廖文娟

摘要：溝通是現(xiàn)代管理的一種有效工具，有效的內(nèi)部溝通是酒店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，本文主要分析了溝通的重要性，并就如何進(jìn)行酒店內(nèi)部有效溝通提出一些建議和方法。

關(guān)鍵詞：酒店管理；內(nèi)部；有效溝通

溝通是一種說(shuō)話的藝術(shù)，是現(xiàn)代管理方式中有效手段之一。從自然科學(xué)的角度來(lái)看溝通是信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程，有效溝通就是人們分享信息、交流思想和情感的過(guò)程。想要提升溝通效果，做到有效溝通，必須要掌握一定的技巧。當(dāng)下，酒店業(yè)面臨著日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，從實(shí)質(zhì)上看這種競(jìng)爭(zhēng)還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。這種情況下，酒店要吸引和留住專業(yè)人才，一方面要求能夠提供良好的薪資待遇和工作環(huán)境，另一方面還需要酒店管理人員具備高超的溝通能力，能夠做好人事工作和協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系。

一、溝通在酒店管理中的重要性

溝通在酒店管理中就如人的血脈，在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。

現(xiàn)代酒店的管理工作，分工越來(lái)越明確，越來(lái)越細(xì)化，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的人員而言，在做好自身工作的同時(shí)還要加強(qiáng)與其他人員之間的協(xié)調(diào)和合作，共同完成酒店的管理工作。在酒店的工作環(huán)境中，要想很好地完成工作任務(wù)，首先大家要統(tǒng)一思想，每個(gè)人每個(gè)部門都是為酒店這個(gè)大集體而努力，而不是僅限于個(gè)人利益和部門利益；其次將工作流程理順，明確各部門各人員的工作職責(zé)，建立一套完善的溝通和協(xié)作體系；最后要發(fā)揮體系作用，由各部門以及所有員工相互協(xié)調(diào)配合，共同完成酒店的日常營(yíng)運(yùn)和管理工作。在這三個(gè)過(guò)程中，部門和員工之間的有效溝通是不可或缺的，做好相互之間的溝通和協(xié)調(diào)工作有利于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于工作任務(wù)的完成，有利于為客人提供更加滿意的服務(wù)。

“100-1=0”，這是酒店行業(yè)普遍認(rèn)可的一句至理名言，它所指代的含義是酒店服務(wù)中，一項(xiàng)服務(wù)做得不到位就可能引發(fā)連帶效應(yīng)，影響到整個(gè)服務(wù)體系，所有的服務(wù)都會(huì)因此付之流水。酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況也深刻的印證了這一點(diǎn)。因此，這也從側(cè)面告訴所有酒店行業(yè)的從業(yè)者，在酒店的整體服務(wù)中，各部門各人員之間的相互協(xié)調(diào)和積極配合的重要性。

二、如何做好酒店內(nèi)部的有效溝通

（一）做好酒店內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通

有效溝通是協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門關(guān)系，提高部門協(xié)作效率，提升酒店凝聚力和培養(yǎng)酒店企業(yè)文化的重要方式。酒店部門之間能否有效銜接、通力合作，事關(guān)酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理效果以及酒店品牌的打造。在酒店的管理組織架構(gòu)中業(yè)務(wù)部門和職能部門會(huì)經(jīng)常性的出現(xiàn)一些工作上的關(guān)聯(lián)，因此就需要各部門明確責(zé)任和義務(wù)，相互間做好溝通交流，積極配合協(xié)調(diào)，共同完成工作。此外，各部門之間在產(chǎn)生工作上的誤解以及利益分配方面的沖突時(shí)，要從酒店的整體出發(fā)，顧全大局，而不是只顧部門利益，所以這時(shí)候也需要相互之間的溝通協(xié)調(diào)。每個(gè)部門要想提高溝通的有效性，一方面是要換位思考，站在對(duì)方的角度來(lái)看待問(wèn)題，這樣才能相互理解，另一方面要保證信息的客觀性和準(zhǔn)確性，這樣才能在溝通中做到有的放矢，提高溝通效果。

為了促進(jìn)酒店各部門之間良好的協(xié)調(diào)，除了對(duì)員工日常部門之間的培訓(xùn)外，還可進(jìn)行交叉培訓(xùn)。首先，根據(jù)各部門的部門性質(zhì)和職責(zé)來(lái)制定日常培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)工作流程的熟悉度和工作能力，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)。其次，對(duì)各部門員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)其他部門工作的了解，加強(qiáng)員工對(duì)其他部門同事的熟悉度，促進(jìn)相互了解和溝通，提高配合度。交叉培訓(xùn)的目的一方面在于打破員工之間、部門之間僅在有工作交接或者業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)才有的溝通交流狀態(tài)，密切員工之間、部門之間的聯(lián)系，另一方面也有利于提高員工工作能力，有利于營(yíng)造更加和諧的酒店內(nèi)部關(guān)系。

（二）暢通管理者與員工之間的溝通渠道，提升溝通有效性

在酒店管理中，溝通是否有效直接決定著管理決策的傳達(dá)和實(shí)施效果好壞，暢通的溝通渠道和有效的溝通能夠提高管理決策的傳達(dá)和執(zhí)行效率。因此，提高管理者與下層員工之間的溝通效率是非常重要的。一般來(lái)講，管理者和員工之間的上下級(jí)關(guān)系是會(huì)對(duì)雙方之間的溝通產(chǎn)生影響的。管理者處于上級(jí)的位置，會(huì)對(duì)員工帶來(lái)一定的心理壓力，導(dǎo)致其在溝通中不能暢所欲言，甚至不敢表達(dá)自己真正的想法；員工處于下級(jí)的位置，可能會(huì)存在一種“人微言輕”的思想，認(rèn)為自己的意見建議不會(huì)被上級(jí)聽取或者采納。所以，酒店要重視內(nèi)部溝通氛圍的營(yíng)造，重視與員工之間的對(duì)話溝通，建立完善的溝通機(jī)制和溝通路徑，讓員工敢于表達(dá)自己的真正想法和意見建議等。酒店的管理者要尊重、平等對(duì)待員工，做好與一線員工之間的溝通和互動(dòng)，這樣一方面可以向員工傳遞酒店的管理理念、企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略，另一方面可以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)酒店的凝聚力，助力酒店發(fā)展。管理者在與員工之間的實(shí)際溝通中，還應(yīng)該注意溝通語(yǔ)言的運(yùn)用和情緒的表達(dá)，做到準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔和有活力，能夠讓員工準(zhǔn)確理解并產(chǎn)生共鳴。只有這樣的溝通，才能更有利于酒店的發(fā)展。經(jīng)過(guò)這么一個(gè)有效的溝通過(guò)程，酒店的新決策才能得到準(zhǔn)確、有效地實(shí)施。

（三）員工之間的有效溝通與協(xié)調(diào)

員工之間應(yīng)該以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對(duì)待他人的建議，肯定會(huì)有意想不到的收獲。彼此之間不能帶有偏見，要學(xué)會(huì)換位思考，否則順利溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。比如你對(duì)他的能力產(chǎn)生懷疑，總認(rèn)為他的做法是錯(cuò)誤的，那即使他有一個(gè)很不錯(cuò)的想法你可能也不會(huì)接受，在工作中應(yīng)避免這種情況發(fā)生。

三、實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法

（一）營(yíng)造和諧的溝通氛圍和溝通環(huán)境

真正的交流只發(fā)生在氣氛足夠活躍，利于雙向交流的時(shí)候。作為酒店的管理者，要想真正讓員工為酒店的發(fā)展盡心盡力，就需要隨時(shí)掌握員工的工作狀態(tài)和心理變化，從而采取相應(yīng)的管理策略。因此，管理者要采取措施積極營(yíng)造和諧的溝通氛圍和溝通環(huán)境，同時(shí)走出辦公室，放下管理者的上級(jí)身份，以一種平等的身份與員工交流。著名的美國(guó)微軟公司之所以能夠在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，離不開企業(yè)管理中對(duì)有效溝通的高度重視。

（二）合理表達(dá)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提

溝通是一門藝術(shù)，因此在溝通的時(shí)候，措辭言語(yǔ)的簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確和藝術(shù)性一定要高度重視，這樣才能讓溝通簡(jiǎn)潔高效。在準(zhǔn)確傳遞信息方面，要善于言簡(jiǎn)意賅、遣詞適當(dāng)、表明意愿；在語(yǔ)言藝術(shù)性方面，要善于說(shuō)話，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力。酒店員工在與顧客的對(duì)話溝通時(shí)，結(jié)合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言和面部表情等，將會(huì)讓溝通的效果得到有效的提升。

（三）傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵

傾聽，不僅要有耐心，還要聽懂、聽清、聽出對(duì)方表達(dá)時(shí)未道出的真情實(shí)意。要達(dá)到有效傾聽的目的，必須做到一下幾點(diǎn)：第一，不打斷對(duì)方的講話；第二，學(xué)會(huì)察言觀色；第三，使用合適的肢體語(yǔ)言；第四，注意回應(yīng)對(duì)方。

（四）反饋是實(shí)現(xiàn)有效溝通的保證

溝通中適當(dāng)?shù)姆答伿欠浅Ｖ匾?，是?shí)現(xiàn)有效溝通的保證。反饋，簡(jiǎn)單說(shuō)就是在溝通中要回應(yīng)對(duì)方。只有在不斷的表達(dá)、傾聽和反饋的良性循環(huán)中，才能真正實(shí)現(xiàn)溝通雙方的一致性，最終實(shí)現(xiàn)溝通目的。

在酒店行業(yè)中，溝通是伴隨管理全過(guò)程的一種管理行為。溝通的有效性直接決定著酒店管理的效率和成效?？傊频旯芾碚邞?yīng)重視并加強(qiáng)內(nèi)部溝通，避免溝通中的種種誤區(qū)，綜合運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?、多渠道的溝通方式，以保持酒店?nèi)部的良好溝通，從而進(jìn)一步的提高服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：北海職業(yè)學(xué)院）

項(xiàng)目：本文為2014年度廣西高?？茖W(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目（《北海高星級(jí)旅游飯店激勵(lì)機(jī)制研究》項(xiàng)目編號(hào)：YB2014563）研究成果。

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