，甚至都沒有坐，雙手動作明顯僵硬，對自己和家里的事情也不多說，即使被問到，也是隨便說一兩句，有很高的心理防備。

在隨后的時間里，我做了一些調(diào)整。除了咨詢時間之外，我和父親也有一些溝通，慢慢就熟悉了起來，變成了“熟人”，后面的咨詢他放得比較開，說到敏感話題的時候也比較全面一些。和小朋友，每次咨詢我們都交換小禮物，一起在華仁做作業(yè)，一起到書店看書、猜腦筋急轉(zhuǎn)彎，一起打彈珠，在華仁為小朋友舉辦個人畫展（希望鼓勵他追求夢想）。在這些過程中，我并沒有刻意使用什么專業(yè)手法，但他會有意無意地告訴我近些天發(fā)生的開心和不開心的事，甚至會發(fā)表一些自己的看法，這顯然是熟人的力量，對小朋友來說更是如此。

選擇與案主家庭建立“中國式”專業(yè)關(guān)系的做法，收到了良好的成效。家長表示，小朋友的行為發(fā)生了很大的變化。比如他以前“信用缺失”的習慣，直到現(xiàn)在我也沒有能真正發(fā)現(xiàn)到底哪些因素造成了這些不好習慣，但是在伙伴式的玩耍中，我們隨口地就達成過一些或大或小的約定，并且他一一兌現(xiàn)了，這對整個工作顯然是有推動作用的。最有力的證明就是：在此過程中，我與案主是比較純粹的伙伴關(guān)系，而不是社會工作的“帶有明顯目地性的工作關(guān)系”。

案主的配合：該案例的家庭來自四川農(nóng)村，受教育程度雖然不高，但非?？释彝顩r有所改善①該案例中的父親首次預(yù)約咨詢時，半小時后就赴華仁接受咨詢。，而且最為關(guān)鍵的是，夫妻二人非常配合咨詢員的工作。這種配合體現(xiàn)在：他們不僅在咨詢中有所領(lǐng)悟和學習，他們更能在日常生活中付諸行動！當家長的態(tài)度和行為改變后，他們發(fā)現(xiàn)：孩子變化了！這種積極的反饋效應(yīng)又強化了他們的行為、使他們固化了自己的新行為。當每位家庭成員獲得新的正面體驗后，家庭內(nèi)原有的惡性循環(huán)方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱夹韵嗵幏绞剑屑彝コ蓡T便能受益于這種和睦溫暖的家庭氛圍。

例2：咨詢員，女，23歲，應(yīng)用心理學（精神分析與心理治療方向）研究生，來自四川某市。特點：善良、溫和、自然、真誠、熱愛助人工作。

她所咨詢的家庭②節(jié)選于華仁2015年11月8日的咨詢記錄。咨詢員:唐女士。：兒子10歲，五年級，活潑好動，思維靈活，較同齡孩子早慧。爸爸媽媽均為昆明人。兒子2歲半前與外婆、外公和爸爸生活在昆明。因爸爸反映外公外婆教育方式不合適，孩子有點自閉，要求當時在深圳工作的媽媽將兒子帶在身邊，所以孩子在深圳讀了一年半幼兒園。之后又回昆明讀了兩年幼兒園，6歲時隨媽媽定居成都，入讀成都市錦江區(qū)教師進修學校附小。一到二年級由媽媽單獨撫養(yǎng)他，三四年級外婆從昆明過來幫忙。今年（2015年）三月爸爸調(diào)到成都，一家三口團聚，外公外婆回昆明。媽媽之前在外企工作，現(xiàn)是一家民企的HR，爸爸之前在銀行工作了十幾年，前不久辭職創(chuàng)業(yè)。

孩子和媽媽關(guān)系更近一些，和爸爸不是太親密，總說“我覺得媽媽理解我，能和我溝通，爸爸就很兇了”。經(jīng)孩子班主任介紹，父母主動找到華仁咨詢，希望孩子改掉撒謊的壞習慣。具體起因：孩子放學后，近一個星期沒有去托管班、在外玩耍，但告訴父母在托管班做作業(yè)。父親找到孩子后，讓孩子跪下。父子回家后，母親又讓父子二人一起跪搓板。

此案例是該咨詢員接手的第二個咨詢案例，已初具經(jīng)驗。第二次咨詢結(jié)束時，母親突然說了句“看來我們以后要經(jīng)常過來找唐老師交流，才能解決問題?！鼻皟纱巫稍兒螅稍儐T做出以下觀察和初步判斷③節(jié)選于華仁2015年11月14日的咨詢記錄。咨詢員:唐女士。：

據(jù)我觀察，無論事情大小，夫妻間、父子間、母子間總是互相反駁，很少達成一致意見，這種交流模式似乎已經(jīng)習慣化、常態(tài)化。兒子形容爸爸“殺氣騰騰”、“瞪大眼睛”、“腿都被嚇軟了”、“發(fā)抖”。家庭中的聚少離多影響了相互之間的感情紐帶，導致孩子不愿和父母主動交流，總是用說“不知道”、“沒聽到”、“忘記了”、“沒什么好說的”、“很無聊”等語詞來防御。營造平心靜氣的對話環(huán)境，引導父母同孩子平等溝通，修復和鞏固雙方的感情紐帶，將是之后的工作重點。此外，媽媽在談及自己父親時，是一種抱怨或埋怨的語氣，一直強調(diào)“原生家庭”對一個人性格的影響；爸爸到現(xiàn)在都不敢和自己父親溝通，不敢看父親的眼睛，兩對父子、三代人之間的交流模式是否被“傳承”？以后的咨詢中這些問題都值得關(guān)注。

第三次咨詢時，咨詢員仍是和一家三口工作，開始咨詢前爸爸主動幫媽媽搬椅子。之后媽媽坐到靠窗位置，爸爸坐在靠門位置，兒子仍坐中間。這次一家三口之間圍成一段“圓弧”，“圓心”在他們家庭中間，彼此交流時眼神溝通很自然，而上次談話時目標是朝向咨詢員。在咨詢員的感染和引導下，此次溝通氛圍輕松愉快，母子常哈哈大笑，爸爸講話較少，但明顯比上次放松。咨詢后咨詢員做如下反思①節(jié)選于華仁2015年11月21日的咨詢記錄。咨詢員:唐女士。：

深刻體會到“問題本身不是問題，問題背后的問題才是真正的問題”這句話的含義：促使家長前來咨詢的“問題”是孩子撒謊的問題，但是從第一次咨詢后，大家再也沒有談及“撒謊問題”了。也是從第一次咨詢過程中看到，孩子撒謊的確不是問題所在，而是在于家長和孩子之間日常的溝通模式存在問題。

這次咨詢的氛圍輕松融洽，讓我自己覺得很是感動。一家人在一起心平氣和地聊天，說說笑笑，不再像之前那樣因為很小的事情而“針鋒相對”。正如孩子形容的：“媽媽情商很高”，家長的悟性非常高，對咨詢工作的配合也非常積極，這可能會讓以后的咨詢工作事半功倍。

截止2016年1月該咨詢案例已進行了8次，一家三口的積極性很高，準備在春節(jié)過后繼續(xù)咨詢。通常，在咨詢第三次就開始出現(xiàn)效果的案例比例較小，但該咨詢員所承擔的另一案例也是這種情況。通過分析發(fā)現(xiàn)，該咨詢員的兩個案例，均存在以下特點：一，前來咨詢的家庭成員之間缺乏情感溝通和情感紐帶，要么無溝通，要么是沖突型溝通。家庭成員非?？释p松、平和、溫馨、和諧的家庭氛圍。二，咨詢員天性溫和、充滿人性的溫暖、真誠自然，她的特質(zhì)是該家庭的成員所渴望、但得不到的，因而這種特質(zhì)具有雙重功能：（1）易于咨詢關(guān)系的建立，服務(wù)對象不設(shè)防；（2）咨詢員的言談舉止和溝通方式（尊重、爽朗、微笑）給人帶來的感覺，是每個家庭成員所渴望的。這種舒適的氣場強烈地感染和吸引著每個家庭成員，使得他們在無形中獲得一種全新的體驗和學習：他們在咨詢中感受到一種喜歡的“氛圍”，體會到一種在家里實現(xiàn)不了的、愉快舒適狀態(tài)下所進行的溝通。他們的“問題”在于：家里沒有這種舒適的氛圍，只有爭吵、否定、反駁、指責、懲罰、沉默、壓抑、冷戰(zhàn)。這個家庭缺失的是舒適的氛圍和情感的交流，他們也沒有能力制造這種環(huán)境。而咨詢員給予他們的恰恰是這些！此外，咨詢員初具經(jīng)驗，善于“透過現(xiàn)象看問題”，具備自然引導服務(wù)對象的基本能力。三，服務(wù)對象悟性較高并在日常生活中積極配合。當然，需要強調(diào)的是：如果家庭成員長期以來爭吵、相互傷害太深的話，讓他們短時間內(nèi)建立起這種情感很困難，他們會多次出現(xiàn)“反復”，后續(xù)的咨詢也驗證了這一點。但咨詢初期的任務(wù)是讓他們感受一下這種不同的氛圍和環(huán)境。假如咨詢員具備這種能力，就可以給他們提供一種機會，就會產(chǎn)生一種巨大的效應(yīng)。這種效應(yīng)出現(xiàn)在咨詢新手中、甚至效果好于有經(jīng)驗的咨詢員，并且咨詢員除了“耐心和傾聽”并無使用任何其他技術(shù)，這就更加說明：咨詢員個人特質(zhì)與服務(wù)對象需求之間相互契合的重要性。

從以上兩位咨詢員的工作分析來看，他們的咨詢之所以產(chǎn)生效果，其共性在于：一、他們具有助人職業(yè)所需的個人特質(zhì)，比如真誠、自然、溫暖，他們從內(nèi)心愿意從事助人工作，而不是把它當作任務(wù)；二、這種天然的個人特質(zhì)使他們很容易與服務(wù)對象建立一種溫暖穩(wěn)固的咨詢關(guān)系，進而對其產(chǎn)生影響并推動其發(fā)生改變；三、整個工作過程中，咨詢員的關(guān)注焦點是服務(wù)對象的需求和狀態(tài)、而非“自己所愿”或“技術(shù)與方法”。咨詢員的態(tài)度和方式非常契合服務(wù)對象的需求；四，服務(wù)對象有較強的改變意愿、悟性較高、積極配合。

（三）咨詢員個人特質(zhì)對咨詢工作的負面影響

如前所述，社會工作咨詢所觸及的核心是“人與人之間的關(guān)系”以及“情感層面”，其目的是幫助人與人之間建立關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系，以達到“改善環(huán)境、消除因人際關(guān)系而產(chǎn)生的各種問題、促成有效溝通”之目的。社會工作咨詢是社會工作的一種核心工作形式。這一核心特點要求助人者是一個智慧、善于看清和處理人與人之間關(guān)系、善于情感交流的人。而假如咨詢員不善與人交往、不善情感表達、不善于應(yīng)對人與人之間關(guān)系，甚至自身存在這方面的障礙，就會影響到對問題的理解和判斷、專業(yè)關(guān)系的建立，繼而影響咨詢效果。

案例分析表明①為了保護咨詢員個人隱私，筆者在此不對具體案例和工作過程加以說明。：某些咨詢員的咨詢效果之所以不理想，除了缺乏經(jīng)驗和閱歷以外，也與咨詢員自身不善與人交往、不善情感交流有很大關(guān)聯(lián)。具有這種個人特質(zhì)的咨詢員又分兩類：一類只是不善人際交往，但沒有情感交流障礙；另一類存在人際交往和情感表達障礙。而且這些障礙不只是指人際和情感方面，也包括其社會化過程中所形成的各種其他障礙，比如原生家庭或創(chuàng)傷性經(jīng)歷為其帶來的各種“揮之不去”的負面影響。他們選擇學習“助人專業(yè)”（如心理學或社會工作）或從事“助人職業(yè)”（社工或咨詢師）的動機很多是“想弄清楚自己的問題”。假如他們自身問題尚未處理好，會把自身問題帶進工作當中。因此，在咨詢隊伍中，后一類屬于“帶著自身問題來咨詢”的咨詢員。此類咨詢員通常具有較高的智商，他們并不缺乏知識和技術(shù)，但他們通常在“感受能力”“人際交往”“情感表達”方面出現(xiàn)問題。假如他們從事不面對人工作，不會影響他們的思維、分析、判斷能力，比如他們非常適合從事科學研究；而一旦他們從事咨詢職業(yè)、在面對人工作的時候，問題立刻就會顯現(xiàn)出來。原因在于：咨詢對象往往不知道真正的問題出在什么地方，日常生活中家庭成員相互指責和反駁對方（假如知道，他們會自己解決）。咨詢的核心不是告訴他們什么是對什么是錯，而是從他們的關(guān)系當中、從他們的生活態(tài)度和相處模式當中，去看出問題的原因在什么地方。而這一點恰恰是這類咨詢員能力方面的“盲區(qū)”。也就是說，如果他們沒有這種感受、感應(yīng)能力的話，他們根本就不知道：求助者在哪些方面需要幫助，連工作目標都無法確定，因此也無法應(yīng)對。咨詢實踐證明：咨詢員的“經(jīng)驗”通常不是問題，問題往往是：咨詢員在“情感交流”“人際交往”方面有障礙，這導致他們在工作中一籌莫展、毫無頭緒。

不善與人交往、不善情感交流，這種個人特質(zhì)對咨詢工作所產(chǎn)生的負面影響主要體現(xiàn)在以下幾種方面：

1.咨詢員在咨詢過程中更多“疲于應(yīng)付自身問題”，因而會影響到對問題的理解和判斷。咨詢員沒有能力看清問題的實質(zhì)，其分析、解釋問題的能力會受阻，在工作當中會毫無頭緒，像只“無頭蒼蠅”。比如因有過創(chuàng)傷性經(jīng)歷，某位咨詢新手在日常生活中非常不善與人相處，她/他②為了保護咨詢員個人隱私，在此使用雙重第三人稱，并且略掉詳細的案例描述和工作過程。非?？释谌肴巳?、與人建立親密關(guān)系、受人喜歡，但又不具備這種能力。每當這種嘗試受阻或失敗時，又會變得敏感和猜忌，這使得周圍人遠離之。而周圍人的這種態(tài)度使得她/他更加孤獨、封閉、沮喪、不自信、內(nèi)心混亂和不穩(wěn)定。當她/他進入咨詢工作時，咨詢過程便呈現(xiàn)出這種狀態(tài)：她/他完全不清楚咨詢的本質(zhì)、完全沒有進入咨詢狀態(tài)。而是帶著個人感受、個人問題進入咨詢，整個關(guān)注點都停留在“自己”身上，即：自己所想、自己所需、自己所愿、甚至是自身的恐懼和癥結(jié)。當這位咨詢員帶著自身的問題進入咨詢時，實際上還完全沒有準備好、也沒有能力咨詢。這種情況下，她/他完全沒有條件關(guān)注咨詢對象，沒有能力感受對方，更沒有能力引導對方正視和處理問題。這時，咨詢過程變得混亂、無序、毫無目標、充滿了主觀感受和主觀解釋，與日常聊天沒有什么區(qū)別。咨詢員自己也感覺慌亂、挫敗和沮喪，對咨詢過程感到無助、力不從心。

2.不善與人交往或情感表達有障礙的人通常缺乏與人建立專業(yè)關(guān)系的能力。此類咨詢員缺乏共感能力，或者過于封閉自身的情感世界、在情感感知和表達方面過于持謹，缺乏感受他人和覺知自我的能力，因而無法捕捉故事背后的信息和意義，也無法理解咨詢是一個互動過程，而將焦點過度集中于故事和內(nèi)容本身，或者將所有關(guān)注點聚焦于純粹的“技術(shù)和方法”層面。在圍繞著“故事”轉(zhuǎn)圈或徒勞嘗試各種“技巧”的過程中，因他們看不到案主的需求、聽不到案主的心聲、感受不到案主的感受、更無法回應(yīng)案主的感受，沒有能力觸及“情感層面”和“問題核心”，而只是在一味等待案主講述“新的故事、特別的內(nèi)容”，使得他們錯過一次又一次絕好的、借以回應(yīng)和處理案主情感需求、引導案主進入核心領(lǐng)域并推動其思考和改變的機會。比如某位咨詢新手①為了保護咨詢員個人隱私，在此使用雙重第三人稱，并且略掉詳細的案例描述和工作過程。在日常生活中極其克制情感，喜怒哀樂從不溢于言表，在咨詢過程中，亦表現(xiàn)得異常理性和冷靜，總是不動聲色地分析案主所說的話背后有何意義。咨詢進入中期，某次談話時咨詢對象突然痛哭不止，而該案主的問題恰恰是抑制情感、壓制感受、缺少有效人際溝通所致。咨詢結(jié)束后咨詢員這樣反思：在案主痛哭時，自己坐著不動，是否合適?這種反思有兩重可能：一是從技術(shù)層面思考這種做法合不合適。二是在探討自身問題：也許自己非常想在案主痛哭時給予支持和溫暖，但做不到！是因為沒有能力觸及“情感”嗎?筆者認為，咨詢是一把雙刃劍，理性與感性、技術(shù)與情感，密不可分。若認為咨詢工作單單基于技術(shù)而忽略情感，或因自身因素無法運用“情感”這一有利工具，將使咨詢員失去很多稍縱即逝、千載難逢的機會。

“帶著自身問題來咨詢”的咨詢員很容易出現(xiàn)負面移情：比如一位咨詢新手②為了保護咨詢員個人隱私，在此使用雙重第三人稱，并且略掉詳細的案例描述和工作過程。自己從小缺少家庭關(guān)愛，非?？是竽赣H的愛。而案主正好是一位兒子一出世就外出打工的母親，咨詢員最憎恨這樣的母親，因此在第一次會談時就出現(xiàn)了負面移情，案主或許感覺到了這種莫名其妙的拒絕，此后沒有再來咨詢。當咨詢員發(fā)生負面移情（即對案主表現(xiàn)出拒絕、反感或厭惡）時，她/他的心就“關(guān)起來”、耳朵就“封住了”。在整個談話過程中，咨詢員內(nèi)心充滿了“我不喜歡他”的聲音。此時的咨詢員雖然是“無辜”的，但負面移情使他看到了“自己煩的人”，她/他表現(xiàn)出的態(tài)度和“特性”讓案主“不喜歡”，最終使得案主遠離不理解她/他的咨詢員。

因此，若咨詢員“自身問題沒有解決”或“不善與人交往、不善情感交流”，在進入咨詢時，便會出現(xiàn)以上“問題”或“癥狀”。假如他們在其他助人領(lǐng)域工作，比如“獻愛心”、“送溫暖”的慈善工作，他們不會有此問題，這種工作也比較適合他們。因在日常生活中，他們很不容易與周圍人建立起關(guān)系，這種“能夠輕易獲得對方感激和認可”的環(huán)境對他們是至關(guān)重要的。而在與“人際關(guān)系”最為密切的咨詢工作領(lǐng)域中，他們恰恰是“最弱的”，甚至是“有障礙的”，在被“放在那兒”之后，便會呈現(xiàn)出各種癥狀和問題。

那么，對于“不善與人交往、不善情感交流”咨詢員來說，他們有沒有改變自身的可能?在此，也必須進行區(qū)分。不善與人交往但情感交流無障礙者，具有可塑性，可通過后天培訓對其產(chǎn)生影響，但培訓作用較小或有限，除非培訓者與其有著非常密切的關(guān)系，能對其產(chǎn)生啟發(fā)和引導；人際交往和情感交流有障礙者，在接受培訓前，需要經(jīng)歷一個階段或完成一個任務(wù)，即把“在社會化過程中所形成的障礙”克服掉！但這一任務(wù)不是培訓所能完成的，而是個人生活和自我成長中的內(nèi)容，并且難度較大。

不善與人交往、不善情感交流的助人者是否適合從事咨詢這一行業(yè)?實踐證明：如果他們能夠?qū)W習、自身能力有所改變，可以繼續(xù)從事這一行，他們最初的咨詢經(jīng)歷會成為一種財富和經(jīng)驗；如果他們不能改變自己，卻又在咨詢中偽裝成“專家”，其經(jīng)歷就會成為一種“負擔”和“障礙”，在硬生生地進入這一行業(yè)后，他們會感到非常痛苦。華仁的家庭教育咨詢經(jīng)驗表明，此類助人者中，真正能夠?qū)W習、改變自己的人少而又少。因為，此類咨詢員的成長和改變基于三個前提：一，其自身問題的程度。若問題程度很重，會使其擔心害怕、選擇忍受或逃避問題；二，助人過程本身能否推動和促使其自我反思（即在助人過程中能否意識到自身的問題），而這種個人反思是否又能帶動其自我學習和自我改變。但這種學習不是來自書本，而是來自現(xiàn)實生活本身；三，其周圍有沒有鼓勵他、增強其學習能力、促使其改變自身的環(huán)境或影響力?這種環(huán)境更多是指助人過程之外、現(xiàn)實生活中的積極人際互動關(guān)系或影響力（即積極反饋），而它在現(xiàn)實生活中少而又少。三者中“環(huán)境”又是決定性因素?？梢?，不善與人交往、不善情感交流的咨詢員，其成長和改變雖有可能，但非常依賴于現(xiàn)實生活和環(huán)境因素的積極反饋和持續(xù)支持，因而難度較大。

六，結(jié)語——社會工作咨詢對助人者個人特質(zhì)的要求及其啟示

對社會工作職業(yè)特征的理論分析表明：“社會工作是對（有問題的）特定現(xiàn)實的社會聯(lián)結(jié)性、反思性、行動性回應(yīng)”，“社會工作既是職業(yè)化反思科學又是反思性職業(yè)”，這一功能定位和科學屬性決定了社會工作是一種“能力職業(yè)”。因此，對社會工作者提出了很高的要求。它要求社會工作者具備識別、分析和解釋社會問題的能力，具備反思能力和行動能力。在各種能力中，反思意識和反思能力起著決定性作用，而個人特質(zhì)又對反思能力的培養(yǎng)和形成影響重大。

對華仁家庭教育咨詢案例的實踐分析表明：咨詢行為的決定性因素是咨詢員是否具有影響力，而咨詢員影響力的關(guān)鍵取決于他是否與家長建立起“咨詢關(guān)系”，而咨詢關(guān)系的建立又取決于三個維度：一是咨詢員自身的心理狀態(tài)和行為方式；二是咨詢員對家長的態(tài)度（尊重、溫暖、真誠）、考慮家長的需求、促進家長的自我認識、自我反思和自我成長；三是家長對咨詢員權(quán)威角色的認可。而“咨詢關(guān)系”以及這三個維度的質(zhì)量和狀態(tài)均與咨詢員的“個人特質(zhì)”有關(guān)。眾所周知，建立咨詢關(guān)系的三大要素為：共感/較強的感受力、真誠/表里如一、接納/心靈的溫暖。而這三大要素均與個人特質(zhì)和個人能力有關(guān)，它們不是單單通過培訓就能獲得的，而更多是與生俱來或者在社會化過程中形成的。

對咨詢效果理想與不理想的兩種案例的具體分析顯示出：因社會工作咨詢的核心是應(yīng)對和處理“人與人之間的關(guān)系”、“情感層面”，因此除了知識、經(jīng)驗、閱歷、能力、價值觀等因素以外，它對咨詢員在“情感”和“人際交往”方面的個人特質(zhì)和能力也提出一定要求。案例分析表明：真誠、自然、溫暖、善于與人交往、善于情感交流、具有較強感受力、較高悟性、較強反思能力、較強影響力，這些個人特質(zhì)和能力有利于咨詢效果的出現(xiàn)，它使咨詢員易于與服務(wù)對象建立溫暖穩(wěn)固的咨詢關(guān)系，進而對其產(chǎn)生影響并推動其發(fā)生改變；假如這類咨詢員是利他主義者，會對咨詢工作更加有利，因為他們對助人工作表現(xiàn)出極大的熱情，號召力和影響力巨大；相反，假如咨詢員不善與人交往、不善情感表達、不善于應(yīng)對人與人之間關(guān)系，甚至自身存在這方面的障礙，就會影響對問題的理解和判斷、專業(yè)關(guān)系的建立，繼而影響咨詢效果。

本文對華仁家庭教育咨詢案例的質(zhì)性分析表明：鑒于中國家庭的核心問題在于“情感缺失”和“溝通問題”，因此在中國，咨詢工作需要一種“氣場”，一種溫暖、祥和、放松、愉悅的氛圍。這就要求咨詢員具備與此相應(yīng)的個人特質(zhì)，這種個人特質(zhì)是“裝不出來”的，是案主與咨詢員第一次見面時就能感受到的，它使人“一下子感覺舒適”，不是人工營造出來的。其重要性在于它能吸引對方，這種與生俱來的氣場散發(fā)出一種天然的吸引力，讓對方感覺“我相信你”，使咨詢員工作起來很輕松，也有助于“咨詢關(guān)系”的建立。由于中國家庭的問題大多都是情感問題，因此，當咨詢員具備這一特質(zhì)、求助者正好需要它時，咨詢效果就會非常明顯。在特定情況下，它所產(chǎn)生的效果甚至勝于“技術(shù)”。如果咨詢員不具備這些特質(zhì)，而只擁有技術(shù)，則工作效果會受局限。這也解釋了為什么“非專業(yè)人員瞧不起專業(yè)人員”“專業(yè)人員一籌莫展、徒勞地尋找方法”等一系列質(zhì)問和疑惑。

因此，在中國從事社會工作咨詢，咨詢員具備真誠、自然、溫暖的個人特質(zhì)尤為重要，具備善于與人交往、善于情感交流、較強感受力、較高悟性和反思能力、對人性充滿好奇的特征和能力尤為重要。除了知識、能力和價值觀，一個出色的社會工作者也應(yīng)具備這些天生潛質(zhì)。從這一角度講，對社會工作職業(yè)來說，個人特質(zhì)的重要性不亞于知識和理論，個人特質(zhì)與技術(shù)甚至同等重要。換而言之，不是每一個人都適合從事社會工作，尤其在社會工作的核心領(lǐng)域“社會工作咨詢”中，需要對咨詢員進行嚴格篩選。

該結(jié)論也帶給我們以下啟示：如果社會工作者具備強大的反思能力（包括所需個人特質(zhì)）以及豐富的知識背景和工作經(jīng)驗，那么他就足以應(yīng)對各種文化背景下、各種體制下、各類地區(qū)、各種內(nèi)容的不同社會問題，而無需刻意強調(diào)“本土化”或追尋某種“理論模式”或“工作方法”。原因在于：強大的反思能力和出色的個人特質(zhì)賦予了他洞察問題及其所處環(huán)境的能力，使得他清楚知道問題的原由、癥結(jié)和性質(zhì)所在，可以非常明確地確定工作方向和目標。如果這一過程能得以順利實現(xiàn)，那么對于這種反思能力強大的社會工作者來說，“方法和技術(shù)”本身已經(jīng)不是問題了，因為他能夠隨時靈活機動、因地制宜地自我創(chuàng)造出有效的應(yīng)對策略和方法，而無需徒勞地尋求各種方法、或在“方法無效”后感嘆“要本土化”。換而言之，“反思能力”和上述個人特質(zhì)是社會工作者所需具備能力和特征中的核心和關(guān)鍵所在，有之無之，解釋了社會工作領(lǐng)域中的很多怪象和疑問。

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編輯/楊恪鑒

[中圖分類號]C916

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-4828(2016)02-0050-15

DOI:10.3969/j.issn.1672-4828.2016.02.006