蔡琴

3月16日，《亞洲銀行家》主辦的“2016年亞太區(qū)零售卓越服務(wù)大獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果揭曉，招商銀行第7次榮獲“中國(guó)最佳零售銀行”、第12次榮膺“中國(guó)最佳股份制零售銀行”兩項(xiàng)國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)。

作為中國(guó)零售銀行的標(biāo)桿，招商銀行正逐步代表“中國(guó)力量”角逐國(guó)際舞臺(tái)。早在2004年，招行便率先把零售銀行作為“一次轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略方向。田惠宇就任行長(zhǎng)以來，招行的零售銀行戰(zhàn)略地位有增無減，在2014年提出的“一體兩翼”的戰(zhàn)略定位中，零售金融作為“一體”，在招商銀行的戰(zhàn)略支點(diǎn)地位日益凸顯。

招行行長(zhǎng)田惠宇表示：“零售業(yè)務(wù)是招行最大的特色、最大的本錢，其戰(zhàn)略地位相比同業(yè)更高，因此要以更高的標(biāo)準(zhǔn)來自我要求?！?/p>

跨越“半壁江山”里程碑

2015年，招行零售業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)占比接近51%，同比大幅提升，成為國(guó)內(nèi)首家零售利潤(rùn)跨越“半壁江山”的商業(yè)銀行。在銀行業(yè)面臨宏觀經(jīng)濟(jì)下行、批發(fā)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的背景下，各家銀行紛紛發(fā)力零售業(yè)務(wù)，但招行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)仍在持續(xù)擴(kuò)大。那么，招商銀行零售業(yè)務(wù)到底強(qiáng)在哪兒？

“招行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)形成全方位的內(nèi)生能力體系，在客群、渠道、產(chǎn)品、隊(duì)伍建設(shè)、IT系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)能力、品牌等多方面都建立了體系化優(yōu)勢(shì)，這種體系化優(yōu)勢(shì)一旦形成，就將成為我們的‘護(hù)城河，別人短期內(nèi)很難超越?！碧锘萦畋硎?。

經(jīng)過多年積淀，招行零售銀行已自成體系。在組織架構(gòu)上，零售金融總部下轄網(wǎng)絡(luò)銀行、財(cái)富管理、私人銀行、零售信貸、基礎(chǔ)客戶、信用卡等6個(gè)一級(jí)部門和中心。這種細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)化分工，大大提高了業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化水平。同時(shí)，通過條線內(nèi)部的相互配合、協(xié)調(diào)，形成了體系化競(jìng)爭(zhēng)能力。

靈活的機(jī)制進(jìn)一步激活了創(chuàng)新基因，繼在中國(guó)銀行業(yè)率先推出里程碑式的一卡通、一網(wǎng)通之后，招行創(chuàng)新產(chǎn)品仍層出不窮?！八⒛樔】睢痹谔岣哂脩趔w驗(yàn)的同時(shí)，通過核心技術(shù)的創(chuàng)新打通了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新未來的想象空間；“云按揭”“閃電貸”開啟了集“申請(qǐng)-審批-簽約-放款”于一體的線上全流程信貸模式，以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，搭建了涵蓋信貸政策、審批、預(yù)警、催收和處置的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以及管理產(chǎn)品的貸前、貸中、貸后全生命周期的線上貸款直營(yíng)模式。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)之下，招行零售金融在財(cái)富管理、私人銀行、信用卡等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成了同業(yè)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，招行私人銀行客戶數(shù)已超過5萬戶，管理的私人銀行客戶總資產(chǎn)接近1.3萬億，客戶數(shù)量及管理資產(chǎn)規(guī)模均居行業(yè)第一；同時(shí)，私人銀行已建立全權(quán)委托、家族信托、家族辦公室等超高凈值客戶服務(wù)體系，以及通過境外私人銀行中心聯(lián)動(dòng)的全球資產(chǎn)配置體系。截至2015年末，信用卡累計(jì)發(fā)卡超過6900 萬張，流通卡近3800 萬張；2015年，累計(jì)實(shí)現(xiàn)信用卡交易額超過1.8萬億，居中國(guó)銀行業(yè)前列，其中境外交易規(guī)模居同業(yè)首位；以VISA渠道交易額為例，中國(guó)游客每在海外消費(fèi)100元，就有36元是由招行持卡客戶所貢獻(xiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)金融再造體系化優(yōu)勢(shì)

據(jù)了解，盡管零售業(yè)務(wù)已具備相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，但招行近年來依舊不斷自我剖析，逐漸把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從傳統(tǒng)商業(yè)銀行瞄向新興的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，并醞釀零售銀行體系再造的路徑。

“招行零售業(yè)務(wù)發(fā)展到今天，我們要思考下一個(gè)課題，就是我們體系化的競(jìng)爭(zhēng)能力如何在既有的優(yōu)勢(shì)上再上一個(gè)新臺(tái)階?！闭行行虚L(zhǎng)田惠宇表示，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新將是招行零售業(yè)務(wù)再造體系化優(yōu)勢(shì)的發(fā)力點(diǎn)。

因此，招行在2015年確立了“內(nèi)建平臺(tái)、外接流量、流量經(jīng)營(yíng)”的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新策略，并把互聯(lián)網(wǎng)金融作為推進(jìn)“輕型銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要工具。與國(guó)有銀行相比，招行的基礎(chǔ)客戶絕對(duì)數(shù)量無疑是劣勢(shì)，這在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融大潮中成為短板；而基礎(chǔ)客群建設(shè)是零售業(yè)務(wù)的根本，招行進(jìn)一步擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的意圖，受到了一定程度的制約。

“在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，不盡快達(dá)到億級(jí)的客戶規(guī)模，未來零售銀行很難有江湖地位，招行必須借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)批量獲取客戶?！碧锘萦罘Q。

在上述互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展策略下，招行推進(jìn)了與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作，滴滴出行就是典型案例。2016年初，招行與滴滴建立全面戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過投資滴滴，招行獲得了優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)流量，并可以通過在滴滴平臺(tái)接入“一網(wǎng)通”支付、發(fā)行聯(lián)名信用卡和借記卡等多種方式進(jìn)行獲取客戶。

據(jù)了解，招行下一步將重點(diǎn)加大與交通、教育、社區(qū)、文體、醫(yī)療、垂直電商等行業(yè)合作，利用行業(yè)從線下向線上轉(zhuǎn)變的窗口期，以一網(wǎng)通支付、一網(wǎng)通賬戶、金融服務(wù)場(chǎng)景等作為合作切入點(diǎn)，引入并經(jīng)營(yíng)流量，提高獲取客戶效率。

獲取客戶之后，客戶運(yùn)營(yíng)將成為關(guān)鍵。“未來，人們手里可能沒有一張銀行卡，但手機(jī)里一定有一個(gè)金融服務(wù)的APP?！闭行辛闶劢鹑诘呢?fù)責(zé)人稱。目前，招行已初步建成以手機(jī)銀行、“掌上生活”兩個(gè)APP為中心的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，前者已經(jīng)升級(jí)為全網(wǎng)通4.0版本，后者已搭建以信用卡為基礎(chǔ)從“跨界”到“無界”的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融生態(tài)圈，客戶承載能力進(jìn)一步提升。同時(shí)，依托遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)中心和手機(jī)APP的載體，招行進(jìn)一步推進(jìn)線上客戶的交叉銷售，以精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，建立了以客戶快速自主理財(cái)為主、協(xié)助理財(cái)為輔的輕型化財(cái)富管理O2O經(jīng)營(yíng)模式。

據(jù)悉，招行下一步將在為客戶提高個(gè)性化產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)和供應(yīng)的同時(shí)，通過推動(dòng)智能資產(chǎn)配置系統(tǒng)建設(shè)，建立線上智能化理財(cái)服務(wù)體系，以提高互聯(lián)網(wǎng)渠道的專業(yè)化客戶運(yùn)營(yíng)能力。同時(shí)，招行將站在用戶的立場(chǎng)上，全方位搭建符合用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系，構(gòu)建“未來銀行”新生態(tài)。