王欣芳

經(jīng)歷了傳統(tǒng)渠道、產(chǎn)品導(dǎo)向的1.0時(shí)代、渠道改革、科技驅(qū)動(dòng)的2.0時(shí)代，平安產(chǎn)險(xiǎn)濟(jì)南中心支公司正步入定位于開放式平臺(tái)的3.0時(shí)代。

遭遇“互聯(lián)網(wǎng)+”

5月30日，初夏的第一個(gè)高溫天氣。

位于經(jīng)十路的中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司濟(jì)南第一中心支公司業(yè)務(wù)大廳內(nèi)，業(yè)務(wù)人員熟練而有序的接待來客。在同一幢寫字樓上，平安產(chǎn)險(xiǎn)濟(jì)南中心支公司的辦公室內(nèi)同樣呈現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)有序的氛圍。

平安一直給人留下極具創(chuàng)新和前瞻性的印象，近年來保險(xiǎn)行業(yè)幾經(jīng)變革，平安始終以年輕弄潮兒的姿態(tài)矗立潮頭。今年年初，中國平安掌門人馬明哲發(fā)表致辭《平安跨入3.0時(shí)代》，將中國平安帶入一個(gè)新的發(fā)展階段。

“2001年平安產(chǎn)險(xiǎn)濟(jì)南中心支公司成立后，一直就在踐行平安的品牌價(jià)值觀?！逼桨藏?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)濟(jì)南中心支公司總經(jīng)理?xiàng)钴娫谄桨补ぷ?4年，親自經(jīng)歷了傳統(tǒng)渠道、產(chǎn)品導(dǎo)向的1.0時(shí)代，渠道改革、科技驅(qū)動(dòng)的2.0時(shí)代，如今也將親自參與平安定位于開放式平臺(tái)的3.0時(shí)代。

“1.0時(shí)代我們雖然銷售了保險(xiǎn)，但是服務(wù)的質(zhì)量和水平仍處于初級(jí)階段。2.0時(shí)代，通過渠道化改革以及依托產(chǎn)險(xiǎn)的科技創(chuàng)新服務(wù)能力，平安產(chǎn)險(xiǎn)一舉躍居行業(yè)第二。同時(shí)，優(yōu)化服務(wù)提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力也逐步成為公司經(jīng)營的信條。平安產(chǎn)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首推‘快易免服務(wù)承諾也是這個(gè)期間的鮮明特征。”據(jù)楊軍介紹，3.0時(shí)代，為了更好地服務(wù)客戶，需要把線下的客戶轉(zhuǎn)移到線上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的便利。同時(shí)還將利用“互聯(lián)網(wǎng)+車生活”，建立開放的“車生活平臺(tái)”，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于車險(xiǎn)產(chǎn)品及風(fēng)險(xiǎn)篩選，給客戶提供最全方面的服務(wù)。

在楊軍看來，互聯(lián)網(wǎng)的核心詞就是開放，共享，互動(dòng)。平安產(chǎn)險(xiǎn)一方面是不斷的升級(jí)客戶生態(tài)圈，借助于集團(tuán)的特有優(yōu)勢(shì)，打造涵蓋衣食住行玩的個(gè)人客戶生態(tài)圈以及涵蓋相關(guān)行業(yè)上下游的團(tuán)體客戶生態(tài)鏈，通過多方位的服務(wù)，以解決客戶需求痛點(diǎn)為核心，提升客戶的體驗(yàn)和忠誠度；同時(shí)也借助于新的互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)平臺(tái)和工具，高頻、細(xì)致的了解客戶的個(gè)性化需求，不斷的開發(fā)新的個(gè)性化的產(chǎn)品，滿足不同群體客戶的需求。

車主生態(tài)圈

去年此時(shí)，山東全面啟動(dòng)商業(yè)車險(xiǎn)改革試點(diǎn)。日前，山東保監(jiān)局公布山東首份商業(yè)車險(xiǎn)改革成績(jī)單。數(shù)據(jù)顯示，商業(yè)車險(xiǎn)簽單費(fèi)用率較改革前下降 2.56個(gè)百分點(diǎn)，作為首批 6個(gè)試點(diǎn)地區(qū)之一的山東省，成為全國車險(xiǎn)改革綜合費(fèi)用率下降的主要貢獻(xiàn)者。

根據(jù)山東保監(jiān)局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2015年12月底，山東車險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入 401.87億元 （不含青島），同比增長(zhǎng) 9.47%，車險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模在全國排名第四。

“車險(xiǎn)是財(cái)險(xiǎn)公司的重頭戲，平安產(chǎn)險(xiǎn)80%的業(yè)務(wù)來自車險(xiǎn)，雖然車險(xiǎn)是微利的，而且市場(chǎng)化程度越來越高，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，但車險(xiǎn)是剛需產(chǎn)品?！睏钴娬f，費(fèi)改一年，隨著保費(fèi)多少與出險(xiǎn)次數(shù)掛鉤的極差拉大，客戶的小額案件報(bào)案量是在下降的，因此整體的賠付反而走低，而費(fèi)用投入隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，上升幅度是比較大的，帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的成本過快上漲，經(jīng)營壓力非常大。

此外，平安還面臨一個(gè)銷售模式升級(jí)的考驗(yàn)。眾所周知，平安在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)電話車險(xiǎn)這一顛覆性的銷售模式和產(chǎn)品，依靠費(fèi)率優(yōu)惠及直達(dá)客戶的銷售模式，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者和自身發(fā)展的雙贏。而目前，這種銷售模式面臨著升級(jí)優(yōu)化的巨大壓力，否則就要被市場(chǎng)淘汰。這是我們面臨的一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。而我們也已經(jīng)開始了這項(xiàng)工作，通過對(duì)客戶全周期的關(guān)注和切入，在直達(dá)客戶這一特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)與客戶個(gè)性化需求的完美契合。

面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，楊軍坦誠“價(jià)格戰(zhàn)”是比較低級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。他認(rèn)為，平安產(chǎn)險(xiǎn)要做的不是用其他利潤代替車險(xiǎn)利潤，而是要用其他內(nèi)容、服務(wù)、產(chǎn)品為車主用戶提供更多的服務(wù)，增加與車主用戶之間的互動(dòng)。

“現(xiàn)在平安正在構(gòu)建車主生態(tài)圈，車主從買車，挑車、買車交易，用車買保險(xiǎn)，日常使用，安全駕駛保養(yǎng)，包括地圖、違章查詢，再產(chǎn)生可能要賣二手車這樣的需要，它是一條鏈條的。”楊軍解釋說，平安產(chǎn)險(xiǎn)3.0時(shí)代，銷售、核保和理賠服務(wù)將通過科技和互聯(lián)網(wǎng)方式融為一體。改變的將是整個(gè)管理體系、業(yè)務(wù)流程，以及產(chǎn)品，甚至是一些想象不到的領(lǐng)域。

集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)

據(jù)了解，除車險(xiǎn)產(chǎn)品外，平安產(chǎn)險(xiǎn)的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍還涵蓋車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、信用險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、意外及健康險(xiǎn)等一切法定產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)及國際再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。近年在發(fā)展中，又適時(shí)開發(fā)推出了電話營銷專用車險(xiǎn)、環(huán)境污染責(zé)任險(xiǎn)、食品安全責(zé)任險(xiǎn)、安全支付責(zé)任險(xiǎn)、董事及高級(jí)職員責(zé)任險(xiǎn)、光伏組件能效損失補(bǔ)償責(zé)任險(xiǎn)、訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任險(xiǎn)、國內(nèi)貿(mào)易信用保險(xiǎn)、移動(dòng)通信費(fèi)用信用險(xiǎn)、運(yùn)動(dòng)員失能保險(xiǎn)、境外旅行意外傷害保險(xiǎn)、個(gè)人賬戶資金損失險(xiǎn)、非機(jī)動(dòng)車綜合險(xiǎn)、寵物保險(xiǎn)、裝修類保險(xiǎn)、租房類保險(xiǎn)、奶粉保險(xiǎn)等符合市場(chǎng)需求的新險(xiǎn)種。

“新國十條指出要‘發(fā)揮責(zé)任保險(xiǎn)化解矛盾糾紛的功能作用，平安產(chǎn)險(xiǎn)也加大在責(zé)任保險(xiǎn)領(lǐng)域的產(chǎn)品開發(fā)力度。”楊軍認(rèn)為，責(zé)任保險(xiǎn)所承保的風(fēng)險(xiǎn)都是與人民群眾密切相關(guān)的，責(zé)任保險(xiǎn)可以減少企業(yè)的經(jīng)營壓力，減少社會(huì)矛盾與摩擦事故發(fā)生，讓人民群眾獲得更多的保障，維護(hù)社會(huì)和諧。比如，在政府號(hào)召中國企業(yè)“走出去”和“一帶一路”戰(zhàn)略實(shí)施之際，隨著“走出去”的國人和企業(yè)越來越多，海外人身安全也顯得越發(fā)重要。平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首推“綁架勒索保險(xiǎn)”，助力境外中資人員平安回家。

值得注意的是，一直以來平安的品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其始終堅(jiān)持以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，綜合整合各項(xiàng)資源，不斷升級(jí)銷售模式和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化和自身發(fā)展的雙贏。平安產(chǎn)險(xiǎn)首先會(huì)立足于車險(xiǎn)，通過新技術(shù)應(yīng)用，提升客戶的銷售和理賠服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)客戶全周期，尤其是投保之后的關(guān)懷和資源投入；同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)的背后，是平安集團(tuán)這家擁有金融行業(yè)全牌照、國內(nèi)首屈一指的綜合金融集團(tuán)，我們可以給我們的客戶提供保險(xiǎn)、銀行、投資等全面的金融服務(wù)，無論客戶在金融方面有哪些需求，在平安都可以找到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并且可以享受到專屬的優(yōu)惠和權(quán)益。“我們圍繞客戶的‘醫(yī)食住行玩需求，不斷完善線上平臺(tái)，提供多種服務(wù)和產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)‘一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多項(xiàng)服務(wù)、多個(gè)產(chǎn)品的一站式服務(wù)?！睏钴娬f。