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摘 要：我國農村地域分布廣泛、地區(qū)差異化大，帶來各地農村的經濟發(fā)展模式差別化巨大，在現(xiàn)代農村中發(fā)展物流服務需要注重不斷深入開發(fā)農村特色物流服務，而大數(shù)據(jù)作為物流服務的信息平臺，能夠為顧客提供綜合的流程架構和應用程序，有效提高物流服務質量，使物流服務更便捷，更快響應和整合業(yè)務需求。因此，在研究現(xiàn)代農村物流特色的基礎上，通過運用服務質量創(chuàng)新理論和大數(shù)據(jù)手段，形成以大數(shù)據(jù)信息技術手段為支撐的、創(chuàng)新的農村物流服務質量的新模式，進一步推動現(xiàn)代農村物流企業(yè)與生產企業(yè)的合作力度，擴大現(xiàn)代農村物流的影響力。

關鍵詞：現(xiàn)代農村；物流服務質量；創(chuàng)新；大數(shù)據(jù)

中圖分類號：F253 文獻標識碼：A

Abstract： In the rapid development of the logistics industry， logistics combines production，circulation and consumption. It becomes important industry of nation， especially in country. Speeding ups service quality has great significance to optimize the development of logistics. So we can use big data. Big data is a new concept which is not only a technology concept but also is a concept based on the resource sharing， distribution according to need. In this course， we should use the big data to improve the service quality in the logistics industry of mordent country to strengthen it competition ability. Finally it will advance the influence of the logistics industry of mordent country.

Key words： mordent country； logistics service quality； innovation； big data

改革開放以來，我國農業(yè)和農村經濟在不斷發(fā)展以適應國際國內的環(huán)境變化，己經進入了一個新的歷史發(fā)展階段，農業(yè)綜合生產能力明顯提高，糧食和其它農產品大幅度增長，農村各類產業(yè)全面發(fā)展，形成了現(xiàn)代農村。在現(xiàn)代農村的發(fā)展中，物流業(yè)發(fā)揮了極為重要的作用。相對于傳統(tǒng)農村物流而言，現(xiàn)代農村物流是更為高級的組織形態(tài)，在發(fā)展中需要運用新技術、新思維不斷創(chuàng)新服務，運用大數(shù)據(jù)管理概念，帶來的不僅是技術進步，也是商業(yè)模式重整。

1 現(xiàn)代農村的物流服務

現(xiàn)代農村是我國經濟組織的新形式，它的產生和發(fā)展，克服了傳統(tǒng)農村發(fā)展的局限性，大幅度提高了勞動生產率，提升了農業(yè)綜合生產能力。在現(xiàn)代農村的發(fā)展中，作為其中發(fā)展重要因素的物流業(yè)也在不斷發(fā)展，并與農村產業(yè)模式結合起來，形成了現(xiàn)代農村的物流模式。從概念上講，現(xiàn)代農村物流不是一個新概念，只是為了研究現(xiàn)代農村物流服務的特色而提出的、基于農業(yè)產業(yè)結構發(fā)展的、以農村為發(fā)展基地的物流業(yè)，它可以是現(xiàn)有物流企業(yè)在農村的分支組織，也可以是基于農村發(fā)展起來的新物流企業(yè)，但是這些物流企業(yè)需要在我國現(xiàn)代農村發(fā)展的基礎上，形成差異化的物流模式（如圖1所示）。

（1）物流服務是農業(yè)結構調整的重要途徑。我國進入新的發(fā)展階段，也是農民收入增長持續(xù)減緩、增收困難的階段，業(yè)內外專家認為我國農業(yè)主要是結構性矛盾，提出了發(fā)揮我國農業(yè)的比較優(yōu)勢，通過農業(yè)結構的戰(zhàn)略性調整，挖掘農業(yè)內部增收的潛力[1]。在調整產業(yè)結構的過程中，物流業(yè)可以通過信息溝通引導農民適應市場需求變化，全面優(yōu)化農產品的品種，提高農產品的質量，延長產業(yè)鏈，提高農產品的附加值。

（2）物流服務是農業(yè)產業(yè)化的主要平臺。1990年以后，我國山東省等一些經濟發(fā)達省份出現(xiàn)了農業(yè)產業(yè)化經營，全國農村逐步進入農業(yè)產業(yè)化的發(fā)展階段。在農村產業(yè)化發(fā)展的過程中，物流業(yè)承擔了聯(lián)系產品和顧客的紐帶，發(fā)揮產供銷一體化協(xié)同作用，可以運用現(xiàn)代化科學技術以及管理制度等提高經營效益，節(jié)約交易費用[2]。

（3）物流服務彌補了農村發(fā)展中的資源稟賦不足。資源稟賦的先天不足是制約農村發(fā)展的首要因素，在同樣的社會經濟環(huán)境條件下，經濟收入的高低主要取決于生產者所占有的資源及生產要素的多少，在農村中能為農民帶來收入的資源和要素無非是土地和勞動力，這正如經濟學家吳敬璉指出：三農問題的根源在于人均資源少，中國農民接受的低水平教育是制約其收入增長的重要原因[3]。物流服務通過將生產資源的重新配置，將其他地區(qū)的剩余資源注入農村，可以帶動農村資源的流動，彌補其稟賦不足的問題。

（4）物流業(yè)的發(fā)展可以吸收農村勞動力。許多學者認為現(xiàn)代農村中，部分農民收入增長困難的深層次原因是農村就業(yè)不充分[4]，我國農民的就業(yè)中最大困難就是向二、三產業(yè)轉移所面臨的困難。通過物流業(yè)在農村的深入發(fā)展，可以不斷地吸引就業(yè)人員，提高其就業(yè)能力，可以促進農村產業(yè)的長遠發(fā)展。

2 現(xiàn)代農村的物流服務質量探討

在物流服務的過程中，不但要傳遞產品，也要傳遞服務。芬蘭服務營銷學家Gronroos認為，服務是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，解決顧客問題的一種或一系列活動[5]。因此服務具有無形性，服務質量也具有獨特的概念。專家們對物流服務質量的單獨研究較少，最具代表性的是Perrault和 Russ的7Rs理論：以時間效用等為基礎，核心是要求企業(yè)要以合適的價格在恰當?shù)臅r間、準確的地點為顧客提供服務，以滿足了顧客的個性化需求[6]，強調了物流服務中的質量要素。農村物流服務質量就是要衡量顧客滿意的程度，根據(jù)感知服務質量模型[7]，得出的服務質量模型如圖2所示：

在現(xiàn)代農村物流管理的關鍵環(huán)節(jié)中，充分體現(xiàn)服務質量要素的特點。首先，現(xiàn)代農村物流服務質量的可靠性。由于國內農村的物流一直處于分散階段，沒有整合，這樣現(xiàn)代農村物流就要以物流服務可靠性特色爭取市場，對于農村各企業(yè)和顧客提出要求如約完成，使其習慣于顧客服務的最終環(huán)節(jié)由物流企業(yè)來完成，才能確保物流服務于農村企業(yè)的持續(xù)性。其次，現(xiàn)代農村物流服務質量的及時性。由于農產品具有生鮮特色，農村企業(yè)和顧客之所以將物流服務外包給物流企業(yè)，是因為其可以為顧客提供及時性的物流服務，可以滿足顧客的特殊要求，提高服務增加值。再次是現(xiàn)代農村物流服務質量的專業(yè)性和知識性。3PL專業(yè)化體現(xiàn)在軟件、應用技術和電子商務技術方面，這些都是專業(yè)的3PL服務的基本條件。同時，在知識經濟的發(fā)展階段，3PL服務是建立于知識管理運用基礎上，需要充分利用現(xiàn)代各種先進的技術知識，比如信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)和電子數(shù)據(jù)交換等，還要利用知識分析顧客需求，實現(xiàn)信息交換和知識管理等。

3 基于大數(shù)據(jù)視角下的現(xiàn)代農村物流質量模型的創(chuàng)新

由于現(xiàn)代農村的物流模式較為分散，需要整合形成有效的服務利潤鏈。而大數(shù)據(jù)模式作為信息技術的新發(fā)展，可以推動行業(yè)規(guī)劃調整，提高物流經濟的貢獻率。所謂大數(shù)據(jù)模式，是通過第三方網絡服務平臺輔助，提供高信息系統(tǒng)性能計算和海量存儲的商業(yè)計算模式，在管理中可以忽略技術基礎設施、軟件平臺的多樣性，實現(xiàn)自動管理，提高整個系統(tǒng)可靠性、可擴展性和可配置性，實現(xiàn)按需服務的網絡化服務能力[8]。大數(shù)據(jù)相對于以前的企業(yè)信息系統(tǒng)模式，采用的是一種新的、特殊的分布式計算機系統(tǒng)處理模式，其核心內容是把大量閑置在各企業(yè)內部系統(tǒng)的計算機資源通過抽象化封裝，用網絡連接進行集中統(tǒng)一管理和調度，形成一個計算資源池，即“云”資源，其中的計算服務、存儲服務和網絡服務，是以一種簡化的、按需應變的方式來交付用戶使用。

大數(shù)據(jù)的特點：

（1）服務對象超大規(guī)?；?。與以往的計算機信息網絡運行的思維和模式不同，大數(shù)據(jù)中的“云”由不同地點的數(shù)以億計的電腦、移動終端組成資源池，具有相當大的處理運作能力，能夠為用戶提供空前的計算存儲和信息服務。

（2）服務用戶虛擬化的網絡訪問。大數(shù)據(jù)模式使用虛擬化技術實現(xiàn)對內部物理資源的集中管理控制，支持用戶在任意位置借助多種不同的終端設備，通過標準應用來獲取大數(shù)據(jù)服務，以實現(xiàn)對網絡訪問的功能，用戶請求的資源來自于“云”，并非有形的實體。這樣，既充分地提高了分散的各種軟硬件資源的利用率，降低了信息系統(tǒng)的各項能耗，又實現(xiàn)了系統(tǒng)用戶和企業(yè)顧客服務便捷化。

（3）服務性質的可靠性和擴展性。大數(shù)據(jù)中運用了許多先進的信息技術，比如數(shù)據(jù)多副本容錯和計算節(jié)點同構可互換等內容，確保了系統(tǒng)服務質量的高可靠性。同時，“云”資源中電腦和服務器等設備可根據(jù)用戶需求進行動態(tài)調整，釋放相應的虛擬物理資源，當需求增加時，大數(shù)據(jù)通過擴充可用的資源來進行實時的匹配，快速地實現(xiàn)資源的彈性利用；如果這些資源不再需要，則進行有效釋放，這就是大數(shù)據(jù)信息技術資源利用的可擴展性。

（4）服務價格的廉價性。一般來講，大數(shù)據(jù)的服務成本和價格要低于普通的信息服務。大數(shù)據(jù)技術中采用了特殊的容錯機制、系統(tǒng)自動化的管理方式和不同用戶服務的差異性，使其能夠應用非常廉價的設備節(jié)點構成“云”，降低了用戶使用成本。

在現(xiàn)代農村物流服務利潤鏈管理中使用大數(shù)據(jù)手段，是一種較為有效的、能夠極大提高其發(fā)展能力的服務創(chuàng)新。首先，大數(shù)據(jù)可以通過擴展性和靈活性根據(jù)業(yè)務規(guī)模的要求，自動進行擴展和剪裁，提高現(xiàn)代農村物流服務的可靠性。通過大數(shù)據(jù)將物流企業(yè)內部IT業(yè)務應用遷移到了大數(shù)據(jù)中心，由其專業(yè)的工作人員來負責維護，確保了物流服務的響應性。其次，大數(shù)據(jù)的運用過程中進一步減少了物流企業(yè)固定資產設施的投資和其相關的資金支出，形成了現(xiàn)代農村物流服務的成本廉價性。第三，大數(shù)據(jù)明確了現(xiàn)代農村物流服務的專業(yè)性。另外，大數(shù)據(jù)通過合同來約束顧客，規(guī)范了現(xiàn)代農村物流服務的合同性。根據(jù)前文論述的現(xiàn)代農村物流服務大數(shù)據(jù)、服務質量及其要素和服務創(chuàng)新的理論，本文設計了一個基于大數(shù)據(jù)的服務質量創(chuàng)新模型如圖3所示：

4 基于大數(shù)據(jù)視角下的現(xiàn)代農村物流服務質量創(chuàng)新模型的技術方案

為了實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)視角下的現(xiàn)代農村物流服務質量創(chuàng)新模型，根據(jù)物流行業(yè)信息化建設的特點，物流云平臺系統(tǒng)的構建面向整體業(yè)務建設，形成了現(xiàn)代農村物流大數(shù)據(jù)平臺設計方案最佳選擇，具體技術方案的實施步驟如下：

4.1 現(xiàn)代農村物流大數(shù)據(jù)平臺的系統(tǒng)分析：模型從建設大數(shù)據(jù)平臺的角度，對現(xiàn)代農村物流服務業(yè)務流程等數(shù)據(jù)進行采集，針對現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題進行需求分析，形成以顧客滿意為核心的、實現(xiàn)服務質量要素，也就是大數(shù)據(jù)平臺的系統(tǒng)需求，即達到質量管理目標。

（1）建立現(xiàn)代農村物流業(yè)的一體化供應鏈管理戰(zhàn)略。在農村物流服務的大數(shù)據(jù)平臺的設計原則中要以一體化的戰(zhàn)略思想為導向，可以實現(xiàn)系統(tǒng)組織層面進行創(chuàng)新管理和現(xiàn)代物流企業(yè)間的協(xié)同和社會性的統(tǒng)籌，培育和整合供應鏈客戶信息，改進供應鏈服務體系的運作，達到企業(yè)間合作共贏，取得長遠發(fā)展的機會。

（2）實現(xiàn)現(xiàn)代農村物流業(yè)的人力資源管理目標。在組織內部建立有效的農村物流服務大數(shù)據(jù)平臺的人力資源管理系統(tǒng)，可以積極地發(fā)揮在服務傳遞過程中人的作用，應對農村物流服務中較強的復雜性和不可預見性，提高從業(yè)人員的專業(yè)化服務水平，最大程度地避免服務問題的發(fā)生。

（3）提高現(xiàn)代農村物流業(yè)的市場營銷水平。建立農村物流服務大數(shù)據(jù)市場營銷管理平臺，運用大數(shù)據(jù)平臺創(chuàng)新各種市場營銷手段，打破原有市場營銷的局限性，加強與顧客的溝通，充分了解適應顧客不斷變化的需求，促進物流服務的個性化發(fā)展，推動物流市場的整體發(fā)展。

（4）整合現(xiàn)代農村物流業(yè)的物流信息技術平臺。利用大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)對農村物流服務現(xiàn)有的信息平臺的整合，不斷完善企業(yè)內部物流信息技術的管理水平，能夠促進物流管理過程的科學化，改善顧客、農村企業(yè)和農村物流服務運營商三者之間的互動關系，促進整個供應鏈服務運作模式的升級。

4.2 現(xiàn)代農村物流服務物流大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)設計：大數(shù)據(jù)的云平臺要實現(xiàn)農村物流服務的質量創(chuàng)新目標，就需要制定相關原則，設計系統(tǒng)的總體架構，描述詳細功能設計，農村物流服務物流大數(shù)據(jù)平臺的功能分為以下幾個部分：

（1）農村物流服務請求系統(tǒng)。該模塊以物流業(yè)務門戶系統(tǒng)的形式為農村用戶提供大數(shù)據(jù)平臺服務，各類用戶可以直接地從客戶端瀏覽器登錄平臺的使用接口，提交服務的請求，查詢所需要使用的服務，針對農村用戶，窗口要簡單明晰。

（2）農村物流業(yè)務支持系統(tǒng)。該模塊將提供農村物流公司大數(shù)據(jù)云平臺日常業(yè)務的運行和支持，分為客戶關系管理系統(tǒng)、服務計費和費用結算等。

（3）農村物流服務發(fā)布系統(tǒng)。該模塊用于支持農村物流大數(shù)據(jù)云平臺服務的規(guī)劃設計、開發(fā)研究、測試評估、上線運行等功能。

（4）農村物流運行支持系統(tǒng)。該模塊用于支持農村物流公司大數(shù)據(jù)云平臺的基本運行處理能力，包括硬件資源的管理、按需配置資源和動態(tài)業(yè)務部署等，同時提供數(shù)據(jù)的存儲備份和系統(tǒng)的運行監(jiān)控等服務。

（5）農村物流大數(shù)據(jù)服務系統(tǒng)。該模塊是云平臺最終向農村物流用戶提供服務的模式，通常有IAAS、PAAS 及 SAAS。

（6）農村物流虛擬化系統(tǒng)。該模塊是農村物流平臺的核心部分，將各硬件資源通過虛擬化技術組建為農村物流虛擬資源池，進行統(tǒng)一管理，并提供給最終用戶。

4.3 農村物流大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)實施：針對系統(tǒng)總體架構及功能，設計完成農村物流平臺的物理架構，實現(xiàn)相應功能配置的軟件環(huán)境，進行服務器及存儲的虛擬化整合，并進行業(yè)務系統(tǒng)的遷移，使得農村物流大數(shù)據(jù)平臺進入運行階段。

4.4 系統(tǒng)測試：對遷移至大數(shù)據(jù)平臺中的各個農村物流業(yè)務系統(tǒng)及其物理服務器性能進行評測，評估方案的效果。

總體看來，在現(xiàn)代農村物流企業(yè)的發(fā)展過程中，服務質量創(chuàng)新模型的形成是其發(fā)展的必要環(huán)節(jié)。同時，要考慮到目前環(huán)境的因素變化，結合現(xiàn)代信息技術發(fā)展的新成果—大數(shù)據(jù)的服務角度，完善其服務質量管理的目標，提高服務競爭力，取得市場競爭地位。

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