文/王安剛

建立良好溝通機制，將親情服務(wù)貫徹始終
——陜西省工信廳離退局二處老干部工作側(cè)記

文/王安剛

截至2015年10月，陜西省工信廳離退局二處（石化）服務(wù)管理的離退休人員有140位，80歲以上47位，約占總數(shù)的三分之一。有131位在西安市內(nèi)居住，另有9位退休人員長年居住在北京、上海、海南、無錫、青島、成都等地，還有10多位“候鳥式”人員不定期與分散在全國各地、或是國外的子女居住，有三分之二以上的離退休人員與子女分居，“獨巢”率達70%以上。

問題的提出和現(xiàn)實意義

事例一：一位離休人員的兒子在其母親去世后給離退處處長打電話說：“我母親在醫(yī)院已經(jīng)去世，你們離退處的人是干什么的？為什么還不趕快到醫(yī)院來，你們不來，叫誰把我母親抬到太平間去……”

事例二：有位退休人員去世后，幾個子女由于撫恤金領(lǐng)取問題，在家里發(fā)生肢體沖突，后由離退處協(xié)調(diào)解決。

事例三：基于有關(guān)事項，離退處需電話通知離退休人員，但許多老同志由于年事高邁，即使工作人員在電話中喊破嗓子，對方仍然是答非所問，直接影響到后續(xù)工作開展。

事例四：有些老同志禁不住誘惑，入股高息集資，結(jié)果造成幾萬、甚至幾十萬元積蓄被騙。

從以上事例中可以看出，這些問題的產(chǎn)生，與我們工作不細致，與離退休人員、離退休人員子女相互溝通不到位有很大關(guān)聯(lián)。所以，針對這種情況，就要求我們必須開拓思路，創(chuàng)新工作方法，加強與離退休同志家庭成員，特別是與其子女的溝通，以期構(gòu)建起服務(wù)管理機構(gòu)——離退休人員——子女親屬三者之間，相互理解、相互尊重、相互協(xié)調(diào)、相互支持的良性工作機制，從而形成合力，全方位共同服務(wù)好、管理好離退休人員，最大限度地減少問題的產(chǎn)生，營造融洽、和睦的大好局面。

離退休人員心理行為狀況分析

工作中，我們深刻感受到：離退休同志對黨無限忠誠，無限熱愛；具有高度的“組織”或“單位”情懷，對單位、對單位管理人員具有充分信任和依靠的情結(jié)；他們中的大多數(shù)人保持著中華民族勤儉節(jié)約、互相關(guān)心、互相愛護、互相幫助、濟弱扶貧等優(yōu)秀傳統(tǒng)。如，2015年7月在陜西省委組織的向災(zāi)區(qū)群眾捐獻衣物中，離退休同志在兩天之內(nèi)就捐獻580余件衣物。同時，很多老同志都能保有陽光心態(tài)，關(guān)心國家大事和我省經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展，積極參與社會事務(wù)，老有所為。

但由于年齡原因和生理變化，80歲以上的老同志不同程度地存在記憶力衰退、聽力變?nèi)?、腿腳不便等狀況；在心理、語言、行為上需要親近、需要理解、需要尊重。接觸過程中，對他們的態(tài)度、語言、甚至是面部表情都不能生硬或有些許的不客氣。個別老同志比較固執(zhí)，總是拿“原來怎么樣，現(xiàn)在咋是這樣”做對比，將政策的變化歸咎于國家、社會對他們不公平，對有些事情喜歡較真，有時容易鉆牛角尖。部分同志自認為一輩子沒有成就，總覺得“活得不如人”，所以不喜歡與外界交流，孤獨感比較嚴重。

借助離退休人員子女的優(yōu)勢開展工作

鑒于離退休人員存在的問題和居住環(huán)境等因素，離退休人員子女在對離退休人員服務(wù)管理過程中的優(yōu)勢就比較明顯地體現(xiàn)了出來。

親情始終是維系一個家庭是否和睦、是否幸福的基礎(chǔ)。從血緣上講，子女是老同志的親人，他們對子女在親情上的依賴無人可以替代。無論哪個方面出現(xiàn)問題，離他們最近、最容易與他們溝通的莫過于其子女。在一些需要來回到管理部門跑腿的事情上，絕大多數(shù)老同志依靠子女幫助辦理，而子女在辦事過程中的感受，最容易傳達到老同志身上。而離退休同志子女年齡，大多數(shù)與我們在職工作同志的年齡基本相當，相同年齡、相同經(jīng)歷使得雙方之間的溝通變得十分容易。所以，通過與他們建立良好的關(guān)系，并借助他們的優(yōu)勢，從而建立起離退休人員——子女親屬——服務(wù)管理機構(gòu)三者之間互動的工作模式，有利于我們把工作做得更實、更細、更有人情味，效果更好。

其實，在工作實踐中，有許多離退休同志的子女，是比較重視與離退處建立聯(lián)系、建立感情的。鑒于這種情況，我們在建立離退休人員信息的同時，就主動增加了一項“子女的手機號碼或聯(lián)系方式”內(nèi)容。

在建立溝通機制過程中，我們采取不定期召開部分離退休人員子女座談會的方式，加強與他們的溝通。在座談中，一方面，聽取他們對我們工作的意見和建議、請他們介紹父母的有關(guān)情況。另一方面，向他們傳達有關(guān)上級文件內(nèi)容以及我們對他們的希望、要求。同時，我們還采取了主動走訪、經(jīng)常聯(lián)系的方式加強與他們的聯(lián)系。2014年，結(jié)合省工信廳離退局開展的文明家庭評選活動，我們有針對性地推薦了好兒子、好媳婦、好女兒、好女婿等典型子女，并予以表彰獎勵。

近年來，省工信廳離退局通過建立與離退休人員子女溝通工作機制，與離退休人員子女、親屬之間，達成了充分信任、充分尊重、充分理解。今后，省工信廳離退局二處將繼續(xù)認真貫徹執(zhí)行廳黨組、廳離退局黨委有關(guān)對離退休人員服務(wù)管理的要求，把離退休同志當作自己的親人，更加細心、耐心、熱心地做好離退休人員的服務(wù)管理工作。