王曉麗

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展變化，人均消費(fèi)水平逐步提高，外出旅游、入住星級(jí)現(xiàn)代酒店對(duì)于大眾來說已經(jīng)不是新鮮事。顧客對(duì)現(xiàn)代酒店水平也有了新的標(biāo)準(zhǔn)。筆者從酒店管理面臨的具體發(fā)展障礙入手，思考如何解決這些問題提出對(duì)策。

酒店管理作為全球十大最為熱門的行業(yè)之一，管理者們?cè)诿媾R著強(qiáng)大的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也承擔(dān)著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一、現(xiàn)代酒店管理的基本概念介紹

（一）以攀枝花賓館為例引出現(xiàn)代酒店管理的基本概念

酒店管理作為經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展下的產(chǎn)物，已經(jīng)成為全球較為熱門的行業(yè)之一。筆者認(rèn)為，現(xiàn)代酒店管理通俗地來說還是以人為主體所進(jìn)行的管理行為。以攀枝花賓館為例，現(xiàn)有職工人數(shù)413人，作為四星級(jí)政府指定接待處的旅游飯店，重視酒店管理水平的提高，管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)水平更是高于同層次的其他酒店，因此贏得了“四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”、“全國綠色餐飲企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

（二）現(xiàn)代酒店管理中的管理層次分析

現(xiàn)代酒店的管理層次以金字塔形排布，具有管理的一般性：越往金字塔頂，管理難度越大，技術(shù)難度越高。通常將現(xiàn)代酒店管理由下到上分為四個(gè)層次：塔底是以服務(wù)員為主體的基本操作層；往上是主管或領(lǐng)班形成的督導(dǎo)層；之后是負(fù)責(zé)分配部門各個(gè)人員工作任務(wù)的部門經(jīng)理管理層；塔頂則是總經(jīng)理決策層。雖然各個(gè)層次分工不同、責(zé)任輕重各異，但是各個(gè)層次之間確實(shí)需要密切配合才能達(dá)到現(xiàn)代酒店管理的要求。

（三）在現(xiàn)代酒店管理中應(yīng)該遵循的基本原則

在現(xiàn)代酒店管理中堅(jiān)持一定的工作原則才能達(dá)到預(yù)期的效果。在實(shí)際工作中應(yīng)該堅(jiān)持：目標(biāo)原則——做任何事情都是以目標(biāo)為引領(lǐng)，現(xiàn)代酒店管理工作也不例外，目標(biāo)是酒店每個(gè)員工都要遵守的工作標(biāo)準(zhǔn)；時(shí)間原則——任何一項(xiàng)工作都有時(shí)限要求這是現(xiàn)代酒店管理的特殊性，首先是客戶有時(shí)間要求，其次是酒店自身的運(yùn)營也有時(shí)間限制；協(xié)調(diào)溝通原則——酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通尤為重要，加強(qiáng)上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)部的主動(dòng)溝通、高效溝通，保證順暢溝通。

二、現(xiàn)代酒店管理面臨的主要發(fā)展障礙

新形勢下，現(xiàn)代酒店管理既有自身強(qiáng)大的發(fā)展優(yōu)勢，也面臨著嚴(yán)峻的發(fā)展障礙。

（一）現(xiàn)代酒店對(duì)自身的市場目標(biāo)沒有準(zhǔn)確定位

明確酒店所提供的各項(xiàng)服務(wù)、出售的各類商品在市場中所處的位置，針對(duì)顧客群體的個(gè)性特征提供服務(wù)，對(duì)于酒店管理者來說這是做好現(xiàn)代酒店運(yùn)營的一個(gè)極為重要的方面。但現(xiàn)實(shí)情況卻是，好多現(xiàn)代酒店管理者對(duì)本酒店的市場定位并不明確，只是一味地效仿其他先進(jìn)酒店的經(jīng)驗(yàn)，忽略了自身的特點(diǎn)和實(shí)際，不但沒有達(dá)到預(yù)期的效果，反而有點(diǎn)東施效顰的意思了。

（二）缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系

我國是一個(gè)法治大國，在“法”的引領(lǐng)和維持下社會(huì)事務(wù)才能朝著和諧有序的方向發(fā)展。但是，在現(xiàn)代酒店管理方面，還缺乏健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這就使某些管理行為沒有規(guī)范，反而影響到酒店正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）專業(yè)的現(xiàn)代酒店管理人才的缺乏

在前文中筆者就已經(jīng)提到，現(xiàn)代酒店管理就是以人為主體對(duì)現(xiàn)代酒店所進(jìn)行的管理行為，所以人的作用十分重要。在現(xiàn)代酒店中，以服務(wù)員為基礎(chǔ)的操作層有禮貌、講誠信、吃苦耐勞等等是最為基本的要求，但是對(duì)管理層、決策層工作人員的自身素質(zhì)則有較高的要求，不但要有最基本的愛崗敬業(yè)的要求，更需要他們有對(duì)現(xiàn)代酒店管理的專業(yè)素養(yǎng)。

（四）現(xiàn)代酒店各部門間的協(xié)調(diào)溝通能力較差

有些酒店中，看似每個(gè)人都在認(rèn)真做好本職工作，但是各部門之間、員工與員工之間缺少有效的溝通交流，這就導(dǎo)致了看似每個(gè)人都很忙，但實(shí)際卻是工作效率很低。

三、現(xiàn)代酒店快速發(fā)展的對(duì)策思考

針對(duì)以上我國現(xiàn)代酒店管理中存在的基本問題，應(yīng)該認(rèn)真進(jìn)行梳理，從中找到能夠解決問題、促進(jìn)現(xiàn)代酒店快速發(fā)展的對(duì)策。

（一）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

以政府為主導(dǎo)，制定規(guī)范、健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使現(xiàn)代酒店管理在各個(gè)方面都有法可依，這是政府職能的完全體現(xiàn)。除此之外，現(xiàn)代酒店管理者還應(yīng)根據(jù)酒店的自身實(shí)際，制定針對(duì)本酒店內(nèi)部人員的管理規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)則等等。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高現(xiàn)代酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)

在新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢推動(dòng)下，現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展使高素質(zhì)的酒店管理者供不應(yīng)求?，F(xiàn)代酒店除了在招聘員工時(shí)注重對(duì)員工基本素質(zhì)和專業(yè)素能的要求，在員工入職以后，更要加強(qiáng)培訓(xùn)、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，使員工的整體素質(zhì)能夠得到不斷提高。在這一點(diǎn)上，攀枝花賓館就有自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。他們不但注重加強(qiáng)決策者的管理能力，對(duì)于部門經(jīng)理、主管甚至是領(lǐng)班也會(huì)定期進(jìn)行課程培訓(xùn)?，F(xiàn)代酒店管理者整體素質(zhì)的高低直接決定酒店服務(wù)水平的好壞。

（三）明確市場定位，緊跟市場變化步伐

根據(jù)市場定位設(shè)計(jì)、塑造與眾不同的酒店服務(wù)項(xiàng)目，給顧客以鮮明的印象，從而吸引顧客的到來。酒店的目標(biāo)市場要以本地市場為依托，立足本地、輻射外地。酒店管理者還要細(xì)分酒店目標(biāo)市場：本地大型企事業(yè)單位、外地游客、外來經(jīng)銷商等等，在依據(jù)目標(biāo)市場對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)定位、對(duì)顧客利益定位，根據(jù)細(xì)分目標(biāo)制定不同價(jià)位、不同層次的服務(wù)方案。

（四）對(duì)員工的情感管理可促進(jìn)各部門間的溝通協(xié)調(diào)

促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門之間、員工與員工之間的交流與溝通是提高工作效率的有效手段。精明的管理者會(huì)恰當(dāng)?shù)靥幚砗霉歉蓡T工與基層普通員工的關(guān)系：對(duì)于核心人員要重用，但不能過分親密；對(duì)基層員工則要拉近距離，多鼓勵(lì)、多關(guān)心、多感謝。這樣，酒店內(nèi)部人際關(guān)系的和諧能大大提高工作效率，員工身心愉悅則會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：攀枝花賓館）