周雪鋒

VUCA時(shí)代下的新嘗試

UGC，全稱為User Generated Content，意為“用戶生成內(nèi)容”，UGC模式成就了許多優(yōu)秀的知識(shí)服務(wù)型企業(yè)，比如知乎、喜馬拉雅等。大量自發(fā)的知識(shí)更新對(duì)受眾開拓視野和解決問題，甚至提升能力都非常有幫助。在VUCA（易變性、不確定性、復(fù)雜性、模糊性）時(shí)代，組織的學(xué)習(xí)方式面臨著巨大的挑戰(zhàn)。越來越多的不確定性，讓組織經(jīng)驗(yàn)的提煉和傳承需要更敏捷的模式，學(xué)習(xí)的榜樣變得日益模糊。

企業(yè)戰(zhàn)略所涉足的領(lǐng)域常常是全新的領(lǐng)域，沒有可參照的成功模式或經(jīng)驗(yàn)，需要學(xué)員們?cè)谔囟ǖ膱?chǎng)景下不斷地探索、分享、總結(jié)、進(jìn)步和再探索；這是一種迭代的能力提升方式，沒有固定的路徑或過往經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙梃b。因此，如何讓組織的探索經(jīng)驗(yàn)快速認(rèn)知和分享，同時(shí)又保持團(tuán)隊(duì)持續(xù)的創(chuàng)新實(shí)踐，讓團(tuán)隊(duì)少走彎路，少做重復(fù)消耗，是組織學(xué)習(xí)模式推進(jìn)的新的嘗試。

智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及為快速迭代要求下的UGC學(xué)習(xí)模式提供了硬件基礎(chǔ)和必要條件。如果能有效激發(fā)員工的UGC學(xué)習(xí)熱情，讓全員參與學(xué)習(xí)內(nèi)容的生成，對(duì)于企業(yè)新問題、新任務(wù)的持續(xù)推進(jìn)和員工成長(zhǎng)都有巨大的幫助。然而，用戶生成內(nèi)容在很多企業(yè)的試行中都遇到了巨大的挑戰(zhàn)：

首先，經(jīng)驗(yàn)的擁有者不一定具備知識(shí)傳承的轉(zhuǎn)化能力，也就是俗稱的“會(huì)做不會(huì)教”；

其次，任務(wù)推進(jìn)的節(jié)奏太快或任務(wù)壓力過重，使經(jīng)驗(yàn)的擁有者沒有精力或沒有意愿對(duì)已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和梳理；

第三，學(xué)習(xí)內(nèi)容生成標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜，太繁瑣，學(xué)員參與意愿不強(qiáng)；

第四，缺乏持續(xù)引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)容生成的有效機(jī)制，部分內(nèi)容生成無法引發(fā)學(xué)員興趣或應(yīng)用轉(zhuǎn)化，打擊學(xué)員持續(xù)生成內(nèi)容的積極性。

UGC項(xiàng)目的共同特征

學(xué)習(xí)內(nèi)容數(shù)：在學(xué)習(xí)項(xiàng)目推進(jìn)過程中有持續(xù)且達(dá)到一定數(shù)量的學(xué)員生成的學(xué)習(xí)內(nèi)容產(chǎn)生。

學(xué)員參與數(shù)：參與生成內(nèi)容的學(xué)習(xí)群體覆蓋面有一定的廣度。這個(gè)廣度是一個(gè)相對(duì)評(píng)估指標(biāo)，目前缺乏明確的量化維度，可以是數(shù)量也可以是比例。

例如筆者主導(dǎo)的幾個(gè)項(xiàng)目中A項(xiàng)目覆蓋2000個(gè)學(xué)員對(duì)象，有87人在六個(gè)月內(nèi)貢獻(xiàn)了130多條有效學(xué)習(xí)內(nèi)容，比例不高，僅占4.35%，但絕對(duì)數(shù)量還不錯(cuò)；B項(xiàng)目覆蓋30人的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，有7人在三個(gè)月內(nèi)貢獻(xiàn)了11條有效學(xué)習(xí)內(nèi)容，參與比例達(dá)23%；這兩種情況我個(gè)人認(rèn)為都算是不錯(cuò)的參與數(shù)。

內(nèi)容的有效性：這些內(nèi)容能夠?qū)ζ渌麑W(xué)員在問題的解決或能力的成長(zhǎng)上有所幫助，有利于學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一類學(xué)習(xí)項(xiàng)目中，學(xué)員貢獻(xiàn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容往往都和解決具體問題有很大關(guān)聯(lián)，通過其他學(xué)員的反饋就可以較直接地判斷內(nèi)容生成的有效性，但特別復(fù)雜和宏觀性的問題是不適于這種生成模式了。

例如，一些新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的銷售輔導(dǎo)項(xiàng)目，從客群篩選到成交的臨門一腳，大家都有很具體的內(nèi)容貢獻(xiàn)。也有些項(xiàng)目在學(xué)習(xí)周期結(jié)束后把UGC生成的內(nèi)容提煉優(yōu)化后生成了一門內(nèi)訓(xùn)課程，這也是有效性很好的體現(xiàn)。

如何推進(jìn)UGC模式

要有方便快捷的組織連接模式。微信的普及讓這種連接成為可能，學(xué)員通過一部手機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)和虛擬組織間隨時(shí)隨地連接；項(xiàng)目組織者要學(xué)會(huì)使用微信群、QQ群等工具連接學(xué)員，并安排群管理員。群管理員最好由在學(xué)員中有一定影響力的人員擔(dān)任，要有

一定的社群活動(dòng)組織能力，善于在群里發(fā)起討論，帶動(dòng)交流，定期發(fā)布一些和社群學(xué)員有關(guān)的信息、資料或資訊，保持群內(nèi)的活躍度。當(dāng)然，偶爾的小紅包也是一個(gè)活躍氛圍的有效工具哦。

專家導(dǎo)師入群。有效的UGC模式，一般都會(huì)安排專家導(dǎo)師入群。專家導(dǎo)師在群里的作用不是講授，而是發(fā)起話題、疏導(dǎo)爭(zhēng)議或關(guān)鍵方法論的總結(jié)點(diǎn)評(píng)，常見的場(chǎng)景是學(xué)員提供了案例或內(nèi)容后，專家或?qū)熢龠M(jìn)行方法論的總結(jié)和升華，并舉一反三，引導(dǎo)大家思考。有些特別負(fù)責(zé)任的專家導(dǎo)師還會(huì)階段性地推送一些輔助閱讀材料，幫助學(xué)員持續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步。

要有整體學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。UGC模式適合于有一定項(xiàng)目周期的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，且學(xué)習(xí)目標(biāo)明確。在此基礎(chǔ)上，還需要設(shè)計(jì)學(xué)員間的互動(dòng)影響模式，用評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、競(jìng)賽等方式帶動(dòng)大家的參與積極性。這里要重點(diǎn)說明的是，愛分享的人群往往是對(duì)精神滿足更有追求的人群，除了必要的物質(zhì)激勵(lì)外，精神激勵(lì)的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)更加重要。也不一定需要非常嚴(yán)肅、正式的評(píng)優(yōu)或評(píng)獎(jiǎng)，更加網(wǎng)絡(luò)化、年輕化、驚喜化（不是精細(xì)化）的個(gè)性化激勵(lì)模式對(duì)他們更有效，這些新的互聯(lián)網(wǎng)社群玩法都能很好地帶動(dòng)學(xué)員的分享積極性。

初始階段需要刻意推動(dòng)的內(nèi)容生成。萬事開頭難，很多時(shí)候?qū)W員是沒有意識(shí)要做內(nèi)容生成分享的，學(xué)習(xí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目初期需要給予刻意設(shè)計(jì)的支持或推動(dòng)，形成第一批的學(xué)員生成內(nèi)容，進(jìn)而帶動(dòng)全員產(chǎn)生學(xué)習(xí)的積極性。

一些領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)UGC的推動(dòng)比較有經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)項(xiàng)目的初期，他們會(huì)通過問題榜在學(xué)員中引導(dǎo)揭榜，同時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)跟進(jìn)生成內(nèi)容。一些國(guó)企在學(xué)習(xí)項(xiàng)目推進(jìn)的初期，也會(huì)在學(xué)員中組織專門的內(nèi)容采集團(tuán)隊(duì)，并配備一定的資源，形成初始階段的內(nèi)容生成輸出，內(nèi)容采集團(tuán)隊(duì)在內(nèi)容制作過程中就把內(nèi)容生成模式也在學(xué)員中進(jìn)行了有效的傳遞。這些都是一些初始階段的有效推動(dòng)探索。

內(nèi)容生成模式簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)易掌握，有參考。很多企業(yè)認(rèn)為UGC所生成的內(nèi)容必須符合微課件制作的要求，其實(shí)大可不必。前文所提到的某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在內(nèi)容生成過程中，就定義了三種內(nèi)容生成的簡(jiǎn)單模式：語音、圖片、文件，并針對(duì)這三種模式在項(xiàng)目初期做必要的選擇性指引，在初始內(nèi)容生成中給予必要的支持和幫助，形成三類模式的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)后續(xù)內(nèi)容的生成形成簡(jiǎn)單易掌握的標(biāo)準(zhǔn)參考。比如說，語音只要符合三段論，講清楚背景、問題、處理辦法就可以了，專家或?qū)熢僮龇椒ㄕ摰纳A提煉和引導(dǎo)。

階段性內(nèi)容總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)課件。如果UGC的內(nèi)容生成分享僅在微信群或QQ群中發(fā)布，那么大量的活躍信息會(huì)使得學(xué)習(xí)內(nèi)容被快速覆蓋，學(xué)習(xí)分享傳播的目的就無法實(shí)現(xiàn)。因此，階段性地分享內(nèi)容回顧總結(jié)是非常必要的。好的UGC學(xué)習(xí)項(xiàng)目中，普遍都安排了內(nèi)容書記整理人員，把一段時(shí)間內(nèi)學(xué)員分享的內(nèi)容總結(jié)沉淀后上傳到QQ群文件分享中或群發(fā)郵件到學(xué)員郵箱中，階段性形成學(xué)習(xí)內(nèi)容分享包，并在分享包中標(biāo)示感謝內(nèi)容貢獻(xiàn)者，在內(nèi)容文件上給予內(nèi)容貢獻(xiàn)者署名。這個(gè)內(nèi)容分享包不需要非常精美的制作或高度的總結(jié)，但需要對(duì)每個(gè)內(nèi)容分享期望解決的問題點(diǎn)有標(biāo)示備注，幫助其他學(xué)員更好地檢索和使用。

通過以上六點(diǎn)行動(dòng)，UGC在組織學(xué)習(xí)中發(fā)揮的作用會(huì)日益顯現(xiàn)。但除此之外，組織要推進(jìn)UGC的持續(xù)發(fā)生還需要做更多的準(zhǔn)備。

首先，UGC模式往往更容易發(fā)生在內(nèi)訓(xùn)體系相對(duì)成熟的企業(yè)。內(nèi)訓(xùn)體系的完善使得培訓(xùn)技術(shù)的應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)有良好的群眾基礎(chǔ)，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)水平越高，轉(zhuǎn)化生成的內(nèi)容質(zhì)量整體水平也更穩(wěn)定，且分享意愿也更強(qiáng)烈。因此持續(xù)推進(jìn)組織內(nèi)訓(xùn)體系的完善和發(fā)展是UGC模式應(yīng)用的基礎(chǔ)之一。

其次，UGC模式往往出現(xiàn)在較為人性化管理的組織中。組織人性化能讓學(xué)員更有意愿為企業(yè)和他人的成長(zhǎng)貢獻(xiàn)力量，也更愿意積極思考和參與企業(yè)問題、學(xué)習(xí)問題的解決，同時(shí)擁有更好的分享意愿。

第三，避免不當(dāng)?shù)墓芾硇袨榇靷麑W(xué)員的積極性。常見的錯(cuò)誤做法有：（1）直接、公開批評(píng)無效的分享內(nèi)容；（2）對(duì)內(nèi)容生成“無為而治”，放任不管，過度依賴學(xué)員的自覺性；（3）以純物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)誘導(dǎo)內(nèi)容生成，這種模式短期效益明顯，但無法持續(xù)激勵(lì)學(xué)員分享；（4）僵化的量化內(nèi)容生成考核；（5）群內(nèi)職務(wù)最高者經(jīng)常做總結(jié)性發(fā)言。

UGC模式在快速變化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能快速適應(yīng)組織需求，以相對(duì)較小的成本生成組織學(xué)習(xí)所需的內(nèi)容，并極大地促進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)自主性和積極性，學(xué)習(xí)效果轉(zhuǎn)化率也比傳統(tǒng)培訓(xùn)高，是組織學(xué)習(xí)領(lǐng)域值得探索的方向。 責(zé)編/寇斌