張世曉

【摘 要】隨著國內客戶對車輛品質關注度的不斷提升，靜態(tài)感知質量作為影響車輛品質的一個重要因素，越來越被各大汽車公司所關注。文章通過介紹靜態(tài)感知質量在整個汽車新產品研發(fā)過程中各階段的關注點及靜態(tài)感知質量評價系統(tǒng)，探討靜態(tài)感知質量在汽車新產品研發(fā)過程中的應用。

【關鍵詞】靜態(tài)感知質量；汽車；新產品研發(fā)；應用

【中圖分類號】U462 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）01-0058-04

目前隨著國內汽車市場成為世界第一大汽車市場，市場競爭日益激烈。當汽車的客觀性指標（汽車性能、配置、可靠性質量）逐步變成業(yè)界的標準后，主觀性指標（服務和感知質量）將逐步成為競爭要點。靜態(tài)感知質量作為車輛主觀性指標的一個重要指標，越來越被各大汽車公司所關注。在這種趨勢下，各汽車企業(yè)需要更加關注靜態(tài)感知質量在汽車新產品研發(fā)過程中的應用，提升產品的靜態(tài)感知質量，從而提升產品的競爭力。

1 靜態(tài)感知質量簡介

靜態(tài)感知質量主要是客戶通過感知（聽、看、聞、摸）來感受產品特性。對于汽車行業(yè)而言，靜態(tài)感知質量是指從客戶與市場角度來看待產品品質。靜態(tài)感知質量更為注重細節(jié)、用料與做工等方面。好的靜態(tài)感知質量是造型設計與工程的完美結合，并配以優(yōu)質材料的產物，它臻于給客戶以愉悅喜好的第一印象，而不是去減少客戶的抱怨。高品質的靜態(tài)感知質量使得客戶有物有所值的滿足感。當汽車的客觀性指標（汽車性能、配置、可靠性質量）逐步變成業(yè)界的標準后，客戶對汽車產品實際的質量差異很難有效區(qū)分，主觀性指標（服務和靜態(tài)感知質量）將逐步成為競爭要點。在這種狀況下，提高產品的靜態(tài)感知質量，使客戶將不同的產品進行差異化對待，進而引起客戶購買的欲望，并培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度，能有效地提高企業(yè)產品的市場競爭力。此外，靜態(tài)感知質量的提高也能夠提高客戶愿意為產品支付的價格水平，增加產品的附加值。

2 靜態(tài)感知質量的意義

靜態(tài)感知質量在客戶購買車輛過程中的作用如圖1所示。

從圖1可以看出，靜態(tài)感知質量在客戶決定購買產品的前10分鐘起到了決定性作用，只有好的靜態(tài)感知質量才會吸引客戶的興趣，進而使客戶全面了解產品的其他質量，所以好的靜態(tài)感知質量對提升產品的競爭力和銷量起到了關鍵作用。

3 靜態(tài)感知質量在汽車新產品研發(fā)過程中的應用

3.1 靜態(tài)感知質量工作流程

靜態(tài)感知質量貫穿于汽車新產品的整個研發(fā)過程，從項目立項前的市場調研到SOP，每個階段靜態(tài)感知質量關注的重點和要做的工作是不同的。

項目立項前期，工作人員需要搜集客戶VOC，把客戶關注的信息歸納起來，為后面做靜態(tài)感知質量目標值做準備。整車項目啟動之前主要進行競標車的評審、目標值的擬定和評審。競標車需要是市場上銷量表現(xiàn)比較好的和靜態(tài)感知質量比較好的幾款車，數(shù)量為3～5輛，不能太多也不能太少，競標車需要放在一起做評審，競標車的配置盡量一致或價格在一個區(qū)間。競標車評審和項目車評審方法一致，需要通過內外飾、二級表面、發(fā)動機艙、尾廂等幾個大項來全面評審競標車的優(yōu)缺點，競標車的優(yōu)缺點需要發(fā)給工程師知道，為后續(xù)的產品開發(fā)做參考。競標車評審后結合市場調研信息和J.D.Power、產品定位等因素擬定出靜態(tài)感知質量目標值，項目領導和產品工程師評審通過后發(fā)布，作為后續(xù)各階段靜態(tài)感知質量評審的基礎。

整車項目啟動之后需要對造型CAS面、A面、油泥模型、硬質模型進行評審，反饋問題更改直到造型A面鎖定，期間也需要對工程數(shù)據(jù)進行評審，找出潛在靜態(tài)感知質量問題反饋給產品工程師，直到工程數(shù)據(jù)鎖定。

軟工裝車靜態(tài)感知質量主要評審在CAS面、A面數(shù)據(jù)無法驗證的問題及發(fā)現(xiàn)新的潛在靜態(tài)感知質量問題。樣車制造階段就需要對樣件及整車的靜態(tài)感知質量進行全面評審，包括靜態(tài)感知操作質量和視覺質量，直到整車靜態(tài)感知質量達到目標值為止。

3.2 靜態(tài)感知質量目標值擬定

車輛市場定位是市場部門和規(guī)劃部門根據(jù)市場分析而定的新產品的目標市場。

車輛市場贏點是市場部門和規(guī)劃部門根據(jù)市場分析客戶購車考慮的因素而定的新產品在細分市場中優(yōu)于競標車的關鍵點。

客戶VOC可以幫助確定該為客戶提供什么樣的產品和服務，識別產品和服務的關鍵點，建立顧客滿意的基本測量指標，確定客戶滿意的關鍵驅動因素。靜態(tài)感知質量客戶VOC的來源主要在以下幾方面獲得：生產過程質量問題（SIP站、檢測線、路試、GCA）；經銷商反饋；客戶抱怨（論壇、媒體車評等）；市場調查問題；以往項目問題等。

競標車靜態(tài)感知質量評審是通過對標評審整理出競標車型的優(yōu)缺點，更好地了解競爭對手，制定出趕上或超過對手的靜態(tài)感知質量策略。

另外，通過總結J.D.Power中客戶抱怨的前幾位有關靜態(tài)感知質量問題和客戶購車因素中的有關靜態(tài)感知質量的因素，可以在擬定靜態(tài)感知質量目標時更明確新產品努力的方向。

結合以上幾個方面搜集的信息可以更準確地擬定出滿足客戶期望的靜態(tài)感知質量目標值。

靜態(tài)感知質量目標值在整個產品開發(fā)過程中要根據(jù)細分市場競爭對手的更新來適時調整。靜態(tài)感知質量目標擬定如圖2所示。

3.3 靜態(tài)感知質量評審

靜態(tài)感知質量評審分為數(shù)據(jù)評審階段和樣車評審階段。數(shù)據(jù)評審階段主要評審造型效果圖、CAS面、A面、油泥模型、3D打印樣件、工程數(shù)據(jù)等，通過數(shù)據(jù)評審找出潛在靜態(tài)感知質量問題，此階段涉及的更改成本會很小，因此數(shù)據(jù)階段評審在整個靜態(tài)感知質量流程中占有很重要的部分，此階段評審對降低后期更改成本起到很重要的作用。數(shù)據(jù)階段評審主要評審潛在視覺質量問題，也可以通過3D打印樣件評審潛在的操作質量問題。樣車評審階段主要評審各階段制造的樣車和正式工裝樣件，找出樣車和正式工裝樣件存在的零件質量問題、裝配質量問題和操作質量問題等。

4 靜態(tài)感知質量評價系統(tǒng)

4.1 靜態(tài)感知質量子項

靜態(tài)感知質量從感官屬性劃分為視覺質量和操作質量，從車輛不同部位又分為外飾、內飾、二級表面、發(fā)動機艙和尾廂，再加上一個比較特殊的子項——多功能性，簡單歸納后，靜態(tài)感知質量分為8個子項（如圖3所示）。

4.2 靜態(tài)感知質量主觀評價標準

靜態(tài)感知質量評價比較主觀化，評價的語言很難量化，使靜態(tài)感知質量很難量化地表達出來，這里采用10分制來表達客戶對于所感知到的靜態(tài)感知質量質量滿意度，將主觀化難以量化的特性用數(shù)字來區(qū)分，從而實現(xiàn)可量化。

1～5分為產品沒有達到客戶期望，產品在細分市場沒有競爭力；6分為產品部分達到客戶期望，產品在細分市場競爭力不明顯；7分為產品剛達到客戶期望，產品在細分市場處于中等水平；8分為產品達到了客戶期望，產品在細分市場比較有競爭力；9分為產品在細分市場與競爭對手有明顯優(yōu)勢，產品超出了客戶期望，客戶看到產品會表現(xiàn)出驚喜；10分為產品已經可以重新定義細分市場，產品遠遠超出了客戶期望。

靜態(tài)感知質量評價時可以把不同評審人員評價的分值剔除比較離譜的分值后平均，將主觀評價客觀化。為了易于區(qū)分，一般將最小單位設為0.25分。

4.3 靜態(tài)感知質量關注度

根據(jù)汽車的可視區(qū)域，把整車分成A、B、C、D四種區(qū)域，來表示不同位置的關注度。A、B區(qū)域是在評審過程中重點關注的區(qū)域，C、D區(qū)域則次之，對于不同的區(qū)域，投入的關注程度和更改成本也不同。

4.3.1 A區(qū)

外飾A區(qū)：從地面50～200 cm高度范圍；合金/拋光輪轂（包括螺母、螺帽）；高度低于170 cm的車頂。

內飾A區(qū)：座椅（乘員高可見區(qū)）；儀表板/副儀表板/門飾板扶手特征以上高可見區(qū)。

4.3.2 B區(qū)

外飾B區(qū)：從地面到50 cm的高度；高于200 cm的部分；高度>170 cm的車頂。

內飾B區(qū)：關門后除A區(qū)外后排座椅靠背之前的車內所有可見區(qū)域。

二級表面：開門后二級表面鈑金高可見區(qū)域，即側圍上部、門內鈑上部。

4.3.3 C區(qū)

內飾C區(qū)：儲物空間開啟后的內部區(qū)域（手套箱內部、扶手箱內部等）。

尾廂：打開尾廂后可見儲物區(qū)域。

二級表面：開門后除B區(qū)、D區(qū)外的二級表面區(qū)域，尾廂開啟后可見的二級表面區(qū)域，加油口開啟后的可見區(qū)域。

發(fā)動機艙：除翼子板流水槽外其他區(qū)域。

4.3.4 D區(qū)

發(fā)動機艙：發(fā)罩內鈑可見區(qū)域；翼子板流水槽區(qū)域。

尾廂：尾廂存放備胎及隨車工具等可開啟的區(qū)域。

二級表面：側圍及門內鈑鉸鏈區(qū)域，門內鈑下部區(qū)域。

靜態(tài)感知質量關注度可以作為問題更改優(yōu)先級的參考，不同關注度的問題可以投入不同的精力、時間和更改成本。

4.4 靜態(tài)感知質量問題類型

通過問題屬性可以把靜態(tài)感知質量問題分為四大類：視覺類、觸覺類、聽覺類、邏輯類。視覺類問題分為9個小類：整體集成性、區(qū)域精致程度、一致性&協(xié)調性、間隙&段差等；觸覺類問題分為3個小類：材料觸覺質量、操作質量等；聽覺類問題分為2個小類：異響，聲音品質；邏輯類問題分為3個小類：使用方便性、維修方便性等。

4.5 靜態(tài)感知質量評價系統(tǒng)

通過以上靜態(tài)感知質量子項、關注度、問題分類，可以建立三維的靜態(tài)感知質量評價系統(tǒng)（如圖4所示）。

此靜態(tài)感知質量評價系統(tǒng)根據(jù)問題關注度不同而增加了問題權重，增加了評分的準確性，能更準確地表示評審車輛的靜態(tài)感知質量得分，對整車研發(fā)過程中靜態(tài)感知質量的把控起到積極作用。問題權重需要通過市場調研、產品定位、產品贏點、客戶VOC等適時調整更新。

5 結語

在新產品研發(fā)過程中應用靜態(tài)感知質量，可以有效地提升整車靜態(tài)感知質量，對提升產品在細分市場的競爭力有很大幫助。隨著國內汽車用戶的日漸成熟，靜態(tài)感知質量將會是顧客購車時越來越看重的因素。此靜態(tài)感知質量評價系統(tǒng)能準確地體現(xiàn)評審車輛的整體靜態(tài)感知質量水平，對掌控車輛在研發(fā)過程中與目標值的差距有很大幫助，是使新產品SOP時能達到預期靜態(tài)感知質量目標值的一種有效工具。

參 考 文 獻

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[責任編輯：陳澤琦]