姚麗娜　邊宏宇

[摘要]保險公司銷售與理賠服務(wù)過程的不透明、保險消費者與保險公司之間的信息不對稱，是造成當前保險行業(yè)普遍存在車險理賠難、壽險銷售誤導等侵害保險消費者合法權(quán)益問題的主要原因之一。文章基于云計算技術(shù)，對建立統(tǒng)一的保險消費者服務(wù)平臺進行研究。力求通過科學的平臺管理手段，保險消費者透明消費、保險公司透明服務(wù)和保險監(jiān)管部門透明監(jiān)管的“三透明”模式解決保險行業(yè)服務(wù)滯后的問題。

[關(guān)鍵詞]保險消費者服務(wù)平臺；云計算技術(shù)；服務(wù)平臺

近年來，隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，保險服務(wù)相對滯后的矛盾日顯突出，車險理賠難、壽險銷售誤導等問題的存在，不僅侵害了保險消費者的合法權(quán)益，而且也影響了保險業(yè)的社會形象。建立統(tǒng)一的保險消費者服務(wù)平臺，徹底解決保險消費者與保險公司之間的信息不對稱、保險公司銷售與理賠服務(wù)過程的不透明、保險監(jiān)管制度不能落地等問題，對于保護保險消費者合法權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，實現(xiàn)保險業(yè)科學發(fā)展具有重要意義。

1.保險消費者服務(wù)平臺的建設(shè)目標

由于保險消費者服務(wù)平臺在服務(wù)于廣大保險消費者的同時，還要服務(wù)于保險公司，具有訪問量大、業(yè)務(wù)擴展迅速、數(shù)據(jù)更新頻繁等特點，因此對平臺的實用性、高可用性、可擴展性等方面提出了較高要求，建設(shè)目標如下：

（1）平臺需要實現(xiàn)為保險消費者提供統(tǒng)一的保險服務(wù)，改變保險公司分散提供這一服務(wù)的局面。

（2）創(chuàng)新服務(wù)手段，引入快捷、高效、低成本、覆蓋面廣的電子服務(wù)模式。充分運用互聯(lián)網(wǎng)、固定電話、手機、智能終端等工具，建立一站式全過程E化服務(wù)和自助服務(wù)，在降低保險消費者獲取保險服務(wù)成本的同時，減少保險公司的服務(wù)支出。

（3）建立透明的服務(wù)模式，通過統(tǒng)一資源，實現(xiàn)銷售與理賠服務(wù)過程的全透明。

（4）提高數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等基礎(chǔ)資源利用率，在滿足服務(wù)需求的情況下盡量降低成本。

2.云計算技術(shù)介紹

云計算（Cloud Computing）是分布式處理技術(shù)（Distributed Processing Technology）、并行處理技術(shù)（Parallel Processing Technology）和網(wǎng)格計算技術(shù)（Grid Computing）的發(fā)展，是一種通過使計算分布在大量的分布式計算機上或遠程服務(wù)器中、按照互聯(lián)網(wǎng)運作模式將資源能夠切換到所需要的應用上，并根據(jù)需求訪問計算機和存儲系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源共享利用模式。在這一共享利用模式中，“云”是指各種虛擬化的計算資源池，它包括各種用于構(gòu)造應用程序的基礎(chǔ)設(shè)施，以及在這些基礎(chǔ)設(shè)施上的具體云計算應用。可以說，云計算作為新一代的網(wǎng)絡(luò)資源共享利用模式，采用分布式的計算技術(shù)將計算擴展到更多的計算資源，并使用冗余的資源進行容錯處理，具有超強的計算能力和低成本、高安全性、以用戶為中心等特性，在網(wǎng)絡(luò)資源共享等方面具有明顯的優(yōu)勢。當前，云計算主要有四類服務(wù)模式：

（1）軟件即服務(wù)（SaaS Software As A Service）提供的服務(wù)是運行在云計算基礎(chǔ)設(shè)施上的各種應用程序，用戶可以在各種設(shè)備上通過客戶端界面訪問。

（2）平臺即服務(wù)（PaaS Platform As A Service）將整個開發(fā)環(huán)境作為一個服務(wù)平臺而提供，包括中間件、數(shù)據(jù)庫和平臺等。

（3）基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS Infrastructure As A Service）提供的服務(wù)是對所有基礎(chǔ)設(shè)施的利用，包括處理器、存儲、網(wǎng)絡(luò)和其他計算資源，用戶能夠部署和運行相關(guān)軟件，包括系統(tǒng)軟件和應用程序。

（4）數(shù)據(jù)即服務(wù)（DaaS Data As A Service）提供的服務(wù)是運行在云計算基礎(chǔ)設(shè)施上的各種數(shù)據(jù)，用戶可以通過授權(quán)獲取數(shù)據(jù)。

3.基于云計算技術(shù)保險消費者服務(wù)平臺的主要特點

3.1資源共享

目前我國保險業(yè)數(shù)據(jù)基本上處于“分布式存儲、分布式訪問”的狀況，保險消費者訪問不同的數(shù)據(jù)內(nèi)容需要檢索不同的數(shù)據(jù)庫。云計算提供了不同服務(wù)器問的數(shù)據(jù)共享環(huán)境，能有效擴大保險信息資源共享范圍。云計算模式可以在技術(shù)和管理上將分布式存儲的數(shù)據(jù)和統(tǒng)一的檢索界面結(jié)合起來，并通過一定的協(xié)調(diào)調(diào)度策略將數(shù)萬乃至百萬的普通計算機聯(lián)合起來，幫助保險消費者高質(zhì)量地獲取服務(wù)。同時，云計算模式應用于保險消費者服務(wù)平臺后，可將目前分散在不同服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一起來，為保險消費者提供“一站式”服務(wù)，并利用其超計算能力快捷地幫助保險消費者查找到自己所需要的信息，從而有效提高資源共享的效率，擴大共享范圍。

3.2虛擬化

云計算的核心技術(shù)是虛擬化。虛擬化是指通過向資源用戶屏蔽基礎(chǔ)設(shè)施資源的物理性質(zhì)和邊界的方式將rr資源合并，保險消費者服務(wù)平臺就是利用虛擬化技術(shù)整合保險IT基礎(chǔ)資源。虛擬化技術(shù)支持保險消費者在任意位置、使用各種終端獲取保險服務(wù)。保險消費者所請求的服務(wù)資源來自“云”，而不是固定的有形的實體。應用在“云”中某處運行，但實際上保險消費者無須了解，也不用擔心應用運行的具體位置。

3.3高性能與可擴展性

基于云計算技術(shù)的保險消費者服務(wù)平臺可通過對數(shù)據(jù)的分散存放和動態(tài)負載均衡加快數(shù)據(jù)訪問速度。如果訪問量很大，系統(tǒng)會自動把保險消費者的服務(wù)請求轉(zhuǎn)移到訪問量小的服務(wù)器上。如果所有服務(wù)器的訪問量都很大，系統(tǒng)會自動把數(shù)據(jù)再進行劃分或自動增加服務(wù)器，從而保證了數(shù)據(jù)訪問的性能不會因為訪問量的加大而降低。同時，基于云計算技術(shù)的保險消費者服務(wù)平臺的規(guī)?？梢詣討B(tài)伸縮，在服務(wù)與應用變化時，不必對系統(tǒng)架構(gòu)進行調(diào)整，通過垂直切分等技術(shù)可輕松實現(xiàn)應用系統(tǒng)的水平擴展。

4.基于云計算技術(shù)的保險消費者服務(wù)平臺功能架構(gòu)

基于云計算技術(shù)的保險消費者服務(wù)平臺將自助服務(wù)云、車險服務(wù)云、壽險服務(wù)云、咨詢服務(wù)云通過網(wǎng)絡(luò)方式部署，保險消費者可通過互聯(lián)網(wǎng)接入并訪問，如1圖所示。

4.1自助服務(wù)云

借鑒電信運營商等用戶自助服務(wù)的先進經(jīng)驗，在用戶經(jīng)過身份驗證，取得用戶名和密碼后，可通過電話語音、手機短信、互聯(lián)網(wǎng)和智能終端接入等方式查詢保險狀態(tài)，自助辦理大部分保險業(yè)務(wù)。在為保險消費者提供方便的同時，也降低了保險公司的服務(wù)成本。

4.2車險服務(wù)云

實現(xiàn)與車險信息共享平臺的對接，通過云端全面采集的車險承保和理賠信息，解決當前各保險公司理賠自主查詢信息不全面、標準不統(tǒng)一的問題，實現(xiàn)保險公司內(nèi)部理賠流程信息的全面公開。通過消費者全流程透明監(jiān)督、行業(yè)透明監(jiān)管、保險公司透明服務(wù)等手段解決車險理賠難的問題。

4.3壽險服務(wù)云

利用云技術(shù)的強大輻射力和主動推送服務(wù)，實現(xiàn)風險云提示、產(chǎn)品云激活和客戶身份云驗證，解決壽險銷售誤導等問題。風險云提示是指通過云技術(shù)向投保人主動推送風險提示短信、郵件和語音，并由投保人進行確認，主要解決當前壽險新型產(chǎn)品銷售人員代投保人抄錄風險提示語等妨礙保險消費者了解產(chǎn)品風險的問題；產(chǎn)品云激活是指投保人在猶豫期通過云端進行保單信息確認和激活，充分保障保險消費者行使猶豫期內(nèi)的權(quán)利；身份云驗證是指借鑒信用卡激活時身份驗證的經(jīng)驗對保單信息和客戶身份進行云端驗證，從根本上保證保險消費者的合法權(quán)益不被侵害。

4.4咨詢服務(wù)云

在云計算環(huán)境下，保險咨詢服務(wù)的模式將會發(fā)生變化。保險服務(wù)機構(gòu)借助統(tǒng)一的云平臺開展咨詢服務(wù)，在相應的激勵機制下，保險服務(wù)機構(gòu)都將參與到咨詢服務(wù)中來，積極解答保險消費者的問題，充分體現(xiàn)了平臺即服務(wù)的模式。云服務(wù)平臺把參與到服務(wù)中的保險服務(wù)機構(gòu)有效的組織起來，共同為保險消費者提供咨詢服務(wù)。保險消費者不必再考慮找誰解答問題，而保險服務(wù)機構(gòu)也不必思考如何吸引用戶，只需充分發(fā)揮自身優(yōu)勢解答用戶問題即可。

云計算環(huán)境下保險咨詢服務(wù)模式，如圖2所示。保險消費者提出咨詢請求，云服務(wù)平臺接到請求后，判斷問題的類型和特點，依據(jù)不同保險服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)勢自動調(diào)度問題并指定保險服務(wù)機構(gòu)解答用戶問題。云咨詢平臺可以看作是保險消費者和保險服務(wù)機構(gòu)之間的黑箱，發(fā)揮著咨詢調(diào)度和配置資源的作用。該模式的優(yōu)勢是：保險服務(wù)機構(gòu)無須開發(fā)自己的信息咨詢平臺，節(jié)省了設(shè)備購置和系統(tǒng)開發(fā)的費用；有利于充分發(fā)揮各保險公司的優(yōu)勢，為保險消費者提供統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)；由于采用聯(lián)合服務(wù)的模式，利于保險消費者問題得到及時解答。

5.總結(jié)和建議

保險消費者服務(wù)平臺以云計算技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)于不同用戶和應用。本文介紹了平臺的建設(shè)目標、基礎(chǔ)架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)、服務(wù)項目和功能特點。在基礎(chǔ)資源方面，通過互聯(lián)網(wǎng)為保險消費者服務(wù)平臺提供IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括資源存儲、網(wǎng)絡(luò)共享、負載均衡等；在功能架構(gòu)方面，通過電話語音、手機短信、互聯(lián)網(wǎng)和智能終端接入等多種方式向保險消費者和保險公司提供自助服務(wù)云、車險服務(wù)云、壽險服務(wù)云、咨詢服務(wù)云等業(yè)務(wù)。最后，建議保險消費者服務(wù)平臺的建設(shè)采取保險監(jiān)管部門引導、保險行業(yè)協(xié)會組織、保險公司參與和保險消費者監(jiān)督的原則，實現(xiàn)提升保險行業(yè)服務(wù)水平、促進保險行業(yè)發(fā)展的目標。