郭凱瑩

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和以智能手機(jī)為代表的智能終端的普及和應(yīng)用，旅游業(yè)及旅游活動(dòng)的信息化程度不斷地加深，“智慧旅游”逐漸成為旅游研究中的熱點(diǎn)問(wèn)題。文章通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合作者旅游經(jīng)歷和對(duì)旅游發(fā)展實(shí)踐的思考，從“新”內(nèi)容和“新”機(jī)制兩個(gè)方面，總結(jié)歸納智慧旅游背景下對(duì)旅游公共服面臨的的新要求。內(nèi)容方面的新要求主要有基礎(chǔ)設(shè)施、信息技術(shù)與安全、應(yīng)用服務(wù)以及運(yùn)營(yíng)管理等方面；機(jī)制方面的新要求表現(xiàn)為“大數(shù)據(jù)”緊連“小個(gè)性”且要求旅游公共服務(wù)雙向”甚至“多向”供給。

一、引言

2008年，國(guó)際商用機(jī)器公司推出了“智慧地球”的商業(yè)計(jì)劃?！爸腔鄢鞘小钡母拍钭鳛椤爸腔鄣厍颉钡木唧w實(shí)踐隨后出現(xiàn)。簡(jiǎn)單說(shuō)就是將現(xiàn)代信息技術(shù)與商業(yè)運(yùn)作充分融合，變革政府、公司和人們交互溝通連接的方式。在城市設(shè)計(jì)與管理中表現(xiàn)為將居民常交通、通訊、商業(yè)以及城市能源資源等設(shè)計(jì)為信息化系統(tǒng)并與居民生活和市政管理對(duì)接。在“智慧城市”的基礎(chǔ)上產(chǎn)生了“智慧旅游”。主張通過(guò)新理念的導(dǎo)入、新技術(shù)的應(yīng)用和新模式的形成，使旅游活動(dòng)、旅游經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)智能化，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)。大力促進(jìn)智慧旅游的發(fā)展是我國(guó)旅游業(yè)向戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然選擇，公共服務(wù)是目前我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的短板，智慧旅游對(duì)旅游公共服務(wù)的內(nèi)容和供給機(jī)制提出了新的要求，洞察并滿足這些要求，是智慧旅游得以實(shí)現(xiàn)的必然選擇。

二、概念及研究現(xiàn)狀

智慧旅游，指利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端設(shè)備即時(shí)感知并發(fā)布旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，讓旅游者在全面及時(shí)了解信息的基礎(chǔ)上安排旅游活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)各類旅游信息的智能感知和有效利用。智慧旅游公共服務(wù)是對(duì)政府及其他社會(huì)組織或個(gè)人提供給旅游者、旅游企業(yè)、旅游協(xié)會(huì)、媒體及當(dāng)?shù)鼐用竦鹊穆糜畏?wù)和公共產(chǎn)品的總稱。這些服務(wù)和產(chǎn)品具有高度的信息化和智能性特點(diǎn)。

從實(shí)踐上看，江蘇省南京、無(wú)錫、常州、蘇州、南通、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江七市率先創(chuàng)建了“智慧旅游城市聯(lián)盟”，打造包含旅游信息咨詢、安全保障、交通便捷、便民惠民等服務(wù)在內(nèi)的智慧旅游公共服務(wù)體系。從理論上看，目前學(xué)術(shù)界關(guān)于智慧旅游研究多集中于如何建立相關(guān)信息系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)，也有學(xué)者結(jié)合具體城市智慧旅游的建設(shè)實(shí)際進(jìn)行分析。國(guó)外Tjostheim和K.Aanotisen以挪威旅游產(chǎn)業(yè)為例，對(duì)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)加強(qiáng)旅游公共服務(wù)供給者間合作的新模式加以探究。國(guó)內(nèi)羅成奎從“大數(shù)據(jù)”角度，認(rèn)為智慧旅游數(shù)據(jù)具備“大數(shù)據(jù)”特質(zhì)，提出智慧旅游必須依靠大數(shù)據(jù)提供足夠有利的資源才得以發(fā)展；陳靜嫻則以武夷山為例，探討物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游公共服務(wù)中的運(yùn)用，并提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的建議；姚國(guó)章從旅游服務(wù)系統(tǒng)、商務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和政務(wù)系統(tǒng)四個(gè)方面，探討了智慧旅游的發(fā)評(píng)價(jià)體系。

三、智慧旅游視角下的新要求

（一）“新”內(nèi)容

1、基礎(chǔ)設(shè)施方面

完備的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是智慧旅游公共服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的基本條件。新的要求主要包括旅游網(wǎng)站建設(shè)，旅行社、酒店、景區(qū)的信息化工程以及旅游通訊設(shè)施等方面。其中旅游網(wǎng)站主要應(yīng)用于為旅游者提供“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡囊徽臼椒?wù)，為旅游管理部門(mén)在線管理旅游事務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、收集民意提供平臺(tái)，同時(shí)與銀行、交通等部門(mén)聯(lián)系，提供移動(dòng)購(gòu)票、移動(dòng)支付等服務(wù)。旅行社、酒店、景區(qū)的信息化工程是旅游網(wǎng)站的配套設(shè)施，例如景區(qū)在線導(dǎo)覽、導(dǎo)航、導(dǎo)游系統(tǒng)和設(shè)備的配置等。要求目的地旅游經(jīng)管部門(mén)進(jìn)一步優(yōu)化目的地網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，擴(kuò)大無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積，優(yōu)化計(jì)算機(jī)硬件、存儲(chǔ)設(shè)備等，增強(qiáng)帶寬和信息傳輸穩(wěn)定性。此外配備并開(kāi)發(fā)具有專門(mén)功能的移動(dòng)電話、智能終端等滿足旅游者及經(jīng)營(yíng)者、管理者的多樣化需求。

2、信息技術(shù)與安全方面

智慧旅游是旅游信息化發(fā)展新模式，以感知互動(dòng)高效信息服務(wù)為特征，核心就是提供以游客為本的高效旅游信息化服務(wù)。因此其公共服務(wù)的提供必然依托云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的飛速進(jìn)步以及便攜式移動(dòng)終端的研發(fā)和普及。具體來(lái)說(shuō)，專門(mén)的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（電子標(biāo)簽等）和APP能夠?qū)⒌貓D、交通、食宿、門(mén)票等統(tǒng)一到一個(gè)系統(tǒng)之中，適應(yīng)旅游者移動(dòng)性和非在線性特點(diǎn)，為旅游者提供“一線式”的信息服務(wù)。旅游部門(mén)或企業(yè)也可借以進(jìn)行旅游活動(dòng)及企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析。以智能手機(jī)為代表的移動(dòng)通信技術(shù)，除了是各種電子平臺(tái)、APP的應(yīng)用依托之外，還廣泛的被運(yùn)用于定位以及個(gè)性化旅游線路規(guī)劃等。

信息安全是智慧旅游持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。旅游微博、微信、視頻網(wǎng)站、社交網(wǎng)站以及智慧旅游所應(yīng)用的其他各種在線平臺(tái)每時(shí)每刻都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。這是“大數(shù)據(jù)”的來(lái)源和依托，也使得信息安全面臨更多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一方面，旅游者個(gè)人身份隱私信息、旅游企業(yè)及景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理信息甚至商業(yè)秘密等，都包含在海量的“大數(shù)據(jù)”之中，這要求智慧旅游公共服務(wù)的提供者，尤其是非政府的行業(yè)組織乃至個(gè)人，必須通過(guò)一定的安全信用檢驗(yàn)，確保信息使用對(duì)象以及使用途徑的安全。另一方面，從政府、旅游企業(yè)等的角度來(lái)說(shuō)，既要做好各類線上平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，確保數(shù)據(jù)匯集、分析、發(fā)布、應(yīng)用等等一系列環(huán)節(jié)中技術(shù)、軟件、系統(tǒng)的運(yùn)行和操作過(guò)程安全穩(wěn)定，提高網(wǎng)絡(luò)信息安全保障水平，避免技術(shù)性事故（系統(tǒng)癱瘓、黑客入侵、數(shù)據(jù)丟失等）的發(fā)生。

3、應(yīng)用服務(wù)方面

智慧旅游對(duì)公共服務(wù)和應(yīng)用方面的要求主要表現(xiàn)在旅游信息服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、預(yù)訂接待服務(wù)三個(gè)方面。信息服務(wù)方面，政府部門(mén)或旅游企業(yè)通過(guò)旅游信息屏、互動(dòng)設(shè)施等將景區(qū)宣傳片、特色餐飲、交通、天氣資訊等在廣范圍內(nèi)統(tǒng)一發(fā)布；咨詢服務(wù)方面，要求政府部或旅游企業(yè)進(jìn)一步完善公共場(chǎng)所自助觸摸屏、旅游咨詢點(diǎn)、在線客服、服務(wù)熱線的設(shè)置，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務(wù)；在預(yù)定接待方面，要求政府或旅游企業(yè)借助研發(fā)旅游一卡通、官網(wǎng)、網(wǎng)店、景區(qū)手機(jī)應(yīng)用軟件等提供全業(yè)態(tài)預(yù)訂接待服務(wù)。此外 也可借以加強(qiáng)旅游產(chǎn)品電子平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，但要重視提高在線旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

4、運(yùn)營(yíng)管理方面

“智慧旅游”是借助信息技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在旅游者、旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的供給者以及管理者之間，建立起密切的聯(lián)系。旅游者借助移動(dòng)終端分享發(fā)布旅游信息、進(jìn)行預(yù)訂和消費(fèi)預(yù)訂、做出評(píng)價(jià)一系列操作而產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)。旅游公共服務(wù)供給者和行業(yè)管理者要在深入分析數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)旅游者需求基礎(chǔ)上，提供“個(gè)性定制化”服務(wù)及管理。運(yùn)營(yíng)管理方面的新要求表現(xiàn)在旅游電子政務(wù)與電子商務(wù)管理，旅游者與旅游團(tuán)隊(duì)管理，安全管理這三個(gè)方面。

在旅游電子政務(wù)與電子商務(wù)方面：智慧旅游公共服務(wù)要求旅游主管部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)的官方網(wǎng)站、電子平臺(tái)認(rèn)證申請(qǐng)進(jìn)行審核，加強(qiáng)約束，增強(qiáng)旅游企業(yè)信譽(yù)度。同時(shí)建立互動(dòng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)收集旅游者的評(píng)價(jià)意見(jiàn)并處理投訴，監(jiān)控旅游企事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量。

在旅游者和旅游團(tuán)隊(duì)管理方面有兩個(gè)角度：從旅游者管理的角度來(lái)說(shuō)，智慧旅游要求在對(duì)旅游者行為監(jiān)控和分析的基礎(chǔ)上提供公共服務(wù)。一方面，旅游政府部門(mén)及企業(yè)、景區(qū)利用視頻監(jiān)控、手機(jī)定位等設(shè)備或技術(shù)建立游客流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。通過(guò)分析監(jiān)測(cè)到的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)向旅游者發(fā)布景區(qū)流量圖、路況圖等等，使旅游者借以調(diào)整自己的旅游活動(dòng)和線路，緩解熱點(diǎn)景區(qū)的壓力，有效配置區(qū)域內(nèi)的旅游資源。另一方面，政府部門(mén)和旅游企業(yè)根據(jù)旅游者消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，分析旅游者的消費(fèi)特點(diǎn)和偏好，尋找影響旅游消費(fèi)決策的要素，從而有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)旅游商品、推薦精品線路等，使旅游者掌握更為全面的消費(fèi)信息，同時(shí)提高營(yíng)銷(xiāo)效果。

旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理方面主要針對(duì)旅行社。旅游主管部門(mén)要同旅行社之間建立起提供信息化管理平臺(tái)，將對(duì)旅游運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督過(guò)程中獲得的數(shù)據(jù)信息提供給旅行社，作為旅行社確定業(yè)務(wù)目標(biāo)、制定經(jīng)營(yíng)方式的依據(jù)。同時(shí)，旅游政府部門(mén)及旅行社通過(guò)管理平臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)旅行社旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)和突發(fā)事件處理實(shí)況進(jìn)行監(jiān)控，必要時(shí)做出遠(yuǎn)程調(diào)度和及時(shí)處置。

旅游安全救援服務(wù)方面：智慧旅游一方面要求政府部門(mén)完善旅游安全救援法律法規(guī)，建立專門(mén)的旅游安全保障機(jī)構(gòu)和游客救助中心進(jìn)救援工作。另一方面要求建立信息化、網(wǎng)絡(luò)化的旅游安全預(yù)警觀測(cè)站和公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)搜集和分析旅游安全信息、制定對(duì)策、發(fā)布信息、進(jìn)行全方位的監(jiān)控。

（二）“新”機(jī)制

1、“大數(shù)據(jù)”緊連“小個(gè)性”

發(fā)展智慧旅游的目的之一是實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)的個(gè)性化定制?！爸腔坌浴币髽O大地提高公共服務(wù)供給的“智能性”。而個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，是對(duì)個(gè)體旅游公共服務(wù)需求迅速而準(zhǔn)確的把握。

智慧旅游要求旅游公共服務(wù)必須樹(shù)立“大數(shù)據(jù)”的觀念，整合旅游活動(dòng)全過(guò)程的吃、住、行、游、購(gòu)、娛及和旅游活動(dòng)相關(guān)的各類資訊和服務(wù)，借助“大數(shù)據(jù)”的處理與分析，迅速發(fā)現(xiàn)旅游者的需求。利用智能手機(jī)等各類智能終端，為旅游者提供各取所需的服務(wù)，達(dá)到旅游公共服務(wù)與旅游者個(gè)性化需求的準(zhǔn)確對(duì)接，最大幅度提升旅游公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2、“雙向”或“多向”供給

智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)不是單向性的，服務(wù)或產(chǎn)品的提供者同時(shí)是被服務(wù)者和使用者。如旅游部門(mén)通過(guò)統(tǒng)計(jì)旅游企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和信息發(fā)布，旅游企業(yè)則根據(jù)旅游部門(mén)發(fā)布的信息數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)新的公共服務(wù)產(chǎn)品或?qū)嵤┬碌姆?wù)規(guī)劃，或淘汰、變更舊的產(chǎn)品和服務(wù)。智慧旅游背景下，旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)尤其是與信息、交通、傳媒等產(chǎn)業(yè)的融合更加緊密，越來(lái)越多的主體參與到旅游公共服務(wù)的提供當(dāng)中，各個(gè)主體之前所能夠提供的服務(wù)或產(chǎn)品之間有具良好的互補(bǔ)性。而多元復(fù)合型供給是更為有效的公共服和供給機(jī)制。旅游政府部門(mén)以及各個(gè)行業(yè)組織、企業(yè)景區(qū)之間，需要加強(qiáng)溝通與合作，在充分發(fā)揮各自作用的基礎(chǔ)上，協(xié)同參與，有效互補(bǔ)。打造旅游信息資源共享交換的合作平臺(tái)，制定科學(xué)有效的管理辦法，密切各個(gè)平臺(tái)之間相互交織和聯(lián)系，通過(guò)信息交換、資源共享，推動(dòng)旅游公共服務(wù)的“雙向”“多向”供給，進(jìn)一步提高旅游公共服務(wù)的供給效率，豐富供給內(nèi)容。

四、結(jié)語(yǔ)

“智慧旅游”是當(dāng)今旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，也是我國(guó)旅游業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵。建立科學(xué)而完整的智慧旅游公共服務(wù)體系，是推進(jìn)智慧旅游發(fā)展的基礎(chǔ)工程。各地的旅游主管部門(mén)及各類旅游行業(yè)組織，要立足于當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展實(shí)踐，充實(shí)旅游從旅游公共服務(wù)供給內(nèi)容，創(chuàng)新優(yōu)化供給機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，力求日益滿足智慧旅游背景下大眾對(duì)旅游公共服務(wù)的新要求。

（作者單位：江蘇師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院）