李園園

摘 要：微信公眾平臺的開通給檔案利用者帶來全新的體驗和感受，不少高校檔案館借此拓寬服務(wù)方式。本文通過調(diào)研高校檔案館微信公眾平臺，分析其應(yīng)用現(xiàn)狀，提出在明確功能定位、提供個性化微信服務(wù)、提高信息發(fā)布頻率、豐富推送內(nèi)容、重視用戶信息安全等方面提升檔案館微信公眾平臺服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校檔案館 微信公眾平臺 應(yīng)用 研究

一、微信公眾平臺在高校檔案館中的引入

微信公眾平臺是騰訊公司于2012年推出的一項新業(yè)務(wù)，個人和機構(gòu)可以申請開通公眾賬號，設(shè)置二維碼，通過文字、圖片、語音、視頻的形式為用戶推送消息。它的開發(fā)接近零成本，對用戶的技術(shù)要求不高，服務(wù)面廣，信息推送及時豐富，用戶可在線互動交流。新媒體環(huán)境下，被動的信息利用方式受地域和時間限制的弊端越發(fā)彰顯，無法滿足用戶快捷、高效利用檔案信息的需求。同時，檔案館在檔案的文化宣傳和資源開發(fā)利用方面比較被動，很少主動挖掘用戶的潛在需求，無法滿足用戶多元化的信息渴求。在實踐工作中，檔案利用服務(wù)的對象主要為在校師生及畢業(yè)的校友，他們文化程度高，年輕且思維活躍，接受新事物快，對微信平臺的認(rèn)可度和使用度高，傾向于動動手指就能解決問題。微信公眾平臺具有服務(wù)主動、資源廣泛、利用及時等優(yōu)點，校內(nèi)外師生足不出戶，只需手機掃描二維碼圖標(biāo)或者添加公眾號即可關(guān)注檔案館，瀏覽館藏資源、在線查檔、參觀檔案展覽等。一些高校檔案館開始抓住時機，借此傳播檔案信息和提供利用服務(wù)。

二、高校檔案館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀

為了解高校檔案館微信公眾平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者在微信平臺添加公眾號環(huán)節(jié)中，輸入 “檔案”進行檢索。經(jīng)確認(rèn)，截至2016年3月12日，我國高校共有18所檔案館開通微信公眾平臺。盡管采集到的數(shù)據(jù)比較少，不能以點帶面，但其凸顯的問題，也能管中窺豹，可見一斑。

1.開通及認(rèn)證情況。調(diào)查顯示，上海交通大學(xué)檔案館早在2014年4月17日開通微信公眾平臺，是開通最早的檔案館。在2015年以后，有11所高校檔案館加入微信公眾平臺的隊伍。目前，高校檔案館微信公眾平臺數(shù)量少，尚未形成規(guī)模。微信公眾平臺通過認(rèn)證可以確保公眾帳號的信息的真實性、安全性，同時獲得更豐富的高級接口，向用戶提供更有價值的個性化服務(wù)。目前，僅有西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、重慶大學(xué)檔案館、宜春學(xué)院檔案館、東南大學(xué)檔案館、福州大學(xué)檔案館、同濟大學(xué)檔案館、華東師范大學(xué)檔案館8個公眾號通過認(rèn)證。

2.功能設(shè)置參差不齊。微信公眾平臺通過對話框、菜單欄和信息發(fā)布的方式提供服務(wù)，信息發(fā)布是每個公眾號最基本的功能，結(jié)合對話框和菜單欄使用。調(diào)查顯示，上海交大檔案館采用對話界面，用戶在對話框回復(fù)1“個人檔案查詢辦理”，2“了解校史”；西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、重慶大學(xué)檔案館、中山大學(xué)檔案館、福州大學(xué)檔案館、同濟大學(xué)檔案館、中南大學(xué)檔案館、中國計量學(xué)院檔案館、東師檔案、遼師微檔案等9個公眾號開設(shè)三個一級菜單，細分若干二級菜單；東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、東南大學(xué)檔案館、沈陽工學(xué)院圖書與檔案館3個公眾號開設(shè)一到兩個一級菜單；上海大學(xué)檔案館、宜春學(xué)院檔案館、華東師范大學(xué)檔案館、西京學(xué)院、中國石油大學(xué)檔案館5個公眾號既無菜單設(shè)置，也無對話功能，極少發(fā)布消息，它們幾乎不提供服務(wù)（其中，宜春學(xué)院、西京學(xué)院、圖書與檔案館發(fā)布少量消息）。

3.利用服務(wù)泛于表面。經(jīng)調(diào)查分析，高校檔案館微信服務(wù)內(nèi)容的形式主要有：（1）工作動態(tài)，如通知公告、新聞資訊等，13個；（2）服務(wù)指南，如提供利用流程、服務(wù)指南，10個；（3）檔案史料，如網(wǎng)上展覽、名師紀(jì)事、館藏精粹、微相冊、征集檔案史料等，10個；（4）館況介紹，6個；（5）檔案知識，5個；（6）業(yè)務(wù)指導(dǎo)，5個；（7）信息查詢，如館藏查詢1個、檔案轉(zhuǎn)遞查詢2個；（8）個性化服務(wù)，如在線提交成績、論文1個、校史館預(yù)約1個、查檔預(yù)約2個、在線留言1個、服務(wù)評價1個、試題服務(wù)1個、檔案法規(guī)1個等。綜上所述，檔案館微信公眾平臺更多立足于提供工作動態(tài)、服務(wù)指南、校史文化、館況介紹等內(nèi)容。除西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、重慶大學(xué)檔案館、東南大學(xué)檔案館、同濟大學(xué)檔案館、東師檔案、遼師微檔案7個公眾號提供在線提交、查詢、檢索和預(yù)約功能外；部分公眾號僅提供服務(wù)指南和辦理流程，用戶仍需去檔案館辦理具體事項。如：福州大學(xué)檔案館、中南大學(xué)檔案館、中山大學(xué)檔案館、中國計量學(xué)院檔案館、上海交大檔案館等。微信公眾平臺服務(wù)深度不夠，在線利用服務(wù)尚待開拓，檔案館急需拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.信息更新頻率低，內(nèi)容形式單一。據(jù)統(tǒng)計，東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、福州大學(xué)檔案館、華東師范大學(xué)檔案館3個公眾號不推送消息；重慶大學(xué)和上海大學(xué)的公眾號推送1條消息；沈陽工學(xué)院圖書與檔案館微信號有2條消息；中國計量學(xué)院檔案館共計有3條消息記錄，其中2014到2015年間僅更新一條消息。發(fā)布消息的頻率過低，會造成關(guān)注度下降，容易被公眾所遺忘。信息發(fā)布功能是對微信公眾平臺功能的豐富和補充。大多數(shù)公眾號主要發(fā)布館內(nèi)工作動態(tài)及校史資料等信息。同時，信息發(fā)布的形式集中在文字和圖片上，目前僅有西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、同濟大學(xué)檔案館推送音頻或視頻內(nèi)容。檔案館微信公共平臺服務(wù)內(nèi)容和形式的單一化，制約了公眾對平臺的使用。檔案館應(yīng)充分挖掘檔案資源，提高信息發(fā)布頻率，豐富推送內(nèi)容和形式。

5.用戶互動匱乏。微信公眾平臺設(shè)置自動回復(fù)和人工回復(fù)來實時互動，回復(fù)用戶咨詢。筆者以查詢本科成績?yōu)橛桑鹨慌c公眾號互動，西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、同濟大學(xué)檔案館、中南大學(xué)檔案館、中山大學(xué)檔案館、中國計量學(xué)院檔案館、東師檔案、遼師微檔案、上海交大檔案館等8個公賬號給予自動答復(fù)，其余公眾號在48小時內(nèi)沒有響應(yīng)。另外，回復(fù)內(nèi)容缺乏針對性，東師檔案回復(fù)“收到消息”，其他回復(fù)聯(lián)系方式或服務(wù)指南，只有中國計量學(xué)院檔案館回復(fù)“攜身份證到檔案館辦理”。此外，所調(diào)查的公眾號都不支持語音對話服務(wù)，無法充分發(fā)揮微信語音服務(wù)的優(yōu)勢，這會降低用戶的使用滿意度。

三、高校檔案館微信公眾平臺的發(fā)展對策

1.結(jié)合業(yè)務(wù)需求，明確功能定位。檔案館微信公眾平臺主要定位于介紹館藏資源，提供服務(wù)指南、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)布檔案新聞資訊，宣傳檔案法規(guī)及校史文化，提供在線查檔等利用服務(wù)，讓關(guān)注者及時了解檔案館動態(tài)，并隨時隨地的與檔案館互動。據(jù)統(tǒng)計，華東師范大學(xué)檔案館、上海大學(xué)、宜春學(xué)院檔案館、中國石油大學(xué)檔案館、西京學(xué)院檔案館自開通后，幾乎處于閑置狀態(tài)，可見高校檔案館開通微信公眾號比較盲目，定位不明確，缺乏科學(xué)合理的指導(dǎo)而閑置擱淺，功能建設(shè)與管理的不完善，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。因此，檔案館不可只圖一時新鮮，盲目跟進，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，緊繞中心工作，結(jié)合自身的經(jīng)濟及技術(shù)條件，通過問卷調(diào)查、用戶采訪、分析利用數(shù)據(jù)等方法，發(fā)掘用戶利用檔案的特點，認(rèn)真分析微信公眾平臺到底要發(fā)揮什么作用，提供什么內(nèi)容，合理設(shè)計平臺功能，體現(xiàn)微信服務(wù)“以人為本”的服務(wù)理念，發(fā)揮其開放、自由、即時、互動等優(yōu)勢，增強用戶體驗。

2.參考其他檔案館微信平臺，廣泛借鑒。相對于省市縣地方檔案館（公眾號有117個，筆者僅根據(jù)名稱統(tǒng)計，時間截至2016年3月12日）來說，高校檔案館微信平臺發(fā)展緩慢，有必要參考并借鑒其他微信平臺。例如，西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館功能完善，內(nèi)容豐富，值得我們借鑒學(xué)習(xí)。它提供歸檔指南和服務(wù)指南，用戶可在線提交英文成績單、證書信息；查詢學(xué)生檔案轉(zhuǎn)遞情況；預(yù)約參觀校史館；對服務(wù)進行評價；同時用戶可以在線留言，與檔案館互動，提出意見和建議。

3.打造個性化微信服務(wù)平臺。由于國內(nèi)檔案館微信平臺的使用時間較短，部分微信平臺只是單純把一些傳統(tǒng)檔案館服務(wù)搬到移動服務(wù)平臺上，導(dǎo)致關(guān)注度不高，利用率低。高校檔案館微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該多樣化，個性化，調(diào)研用戶的實際需求，針對用戶特征和習(xí)慣，提供個性化的信息服務(wù)。例如，針對用戶互動服務(wù)，我們可以嘗試將自動回復(fù)和人工回復(fù)相結(jié)合，將用戶關(guān)注的共性問題設(shè)置為自動回復(fù)程序，技術(shù)及人手多的檔案館可以提供人工回復(fù)；設(shè)置在線留言或服務(wù)評價模塊，方便用戶交流和信息反饋；根據(jù)用戶的學(xué)習(xí)需求，提供公文寫作等實用性學(xué)習(xí)資料；結(jié)合實事熱點為用戶提供感興趣的新聞資訊，如“穿越了，你能考上中大嗎”；在歷史事件紀(jì)念日，推送相關(guān)史料，如“九一八事變”八十四周年，讓大家牢記歷史，勿忘國恥；提供學(xué)校歷史沿革，讓用戶了解學(xué)校的前世今生；制作校慶紀(jì)錄片，上傳畢業(yè)生照片，重溫母校情；針對畢業(yè)生，可以推送學(xué)生檔案手冊，普及人事檔案內(nèi)容及檔案轉(zhuǎn)遞的相關(guān)知識等。

4.提高信息發(fā)布頻率，豐富推送內(nèi)容。公眾號推送信息的數(shù)量反映了微信賬戶的活躍度，高活躍度帶來用戶高關(guān)注度。微信服務(wù)的開展需要用戶的參與，檔案館人員可通過發(fā)放調(diào)查問卷、館網(wǎng)留言等方式征集意見，與用戶交流互動，分析用戶的關(guān)注點。微信平臺訂閱號每天只能發(fā)布1條信息，服務(wù)號每月只可發(fā)4條消息，因此，要在內(nèi)容上需精挑細選，并注重用戶反饋，適當(dāng)調(diào)整發(fā)布內(nèi)容主題，提高內(nèi)容的關(guān)注度。此外，通過音頻、視頻的形式對檔案館的服務(wù)進行推廣，形成圖文并茂、音視頻結(jié)合的數(shù)字服務(wù)平臺，滿足用戶的多元化需求。

5.用戶信息的安全性不容忽視。高校檔案館微信公眾平臺提供的服務(wù)比較豐富，用戶在使用中需要提交個人信息，比如在提交學(xué)位論文，上傳畢業(yè)證學(xué)位證信息，查詢?nèi)耸聶n案轉(zhuǎn)遞狀態(tài)，預(yù)約查檔時，需要登記個人信息。盡管微信平臺保護我們的個人信息，但它是基于自身安全的前提下。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息泄露事件時有發(fā)生。尊重用戶的隱私，保證用戶的信息安全，是我們義不容辭的義務(wù)。

四、結(jié)語

新媒體環(huán)境為檔案信息資源的傳播與利用提供了豐富、快捷的途徑。微信公眾平臺是傳統(tǒng)檔案服務(wù)的補充和提升，它的發(fā)展尚需一定時間。高校檔案館應(yīng)以此為契機，推進檔案利用服務(wù)的不斷創(chuàng)新，打造“一信知檔案”的互動平臺，逐步擴大檔案館的影響力，提升高校檔案利用服務(wù)的能力。

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