安成

服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的核心，它是該產(chǎn)業(yè)賴以生存的關(guān)鍵。同樣，在航空運(yùn)輸領(lǐng)域，服務(wù)作為一項(xiàng)非常重要的中心工作，它的目的是為了讓客人感到滿意，但空中服務(wù)不同于一般服務(wù)，由于主客觀原因的影響，它是非實(shí)物的、不可儲(chǔ)存的、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)作用的。因此，航空公司的服務(wù)工作總存在這樣那樣的問題。

在航空服務(wù)業(yè)中，最體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的就是客艙，客艙服務(wù)質(zhì)量的提升不僅僅可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)樹立良好的服務(wù)品牌。近幾十年來，我國(guó)的航空企業(yè)迅速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越來越大，各大航空公司使勁渾身解數(shù)來提升客艙服務(wù)，而影響客艙服務(wù)質(zhì)量的就是硬件與軟件。所謂硬件就是看得到，摸得到，用得著的東西，包括客艙環(huán)境、設(shè)備與餐食質(zhì)量等。而所謂的軟件就是身心感受的體驗(yàn)，包括服務(wù)人員的語(yǔ)言溝通技巧、服務(wù)態(tài)度與必備技能等。這兩樣構(gòu)成了提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，必不可少。

一、硬件設(shè)施的問題

（一）客艙環(huán)境

客艙環(huán)境是旅客登上飛機(jī)后的第一印象。敞亮的燈光，光潔的壁板，嶄新的座椅，平整的地毯，適宜的客艙溫度，端莊大方的空姐……這一切都首先映入旅客眼簾，為一段新旅程提供良好的心情。但現(xiàn)實(shí)卻是有些昏暗的燈光，老舊發(fā)黃的壁板，臟兮兮的座椅，凹凸不平的地毯，忽冷忽熱的客艙溫度，態(tài)度冷淡不親和的乘務(wù)員。這種現(xiàn)象可能有些夸張了，但有些卻是實(shí)際存在的。客艙工作環(huán)境特殊，椅套地毯都是航空專用防火材料制作，不易拆洗，更換成本大，因此只能依靠消毒吸塵來清潔，且空間密閉狹小，設(shè)備占據(jù)空間大，自由活動(dòng)空間小，所以給清潔帶來一定難度，這就造成過站期間，清潔小組隨意應(yīng)付，走走過場(chǎng)。

（二）客艙設(shè)備

在旅途中為了緩解枯燥乏味，航空公司通常會(huì)配備娛樂工具，如報(bào)紙、雜志、音頻電子設(shè)備等，但這類工具并不是硬性要求，且損壞不會(huì)干擾到正常飛行安全，航空公司往往會(huì)忽視，導(dǎo)致更新?lián)Q代慢，種類過少，不能滿足旅客需求，引發(fā)不滿。

（三）餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)是乘客對(duì)航空旅途的第二印象，也是客艙服務(wù)非常重要的一方面，餐食的質(zhì)量甚至?xí)w現(xiàn)出一個(gè)航空公司的整體水平。但實(shí)際情況卻是餐飲口感差，種類少，份量不足，這是大部分航空公司出現(xiàn)的問題。雖然各個(gè)航空公司因地域原因在餐飲方面有各自特色，但旅客人多，眾口難調(diào)，航空公司也需考慮周全，定時(shí)改善餐飲習(xí)慣，增加新品，以服務(wù)滿足不同人。

二、軟件服務(wù)的問題

客艙服務(wù)環(huán)境只是航空服務(wù)體系中的客觀因素，并不是主要因素。服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)鍵還是在于服務(wù)者的主動(dòng)和積極。讓客人達(dá)到舒適感、親切感、安全感、方便感、受人尊重感，就要求乘務(wù)員必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。目前，服務(wù)過程中存在的問題是：

（一）客艙服務(wù)者工作能力不強(qiáng)，導(dǎo)致旅客不滿

在實(shí)際工作中，作為航空服務(wù)的一線人員，首先標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、肢體動(dòng)作、表情眼神等都是必不可少的。始終保持微笑，懂得各種服務(wù)禮儀，做到以禮待人，熱情待客，這是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)素養(yǎng)要求之一，它體現(xiàn)了服務(wù)者的文化修養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)。其次，要具有良好的服務(wù)態(tài)度，耐心為旅客解答疑問。一般情況下，服務(wù)者遇到最多的疑問是設(shè)備使用，航班延誤，旅客投訴等，這就需要服務(wù)者待客熱情耐心，站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)，充分理解對(duì)方的心情，寬容大度的諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，及時(shí)解決問題。最后，服務(wù)者工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，細(xì)致周到。善于觀察分析，把握旅客的心理需求，主動(dòng)提供各種服務(wù)，急旅客之所急，想旅客之所想，使旅客滿意。

（二）服務(wù)者服務(wù)范圍不廣泛，不能主動(dòng)為旅客服務(wù)

目前，航空企業(yè)對(duì)客艙服務(wù)者的服務(wù)有著特定的服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范。大部分服務(wù)者能很好的完成要求，但其實(shí)航空服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容不應(yīng)該僅僅是端茶送水，播報(bào)航班信息，從航空公司角度說，服務(wù)者更是一個(gè)航空公司的形象大使。例如很多國(guó)際航班，有許多外國(guó)友人，他們經(jīng)常會(huì)問到一些有關(guān)歷史地理，名勝古跡等方面的問題，這時(shí)服務(wù)者只有在平時(shí)多留意多積累，才能應(yīng)付自如，服務(wù)他人，因?yàn)榉?wù)意識(shí)的提高，有賴于服務(wù)知識(shí)的拓展。

三、航空服務(wù)質(zhì)量的提升

航空服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開軟件與硬件的相互配合，離不開航空公司各個(gè)部門的努力配合。

（一）優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，需加強(qiáng)服務(wù)者的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，更重要的是服務(wù)者服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。要提高服務(wù)意識(shí)，就必須做“有心人”，關(guān)注細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。在服務(wù)過程中講話要“因人而異”，面對(duì)不同性別，不同年齡，不同膚色，各種各樣的旅客，學(xué)會(huì)靈活變通，貼心入微。（二）優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，需要全體人員的共同協(xié)作。所以，企業(yè)應(yīng)該調(diào)整機(jī)構(gòu)，精簡(jiǎn)職能，明確職責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，及時(shí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的工作積極性、責(zé)任感以及對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。（三）優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部不同部門的相互合作配合。客艙服務(wù)是航空服務(wù)流程的最終服務(wù)，是航空運(yùn)輸價(jià)值的體現(xiàn)。這就需要地面服務(wù)部門與空中服務(wù)部門做好自身的交流，積極配合，不斷改進(jìn)自身的缺陷，增強(qiáng)服務(wù)的一致性，做到一體化，服務(wù)好旅客大眾。（四）優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，需要航空企業(yè)始終保持開放的思想，始終堅(jiān)持創(chuàng)新的理念。近幾十年，雖然我國(guó)航空服務(wù)能力日漸提升，但與國(guó)際一流的航空企業(yè)相比仍有較大差距，我們要在交流中不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，使航空服務(wù)工作循序漸進(jìn)，走向正軌。

工作永不滿足，服務(wù)永無止境，為了打造更和諧的客艙環(huán)境，為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓我們努力前行，打造自己的特色，創(chuàng)出民族的航空服務(wù)品牌。

（作者單位：西北師范大學(xué)旅游學(xué)院）