郝 芳

（廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系， 廣東 廣州 510430）

廣州地區(qū)酒店員工繼續(xù)教育培訓(xùn)情況調(diào)查分析
——以廣州市南沙大酒店為例

郝 芳

（廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系， 廣東 廣州 510430）

開展酒店員工繼續(xù)教育培訓(xùn)需求調(diào)查，對增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性，促進(jìn)酒店員工工作能力的提升和個(gè)人職業(yè)的發(fā)展，具有重要意義。采用問卷調(diào)查的方法，對廣州南沙大酒店員工的繼續(xù)教育培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求進(jìn)行調(diào)研，分析了酒店員工在繼續(xù)教育培訓(xùn)方面的需求，并提出了完善的意見和設(shè)想。

繼續(xù)教育；酒店員工；培訓(xùn)需求

近年來，隨著珠三角區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣州地區(qū)酒店業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢：大量外資品牌酒店進(jìn)駐；酒店數(shù)量特別是高星級酒店數(shù)量急劇增多；地產(chǎn)商積極加入酒店行業(yè)。隨著酒店“硬件”設(shè)施設(shè)備越來越同質(zhì)化，酒店的服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)等“軟件”服務(wù)便成為競爭的關(guān)鍵，這就需要酒店行業(yè)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)與教育，提升“軟件”服務(wù)的質(zhì)量［1］。酒店高層管理者紛紛意識(shí)到這一點(diǎn)，普遍展開了多形式、多層次的培訓(xùn)與教育工作，但是酒店的“軟件”服務(wù)質(zhì)量并沒有因此得到顯著提高，很多酒店的培訓(xùn)效果并不理想［2］。

因此，針對繼續(xù)教育培訓(xùn)情況，對酒店員工展開調(diào)查，并就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，明確員工需求，有利于優(yōu)化培訓(xùn)資源，增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性，促進(jìn)酒店員工工作能力的提升和個(gè)人職業(yè)的發(fā)展。

一、研究過程與方法

（一）調(diào)查對象與樣本選擇

南沙大酒店是廣州市的一座中等規(guī)模的五星級商務(wù)會(huì)議型酒店。該酒店十分重視在職員工的繼續(xù)教育培訓(xùn)，不但培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)列入了預(yù)算，充足且有保證，而且還出臺(tái)了一系列培訓(xùn)激勵(lì)政策，例如將員工培訓(xùn)情況與晉升、加薪掛鉤等。本課題以廣州南沙大酒店為例，調(diào)查對象以該酒店的一線基層員工為主，兼顧該酒店中層領(lǐng)導(dǎo)及二線基層員工，對其繼續(xù)教育培訓(xùn)情況展開調(diào)查。

（二）調(diào)查方法與程序

其一，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)以及研究成果，咨詢專家和參考酒店員工意見，經(jīng)過反復(fù)修改，制定了《酒店員工繼續(xù)教育培訓(xùn)調(diào)查問卷》。問卷分三部分：第一部分為繼續(xù)教育培訓(xùn)的基本情況；第二部分為對繼續(xù)教育培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)；第三部分為酒店員工對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)時(shí)間以及培訓(xùn)考核方式的需求等內(nèi)容。共26題，題型主要是單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題，兼有排序題和填空題［3］。

其二，發(fā)放調(diào)查問卷?；趪?yán)謹(jǐn)和實(shí)事求是的態(tài)度，此次課題組共發(fā)放問卷150份，回收141份，其中有效問卷121份，有效回收率為80.67%。

其三，統(tǒng)計(jì)分析。將回收的有效問卷進(jìn)行整理，采用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)軟件和EXCEL軟件統(tǒng)計(jì)出各種數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）對繼續(xù)教育培訓(xùn)現(xiàn)狀的調(diào)查

調(diào)查顯示，就目前而言，對于繼續(xù)教育培訓(xùn)，該酒店無論是人事主管部門還是各自部門組織的培訓(xùn)頻率都是1次/月。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括4項(xiàng)，即英語、管理方法、專業(yè)技能和單位文化。采用的培訓(xùn)組織與服務(wù)形式主要有：分層分級別培訓(xùn)、考察、交流、研討。采用的培訓(xùn)方式與手段主要有：案例、實(shí)務(wù)教學(xué)、實(shí)地演練等實(shí)踐操作的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)講師的授課風(fēng)格及特點(diǎn)有：實(shí)踐性強(qiáng)，豐富的案例輔助、授課形式多樣，互動(dòng)參與性強(qiáng)。對于某一次課程來講，時(shí)間一般為2-3小時(shí)。培訓(xùn)時(shí)間一般安排在周一到周五。培訓(xùn)采取的考核方式是筆試和總結(jié)2種。

（二）對繼續(xù)教育培訓(xùn)認(rèn)同度方面的調(diào)查

1.酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)作用的認(rèn)識(shí)

關(guān)于繼續(xù)教育培訓(xùn)對于自身工作能力的提升和個(gè)人職業(yè)的發(fā)展，調(diào)查顯示，如圖1。

圖1 酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)的認(rèn)同度

37%的員工認(rèn)為非常有幫助，24%的員工認(rèn)為有較大幫助，22%的員工認(rèn)為有幫助， 17%的員工認(rèn)為沒有幫助，不愿意參加。這表明，目前大部分酒店員工對培訓(xùn)的作用有較正確的認(rèn)識(shí)，只有小部分員工還沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要，在認(rèn)識(shí)上存在偏差。這種認(rèn)識(shí)上的偏差會(huì)直接影響員工參加培訓(xùn)的積極性，進(jìn)而影響到培訓(xùn)的效果。

2.酒店員工參加繼續(xù)教育培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)

酒店員工參加繼續(xù)教育培訓(xùn)的愿望和目的，是酒店員工繼續(xù)教育培訓(xùn)的動(dòng)力，是提高培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，如圖2。酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)的愿望和目的是多方面的，20.2%的員工認(rèn)為，參加繼續(xù)教育培訓(xùn)是為了滿足工作的需要；35.5%的酒店員工認(rèn)為，參加繼續(xù)教育培訓(xùn)是為了提高自身素質(zhì)的需要；26.6%的員工認(rèn)為，參加繼續(xù)教育培訓(xùn)是為了評優(yōu)晉升的需要；只有17.7%的員工尚不清楚自己參加繼續(xù)教育培訓(xùn)的目的和愿望是什么，只是服從上級安排進(jìn)行培訓(xùn)，自身沒有動(dòng)力，表現(xiàn)得很被動(dòng)。

圖2 酒店員工參加繼續(xù)教育培訓(xùn)的態(tài)度

（三）對繼續(xù)教育培訓(xùn)需求信息等方面的調(diào)查

1.酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容的需求

調(diào)查顯示，酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)需求的內(nèi)容是多方面的，且不同員工，其需求也不盡相同。其中，從性別來看，男性傾向于管理方法、職業(yè)道德與素養(yǎng)以及單位文化方面的學(xué)習(xí)，而女性則傾向于專業(yè)技能方面的學(xué)習(xí)。從年齡和從業(yè)年限來看，年齡較小的酒店員工，由于剛參加工作不久，從業(yè)年限較短，工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，他們傾向于管理方法和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)；經(jīng)過幾年工作，有了一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，則傾向于對職業(yè)道德與素養(yǎng)以及單位文化的學(xué)習(xí)，注重職業(yè)生涯規(guī)劃。從從事的部門來看，中西餐廳、前廳這些面對顧客較多的部門員工，傾向于對英語的學(xué)習(xí)， 而面對顧客較少的客房員工則傾向于對專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，人事部門員工傾向于單位文化的學(xué)習(xí)。從學(xué)歷和職位來看，學(xué)歷和職位越高的員工，越注重自身素養(yǎng)的提高和內(nèi)涵建設(shè)，而學(xué)歷和職位越低的員工，越注重專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。

2.酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)方式與手段的需求

本次調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中，為酒店員工提供的“培訓(xùn)方式與手段”的選項(xiàng)有“案例、實(shí)務(wù)教學(xué)；研討、講座、報(bào)告會(huì)；省內(nèi)外專家、學(xué)者的講學(xué)；實(shí)地演練等實(shí)踐操作的學(xué)習(xí)”4項(xiàng)，并要求酒店員工對其進(jìn)行喜好程度排序，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：大多數(shù)酒店員工最喜歡實(shí)地演練等實(shí)踐操作的學(xué)習(xí)，其次是案例、實(shí)務(wù)教學(xué)，再次是研討、講座和報(bào)告會(huì)，排在最后的是省內(nèi)外專家、學(xué)者的講學(xué)。由此可見，大多數(shù)酒店員工對酒店培訓(xùn)是比較務(wù)實(shí)的，注重學(xué)以致用。當(dāng)前南沙大酒店繼續(xù)教育培訓(xùn)的方式與手段也非常符合酒店員工的需求。

3.酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)講師授課風(fēng)格的需求

授課風(fēng)格是制約繼續(xù)教育培訓(xùn)效果的一個(gè)重要問題。作為酒店員工，對講師的授課風(fēng)格有著怎樣的需求呢？對此，本次調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中，為酒店員工提供了“理論性強(qiáng)，具有系統(tǒng)性及條理性；實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有豐富的案例輔助；知識(shí)淵博，引經(jīng)據(jù)典，娓娓道來；授課形式多樣，互動(dòng)參與性強(qiáng)；語言風(fēng)趣幽默，氣氛活躍；激情澎湃，有感染力和號召力”6項(xiàng)，并要求酒店員工對其進(jìn)行喜好程度的排序，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：大部分酒店員工最喜歡實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有豐富的案例輔助；其次是語言風(fēng)趣幽默，氣氛活躍；而喜歡激情澎湃，有感染力和號召力的人數(shù)最少。

4.酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)時(shí)間的需求

調(diào)查酒店員工對培訓(xùn)時(shí)間的需求時(shí)，在回答“您認(rèn)為酒店員工安排在下列哪個(gè)時(shí)間段培訓(xùn)比較合適”這個(gè)問題時(shí)，有84%的酒店員工認(rèn)為“工作日下班后”的培訓(xùn)時(shí)間安排比較合理，如圖3。而在回答“您認(rèn)為每次培訓(xùn)時(shí)間多長比較合適” 這個(gè)問題時(shí)，有51%的酒店員工認(rèn)為“ 2-3小時(shí)”最合理，如圖4?？梢?，大多數(shù)酒店員工都不愿意過多的占用自己的休息時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。

圖4 酒店員工對繼續(xù)教育時(shí)間長短的態(tài)度

5.酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)考核方式的需求

在回答“您認(rèn)為應(yīng)采取的考核方式是什么”這一問題時(shí)，認(rèn)為“筆試”是最佳考核方式的酒店員工占38%，認(rèn)為“答辯”是最佳考核方式的酒店員工占40%，另外，認(rèn)為“總結(jié)”和“論文”是最佳考核方式的酒店員工分別占13%和5%。顯然，目前酒店流行的“總結(jié)”并不是員工最喜歡的考核方式，因此，在考核方式上，還應(yīng)加以綜合，全面測評。

三、對酒店員工繼續(xù)教育培訓(xùn)的思考和建議

通過調(diào)研，我們更深入地了解了酒店員工的培訓(xùn)現(xiàn)狀，進(jìn)一步知道了酒店員工在繼續(xù)教育培訓(xùn)方面的需求，在此基礎(chǔ)上，提出酒店員工繼續(xù)教育培訓(xùn)中的建議。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)酒店員工積極主動(dòng)參加培訓(xùn)

目前，對于繼續(xù)教育培訓(xùn)的作用和動(dòng)機(jī)，大部分酒店員工都有較正確的認(rèn)識(shí)，但仍有小部分員工對其認(rèn)識(shí)還不夠，表現(xiàn)為認(rèn)為繼續(xù)教育培訓(xùn)沒有幫助，不愿意參加；仍有小部分員工尚不清楚自己參加繼續(xù)教育培訓(xùn)的目的和愿望是什么，表現(xiàn)為進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)只是服從上級安排，培訓(xùn)沒有動(dòng)力。要改變這種被動(dòng)的局面，首先，應(yīng)加大宣傳力度，提高認(rèn)識(shí)，讓酒店員工充分了解繼續(xù)教育培訓(xùn)的重要性。其次，增強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的吸引力和實(shí)效性，讓酒店員工體會(huì)到繼續(xù)教育培訓(xùn)的作用。再次，為酒店員工創(chuàng)造各種條件，解決員工參加繼續(xù)教育培訓(xùn)活動(dòng)的“后顧之憂”。最后，增強(qiáng)培訓(xùn)的約束力，將參加培訓(xùn)情況與其任職（任期）考核掛鉤。

（二）關(guān)注酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容的需求，建立明確有效的酒店員工培訓(xùn)體系

調(diào)查顯示，酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)需求的內(nèi)容是多方面的，主要包括英語、管理方法、專業(yè)技能、職業(yè)道德與素養(yǎng)、單位文化、職業(yè)生涯規(guī)劃、人際關(guān)系及溝通技能方面等。且不同酒店員工，對其需求不盡相同，而南沙大酒店現(xiàn)有的培訓(xùn)內(nèi)容主要有英語、管理方法、專業(yè)技能和單位文化四個(gè)方面，這顯然無法滿足酒店員工對繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容多樣化的需求。因此，要在正確把握全員培訓(xùn)與目標(biāo)多樣化關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立明確有效的酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)體系，以適應(yīng)不同年齡、不同性別、不同層次、不同階段酒店員工的需求，從而促進(jìn)酒店員工工作能力的提升和個(gè)人職業(yè)的發(fā)展。

（三）重視對培訓(xùn)講師的培訓(xùn)，改善其授課風(fēng)格

目前，南沙大酒店培訓(xùn)講師的授課風(fēng)格主要有：實(shí)踐性強(qiáng)，豐富的案例輔助；授課形式多樣，互動(dòng)參與性強(qiáng)等。但調(diào)查顯示，酒店員工對培訓(xùn)講師授課風(fēng)格需求是多方面的，尤其是喜歡語言風(fēng)趣幽默，氣氛活躍的授課風(fēng)格。這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確把握培訓(xùn)的要求，而且還要具有較強(qiáng)的教學(xué)能力，善于開展和組織酒店員工的繼續(xù)教育活動(dòng)。因此，重視對培訓(xùn)講師的培訓(xùn)，有利于提升培訓(xùn)質(zhì)量。

（四）實(shí)施多樣化的考核方式，綜合提高培訓(xùn)效果

酒店員工繼續(xù)教育培訓(xùn)活動(dòng)的考核方式應(yīng)該具有多樣性、開發(fā)性和全面性，不但要對學(xué)員進(jìn)行考核，還要對培訓(xùn)講師進(jìn)行考核；不但有筆試、總結(jié)，還要有答辯、論文等其他考核方式，從不同的角度、不同方面靈活地考核員工的學(xué)習(xí)［4］。

［1］林赟.測量服務(wù)質(zhì)量感知對酒店員工招聘以及培訓(xùn)的重要性［J］. 新課程，2012（2）:34-35.

［2］陳偉.酒店員工培訓(xùn)的重要性及其對策分析［J］.經(jīng)營管理者，2011（9）:212-213.

［3］邢艷春，劉立潔.初中數(shù)學(xué)教師繼續(xù)教育培訓(xùn)調(diào)查報(bào)告［J］.長春教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（10）:66-67.

［4］雷培梁.中學(xué)教師教學(xué)教育培訓(xùn)需求調(diào)查分析［J］.集美大學(xué)學(xué)報(bào)，2010（4）:29-33.

Investigation and Analysis on the situation of Guangzhou District Hotel Staff Continuing Education and Training: Taking Nansha Grand Hotel in Guangzhou City as an Example

HAO Fang
（Department of Economics, Guangzhou Institute of Railway Technology, Guangzhou 510430, Guangdong, China）

To carry out the investigation of the needs of the hotel staff to continue education and training, to enhance the pertinence and effectiveness of the training work, promote the improvement of the ability of the hotel staff and the development of personal occupation, has important significance.The author adopts the method of questionnaire survey, the continuing education of guangzhou Nansha grand hotel staff training have investigated the current situation and demand, analyzes the hotel staff in continuing education training requirements, and put forward Suggestions and ideas to improve it.

continuing education; hotel staff; training needs

G726

A

1007-5348（2016）11-0146-04

（責(zé)任編輯：寧 原）

2016-10-12

中國成人教育協(xié)會(huì)“十二五”成人教育科研規(guī)劃課題2015年重點(diǎn)課題“廣州地區(qū)酒店員工繼續(xù)教育激勵(lì)機(jī)制研究”（2015-094Z）

郝芳（1978-），女，山東單縣人，廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系副教授，碩士；研究方向：酒店、旅游管理。